物業(yè)服務企業(yè)標準化管理運作策略

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-493編號：_物業(yè)服務企業(yè)標準化管理運作策略審核：_時間：_單位：_物業(yè)服務企業(yè)標準化管理運作策略用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物業(yè)服務企業(yè)標準化管理的運作策略現代物業(yè)上旬刊20xx年2期總第106期某日，Bruce總經理收到培訓專員發(fā)來的一封提醒電郵，每月一次的“總經理培訓日”在15號又要開始，這次培訓的主題是物業(yè)服務企業(yè)標準化管

2、理。對于這個題目Bruce并不陌生，從年入行，先后參與了企業(yè)ISO9000體系的建立與實施，主導20xx版換版工作，在20xx年主控并通過三標認證，到20xx負責所服務項目通過市優(yōu)評選，加上國家及地方實施的諸多行業(yè)規(guī)范和標準在企業(yè)的執(zhí)行等。在這些活動中，無不貫穿著企業(yè)標準化管理的軌跡，但也正是因為了解的深入，Bruce也越來越發(fā)現企業(yè)實施標準化管理整個過程中存在的諸多問題。深度思考：物業(yè)服務企業(yè)標準化管理表面化發(fā)展能走多遠？為了準備本期的培訓課件，也為了對企業(yè)標準化管理問題有一個清晰的認識，Bruce總經理與行業(yè)前輩W先生取得了聯系。W先生曾經服務于業(yè)內知名品牌物業(yè)公司就任董事，對行業(yè)發(fā)展以及

3、具體項目運作都有自己獨特的觀點和看法?，F在W先生經營起了自己的一家綜合性房地產公司，業(yè)務范圍涉及評估咨詢、租售代理、物業(yè)服務等，公司業(yè)績斐然事業(yè)如日中天。但當Bruce總經理問及關于企業(yè)標準化管理的話題，W先生卻表示出默然與無奈，這種感覺就好像是被圍困的城堡，城外的人要沖進去，城里的人想逃出來。就以行業(yè)最為熟悉的質量管理體系來講，自年深圳萬科、中海等企業(yè)在國內率先通過了體系認證，發(fā)展勢頭可謂迅猛，不僅對物業(yè)規(guī)范化服務、程序化作業(yè)很有幫助，而且對企業(yè)內部系統(tǒng)化、標準化管理起到了很大促進作用。但事實上，隨著行業(yè)對認證活動的廣泛開展和深入貫徹，許多人都已經發(fā)現通過認證絕對不是高質量的同義詞。一些企業(yè)

4、雖然已經通過了體系認證，甚至取得了整合三標證書，可實際管理服務水平卻未見有多大提高。這樣的結果使得許多行業(yè)同仁開始重新評估對體系認證的迷戀，甚至有人開始質疑這樣標準化管理的表面化發(fā)展能走多遠？實踐問題：重新認識企業(yè)標準化管理運作模式標準化管理活動到底是不是物業(yè)服務企業(yè)在“做秀”，是不是加強管理和服務的“表面文章”？就此問題W先生也進行了認真的反思。企業(yè)在實施一系列評優(yōu)、認證的標準化管理過程中之所以沒有達到預期的目的，問題的關鍵是在行業(yè)急速往前發(fā)展的同時，是否應該適當地停下來，傾聽一下來自于企業(yè)內部員工的意見，以及來自外部客戶的需求建議；如果企業(yè)的服務定位不夠準確，沒有把滿足客戶需求放在首位，脫

5、離企業(yè)發(fā)展的實際狀況考慮問題，就容易導致“為認證而認證，為評優(yōu)而評優(yōu)”的標準化管理誤區(qū)。沿著這條思路在Bruce看來，物業(yè)服務作為一個新興行業(yè)離不開政府的規(guī)范和引導，特別是對于某個具體的物業(yè)服務企業(yè)來講，所進行的管理及所提供的服務應該是規(guī)范的、標準的、統(tǒng)一的，尤其是提供服務的“底線”不應因為所服務的物業(yè)項目不同或者是所接受服務的客戶群存在不同而產生差異。也就是說，不論誰來進行操作，只要有一個完善管理模式并按照一個嚴格的程序來進行，得出的產品（包括服務）就都是標準化、規(guī)范化的，而不是以人的主觀意識所決定，物業(yè)服務在滿足客戶基本需求方面所要追求的目標也正是如此，但是這僅僅是物業(yè)提供服務的最低標準要

6、求。那為什么看上去很美的標準化管理運作模式，在行業(yè)實踐的結果常常是鏡中花水中月，行業(yè)到底需要什么樣的標準化管理模式？物業(yè)服務行業(yè)又應該如何走出標準化管理“圍城”？理論的邏輯和實踐的發(fā)展都要求物業(yè)服務企業(yè)必須做出正確的選擇。首先要解決的問題還是服務定位，Bruce經過與W先生的交流，認為應該采用從外部到內部、從基層到高層、從戰(zhàn)略到操作的反向方式進行推進；在標準化物業(yè)服務運作模式推進過程中，還應注意各系統(tǒng)不是相互割裂獨立的，應該保持相互之間的關聯互通性；而在其中有三個關鍵環(huán)節(jié)需要把握。關鍵環(huán)節(jié)之一：提供規(guī)范化客戶服務企業(yè)最重要的行為是為客戶提供服務，制定規(guī)章制度、服務規(guī)范、運行手冊應從規(guī)范客戶服務

