現(xiàn)代項(xiàng)目概況及物業(yè)管理知識(shí)手冊(cè)

1、目 錄第一章 萬晟現(xiàn)代城項(xiàng)目概況第二章 物業(yè)管理的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思第三章 整體工作計(jì)劃第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn)第五章 管理制度的制訂及檔案資料的建立與管理第六章 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第七章 管理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)第八章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)第九章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本測(cè)算第一章 萬晟現(xiàn)代城項(xiàng)目概況一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介精裝酒店式公寓萬晟現(xiàn)代城之現(xiàn)代公館簡(jiǎn)介大馬路商圈的酒店式服務(wù)精裝小戶型公寓。現(xiàn)代公館是兼具投資與居住雙重價(jià)值的酒店式服務(wù)精裝公寓。面積從39平方米至64平方米，采用可拓展式精裝修，充分地考慮了產(chǎn)品的實(shí)用性，打造新穎實(shí)用的空間創(chuàng)造愉悅生活享受。擁有獨(dú)立的干濕分離衛(wèi)生間，安裝了冷

2、熱水系統(tǒng)，具備獨(dú)立的淋浴系統(tǒng)，配備煤氣的獨(dú)立采光廚房，具有天然采光，地?zé)岵膳耆邆渚蛹业膬?yōu)越條件。3米層高增加了空間的舒適度。臥室與客廳之間采用了流通式設(shè)計(jì)，既區(qū)分了兩部分的功能空間，又增加了空間的通透感。采用可拓展式精裝修，預(yù)留了充分體現(xiàn)業(yè)主之間不同審美情趣的空間。廚衛(wèi)裝修、地板鋪設(shè)、墻面粉刷等方面全部到位，而燈具、窗簾、家具、電器等體現(xiàn)個(gè)性化特征的軟裝飾由業(yè)主根據(jù)自己的喜好自理。裝修所用材料均采用高檔知名品牌，均達(dá)到環(huán)保要求。省卻了裝修的勞頓之苦，同時(shí)又可彰顯自我的獨(dú)特個(gè)性。地段創(chuàng)造的是價(jià)值的一部分，而另一部分價(jià)值則是由產(chǎn)品自身創(chuàng)造的，現(xiàn)代公館是一個(gè)臨界點(diǎn)，它意味著大馬路的發(fā)展將從此進(jìn)

3、入一個(gè)新的時(shí)代。二、主體建筑情況整個(gè)項(xiàng)目占地面積49000平方米,建筑面積10萬平方米,由6棟18層和2棟24層組成；場(chǎng)地的南端緊臨大馬路為大型商業(yè)建筑，地下兩層地上三層；商業(yè)建筑分別為1#6#樓三層以下，其中1#為寫子間，2#、3#為酒店式公寓，4#6#為住宅；場(chǎng)地的中部由4#7#樓組成，為封閉的住宅園區(qū)；場(chǎng)地的北端由8#樓和二層局部三層的商鋪組成。地下機(jī)動(dòng)車位建筑面積1.89萬平方米,有600多個(gè)車位。園區(qū)實(shí)行人車分流，機(jī)動(dòng)車進(jìn)出口多個(gè)。萬晟現(xiàn)代城的整體規(guī)劃分為三個(gè)區(qū)域：面向大馬路一側(cè)作為主要商業(yè)商務(wù)空間，商業(yè)商務(wù)空間的主要入口沿大馬路展開，結(jié)合商場(chǎng)前廣場(chǎng)，最大滿足了商業(yè)運(yùn)營(yíng)，與新天地購(gòu)物

4、公園、永春批發(fā)市場(chǎng)、光復(fù)路商圈共同構(gòu)成的商業(yè)中心，同時(shí)又為大馬路的城市景觀增添了風(fēng)采；中段為大面積綠化和高層居住建筑，創(chuàng)造了優(yōu)美的城市室外公共活動(dòng)環(huán)境；小區(qū)內(nèi)部配套:2000平方米商務(wù)生活休閑會(huì)所位于六層，其中包含商務(wù)中心服務(wù)、咖啡休閑吧、商務(wù)會(huì)議室、超市便利店、健身館、網(wǎng)吧、棋牌室、乒乓球室。整個(gè)項(xiàng)目突出生態(tài)綠化的主題，在商場(chǎng)屋面及中部園區(qū)內(nèi)作大面積的集中綠化，大大地提高了綠化率，在提供休閑場(chǎng)所的同時(shí)，表達(dá)了對(duì)生態(tài)城市的尊重。三、主要配套設(shè)備設(shè)施1.園區(qū)配套設(shè)備園區(qū)有41部奧的斯電梯（寫字間有6部），開關(guān)站、變電亭、發(fā)電機(jī)、生活水二次加壓供水泵（房）、排水（污）井、換熱站、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防

