畢業(yè)實習報告物流1219

1、安徽水利水電職業(yè)技術學院ANHUI WATER CONSERV ANCYTECHNICAL COLLEGE實習報告INTERNSHIP REPORT實習題目：關于售后服務的實習報告學科專業(yè)：物流管理完成日期：2015-4-17目錄第一部分實習時間和實習單位1.第二部分實習單位情況簡介1.第三部分實習崗位簡介 2.第四部分實習中具體工作介紹 2.第五部分實習中遇到的一些問題及解決方法和思路 3與業(yè)務員之間的矛盾 3.返還機器丟失4.剛過質(zhì)保的機器，二批客戶要求換新 5售后的機器客戶返還對應不上 .6.第六部分 實習心得與體會 6.第一部分實習時間和實習單位自從六月底走出了校園，我就在積極參加工作

2、了。雖然學校提供各種就業(yè)機會都比較不錯，但是結合到自己的實際情況我就沒有跟學校走了。經(jīng)過一段時間的摸索，我在合肥也算是穩(wěn)定下來了。我實習是在一家賣汽車影音設備的公司（ 合肥恒信汽車影音） 。我們公司位于物流大道與銅陵北路交叉口的中原汽配城里，門牌號是F棟FA F11。自14年7月13號入職到現(xiàn)在我已經(jīng)工作了快一年的時間了。第二部分實習單位情況簡介我們公司主營業(yè)務就是向全省銷售各類小轎車的導航設備。如現(xiàn)代IX25 、IX35、福瑞迪、昂科拉、寶馬2系、寶馬3系、菲翔、大眾的polo等等一系列產(chǎn)品。 附帶產(chǎn)品有各種電子狗、行車記錄儀、后視鏡等與汽車電子設備有關的產(chǎn)品。我們公司屬于中小企業(yè)，以私營為

3、主，公司人員不多，但分工明確，公司在職人員一共有11 人。 4 名業(yè)務員負責省內(nèi)的各個二批客戶（我們公司是以批發(fā)為主，將產(chǎn)品賣給下面的各個 4s店，汽車裝潢店等，公司俗稱二批客戶）；前臺兼出納1 名（她負責每天的定單打印、現(xiàn)金日記、接聽電話、有時候在兄弟公司調(diào)貨等）；會計1 名（她定期盤庫存，統(tǒng)計銷售量，負責與廠商聯(lián)系，及時準確的通過公司運作軟件與廠商定貨，她與前臺在財務上屬于是相互監(jiān)督，一個是管錢一個是管賬）；技術工1 名（他負責有時候的零散客戶，這類客戶的車型一般是比較高檔的，安裝系數(shù)難度大，這個時候我們老板會叫他負責上門服務，他的職位在公司是屬于那種比較機動靈活性的）； 倉管兼配送2 名

4、 （他們主要負責整理倉庫，將各類產(chǎn)品分類排放，每天去各個物流點提貨，送貨。解釋下: 我們公司賣出的產(chǎn)品配送這塊是和二批客戶事先約定好的物流公司配送的，但由于二批客戶的分散性和差異性，物流公司也就不固定，這需要倉管每天都要提貨與送貨）；維修師傅1 名（他負責每天將返到公司的返修機器修好，需要零部件更換時和財務說，財務在廠家訂貨）；售后1 名（售后也就是我的工作了）。公司日常對員工的培訓主要是在凝聚力以及日常運作流程上。公司這幾年發(fā)展， 在行業(yè)里雖不是佼佼者，但也是比較好的，可以說是 “比上不足比下有余”。日常的公司運作在前面的人員介紹中，我也多少談到些了。公司向工廠訂貨主要通過我們公司內(nèi)部軟件（

5、管家婆）訂貨， 一般的訂貨流程是由二批客戶為主導的，將二批客戶的需量統(tǒng)計出來，我們提前備貨，向廠商訂貨。廠商接到我們訂單后，將貨集中起來，統(tǒng)一安排專車直接配送到我們公司里（因為汽車導航的價值量較大，且我們訂貨多，為安全起見，一般都是廠商直接配送到公司）。此外公司還有瑣碎業(yè)務在這我就不一一列舉了。第三部分實習崗位簡介在公司我的職責就是負責售后服務這塊的。因為是電子產(chǎn)品，我們對二批客戶的承諾是3 個月包換1 年保修的，因此售后服務這塊也比較重要。我每天工作的主要內(nèi)容就是負責登記進入公司的每件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品通常是由倉管在物流那里提回來需要返修的機器。我需要詳細記錄產(chǎn)品的是哪個二批客戶發(fā)回來，產(chǎn)品的型

