XX物業(yè)客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-847編號：_XX物業(yè)客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)審核：_時(shí)間：_單位：_XX物業(yè)客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。XX物業(yè)客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1：熱情接待標(biāo)準(zhǔn)看見顧客踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與顧客打招呼站立：起身站立，要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬頭收腹。(站立標(biāo)

2、準(zhǔn)見溫馨貼士 B1)手勢：女士：雙手相疊(左手在下，右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下);(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C1)男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。目光：主動(dòng)捕捉顧客的目光，與對方目光進(jìn)行交流 (注意事項(xiàng)見溫馨貼士 B3)微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。語言：主動(dòng)招呼(您好，請問有什么能幫您?)根據(jù)情況判斷顧客需求，提供相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場景一：A 先生正在辦理業(yè)務(wù)，B 小姐來到服務(wù)中心表情：向 B小姐微笑點(diǎn)頭(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 B2)語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等

3、待 3 分鐘)語言：(向A先生)請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐(找人回來后，向 B 小姐)您好，請 XX 幫您辦理好么?(向 B 小姐點(diǎn)頭示意)(向A先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。場景二：服務(wù)人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務(wù)中心表情：向 B小姐微笑點(diǎn)頭手勢：并用未接電話的手示意顧客就坐。(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C4)(如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘)語言：(向A先生)很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我 20 秒好么?我會(huì)馬上回來。動(dòng)作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待 B

4、小姐(找人回來后，向 B 小姐)您好，請 XX 幫您辦理好么?(點(diǎn)頭向 B小姐示意)(輕輕拿起話筒，向 A 先生)很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。場景三：A 先生接待于 3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待 B 小姐表情：面帶微笑，點(diǎn)頭示意語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時(shí)間，請問有什么能幫您?如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標(biāo)準(zhǔn) 3：具體業(yè)務(wù)辦理場景一：過戶、遷入您請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。(倒茶，見溫馨貼士 A1)請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A3)抱歉讓您久等了，

5、這里是過戶/遷入所需填寫的表格(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A2)(指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù))好了，現(xiàn)在您正式加入中海大家庭了，我們中海物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們管理處的名片，如果有什么需要可以隨時(shí)撥打我們服務(wù)中心的電話。如果您有時(shí)間，占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么?(介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場位置)請問您需要辦理停車卡么?(需要?jiǎng)t說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件)請問您需要裝修您的新房子么?(需要?jiǎng)t說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件)如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)

6、至相關(guān)人員或客服主任。場景二：裝修(工程主管在辦公室)您請坐，請用茶。(倒茶，見溫馨貼士 A1)并將工程主管帶到顧客面前，介紹給顧客)這位是我們的工程主管辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程)，請問您都帶來了么?(裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料)請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A3)抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A2)(指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，告之顧客裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作)根據(jù)裝修管理規(guī)定，您一共需要繳納 XXX 元裝修保證金。您有

7、 X 名裝修人員，需要交納 XXX元的辦證工本費(fèi)和 XXX元的裝修出入證押金。(并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi)及裝修稅)(如財(cái)務(wù)人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財(cái)務(wù)窗口繳費(fèi))(如財(cái)務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給顧客)裝修已經(jīng)辦理完畢了，這是您的裝修許可證，請您貼在大門外，謝謝您的配合。(工程主管不在辦公室)您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。(工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回)我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因*急事不能及時(shí)趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。(倒茶，見溫馨貼士 A1)辦理裝修需

8、要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程)，請問您帶來了么?請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底(加蓋說明專用章見溫馨貼士 A3)抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格(表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客見溫馨貼士 A2)(指導(dǎo)顧客填寫相關(guān)表格，告之顧客裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作)好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會(huì)立刻通知您。(首接責(zé)任制，負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底)如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景三、

9、繳費(fèi)請您跟我來，財(cái)務(wù)窗口在這邊(將財(cái)務(wù)人員引見給顧客)這位是我們的財(cái)務(wù)人員，請他來接待您。(點(diǎn)頭示意后，處理其他業(yè)務(wù))財(cái)務(wù)人員不在非常抱歉，我們的財(cái)務(wù)人員不在。您看這樣可以么?我先將錢收下，給您開收據(jù)，等我們財(cái)務(wù)人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么?如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景四、報(bào)修您請坐，請問您住在哪個(gè)單元?請問您需要我們維修哪方面?(仔細(xì)詢問報(bào)修項(xiàng)目，做好詳細(xì)記錄)1、(屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的)好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請您稍等片刻。(電話聯(lián)系工程部)您好，這里是客服中心。X 棟X 單元需要維修 XX，