5、系統(tǒng)（水、電、防排煙、補(bǔ)風(fēng)機(jī)）、消防監(jiān)控報(bào)警中心，智能化管理系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。2.園區(qū)配套設(shè)施大型商場(chǎng)、活動(dòng)廣場(chǎng)、老年人健身場(chǎng)所、娛樂會(huì)所、兒童娛樂廣場(chǎng)、空中花園等。3.周邊設(shè)施 中小學(xué):長(zhǎng)春市第一高中、長(zhǎng)春市第103中學(xué)、長(zhǎng)春市第二實(shí)驗(yàn)小學(xué)、幼兒園:清華雙語幼兒園綜合商場(chǎng):新天地購(gòu)物公園、永春批發(fā)市場(chǎng)、光復(fù)路商圈銀行:交通銀行醫(yī)院:市中心醫(yī)院、吉大二院、寬城區(qū)中醫(yī)院其他:光復(fù)路商圈、大馬路鞋城、東北電器城、新天地購(gòu)物公園、火車站商圈、重慶路商圈、亞泰大街商圈、永春路商圈第二章 物業(yè)管理的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解

6、與信任，以誠(chéng)信為本，提高管理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。把萬晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長(zhǎng)春市首屈一指的“安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴”的園區(qū)，使萬晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長(zhǎng)春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā)，成為房地產(chǎn)銷售的新賣點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。一、一種模式針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評(píng)定，分

7、分秒秒引證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。追求目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。二、二項(xiàng)承諾在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡，略有盈余。在兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或“安全文明園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三到五年內(nèi)達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。三、三個(gè)重點(diǎn)1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“用戶至上，服務(wù)第一”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品

8、質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居?。üぷ鳎┉h(huán)境。2.環(huán)境管理責(zé)任到人園區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹立環(huán)抱意識(shí)，從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。3.安全、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)戶生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的

9、人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中，派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)/寫字間，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。四、四項(xiàng)措施根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件，在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運(yùn)用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè)，使員工翻

10、開手冊(cè)即可操作。如管理規(guī)章制度及操作規(guī)程、員工手冊(cè)等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用“培訓(xùn)上崗再培訓(xùn)再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。第三章 整體工作計(jì)劃一、籌備期組建物業(yè)公司、擬定組織架構(gòu)擬定物業(yè)管理策劃書和物業(yè)費(fèi)用測(cè)算完善前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議制定物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議制定、完善各項(xiàng)規(guī)章制度、程序和相應(yīng)的表格項(xiàng)目接管驗(yàn)收和入住管理準(zhǔn)備工作物業(yè)管理服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)物業(yè)辦公用品采購(gòu)計(jì)劃二、運(yùn)作期

11、業(yè)戶入住管理工作園區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)房屋裝飾裝修的管理業(yè)主意見調(diào)查、評(píng)議開展社區(qū)文化活動(dòng)財(cái)務(wù)收支、預(yù)算分析召開業(yè)主大會(huì)籌備成立業(yè)主委員會(huì)參加優(yōu)秀物業(yè)管理園區(qū)評(píng)比第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理按“直線制”設(shè)定組織架構(gòu)，物業(yè)二公司設(shè)管理中心、維修中心、保安中心、保潔中心四個(gè)部門。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。一、物業(yè)公司管理組織機(jī)構(gòu)萬晟物業(yè)總公司保安管理部萬晟

12、物業(yè)公司保潔管理部設(shè)備管理部管理中心維修中心保安中心保潔中心1.管理中心：面向全體業(yè)主、客戶接受電話咨詢、求助、投訴，接待業(yè)主來訪。協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和費(fèi)用收取工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、收集資料、社區(qū)文化和協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)關(guān)系等事務(wù)。2.維修中心：負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)水電、照明、消防等設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，24小時(shí)為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（寫字間大型設(shè)備設(shè)施由設(shè)備部負(fù)責(zé)）。3.保安中心：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)實(shí)行24小時(shí)治安、消防和道路交通車輛的管理，同時(shí)履行義務(wù)消防員的職責(zé)，協(xié)助管理員工作。4.保潔中心：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔和生活垃圾清運(yùn)工作，保證園區(qū)舒適、整潔，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、人員配置說明