6、號，產(chǎn)品返到公司是有那些配件（如是否有尾線、導航卡、后視等），產(chǎn)品的銷售日期等，然后在我們公司用的維修標簽上簡單的寫下故障以及機器的主人， 做好標記后將機器拿到維修師傅那里維修。在者做售后服務常規(guī)的一些工作。第四部分實習中具體工作介紹在我們公司售后這塊的工作其實是由一個大的流程而展開的。這個流程是這樣的： 提回到公司的機器在登記好基本信息后，我要判斷該機器是否是質(zhì)保期限內(nèi)。 如果在質(zhì)保期，我要問二批客戶是換新機器還是維修機器（通常我們公司對換新的機器只給裸機，配件以及包裝盒是不給二批客戶的，等到二批客戶把換新的舊機器返到公司的時候，我們對舊機器維修再翻新，然后在二次銷售）；如果不在質(zhì)保期，我需

7、要和二批客戶打電話詢問產(chǎn)品故障以及如果維修時需要付費用時客戶是否愿意維修等。一般不在質(zhì)保期內(nèi)的機器如果公司修不好，我還需要與廠家聯(lián)系，將機器返到廠家去維修。返到廠家的機器我要事先和廠家說好機器的故障，以及機器里面有哪些配件，然后在發(fā)快遞。在發(fā)快遞時，因為機器的價值較高，一般我們都是保價運送的。在質(zhì)保期內(nèi)提前做過售后服務的產(chǎn)品需要定期打電話催二批客戶返還機器。每天維修好的機器，我需要測試它的導航是否定位、讀牒是否正常，藍牙是否正常等。如果這些都是正常的，我需要將產(chǎn)品打包好，貼上我們公司的標簽（標簽上有機器的收貨人、聯(lián)系方式、是否由物流代收貨款）返給二批客戶。第五部分實習中遇到的一些問題及解決方法

8、和思路在這快一年的時間里，我學會了不少東西。在售后這塊的工作我也算是得心應手了。 但是在剛開始的階段里我也出現(xiàn)過不少的問題。這些問題總結起來有四點： 與業(yè)務員之間的矛盾返還機器丟失剛過質(zhì)保的機器，二批客戶要求換新售后的機器客戶返還對應不上下面我就具體來說說這些問題，以及解決方法。與業(yè)務員之間的矛盾剛開始去公司的時候，由于什么都不懂，對售后這塊的工作也比較陌生，經(jīng)常做了許多得罪二批客戶的事。二批客戶說需要維修的機器是哪些我都不知道（剛開始不認識機器型號）， 還一個勁的打電話問二批客戶，二批客戶對此是相當不滿， 紛紛向業(yè)務員反應，業(yè)務員對我也是相當?shù)臒o語。有次， 業(yè)務員出差（出差是業(yè)務員對自己區(qū)域

9、內(nèi)的二批客戶進行維護，賣新機器給他們，為二批客戶解決機器上疑難雜癥并帶回之前做過換新的機器）時， 我不知道，以為他是在休息，還老是給他的二批客戶客戶打電話催要售后的機器，他客戶都覺得莫名其妙的。其中有個脾氣不是太好的客戶在電話那頭就把我 “罵” 一頓， 當天晚上業(yè)務員就打電話回來把我說了，說得罪二批客戶就等于在拉低他們的業(yè)務量，問我會不會做售后，搞不搞得清狀況。我很委屈，心情有點不是太高興，畢竟我是個新手很多事都是我自己在摸索。業(yè)務員這樣說我，我心理真的不是太好受。有些時候返回來需要維修的機器，二批客戶會和自己的業(yè)務員說是什么毛病，發(fā)什么物流來公司的，需要怎樣維修機器。但是到倉管去物流將機器提

