客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理

1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理 上海雷神咨詢(xún)有限公司 Raytheon Professional Services 課程目標(biāo)課程目標(biāo) ?掌握潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基本方法 ?學(xué)習(xí)潛在客戶(hù)分級(jí)管理的思路 ?掌握成交客戶(hù)有效管理和維系的方法 Page 1 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 ?潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的來(lái)源 ?潛在客戶(hù)的管理工具 ?成交客戶(hù)的有效管理和維系 Page 2 一、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的來(lái)源一、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的來(lái)源 Page 3 請(qǐng)思考：請(qǐng)思考： ?您平時(shí)是如何開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的？ ?您客戶(hù)的來(lái)源有那些？ ?您在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中有那些方法？ Page 4 客戶(hù)來(lái)源網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)來(lái)源網(wǎng)絡(luò) 管理內(nèi)用戶(hù)管理內(nèi)用戶(hù) （自銷(xiāo)）（自銷(xiāo)） 管理

2、內(nèi)用戶(hù)管理內(nèi)用戶(hù) （他銷(xiāo)）（他銷(xiāo)） 整整 體體 面面 VIP 基盤(pán)汰換、基盤(pán)汰換、 增購(gòu)、推介增購(gòu)、推介 情報(bào)情報(bào) 提供提供 內(nèi)部?jī)?nèi)部情報(bào)情報(bào) 潛在客戶(hù)潛在客戶(hù) 來(lái)電來(lái)電 來(lái)店來(lái)店 開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā) 經(jīng)經(jīng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 店店 店店 面面 特定篩選特定篩選 區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊 Page 5 客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā) (I) ?基盤(pán)維護(hù)要點(diǎn)是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度之上的基盤(pán)維護(hù)要點(diǎn)是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度之上的, 并請(qǐng)其提供購(gòu)買(mǎi)訊息并請(qǐng)其提供購(gòu)買(mǎi)訊息 經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)每月規(guī)劃基盤(pán)維護(hù)計(jì)劃，并由經(jīng)理帶動(dòng)及督促執(zhí)行經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)每月規(guī)劃基盤(pán)維護(hù)計(jì)劃，并由經(jīng)理帶動(dòng)及督促執(zhí)行 由于基盤(pán)維護(hù)首重銷(xiāo)售員與用戶(hù)平常的感情建立的原則：由于基盤(pán)維護(hù)首重銷(xiāo)售員與用戶(hù)平

3、常的感情建立的原則： 1.除建立保有用戶(hù)管理卡外，對(duì)于每位銷(xiāo)售員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)，除建立保有用戶(hù)管理卡外，對(duì)于每位銷(xiāo)售員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)， 以方便維護(hù)以方便維護(hù)管理管理 2.對(duì)于車(chē)輛使用對(duì)于車(chē)輛使用 年以上的用戶(hù)，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪(fǎng)問(wèn)，年以上的用戶(hù)，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪(fǎng)問(wèn)， 并提供并提供本公司銷(xiāo)售的全車(chē)系列型錄作為汰換選擇本公司銷(xiāo)售的全車(chē)系列型錄作為汰換選擇 管理內(nèi)用戶(hù)（自銷(xiāo)）：為本公司銷(xiāo)售，管理內(nèi)用戶(hù)（自銷(xiāo)）：為本公司銷(xiāo)售， 管理內(nèi)用戶(hù)（他銷(xiāo)）：為非本公司銷(xiāo)售，管理內(nèi)用戶(hù)（他銷(xiāo)）：為非本公司銷(xiāo)售， 保修用戶(hù)：應(yīng)列為特約店基盤(pán)保有保修用戶(hù)：應(yīng)列為特約店基盤(pán)保有 ?管理內(nèi)用戶(hù)管理內(nèi)用戶(hù) （