13、：要求體現(xiàn)一職多能，人盡其材的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建精干高效隊(duì)伍，消除冗員現(xiàn)象。做到職責(zé)分明，從建制上全員配合，物業(yè)公司各部門之間工作緊密協(xié)調(diào)。管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場(chǎng)。物業(yè)公司合計(jì)：185人1.管理中心（11人）：寫字間、商場(chǎng)設(shè)1名主管，3名接待員住宅、公寓設(shè)1名主管，2名接待員，1名檔案文員，3名管理員2.維修中心（17人）：設(shè)1名主管寫字間、商場(chǎng)設(shè)1名班長(zhǎng)，4名強(qiáng)弱電工，2名水暖工、3名萬能工（3）住宅、公寓設(shè)1名班長(zhǎng)，強(qiáng)弱電工3人，水暖工2人 3.保安中心（117人）：設(shè)1名主管A區(qū)設(shè)1名隊(duì)長(zhǎng)，下設(shè)3名班長(zhǎng)，每班14名保安員B區(qū)設(shè)1名隊(duì)長(zhǎng)，下設(shè)3名班長(zhǎng)，每班15名保安員設(shè)

14、1名消防干事， 6名消防監(jiān)控員（2人一組三班輪換）設(shè)1名特勤隊(duì)長(zhǎng)，10名特勤隊(duì)員A區(qū)保安崗位人員設(shè)置明細(xì)：崗位位置 崗位名稱 人數(shù)1#樓大堂 固定崗、巡邏崗 2人2#樓出入口 固定崗、巡邏崗 2人3#樓出入口 固定崗 1人4#樓出入口 巡邏崗 1人5#樓出入口 巡邏崗 1人6#樓出入口 巡邏崗 1人A區(qū)外圍 巡邏崗 2人寫字樓、公寓貨梯 固定崗 1人地下停車場(chǎng) 固定崗、巡邏崗 2人合計(jì) 14人 B區(qū)保安崗位設(shè)置明細(xì) 崗位位置 崗位名稱 人數(shù)7#樓出入口 固定崗 1人8#樓出入口 固定崗 1人B區(qū)出入口2個(gè) 固定崗、巡邏崗 4人10#樓出入口 固定崗、巡邏崗 5人地下停車場(chǎng) 固定崗、巡邏崗 4人

15、合計(jì) 15人4.保潔中心（41人）： 設(shè)1名主管寫字間、商場(chǎng)設(shè)1名班長(zhǎng)，14名保潔員（寫字間、商場(chǎng)1名保潔員負(fù)責(zé)3個(gè)層樓的清潔工作）（3）住宅、公寓設(shè)1名班長(zhǎng)，20名室內(nèi)保潔員，4名室外保潔員（住宅、公寓2名保潔員負(fù)責(zé)1棟樓的清潔工作）三、各崗位員工素質(zhì)要求 1.管理中心主管：大專以上文化程度，45歲以下，持有物業(yè)管理上崗證書，有三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，公正廉潔，工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理、組織及協(xié)調(diào)能力。2.保安中心主管：大專以上文化程度， 45歲以下，有3年以上的本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識(shí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)

16、，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。3.維修中心主管：大專以上文化程度，5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，極強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資源運(yùn)用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有持有特種行業(yè)操作證， 工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。4.保潔中心主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，有大型酒店或?qū)懽珠g保潔管理工作經(jīng)驗(yàn)。5.管理員：大專以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。6.服務(wù)中心接待員：大專以上學(xué)歷，具有1年以上業(yè)戶接待工作經(jīng)驗(yàn)，語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)、樂業(yè)。7.維修工（水、

17、電）：男性，年齡45歲以下，高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。8.保安員：男性，初中以上文化，30歲以下，身高175厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。9.保潔員：初中以上文化，45歲以下，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上崗四、各部門員工崗位職責(zé)：（一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 1.全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理、貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量管理體系，完成公司的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2.制定各部門年度、季度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4

18、.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保公司員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5.負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6.協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。7.認(rèn)真完成公司其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。（二）管理中心主管崗位職責(zé)：1.努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作，監(jiān)督本部門人員執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度。2.熟悉園區(qū)物業(yè)詳細(xì)情況，了解各種物業(yè)管理法規(guī)、文件及規(guī)定內(nèi)容，并在實(shí)際管理服務(wù)中運(yùn)用自如。3.對(duì)公眾區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事故及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告,組織安排維修事宜,拍照記錄在案。4

