業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)講義

1、 擁有龐大的管理資料庫(kù)楊 飛同樣，客戶(hù)為什么會(huì)跟我們爭(zhēng)吵，會(huì)跟我們爭(zhēng)執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為一件事情必須這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做。這時(shí)，如果我們能夠給客戶(hù)一個(gè)很好的解釋?zhuān)敲纯蛻?hù)很快就會(huì)改變?cè)瓉?lái)的想法。圖圖1-3 吸引新客戶(hù)的成本吸引新客戶(hù)的成本 經(jīng)銷(xiāo)店或者維修廠不必再為這些老客戶(hù)去做大量的廣告宣傳。 老客戶(hù)由于熟悉你，知道經(jīng)銷(xiāo)店的整個(gè)工作流程，因此對(duì)你提出的問(wèn)題就不多，所以在他身上所花費(fèi)的時(shí)間也就比較少。 經(jīng)銷(xiāo)店的工作人員由于熟悉這些客戶(hù)，把他當(dāng)朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的人和朋友。 忠誠(chéng)的客戶(hù)還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷(xiāo)對(duì)象。比方說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)店有一

2、個(gè)新的車(chē)載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老客戶(hù)推銷(xiāo)。1客戶(hù)滿意的定義客戶(hù)滿意的定義客戶(hù)滿意，是全體人員為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。簡(jiǎn)單地說(shuō)，是指客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)超過(guò)了原有的期望值，他會(huì)感到愉快，這就是客戶(hù)的滿意。如果沒(méi)有達(dá)到他的期望值，他就不會(huì)滿意。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)產(chǎn)生下列三種情況：【案例】有一個(gè)30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個(gè)城市，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店。和往常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不是他喜歡的牌子，他就把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)說(shuō)：“服務(wù)員，我不喜歡這個(gè)洗發(fā)香波，我喜歡的是另外一個(gè)牌子?！狈?wù)員馬

3、上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。這時(shí)候，客人可能會(huì)覺(jué)得滿意，并且也不會(huì)感到非常驚奇和奇怪。因?yàn)樗X(jué)得，自己付出那么多錢(qián)，就應(yīng)該得到這樣的服務(wù)。圖圖2-1 贏得客戶(hù)滿意的方法和途徑贏得客戶(hù)滿意的方法和途徑【案例】客戶(hù)可能說(shuō)：“你看，你昨天修的這個(gè)地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會(huì)跟客戶(hù)說(shuō)：“根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。”這會(huì)避免使你陷于被動(dòng)?？梢?jiàn)事前做好準(zhǔn)備非常重要。在日常生活和工作當(dāng)中碰到問(wèn)題要解決的時(shí)候，會(huì)遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無(wú)論直接、間接都影響不到的。 圖圖2-4 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例【自檢】請(qǐng)您思考

4、一下，在維修服務(wù)當(dāng)中，要求一次就把車(chē)修好算不算是最低的要求？_見(jiàn)參考答案2-1 圖圖3-1 維修接待員的重要作用維修接待員的重要作用 對(duì)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，維修接待員是非常重要的一個(gè)窗口。在此過(guò)程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶(hù)的利益。 圖圖3-2 流程的特點(diǎn)流程的特點(diǎn)圖圖3-3 維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程接下來(lái)講的是一個(gè)推薦的服務(wù)流程，它一共有六個(gè)環(huán)節(jié)，如上圖所示： 第一個(gè)是維修預(yù)約 第二個(gè)是接車(chē)制單 第三個(gè)是專(zhuān)業(yè)維修 第四個(gè)是質(zhì)量檢驗(yàn) 第五個(gè)是交流和交車(chē) 第六個(gè)是跟蹤回訪 要向客戶(hù)指出車(chē)輛依然存在的問(wèn)題。指出這輛車(chē)以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶(hù)產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶(hù)接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶(hù)有一個(gè)新的預(yù)約。 最后，必須引導(dǎo)客戶(hù)到收銀臺(tái)。要感謝客戶(hù)對(duì)你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺(tái)的小姐，如果客戶(hù)有什么問(wèn)題，叫她帶客戶(hù)來(lái)見(jiàn)你。 【本講小結(jié)】本講主要對(duì)維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。從維修服務(wù)流程的