4、自銷(xiāo)）（自銷(xiāo)） 管理內(nèi)用戶(hù)管理內(nèi)用戶(hù) （他銷(xiāo)）（他銷(xiāo)） 基盤(pán)汰換、基盤(pán)汰換、 增購(gòu)、推介增購(gòu)、推介 潛在客戶(hù)潛在客戶(hù) Page 6 客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā) (II) 整整 體體 面面 潛在客戶(hù)潛在客戶(hù) 來(lái)電來(lái)電 來(lái)店來(lái)店 配合促銷(xiāo)活動(dòng)，展開(kāi)地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)店轄區(qū)內(nèi)配合促銷(xiāo)活動(dòng)，展開(kāi)地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)店轄區(qū)內(nèi)基盤(pán)保有客戶(hù)與潛在客戶(hù)的告知?jiǎng)幼骰P(pán)保有客戶(hù)與潛在客戶(hù)的告知?jiǎng)幼?經(jīng)經(jīng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 店店 店店 面面 地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)店活動(dòng)：地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)店活動(dòng)： 為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)客戶(hù)上門(mén)而規(guī)劃的各項(xiàng)活為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)客戶(hù)上門(mén)而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷(xiāo)店的知名度，動(dòng)，塑造經(jīng)銷(xiāo)店的知名度， 提升來(lái)店提升來(lái)店 /電客電客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù) 1.2.轄區(qū)性廣告

5、宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)，轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)， 地方性刊物、報(bào)紙）地方性刊物、報(bào)紙） 夾車(chē)夾車(chē)/夾報(bào)夾報(bào)/投遞投遞/掃街（逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)）掃街（逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)） Page 7 客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā) (III) ? 地方名人地方名人 /關(guān)系企業(yè)關(guān)系企業(yè) /對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店好意對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店好意度高的客戶(hù)度高的客戶(hù) /二手車(chē)行二手車(chē)行 /修理廠等特修理廠等特定對(duì)象定對(duì)象, 由經(jīng)理親自建立關(guān)系，以由經(jīng)理親自建立關(guān)系，以達(dá)到情報(bào)站的效果達(dá)到情報(bào)站的效果 ? 尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域 VIP 情報(bào)情報(bào) 提供提供 潛在客戶(hù)潛在客戶(hù) ? 利用地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)各同仁的親屬利用地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效

6、果關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果 ? 可在促銷(xiāo)期間重點(diǎn)運(yùn)用可在促銷(xiāo)期間重點(diǎn)運(yùn)用 內(nèi)部?jī)?nèi)部情報(bào)情報(bào) Page 8 客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā) (IV) 潛在客戶(hù)潛在客戶(hù) 開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā) 特定篩選特定篩選 ? 針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車(chē)型進(jìn)行開(kāi)拓（擇適當(dāng)車(chē)型進(jìn)行開(kāi)拓（ DM/電話(huà)電話(huà)/拜訪(fǎng)）拜訪(fǎng)） ? 對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)利益或休閑團(tuán)體對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓進(jìn)行開(kāi)拓 區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊 在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì) Page 9 客戶(hù)屬性分析客戶(hù)屬性分析 自然而來(lái)自然而來(lái) ? 來(lái)店來(lái)店 短期關(guān)系短期關(guān)系 ?

7、 保有基盤(pán)保有基盤(pán) ? 來(lái)電來(lái)電 長(zhǎng)期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系 ? 展示會(huì)展示會(huì) ? 特定開(kāi)拓特定開(kāi)拓 ? 內(nèi)部情報(bào)內(nèi)部情報(bào) ? VIP ? 愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固 Page 10 刻意追求刻意追求 有望客戶(hù)升級(jí)示意圖有望客戶(hù)升級(jí)示意圖 確度 ?H級(jí) A級(jí)提升 VIP效應(yīng) 同行 來(lái)店 ?A級(jí) 保有客戶(hù)介紹 B級(jí)提升 來(lái)店 內(nèi)部情報(bào) B級(jí) 潛在客戶(hù) 可能來(lái)源 ? 自銷(xiāo)保有 ? 服務(wù)站客戶(hù) ? 來(lái)店 ? 自/他銷(xiāo)保有 ? 行業(yè)開(kāi)拓 ? 促銷(xiāo)活動(dòng) 訪(fǎng)問(wèn)目的 促進(jìn)成交 提升確度 提升確度 收集購(gòu)車(chē)信息 交朋友 Page 11 漏斗原理漏斗原理 收集的潛在客戶(hù)數(shù)量收集的潛在客戶(hù)數(shù)量 建立品牌建立品牌知名度知名度 信心建立