19、.建立健全各種報(bào)表及住戶檔案,保證各種住戶信息資料、檔案準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。5.認(rèn)真監(jiān)督檢查交、驗(yàn)房和裝修管理的工作。6.合理安排本部門員工的日常工作，使其工作安排合理飽滿,并隨時(shí)檢查督導(dǎo)。7.處理住戶投訴，落實(shí)跟進(jìn)住戶每一投訴，直到問題得到及時(shí)圓滿解決。重大問題上報(bào)經(jīng)理并記錄在案。8.每月按時(shí)呈交月報(bào)，每日查看部門記事簿。定期走訪住戶，與住戶保持良好工作關(guān)系。9.不斷吸取更新物業(yè)管理知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10.不時(shí)檢查所屬員工之儀表、儀容、工作紀(jì)律，確保公司形象及高效率工作。11.積極向經(jīng)理提合理化建議，改進(jìn)管理服務(wù)工作。12.完成經(jīng)理交付的其他工作。（三）接待員崗位職責(zé)：1.執(zhí)行聽寫文書工作,

20、處理所有收發(fā)信件，備忘錄及其存檔工作。2.保持管理中心衛(wèi)生清潔、環(huán)境幽雅整齊,負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理工作。3.按時(shí)發(fā)送各類通知，處理有關(guān)業(yè)戶資料及文件檔案負(fù)責(zé)檔案的管理工作。4.協(xié)助接待業(yè)主、租戶的投訴，將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報(bào)，并跟進(jìn)處理情況。5.打印有關(guān)文件、報(bào)告并將有關(guān)資料存入電腦。6.認(rèn)真做好住戶出入證、車輛證的登記工作，并保存好全部資料。7.做好管理中心日常辦公物品的統(tǒng)計(jì)工作。8.對(duì)管理中心所需文具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)，并做好分發(fā)登記手續(xù)。9.每日認(rèn)真填寫管理中心記錄簿。10.做好員工考勤記錄工作,按時(shí)上報(bào)公司。11.與住戶保持良好的工作關(guān)系。12.完成管理中心主管交付的其他工作。（四）管理員崗

21、位職責(zé)：1.熟悉并掌握政府及地方有關(guān)房地產(chǎn)和物業(yè)管理服務(wù)的政策、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定。2.掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)物業(yè)空置動(dòng)態(tài)情況,并熟悉入住業(yè)主相關(guān)情況。3.接待業(yè)主、租戶的投訴，并將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報(bào),同時(shí)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程。4.及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并做好定期回訪工作。5.熟悉并掌握管理中心入住、二裝及所有相關(guān)手續(xù)的辦理流程，提高工作效率。6.自覺學(xué)習(xí),不斷更新知識(shí),提高自身的作業(yè)技能,在辦理各項(xiàng)手續(xù)時(shí),認(rèn)真做好相關(guān)的提示工作。7.熟悉物業(yè)公司所有有償服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真做好宣傳工作。8.每日巡視檢查公眾區(qū)域清潔、設(shè)施、保安情況。9.具有團(tuán)隊(duì)意識(shí),積極協(xié)助其他部門人員的工作。10.成為業(yè)主/

22、用戶與物業(yè)公司協(xié)調(diào)溝通的紐帶。在做好物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳的同時(shí),認(rèn)真記錄業(yè)主/租戶對(duì)物業(yè)公司工作的意見及建議,及時(shí)上報(bào)主管。11.配合銷售部做好交/驗(yàn)房工作。12.完成主管交付的其他工作。（五）維修中心主管崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定園區(qū)水、電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維修，確保園區(qū)上、下水道暢通和供電照明運(yùn)行正常。2.檢查房屋設(shè)備、設(shè)施的完好情況，并作詳實(shí)記錄以便與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。3.受理業(yè)主報(bào)修，安排人員維修，核定工作量。4.巡視園區(qū)內(nèi)的公共照明、開關(guān)、供水等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，保證設(shè)備運(yùn)行良好。5.巡視裝修戶是否有違章行為，如有違章行為及時(shí)匯報(bào)，并提出整改意見。6.配合、監(jiān)督外來施工隊(duì)伍對(duì)公共配套設(shè)

23、施的檢修，并做好詳細(xì)記錄。7.遇突發(fā)事件、重大總是或疑難問題及時(shí)匯報(bào)，并提出解決方案。8.熟悉園區(qū)的配套設(shè)施，負(fù)責(zé)保持園區(qū)房屋及配套設(shè)施完好無損及正常使用。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。(六)維修人員崗位職責(zé)：1.熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。2.負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)供水、供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。3.嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理4.積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。5.工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放

