餐飲行業(yè)樓面注意事項培訓(xùn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-792編號：_餐飲行業(yè)樓面注意事項培訓(xùn)審核：_時間：_單位：_餐飲行業(yè)樓面注意事項培訓(xùn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。餐飲行業(yè)樓面注意事項培訓(xùn)1、如何接待年幼的客人*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。*如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等)或者打擾其他客人，要向他們的

2、父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。2、如何接待有殘疾的客人*應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。*盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。*耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。3、如何處理突然發(fā)病的客人*對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。*對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因

3、為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。4、如何處理突然停電事故*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒有及時開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座(平時要定

4、期檢查應(yīng)急燈)。同時，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。5、如何處理失火事件*如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學(xué)的消防知識和實操進行應(yīng)變。*立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向公司報告。*盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。*服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低

5、限度。6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件*當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。*如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達(dá)其本人的意見。當(dāng)客人要求賠償時，此時要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客

6、區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理。7、發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時如何處理*應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。*如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。8、客人在店內(nèi)跌倒時如何辦*服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷。*嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。*在處理過程

7、中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。9、如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事*給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛。或有可能中他們的設(shè)計圈套。*如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運作。*如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。二)處理顧客投訴：投訴的具體原因：1、出品不及時，即速度太慢2、食品或飲品質(zhì)量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量)3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)4、價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。處理客人投訴的六步驟：1、立即反應(yīng)：*第一時間意識到客人投訴

8、，并立即上前了解情況*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管2、認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過.為了很好的了解客人所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任。你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。4、提出解決辦法(可適當(dāng)采取幽默的方式處理)，

9、征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。5、快速采取行動。當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。6、跟進客人滿意度。要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人

10、。案例及處理辦法：1、客人在進餐時點了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理?A、服務(wù)員應(yīng)先詢問(注意禮貌)B、告知部長情況C、部長上前：*你好，有什么可以幫到你嗎?(客人直接叫的就是部長)*你好，先生。我是本區(qū)域的部長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎?D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：*我們的羊肉都有是成卷運過來，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎?您稍等。F、告知服務(wù)員在

11、服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。2、客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應(yīng)怎樣處理?告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理?A、第一時間上前詢問有關(guān)情況(如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等)B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。4、對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理?A、立即反應(yīng)B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C、道歉并表示關(guān)心(對不起，有沒有傷到您?實在很抱歉)D、處理辦法(征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)E、親自為其