8、信心建立 從開(kāi)從開(kāi)發(fā)潛發(fā)潛在客在客戶(hù)到戶(hù)到成交成交所投所投入的入的時(shí)間時(shí)間 成交成交 成交數(shù)成交數(shù) Page 12 新客戶(hù)與基盤(pán)客戶(hù)新客戶(hù)與基盤(pán)客戶(hù) 比較項(xiàng)目 好意度 忠誠(chéng)度 信用度 信任度 勞務(wù)量 成交時(shí)間 銷(xiāo)售利益 新客戶(hù) 不確定 低 待確定 低 高 長(zhǎng) 少 基盤(pán)客戶(hù) 高 高 已確定 高 低 短 多 注意：維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本差異有多少？注意：維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本差異有多少？ Page 13 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理有望客戶(hù)級(jí)別定義營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理有望客戶(hù)級(jí)別定義 確度判別基準(zhǔn) 訂 單 O ? ? 現(xiàn)訂現(xiàn)交 已收 1000 元以上訂金 手續(xù)時(shí)間 促進(jìn)頻率 預(yù)售訂金 至少每周一次維系訪(fǎng)問(wèn) 7

9、 日內(nèi)成交 /2 日） 至少（ 1 次 H ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 車(chē)型車(chē)色已選定 已提供付款方式及交車(chē)日期 分期前期手續(xù)進(jìn)行中 二手車(chē)進(jìn)行處理中 已談判購(gòu)車(chē)條件 購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定 選定了下次商談日期 再度來(lái)看展示車(chē) 要求協(xié)助處理舊車(chē) 商談中表露出有購(gòu)車(chē)意愿 正在決定擬購(gòu)車(chē)種 對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決 經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者 A 1 個(gè)月內(nèi)成交 / 周） 至少（ 1 次 B 1 個(gè)月以上 3 個(gè)月以?xún)?nèi)成交 / 月） 至少（ 2 次 Page 14 銷(xiāo)售顧問(wèn)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)銷(xiāo)售顧問(wèn)的營(yíng)業(yè)活動(dòng) 相關(guān)服務(wù)相關(guān)服務(wù) 手續(xù)及作業(yè)手續(xù)及作業(yè) 對(duì)象 成交客戶(hù) ?車(chē)款作業(yè) 領(lǐng)牌作業(yè) 保險(xiǎn)作業(yè) 配件工

10、作 交車(chē)作業(yè) ?有望客戶(hù)促進(jìn)有望客戶(hù)促進(jìn) 基盤(pán)維系基盤(pán)維系 VIP 他銷(xiāo) 自銷(xiāo) ?相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 相關(guān)活動(dòng)資訊提供 關(guān)系維護(hù) 售后服務(wù) ?開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù) A、B、C級(jí)客戶(hù) 商品信心建立 抗拒處理 答疑 促進(jìn)成交 購(gòu)車(chē)作業(yè)說(shuō)明 需求分析 “ 新朋友” 介紹公司、產(chǎn)品 自我介紹 搜集客戶(hù)資料 對(duì)有意向者訂定下次再訪(fǎng)時(shí)間 工作 內(nèi)容 時(shí)間 每次 每次 每次 每次 Page 15 二、潛在客戶(hù)管理工具二、潛在客戶(hù)管理工具 Page 16 展廳客戶(hù)管理表格介紹展廳客戶(hù)管理表格介紹 ?展廳來(lái)電（店）客戶(hù)登記記錄表 ?潛在客戶(hù)跟蹤表 ?營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ?客戶(hù)信息卡 Page 17 序號(hào)序號(hào) 1 2