24、適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場(chǎng)。6.工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，并請(qǐng)住戶在維修單上簽字。7.發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。8.遇停水、停電、等情況時(shí)采取緊急措施，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并向有關(guān)單位（個(gè)人）發(fā)出通知。9.負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。10.愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。11.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（七）保安中心主管崗位職責(zé)：1.熟知項(xiàng)目的各項(xiàng)安全管理規(guī)定和制度。2.巡視現(xiàn)場(chǎng)、檢查重點(diǎn)、要害部位，組織做好閉店清場(chǎng)工作。3.協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理發(fā)生各類治安案件。4.對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)及防火、防盜、防破壞、防災(zāi)害事故的

25、培訓(xùn)工作。5.指導(dǎo)各部治安專干做好安全防范工作。6.處理、解決值班期間一切事務(wù)。7.監(jiān)督檢查保安員日常工作盡職情況，組織講評(píng)考核。8.做好本部門會(huì)議精神的傳達(dá)、落實(shí)工作。9.做好對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督、檢查管理工作。10.完成上級(jí)安排的其他工作。（八）消防干事崗位職責(zé)： 1.貫徹國(guó)家消防政策、法規(guī)，接受消防機(jī)關(guān)的檢查、指導(dǎo)、培訓(xùn)。2.健全現(xiàn)代城消防制度、防火計(jì)劃并督導(dǎo)檢查、考評(píng)。3.加強(qiáng)對(duì)員工防火培訓(xùn)和消防演練工作。4.組織消防員進(jìn)行防火檢查，處理隱患。5.處理火情事故，調(diào)查火災(zāi)原因。6.動(dòng)火證簽發(fā)、施工材料的審核、檢查。7.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶裝修施工手續(xù)的簽發(fā)、檢查施工現(xiàn)場(chǎng)。8.組織做好消防演習(xí)工作。9.

26、組織檢查消防設(shè)施、器材。10.處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。11.上級(jí)安排消防方面的其他工作。（九）保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)： 1.安排崗位，監(jiān)督檢查當(dāng)班人員工作狀況。2.協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理發(fā)生的一般性治安案件。3.協(xié)助保安主管落實(shí)現(xiàn)代城的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.組織交接班，做好各班工作布置、班后會(huì)講評(píng)工作。5.做好現(xiàn)場(chǎng)巡視、閉店清場(chǎng)工作，處理發(fā)生的各類問題。6.做好對(duì)更衣室的檢查管理工作。7.做好對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查、管理工作。8.檢查消防設(shè)施、器材。9.完成主管安排的其他臨時(shí)性工作。（十）特勤隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)： 1.執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定，做好對(duì)特勤隊(duì)員日常管理。2.處理現(xiàn)場(chǎng)糾紛、打架等突發(fā)事件。3.處理值班期間發(fā)

27、生一切事務(wù)。4.協(xié)助部長(zhǎng)做好大型活動(dòng)和有較高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)人參觀時(shí)現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作。5.做好現(xiàn)場(chǎng)巡視、閉店清場(chǎng)工作，處理當(dāng)班發(fā)生各類問題。6.完成部長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他工作。（十一）監(jiān)控室人員崗位職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)備表面清潔工作。2.負(fù)責(zé)監(jiān)控室物品的看護(hù)、保管及錄像資料的保存。3.熟知現(xiàn)代城消防設(shè)施、設(shè)備性能。4.做好各類報(bào)警（火警、紅外線報(bào)警）區(qū)域的勘查工作，處理現(xiàn)場(chǎng)問題。5.做好發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視器畫面監(jiān)視錄像工作。6.做好誤報(bào)警區(qū)域統(tǒng)計(jì)分析工作。7.做好監(jiān)控室各類信息轉(zhuǎn)報(bào)工作。8.做好各類鑰匙的保管工作。（十二）保安員崗位職責(zé)： 1.做好現(xiàn)代城巡視檢查、管理工作。2.嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)定做好防火、

28、防盜、防洪、防破壞工作。3.做好夜間巡場(chǎng)檢查工作。4.嚴(yán)格遵守巡視時(shí)間、路線巡視，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。5.看護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，防止有人故意破壞。6.檢查重點(diǎn)、要害部位，保證安全。7.協(xié)助檢查滅火器、消防栓及其他器材。8.做好開、閉店開、鎖門工作。9.檢查施工現(xiàn)場(chǎng)證件、材料。10.禁止衣衫不整者、寵物、醉酒者、精神病患者進(jìn)入現(xiàn)代城，發(fā)現(xiàn)清除。11.做好電扶梯準(zhǔn)時(shí)的開、關(guān)工作。12.做好大型活動(dòng)保障工作。（十三）特勤隊(duì)員崗位職責(zé)： 1.做好領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)性警衛(wèi)工作。2.制止現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的違法、違規(guī)現(xiàn)象。3.做好來賓觀光、視察的現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)任務(wù)。4.做好營(yíng)業(yè)時(shí)巡視、閉店時(shí)清場(chǎng)工作。5.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的個(gè)案任務(wù)。6.協(xié)