10、回來的時候，我登記、做完標記后，還需要我打電話問二批客戶每個機器是因為什么原因返回來的，這在無形之中就加大了我的工作量，業(yè)務員完全可以告訴我是什么原因?？墒撬麄兙褪且胰ル娫?，有時候因為溝通不好得罪二批客戶，業(yè)務員還來找我問原因。后來我有時候被他們說狠了，我就去和老板說了這個情況。老板在聽了我的訴說后， 一方面批評了業(yè)務員，一方面也給我進行了思想上的教導。老板說這些其實都是由小事引起的，有些二批客戶是比較好說話的，有些二批客戶因為自身的業(yè)務比較忙，我們因為這些小事去煩他，他確實比較容易生氣。但是顧客是上帝， 我們在做售后的時候要經(jīng)常換位思考，業(yè)務員有自己的難處，二批顧客也有自己的難處。業(yè)務員每

11、個月要完成規(guī)定的營業(yè)額，售后的事他很少能顧忌到，有事賣機器不順心，有脾氣是難免的。而二批客戶也是經(jīng)常問他們自己的顧客把機器返回維修是什么原因，這其中的環(huán)節(jié)可以說是很亂很復雜，有時候我電話問狠了， 二批客戶難免是要發(fā)火的。后來老板給我們開會集中說了這個情況，業(yè)務員在后期的工作上對我也漸漸幫助不少，他們知道機器返回來的原因的都會主動和我說， 有些機器是需要維修的，有些機器是需要換新的，有些機器退回沖賬處理的，等等。返還機器丟失一般我們返給二批客戶的機器都是走物流發(fā)貨，倉管會把物流的回執(zhí)單交給我， 我再在回執(zhí)單上寫了返給該二批客戶的是什么機器，然后整理在冊。以免后期二批客戶收不到返回的機器，找我詢問

12、，我沒有證據(jù)回答他。但即使這樣，在我工作這段時間里還是出現(xiàn)了一次這樣的情況。事情是這樣的，有天業(yè)務員來問我，某某二批在幾月幾號是不是發(fā)到公司一個需要維修的機器，你登記沒有，修好沒， 有沒有返給他？我就立刻翻查了登記本，上面確實有記錄，并且標明已經(jīng)返回。這時候業(yè)務員突然就火氣大了，問我怎么回事，明明顯示已經(jīng)返給二批，但是二批怎么到今天都沒有收到機器，人家打電話把我說了一頓，是不是機器丟失了？如果丟失了你就要負責，要自己出錢給二批客戶買個新機器。我被說的莫名其妙，隨后就想起查看當日的物流回執(zhí)單，但是我找了半天也沒找到該機器的物流回執(zhí)單，這時候業(yè)務員火氣就更大了。把我罵了一頓，我很是委屈。但是事情已

13、經(jīng)發(fā)生了，就需要去解決。要我自己出錢去買個新的機器，我是買不起的，我和業(yè)務員之間鬧的很不愉快。業(yè)務員為先安撫二批客戶就從倉庫調(diào)了一臺新機器給他。隨后他就將事情告訴了老板。老板把我和業(yè)務員叫到辦公室問了基本情況后，沒有過多的說什么，他就查看了當天的監(jiān)控記錄，記錄上面顯示了該機器進入公司后我是怎樣對它進行處理的。隨后他在晚間的發(fā)貨監(jiān)控記錄上看到了是倉管發(fā)貨時，騎車在路上機器掉下車子而倉管沒有發(fā)覺，導致機器丟失，所以當晚的發(fā)貨記錄上才沒有該機器返回時發(fā)物流的回執(zhí)單。老板知道真相后，將倉管也叫到辦公室了，和他說了事情的始末，并將監(jiān)控記錄給倉管看了。事后老板把我們?nèi)齻€人都批評了。業(yè)務員不該在沒弄清楚情況

14、下就發(fā)脾氣，但是他及時做出了正確的回應二批的做法是值得肯定的；我呢，做事不夠細心，這件事雖然我沒有直接的責任，但是也存在工作上的失誤，沒有認真落實每個機器是否到了二批手里，出了事情至今沒有發(fā)現(xiàn)實屬不該；倉管雖然送貨很辛苦，但是在運輸途中比較粗心，機器滑落都不知道。 這件事的最終解決辦法是：新機器費用由我們?nèi)齻€人共同承擔，我們都被克扣了工資。剛過質(zhì)保的機器，二批客戶要求換新這種情況其實是最難處理的，為什么這么說呢?有時候你給這個業(yè)務員方便了， 其他業(yè)務員也要這樣的方便，而個別的二批客戶知道了也要這樣的方便。倉管整理倉庫發(fā)現(xiàn)這樣的情況就會很生氣，生氣了就會說我，有時候他還和老板說，說我越權辦事。讓