11、3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 時(shí)間時(shí)間 展廳來(lái)電（店）客戶(hù)登記記錄表展廳來(lái)電（店）客戶(hù)登記記錄表 客戶(hù)姓名客戶(hù)姓名 電話(huà)電話(huà) 地區(qū)地區(qū) 來(lái)此目的來(lái)此目的 人數(shù)人數(shù) 接待人接待人 確認(rèn)度確認(rèn)度/H/A/B/C級(jí)級(jí) 說(shuō)明說(shuō)明/指定指定銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn) Page 18 潛在客戶(hù)跟蹤表潛在客戶(hù)跟蹤表 編號(hào)編號(hào)客戶(hù)姓名客戶(hù)姓名聯(lián)系電話(huà)聯(lián)系電話(huà)來(lái)源渠道來(lái)源渠道擬購(gòu)車(chē)型擬購(gòu)車(chē)型意向級(jí)別意向級(jí)別第一次跟蹤第一次跟蹤記錄記錄跟蹤記錄跟蹤記錄第二次跟蹤第二次跟蹤記錄記錄第三次跟蹤第三次跟蹤備注備注/ /戰(zhàn)敗原因戰(zhàn)敗原因記錄記錄Page 19 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 Page 20 客戶(hù)信

12、息卡客戶(hù)信息卡 Page 21 客戶(hù)信息卡客戶(hù)信息卡 Page 22 三、成交客戶(hù)的有效管理和維系三、成交客戶(hù)的有效管理和維系 Page 23 以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念 Page 24 以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念 ?以客戶(hù)為尊的思想 持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意的程度 Action 客戶(hù)滿(mǎn)意信息 的收集與分析 Check 客戶(hù) Do Plan 客戶(hù)需求分析 產(chǎn)品與銷(xiāo)售和服務(wù)規(guī)劃 產(chǎn)品行銷(xiāo)與客戶(hù)溝通，銷(xiāo)售和服務(wù)傳送 Page 25 以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念 ?成功的客戶(hù)關(guān)系 企業(yè)改造與提升 團(tuán)隊(duì)合作 了解客戶(hù)需求 客戶(hù)關(guān)系 評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意 持續(xù)改善 P

13、DCA 數(shù)據(jù)庫(kù)整合 Page 26 客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn) ?客戶(hù)關(guān)系維系工作的影響 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度提升 ?客戶(hù)忠誠(chéng) 對(duì)企業(yè)形象的價(jià)值 擴(kuò)大獲利 Page 27 客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn) ?客戶(hù)關(guān)系維系的原則 ?利用職業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷技巧，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的銷(xiāo)售和服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能受到的銷(xiāo)售和服務(wù)抱有信心。 ?應(yīng)該維系建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)之上的銷(xiāo)售和服務(wù)關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系。 ?并非永遠(yuǎn)沒(méi)有摩擦，要相信摩擦可以解決。 不會(huì)輕易地相互拋棄。 Page 28 客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn) ?客戶(hù)關(guān)

14、系維系的方法 ?主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶(hù)的需求，真誠(chéng)地幫助客戶(hù)，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀 熱情交往：建立客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，了解客戶(hù)的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶(hù)關(guān)系 不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)工作的不足 ?永續(xù)堅(jiān)持：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、規(guī)范的銷(xiāo)售和服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的銷(xiāo)售和服務(wù) Page 29 客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn) ?客戶(hù)關(guān)系工作的要點(diǎn) ?銷(xiāo)售和服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成 制度建立 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)支持銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng) ?滿(mǎn)意度調(diào)查分析 抱怨投訴處理 Page 30 客戶(hù)關(guān)