7、開始。比如：海爾公司的競爭優(yōu)勢最先就是表現為客戶服務規(guī)范，細化程度已經到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規(guī)范。而且這套規(guī)范和內部管理結合得很好，服務規(guī)范、服務禮儀、服務用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、激勵升降等都是相互關聯，服務流程背后是一套龐大而高效的標準信息化組織保障，這些都非常值得學習借鑒。關鍵環(huán)節(jié)之二：標準化客戶感受體驗服務行業(yè)的產品中還有一部分內容是客戶體驗。例如：高端項目的產品定位，對服務提出了更高的標準和要求，在客戶體驗的追求方面也會有一些差異。與普通服務的區(qū)別還會表現在為客戶提供服務過程中

8、追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認識、了解、理解客戶，提供全面、持續(xù)滿意服務的基礎上，對于服務文化的建立。企業(yè)服務對象要求的體驗不同，服務方式也就不同，標準化管理模式中的標準化客戶體驗，就是要求客戶對服務的感覺、對環(huán)境的感知、與服務人員的互動都應該有一致的體驗和感受。關鍵環(huán)節(jié)之三：一致性公共關系處理企業(yè)除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關系需要協調處理。就以企業(yè)的外委服務來講，負責提供服務的供應商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導書和工作手冊，以規(guī)范整個服務過程。例如在簽訂外委保潔服務合同的同時，除了要對雙方的責任權利進行明確界定外，還要對服務人員素質、培訓體系、操作規(guī)范、服務標準等方面進行

9、嚴格的描述和規(guī)定，以便使客戶感受到的服務和體驗都是標準、一致的，細致的作業(yè)指導手冊和規(guī)范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一致性公共關系的處理還包括政府關系、媒體關系、社區(qū)關系、利益相關者等。改進策略：自己鋪就走出“圍城”的道路Bruce總經理心里很明白，面對行業(yè)如此管理現狀，既不能片面強調員工知識水平低，以專業(yè)素質缺失為借口故意拖延；更不能坐等公司的所謂企業(yè)文化形成后再去要求實施標準化管理?？傊?，要想早日享受到標準化管理運作的成果，從這一刻起就要想盡一切可行的辦法，打破現有管理現狀的尷尬局面。改進策略之一：建立超前思維模式，避免陷入標準化怪圈在談到標準化管理的改進措施時，W先生指出簡單模仿

10、照搬成功企業(yè)的運作模式，不可能成為企業(yè)發(fā)展的根本出路。因為，優(yōu)質物業(yè)服務不能僅僅是一套完善的制度和方案，而是要靠企業(yè)自身文化對服務觀念和服務意識外延。文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。合理運用超前思維模式，能夠使思維“跳出現在”的局限。在一個優(yōu)秀的企業(yè)中，優(yōu)質服務絕對不僅是一個對外宣傳，而是以企業(yè)規(guī)范管理為存在形式的企業(yè)文化的真實反映。物業(yè)服務日常的工作顯得很瑣屑，也很單調和枯燥，因此決定了物業(yè)服務需要依靠一種超前思維和良性習慣去支持和實施。改進策略之二：物業(yè)服務需要創(chuàng)新，打破標準管理僵化格局以往Bruce對于標準化管理的理解，W先生也給予了否定。原因在于，

11、所謂標準化管理就是要求物業(yè)服務的每一項工作、每一個環(huán)節(jié)都有章可循有法可依，避免因人為因素造成工作的隨意性。然而，現在許多企業(yè)對標準理解表面化、盲目跟風，認為貫標、評優(yōu)就是高質量的代名詞。為了通過認證，確保證書的獲得，過分強調程序化、制度化，這就勢必會扼殺探索的激情，不僅使個人發(fā)展空間難以尋覓，而且阻礙員工主動創(chuàng)新的渠道，使企業(yè)發(fā)展原地打轉。W先生根據以往操盤經驗認為，由于物業(yè)服務的特性，決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)的“標準之爭”，在物業(yè)服務領域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標準，沒有普遍適用全行業(yè)所有領域的普適標準和萬能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競爭力就必須打破標準管理僵化格局。例如：萬科從初

12、創(chuàng)時期的“業(yè)主自治”，到現階段的“無人化管理”、 “零干擾服務”模式；中海的“規(guī)范化發(fā)展，網絡化運營，信息化管理，專業(yè)化增效”模式；還有中航物業(yè)的“經營型”模式等，無不說明企業(yè)在依靠標準化管理的基礎上，適時運用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭取更大的市場占有率和經濟效益。改進策略之三：運用標準化管理特點，保持物業(yè)服務行業(yè)持續(xù)發(fā)展力憑借W先生多年的物業(yè)服務實踐經驗，為了防止企業(yè)發(fā)展過程中出現后勁不足的現象，保持強勁持續(xù)發(fā)展力效應，W先生向Bruce總經理提出企業(yè)內部建立標準化流程控制改進修正系統(tǒng)三步驟。步驟一，建立規(guī)范操作運行手冊。運行手冊是企業(yè)標準化管理的存在形式，企業(yè)要用心的研究服務特點掌握規(guī)律，運用科學的方法實行有效的管理和運作。在此基礎上細化標準程序及運行手冊，對整個服務過程進行全程控制。步驟二，設置適宜的物業(yè)服務監(jiān)控點。行業(yè)不應再徒勞地尋找放之四海而皆準的標準，而應轉變思路建立比最低標準更高要求的行業(yè)規(guī)范來控制服務過程，對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，這些信息都應該作為提高企業(yè)標準化管理水平的主要依據。步驟三，堅持強調標準化的持續(xù)改進思想。建立開放式的信息收集溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數據，按照科學數據分析的原則進行統(tǒng)計分析。特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程當中的信息和資料，分析服務的