29、助收費(fèi)員做好收費(fèi)工作。（十四）保潔中心主管崗位職責(zé)：1.督導(dǎo)保潔員工按操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)做好保潔工作。2.每日檢查各區(qū)域、各清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織清潔返工。3.經(jīng)常在區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，應(yīng)及時(shí)調(diào)配人員、予以徹底清掃。4.配合管理中心主管、擬定清潔管理的實(shí)施方案。5.對(duì)一些專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo),隨時(shí)檢查和保養(yǎng)清潔設(shè)備。6.定期檢查人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比；7.監(jiān)督檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域清潔工作。8.定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核；9.在保證工作質(zhì)量的前提下，積極控制清潔用物料之消耗、降低成本。10.積極協(xié)調(diào)承包公司與本部門之間的關(guān)系，確保乙方保質(zhì)保

30、量完成園區(qū)清潔工作。11.完成經(jīng)理交付的其他工作。（十五）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.接收主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序地完成各項(xiàng)清潔任務(wù)。2.監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作人員的到崗情況，查看是否全勤，合理安排人員工作。3.遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象。4.以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。5.遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。6.發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待。7.掌握各種保潔設(shè)備的正確用法，合理使用。（十六）保潔員崗位職責(zé)：1.遵守員工守則，統(tǒng)一著裝，按時(shí)上崗。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，掌握操作規(guī)程，提高效率

31、及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.聽從保潔主管、班長(zhǎng)的安排，保證質(zhì)量地搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。4.勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，聽取指示。5.嚴(yán)格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔，不準(zhǔn)隨意打擾住戶的日常生活。6.緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作。7.要愛護(hù)公物，及時(shí)報(bào)告設(shè)施、設(shè)備損壞情況。8.及時(shí)上報(bào)住戶的各種投訴與問訊，并給住戶以滿意答復(fù)，完成保潔主管交付的其他工作。五、人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：根據(jù)現(xiàn)代城項(xiàng)目實(shí)際情況（10月底竣工），為方便以后的物業(yè)管理，建議物業(yè)公司各部門主管于7月中旬進(jìn)入，熟悉現(xiàn)代城項(xiàng)目和物業(yè)公司的基本情況。為配合竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，維修人員于8月底分批進(jìn)入，管理人員于9月中旬進(jìn)入。

32、保安員、保潔員可根據(jù)實(shí)際情況確定進(jìn)入時(shí)間（具體根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，采取人員跟進(jìn)的辦法調(diào)整）。六、員工培訓(xùn)管理企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的原則，建立新型管理機(jī)制，各崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行考核，倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，堅(jiān)持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素。進(jìn)駐前的強(qiáng)化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合，管理維修人員100%持證上崗，同時(shí)輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)管理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個(gè)人明確自己的分項(xiàng)目標(biāo)，共同參與管理，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1.培訓(xùn)目的通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在

33、掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。2.培訓(xùn)項(xiàng)目1）入職培訓(xùn)。時(shí)間要求：入職當(dāng)天，共2課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司簡(jiǎn)介b)物業(yè)概況c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等）d)員工手冊(cè)e)公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時(shí)間、宿舍管理、員工食堂、請(qǐng)銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）培訓(xùn)方式：介紹、答疑培訓(xùn)人： 各部門主管、班長(zhǎng)考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)

34、以提問方式進(jìn)行考核2）上崗培訓(xùn)：時(shí)間要求：三個(gè)月試用期，共24課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司企業(yè)文化b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)d)物業(yè)管理基本法規(guī)e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)f）本部門工作手冊(cè)g)如何處理業(yè)主投訴h)安全、消防常識(shí)培訓(xùn)方式：集中授課（4人以上）、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)（4人以下）培訓(xùn)人： 公司相關(guān)培訓(xùn)教員考試考核：入職三個(gè)月后，對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。3）在職培訓(xùn)：管理層及管理中心員工在職培訓(xùn)時(shí)間要求：全年，共50課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧工作中疑難