15、系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn) ?客戶(hù)關(guān)系維系的步驟 ?問(wèn)候客戶(hù) ?確定客戶(hù)需求 決定正確措施方案 提供良好的售服體驗(yàn) ?進(jìn)行高質(zhì)量的交付 回訪(fǎng) Page 31 客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn) ?步驟過(guò)程中落實(shí)的要點(diǎn) ?良好的初次認(rèn)識(shí)和溝通，好的開(kāi)端 使客戶(hù)放松 鼓勵(lì)客戶(hù)交談，自己學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 向客戶(hù)表明你能夠幫助他們解決問(wèn)題 使客戶(hù)感到受尊重，但也應(yīng)該是相互尊重 Page 32 客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的維系的步驟和要點(diǎn) ?客戶(hù)關(guān)系維系的全過(guò)程 客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn) 客戶(hù)需求客戶(hù)需求 客戶(hù)接觸客戶(hù)接觸 Page 33

16、 客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理 Page 34 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?客戶(hù)管理與客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案 客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 Page 35 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?客戶(hù)管理概述 ?客戶(hù)關(guān)系維系和客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)，都是基于清晰的客戶(hù)管理。 ?客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)，也是基于客戶(hù)管理后的統(tǒng)計(jì)。 客戶(hù)管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理水平的高低。 是廠方使用數(shù)據(jù)的來(lái)源和統(tǒng)計(jì)要求實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。 Page 36 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?客戶(hù)管理綱要 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)活動(dòng)支持客戶(hù)活動(dòng)支持 公益活動(dòng)支持公益活動(dòng)支持 話(huà)務(wù)中心

17、話(huà)務(wù)中心 Call Center 管理、運(yùn)用、維護(hù) 廣告、促銷(xiāo)、活動(dòng) 咨詢(xún)、應(yīng)對(duì)技術(shù)、 處理模式 客戶(hù)接觸客戶(hù)接觸 客戶(hù)訴怨客戶(hù)訴怨 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估 電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 周期接觸 信函、拜訪(fǎng) 收集、處理 預(yù)防、解決 JD Power 公司介紹、產(chǎn)品介紹 客戶(hù)調(diào)查評(píng)估 購(gòu)物、客戶(hù)答詢(xún) 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查 客戶(hù)滿(mǎn)意銷(xiāo)售和服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意銷(xiāo)售和服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)的追蹤客戶(hù)的追蹤 市場(chǎng)研究、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT 預(yù)約、滿(mǎn)意流程 細(xì)致化銷(xiāo)售和服務(wù) （溫馨） 新車(chē)3日DC 售后3日DC 失聯(lián)客戶(hù) 抱怨客戶(hù) 有望客招攬活動(dòng) Page 37 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案

18、的動(dòng)態(tài)管理 ?分組研討 ?在平日， 客戶(hù)管理工作需注意那些要點(diǎn)? 實(shí)際做好客戶(hù)管理工作的對(duì)象是? ?提示： ?充分的研究理解客戶(hù)管理工作內(nèi)容及重要性。 ? 明確認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理工作的對(duì)象。 Page 38 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?客戶(hù)管理信息的核心 過(guò) 去 現(xiàn) 在 關(guān)注 客戶(hù)的感覺(jué)和信息 ? 關(guān)懷記錄、訪(fǎng)問(wèn)記錄 投訴記錄、招攬記錄 問(wèn)詢(xún)記錄、預(yù)約記錄 客戶(hù)的特性背景信息 購(gòu)買(mǎi)意愿、動(dòng)機(jī) 購(gòu)買(mǎi)行為 關(guān)注 價(jià)格和車(chē)輛 的信息 ?簡(jiǎn)單報(bào)價(jià) 維修記錄 購(gòu)車(chē)的記錄 ? 客戶(hù)的基本信息 姓名、地址、電話(huà) Page 39 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?客戶(hù)信息的分類(lèi)管理 ?固定的客戶(hù)信