10、顧客沒有相關(guān)配件，需要工程部提供。請問大概什么時(shí)候能安排人員上門查看?恩，好的，謝謝您。(轉(zhuǎn)向顧客)讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會(huì)在 X 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定原因，您看可以么?這里是經(jīng)過物價(jià)局審批后的維修價(jià)目表，您可以先參考一下。請問您家里什么時(shí)候有人?好的，我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。(因特殊情況，無法及時(shí)上門進(jìn)行維修，電話聯(lián)系)您好，這里是中海物業(yè) XXX客服中心，X點(diǎn) X 分您的報(bào)修服務(wù)我們因 XXX 特殊情況無法按時(shí)上門，十分抱歉。我們會(huì)在 Y 點(diǎn)Y分上門為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么?您很忙的話，那您看什么時(shí)間維修好呢?(時(shí)間要求在 Y

11、點(diǎn)Y分后)好的，謝謝您的諒解。(第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，絕不可失約)2、(屬于工程部維修能力外的)十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。(用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方)(雙手將便簽紙遞與顧客)這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么?如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景五：放行業(yè)主放行(欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知管理處主任)您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A3)這是您的證件(雙手呈遞)請問您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫放行條)

12、請您在這里簽字( 注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A2)(提醒業(yè)主：您還有 X 個(gè)月的管理費(fèi)共 XXX 元未交，請您盡快交清)(整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。(若業(yè)主時(shí)間緊急，核實(shí)業(yè)主無欠費(fèi)現(xiàn)象后，辦理放行條同時(shí)通知大堂放行)租戶放行(A為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費(fèi)由租戶承擔(dān))您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。(加蓋說明專用章見溫馨貼士 A3)(核實(shí)管理費(fèi)交納情況，如欠費(fèi)則不予放行)很抱歉，您還有 X 月管理費(fèi)共 XXX 元未交，請您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù)(管理費(fèi)已交清)請問您都搬出哪些物品呢?(認(rèn)真填寫放行條)租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系

13、請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。(回避租客，按業(yè)主資料上業(yè)主電話撥打)您好，這里是中海物業(yè) XXX管理處，請問您是 X 單元 X 戶業(yè)主X 先生么?您的租戶 X 先生目前正在管理處辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個(gè)事情么?X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費(fèi)，他有沒有拖欠您的房租呢?X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，請問這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么?您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)?很抱歉打擾您，再見。(回到服務(wù)中心)很抱歉讓您久等了，業(yè)主 X先生有些疑問，暫時(shí)不同意放行，請您先聯(lián)系他好么?很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字(遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。見溫馨貼士 A2)(整齊撕開放行條)請您將

14、放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。感謝您長期以來對中海物業(yè)的支持，希望以后我們還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標(biāo)準(zhǔn) 4：業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請問您是哪一位?請您稍坐一會(huì)，我去看*主任在不在。(主任在辦公室)先生請這邊走(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C6)這位是我們主任，這位是*先生動(dòng)作：請顧客就坐、倒茶(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A1)、輕輕的關(guān)門(主任不在辦公室)語言：很抱歉，主任剛好不在，去*開會(huì)去了或者*，我能幫您做些什么?/我能為您轉(zhuǎn)告么?動(dòng)作：記下顧客的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會(huì)向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。顧客事情緊急

15、：立即電話聯(lián)系主任，并說明情況(主任正在接待其他顧客)向管理處主任說明正有一位*先生在外面等您語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會(huì)請您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志，請您邊看邊等(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A1、A2、C6)動(dòng)作：提供茶水和報(bào)紙服務(wù)(注意事項(xiàng)見溫馨貼士 A1、A2)注：等待期間應(yīng)不斷為顧客提供倒茶水服務(wù)如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標(biāo)準(zhǔn) 5：答疑語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請您稍等片刻”(見溫馨貼士 B8)(尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員)讓您久等了，這位是我們管理處 XXX 主管，請他為您解