35、問題及投訴的處理技巧酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)各工作崗位的職責(zé)和操作流程現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（2）維修人員在職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年共70課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)維修工作技巧及緊急事故的處理方法消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)f)；物業(yè)管理法規(guī)g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長(zhǎng)考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（3）保安人員在職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)

36、容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)安全保衛(wèi)工作知識(shí)物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧工作中疑難問題及投訴的處理技巧專業(yè)技能培訓(xùn)模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練培訓(xùn)人： 保安主管、隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)考試考核：專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書面知識(shí)考試年終進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。（4）保潔員/綠化工在職培訓(xùn)時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)清潔用具和清洗用品的使用方法綠化工具和除草、施肥的操作方式花草的修剪及病蟲害的防治各崗位職責(zé)各崗位工作流程安全知識(shí)培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人：

37、保潔主管、班長(zhǎng)考試考核：年終書面考試，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。3.外派培訓(xùn)：選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。其外培項(xiàng)目：物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班部門經(jīng)理培訓(xùn)班物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)消防上崗資格培訓(xùn)4.培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于26課時(shí)，（每課時(shí)為1小時(shí)）。在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。凡書面考試不合格者，給予一次

38、補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。第五章 管理制度的制訂及檔案資料的建立與管理一、管理中心各項(xiàng)管理制度目錄(1)通用管理規(guī)定(2)接待來信來訪來電投訴制度(3)管理中心走（回）訪制度(4)管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度(5)安全管理制度(6)保安人員守則(7)保安員交接班制度(8)對(duì)講機(jī)使用制度(9)重大事件報(bào)告制度(10)消防管理制度(11)消防安全檢查制度(12)消防設(shè)備管理制度(13)火災(zāi)處理制度(14)車輛管理制度(15)停車場(chǎng)的管理規(guī)定(16)工程維修類制度(17

39、)電梯維護(hù)保養(yǎng)制度(18)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)制度(19)高低壓變配電間規(guī)章制度(20)戶外對(duì)講系統(tǒng)使用管理制度(21)清衛(wèi)、綠化類制度(22)清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則(23)花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范(24)草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范(25)病蟲害防治規(guī)范(26)喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范等二、管理規(guī)章制度長(zhǎng)春萬晟物業(yè)管理公司的管理規(guī)章制度包括公司內(nèi)部管理規(guī)章制度和對(duì)外的規(guī)章制度：1.公司內(nèi)部的規(guī)章制度為加強(qiáng)物業(yè)公司正規(guī)化管理，強(qiáng)化對(duì)員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定內(nèi)部規(guī)章制度，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對(duì)本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。 本規(guī)章制度連同通用管理規(guī)定、員工手冊(cè)、公

40、司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對(duì)所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，管理中心 將適時(shí)予以補(bǔ)充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行（1） 員工通用管理規(guī)定；（2） 員工手冊(cè)（3） 各部門崗位職責(zé)；2.公司外部的規(guī)章制度本公司為了向所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍及管理服務(wù)的方式方法以及要求所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件：（1）綜合管理規(guī)定；（2）公共契約（3）業(yè)主委員會(huì)章程（4）業(yè)主生活手冊(cè)三、管理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：

41、1、收集管理 收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。資料收集工作是建立檔案的基本前提，必須務(wù)實(shí)完整、真實(shí)。從時(shí)間上說，完整應(yīng)包括從建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)開始到工程竣工驗(yàn)收移交管理、使用，直到物業(yè)使用壽命結(jié)束的整個(gè)過程；從空間上說，應(yīng)包括從建筑物到周圍環(huán)境，從主體到配套，從基礎(chǔ)到樓頂，從地上到地下的所有有關(guān)資料。真實(shí)，就是收集的資料必須實(shí)事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，未經(jīng)涂改，反映客觀情況。 2、整理管理 將收集的資料進(jìn)行加工、整理。收集的資料往往是量大、粗糙、缺乏條理或夾雜著無用的東西。整理就是將資料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合實(shí)際情況。3、歸檔管理將收集整理好的資料分類歸入檔案。物