19、息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式。 變動(dòng)的信息，采用動(dòng)態(tài)管理，是要非常用心的部分。 大客戶(hù)、特殊重要客戶(hù)、黑色客戶(hù)。 Page 40 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理 ?車(chē)主信息： ?姓名/性別/身份證號(hào)/職業(yè)/生日 每項(xiàng)單列 家庭住址/家址郵編/工作地點(diǎn)/工作地點(diǎn)郵編 ?手機(jī)/家庭電話(huà)/辦公電話(huà)/E-MAIL/傳真 車(chē)輛信息： ?車(chē)牌號(hào)/VIN/車(chē)身顏色/車(chē)型/首次購(gòu)車(chē)日期 ?首次來(lái)廠日期/首次來(lái)廠里程 Page 41 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理 ?穩(wěn)態(tài)管理，注意變動(dòng)： ?重要的是原始信息的提供 銷(xiāo)售部應(yīng)該建立和提供完全的固定信息 售后部定期

20、從銷(xiāo)售部獲取信息并及時(shí)修正 對(duì)于非本司銷(xiāo)售車(chē)輛，首次即建立完全信息（首次客戶(hù)信息登記表） 注意更新萬(wàn)一有變動(dòng)的信息 客戶(hù)分析以鎖定市場(chǎng)目標(biāo) 個(gè)性化關(guān)懷的依據(jù)（車(chē)主生日/車(chē)輛生日） 市場(chǎng)活動(dòng)的聯(lián)系方式 Page 42 ?用途： ?客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 ? 變動(dòng)的客戶(hù)信息： ? 車(chē)輛基本信息 ?行使里程分類(lèi)/完成該里程的時(shí)間間隔 消費(fèi)累計(jì) 接受的銷(xiāo)售和服務(wù)類(lèi)型 首保/保養(yǎng)/索賠/小修/大修/保險(xiǎn)維修/鈑噴自費(fèi)/裝飾/零件外購(gòu)/救援/保險(xiǎn)續(xù)保/代辦年檢 ?忠誠(chéng)度類(lèi)別 會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)） Page 43 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理

21、 ?變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 ?忠誠(chéng)度類(lèi)別： 以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來(lái)廠為判斷忠誠(chéng)度依據(jù) ?每次保養(yǎng)都來(lái)的 ?間隔一次保養(yǎng)未來(lái)的 間隔二次未來(lái)的 間隔三次和四次未來(lái)的 ?四次以上未來(lái)的 Page 44 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 ?會(huì)員卡制度和優(yōu)惠： ?根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)度和消費(fèi)累計(jì)，提供相應(yīng)會(huì)員卡 ?對(duì)于累計(jì)消費(fèi)超過(guò)某金額的客戶(hù) 基于消費(fèi)金額的，公司核算出合理的限定 根據(jù)忠誠(chéng)度的改變，更新客戶(hù)會(huì)員卡級(jí)別 Page 45 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 ?動(dòng)態(tài)管理： ?每日客戶(hù)存檔工單，由客服專(zhuān)員統(tǒng)一收集和存檔 動(dòng)態(tài)管理的責(zé)任人為客服專(zhuān)

22、員 須將動(dòng)態(tài)變化通知銷(xiāo)售顧問(wèn) Page 46 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ? 案例研討 當(dāng)客戶(hù)不愿意告知時(shí)，如何策略地獲取或補(bǔ)充客戶(hù)個(gè)人信息? 穩(wěn)態(tài)管理主要負(fù)責(zé)人? Page 47 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?特殊客戶(hù)管理 ?特殊客戶(hù)的概念： ?大客戶(hù) （Fleet Customer） 重要客戶(hù) （VIP） ?黑色客戶(hù) （Difficult Customer） 特殊客戶(hù)的對(duì)待方式： ?電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記 尤其對(duì)黑色客戶(hù) Page 48 客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)檔案的動(dòng)態(tài)管理 ?客戶(hù)信息是公司的財(cái)富 銷(xiāo)售 潛在客戶(hù) 保有客戶(hù) 外來(lái)客戶(hù) 售后 銷(xiāo)售 公司完整 客戶(hù)信