15、我很為難，說句不太中聽的我就是 “豬八戒照鏡子里外不是人”。有次返到公司的一個機器，機器是挺新的，但是過了質(zhì)保期一個月。這個二批客戶比較難纏非要業(yè)務員答應他幫他換一臺新機器。業(yè)務員不好意思就答應他了。事后我在返回機器時，業(yè)務員和我說了這個情況，我看舊機器還比較新，就答應幫業(yè)務員這個忙，就去和倉管拿了一臺新機器。起先倉管沒有問我這個機器的用途，后來我將翻新的舊機器拿回倉庫時，倉管就問我話了，我言語搪塞，他就知道了，很不高興。還將事情告訴了老板，老板把我們?nèi)齻€人叫去辦公室談話。老板表揚了倉管的做法，批評了我和業(yè)務員兩個人。老板說我們這是越權辦事，這樣的做法必須得到他的許可才行。業(yè)務員雖然知道這種做

16、法是不對的，但有時候人難做，有些事情還是不得不去做。業(yè)務員說有些二批客戶他們的年要貨量都很高，有時候為這點小事得罪他們很是不好，在者他們這個要求也不是很過分。老板聽了業(yè)務員的話覺得很有道理，后來我們就私底下給業(yè)務量較大的二批在質(zhì)保方面做了很大的讓步。如果返回的機器剛過質(zhì)保一兩個月且機器較新就同意給換新， 超過質(zhì)保三個月的但機器較新的要詢問老板是否給換新。這次的事情算是得到了比較圓滿的解決。售后的機器客戶返還對應不上這個情況說好處理也不好處理，有時候處理不好，前臺和會計就要找我麻煩。因為前臺和會計的相互監(jiān)督，他們需要定期盤庫存，他們要做到帳實合一。有時候二批客戶返回的機器往往與做售后的機器不是同

17、一個機器，這就容易導致盤庫存的時候不能帳實合一，給他們的工作帶來很多不便。這其中的不便有實際庫存不能和系統(tǒng)中的庫存對應，應收貨款與實際貨款也不能對應，前臺和會計處理起來很是麻煩，有時候他們處理不好我就會“倒霉”。售后機器這塊有些是通用機，雖然他們的編號不同，但是可以作為通用的，且價值都是差不多的。有時候二批返回售后換新的這類機器我都會比較寬松處理。但有些時候他們返還的是價值一樣到型號不同的兩種機器，我就很難處理。問前臺怎樣處理，她說可以，但老板有時又說不可以。有次月底盤存的時候，出入較大， 前臺、 會計都來問我情況。我自己也搞不清狀況，和他們一起對了賬目，結果還是不對，后來我們將問題告訴了老板

18、。老板幫我們分析了問題所在: 首先在售后登記本上，我應該明確登記什么時間售后了什么機器，有哪些備件，是那個業(yè)務員的二批客戶，定期向他們要回售后的機器，如果趕上業(yè)務員出差要提醒業(yè)務員將售后的機器帶回公司。在要回售后的機器時，要盡量要回售后的同種機器， 如果遇到個別難說話的二批要盡量向他們解釋，是在不行就要回等值的機器，這個時候我要和前臺說，讓他在賬務上處理時特別備注；要和會計說，讓她在盤存時心理有數(shù)。一般小的賬目前臺可以自行處理，遇到賬目較大的需要和會計商量，解決不了的要和老板說。第六部分實習心得與體會這次的實習可以說是出入社會的真正工作了，我再也不能以學生的姿態(tài)來面對了。 做售后這份工作對我來說一個不小的挑戰(zhàn)，它教會我應該怎樣以一個社會人去對待工作；怎樣和同事相處；遇到問題我該怎樣去做。在企業(yè)里沒有人會因為你是一個實習生就給你優(yōu)待，該你自己做的你就應該去做，做錯了就要去承擔承