23、息 開(kāi)拓 買(mǎi)車(chē) 工單 保險(xiǎn) 其他 售后 整合的客戶(hù)管理信息將發(fā)揮無(wú)限的潛力。 Page 49 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) Page 50 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) ? 客戶(hù)信息的運(yùn)用 客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴 客戶(hù)活動(dòng)客戶(hù)活動(dòng) 分析分析 客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)追蹤客戶(hù)追蹤 客戶(hù)信息客戶(hù)信息 產(chǎn)生商機(jī)產(chǎn)生商機(jī) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ?對(duì)客戶(hù)信息資源充分的研究和實(shí)踐，就是達(dá)到對(duì)客戶(hù)信息資源最有效的使用。 Page 51 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) ?客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)工作的演進(jìn) ?傳統(tǒng)傳統(tǒng) ?先進(jìn)先進(jìn) 消極的 狹義的 邊陲部門(mén) 處理客戶(hù)訴怨，及問(wèn)詢(xún) 銷(xiāo)售和服務(wù)，尋人寄物 利潤(rùn) 成本

24、負(fù)擔(dān) 積極的 ?廣義的 公司的核心部門(mén) 處理客戶(hù)滿(mǎn)意整體的系統(tǒng) ?利潤(rùn) 創(chuàng)造利潤(rùn) Page 52 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) ?客服意識(shí)的養(yǎng)成和實(shí)現(xiàn) 全員服務(wù)觀念建立 全程服務(wù)觀念培養(yǎng) ?全員參與，全程貫穿： ?每個(gè)人都肩負(fù)著客戶(hù)關(guān)懷的責(zé)任和義務(wù) 客戶(hù)的需求，是統(tǒng)一行動(dòng)和相互協(xié)作的依據(jù) ?客戶(hù)關(guān)懷，就是在適合的時(shí)間，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，關(guān)懷客戶(hù)的需求 通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷使客戶(hù)滿(mǎn)意不斷提升 ?客戶(hù)關(guān)懷的目標(biāo) ?擴(kuò)大基本客戶(hù)（集客） 保有客戶(hù)的固定化（留客） 并最終獲取企業(yè)利潤(rùn) Page 53 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) ?客戶(hù)關(guān)懷 （全員、全程）的體現(xiàn) ?對(duì)硬件設(shè)施的配備 員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)

25、要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等） 公開(kāi)必要信息，消除疑慮和不信任 機(jī)構(gòu)與流程的專(zhuān)業(yè)化 ?客戶(hù)投訴的處理 Page 54 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) ?銷(xiāo)售和服務(wù)當(dāng)天的關(guān)懷 ?貫穿于作業(yè)流程的客戶(hù)關(guān)懷 ?首次進(jìn)店的接待與溝通 售價(jià)透明與按時(shí)交車(chē) 售出后的3D&7D回訪(fǎng) 首次進(jìn)廠時(shí)的特殊關(guān)懷 預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn) 接車(chē)流程中的客戶(hù)關(guān)懷技巧 對(duì)于等待中的客戶(hù) 如何對(duì)待客戶(hù)到維修現(xiàn)場(chǎng)觀摩的要求 開(kāi)單預(yù)算和結(jié)算解釋的落實(shí) ?保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)懷客戶(hù)的根本 加項(xiàng)維修的合理操作 單據(jù)傳遞中的客戶(hù)關(guān)懷 車(chē)輛的清潔 交車(chē)流程中的關(guān)懷技巧 零件無(wú)庫(kù)存時(shí)的關(guān)懷 客戶(hù)簽字的取得 交通安排和建議 Pag

26、e 55 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) ?長(zhǎng)期關(guān)懷 ?客戶(hù)關(guān)懷（規(guī)劃） ?主動(dòng)預(yù)約的實(shí)現(xiàn) 車(chē)輛生日祝賀和相關(guān)提醒 車(chē)主生日祝賀 主要節(jié)日祝賀 ?一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣 車(chē)主活動(dòng)/車(chē)主課堂 俱樂(lè)部和會(huì)員卡 客戶(hù)關(guān)懷（實(shí)現(xiàn)） 個(gè)性化關(guān)懷 對(duì)車(chē)輛按日期的追蹤和關(guān)懷 Page 56 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) ?長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)懷，規(guī)劃和實(shí)現(xiàn) （ 客戶(hù)關(guān)懷一覽 ） 銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)懷 5000 公里 首次保養(yǎng) 逾 1.5月未回廠 定?；貜S客戶(hù) 明細(xì) 逾15天未回廠 逾30天未回廠 久未回廠 客覽明細(xì) 修后3日 7日客戶(hù)關(guān)懷 對(duì)對(duì)車(chē)車(chē)輛輛按按日日期期當(dāng)日介紹售后 新車(chē) 3 日感謝 逾6逾9逾12

27、個(gè)月 個(gè)月 個(gè)月 修后3日回訪(fǎng) 修后7日解決 個(gè)個(gè)性性化化關(guān)關(guān)懷懷俱樂(lè)部會(huì)員卡 首到廠前溝通 首到廠的關(guān)懷 會(huì)員活動(dòng)不定期 車(chē)主課堂每月 重大節(jié)日祝賀 車(chē)主生日祝賀 每年推廣活動(dòng) 車(chē)輛生日祝賀 Page 57 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) ?客戶(hù)關(guān)心的主要問(wèn)題 柱形：對(duì)柱形：對(duì)CSI分值的影響分值的影響 圓點(diǎn)：選擇該因素的客戶(hù)比例圓點(diǎn)：選擇該因素的客戶(hù)比例 81080379579079578978876%78578478377977027%41%33%27%12%12%12%10%76712%750快免熟位時(shí)服務(wù)時(shí)間因素時(shí)間因素 銷(xiāo)售和服務(wù)人員銷(xiāo)售和服務(wù)人員 /銷(xiāo)售和銷(xiāo)售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

28、標(biāo)準(zhǔn) 方便程度方便程度 此快速服務(wù) 可服務(wù) 可免費(fèi)靠性 服務(wù) 務(wù)服費(fèi)熟練技工 位置方便 價(jià)格好 時(shí)間方便 此處購(gòu)車(chē) 賠務(wù)工便好便性車(chē)索服技方格方靠速練置價(jià)間出購(gòu)?fù)扑]索賠 推薦 Page 58 客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷技巧和實(shí)現(xiàn) ?銷(xiāo)售和服務(wù)店客戶(hù)活動(dòng) ?車(chē)主講座 新車(chē)發(fā)表會(huì) 周年慶活動(dòng) ?風(fēng)景區(qū)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng) 路上巡回服務(wù) 巡回訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售和服務(wù) 季節(jié)性特別服務(wù) ?VIP造勢(shì)活動(dòng) 車(chē)隊(duì)俱樂(lè)部 ?災(zāi)害地區(qū)特別銷(xiāo)售和服務(wù) Page 59 客戶(hù)跟蹤話(huà)術(shù)客戶(hù)跟蹤話(huà)術(shù) Page 60 客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)話(huà)術(shù)客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)話(huà)術(shù) ?交車(chē)后，整理完客戶(hù)信息，何時(shí)、由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行怎樣的跟蹤聯(lián)絡(luò)？ ?銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)后3日發(fā)出感謝信，并電話(huà)致謝； 銷(xiāo)售經(jīng)理在交車(chē)后1周內(nèi)電話(huà)致謝； 售后服務(wù)部在交車(chē)后1月后進(jìn)行售后跟蹤聯(lián)絡(luò)，通知免費(fèi)車(chē)檢； ?售后服務(wù)部每3個(gè)月一次的售后跟蹤聯(lián)絡(luò) 銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)