42、業(yè)管理的檔案資料是為修繕、管理工作服務(wù)的。具體管理見 檔案管理規(guī)定。 4、使用管理使用管理是使檔案資料充分發(fā)揮效能，達(dá)到資料服務(wù)于人的目的。 要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，必須做好：妥善保管，資料室應(yīng)專人管理，作好防火、防水、防盜、防蟲等預(yù)防工作；嚴(yán)格使用制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。如制定檔案調(diào)閱制度，建立檔案資料的查閱、借閱及使用效果登記薄，資料檔案室除專人管理人員不得隨便進(jìn)入，檔案資料非經(jīng)特殊批準(zhǔn)不得外借等等。具體檔案管理按照長(zhǎng)春市物業(yè)檔案管理辦法長(zhǎng)房局200093號(hào)文件實(shí)施。第六章 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、早期介入服務(wù)物業(yè)公司根據(jù)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)萬晟·現(xiàn)代城制訂科學(xué)、成熟、

43、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使園區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作.包括:1）監(jiān)控中心的設(shè)置2）園區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置4)公共照明開關(guān)開閉形式5)物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)6)園區(qū)垃圾房的設(shè)置7)公共洗手間的設(shè)置8)信報(bào)箱的設(shè)立9)公共告示欄的配置10)家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留2.建設(shè)施工階段1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議。2）分析物業(yè)建造選料

44、及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力。3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見。4）提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。5）提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。6）幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷。7）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能。8）檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）。9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議。10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。11）提出遺漏工程項(xiàng)目的建議。12）對(duì)園

45、區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9000、ISO14001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。3.竣工驗(yàn)收階段1）參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案。2)發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。3)參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。4)制訂物業(yè)驗(yàn)收流程。5)指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。4.物業(yè)銷售階段1)制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備。2）售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象。3）委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)園區(qū)物業(yè)管理方面的疑問。4）對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管

46、理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。5）提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收1.物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。2.依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。3.物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。a公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。b既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益。c接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，

47、要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問題加以解決，直到完全合格。d落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開 發(fā)單位負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)單位一次性撥付保修費(fèi)用。4.接管驗(yàn)收的作用a明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益。c為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、入住管理方

48、案提示業(yè)主在入住之前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時(shí)完成入住注記。服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。1.業(yè)主入住流程業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入住通知書。憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂長(zhǎng)春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。業(yè)主入住流程圖如圖所示。收費(fèi)處1、商品房買賣合同2、長(zhǎng)春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議3、業(yè)主身份/代理人身份4、采暖費(fèi)發(fā)票審核處地產(chǎn)公司收取的費(fèi)用：1、 結(jié)清房款2、 氣源費(fèi)3、 入戶卡費(fèi)

49、，回收維修基金發(fā)票產(chǎn)權(quán)單位留存聯(lián)物業(yè)公司收取的費(fèi)用：1、 物業(yè)費(fèi)2、 電梯費(fèi)3、 排渣費(fèi)發(fā)卡、鑰匙及資料處發(fā)放：1、 入戶卡2、 住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書3、 地?zé)崾褂谜f明書等4、 進(jìn)戶門/信報(bào)箱/塑窗/陽臺(tái)等鑰匙5、 空調(diào)遙控器等回收：億鋒·現(xiàn)代城入伙文件驗(yàn)房處組織驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后簽署：1、房屋交接驗(yàn)收單2、房屋鑰匙交接單2、入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。入住各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。入住各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。入住按戶匯總，次月5日前全

50、部歸檔。3.入住作業(yè)規(guī)程由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。業(yè)主攜帶購(gòu)房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。業(yè)主到管理中心 簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房，抄錄水、電表底數(shù)并共同確認(rèn)。業(yè)主驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理中心加簽意見后，由管理中心協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作，如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。4.入住作業(yè)檢查規(guī)范為了保證萬晟現(xiàn)代城入伙工作正常有序，物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)

51、量。集中入住時(shí)管理中心經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。正常情況入住階段，管理中心經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格 發(fā)書面通知并整改。第七章 管理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)一、住宅、公寓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)一、房屋共用部位的 1、房屋外觀完好、整潔維護(hù)與管理 2、園區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志 3、園區(qū)有引路方向標(biāo)志 4、房屋完好率98%以上，房屋維修及時(shí)率98%以上，零修合格率100% 5、無違章裝飾裝修 6、業(yè)戶檔案資料齊全管理完善二、房屋共用設(shè)施設(shè)備 7、公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全、管理完善及其運(yùn)行的維護(hù)管理 8、所有公共配套設(shè)施完好，無擅自改變用途 9、電梯、水泵、消防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，完好無損 10、供水、供電、照明、監(jiān)控等設(shè)備齊全、工作正常三、環(huán)境衛(wèi)生、園林 11、專業(yè)保潔隊(duì)伍，每日?qǐng)@區(qū)室內(nèi)室外清潔，保持干凈整潔綠化管理 12、生活垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施完好 13、巡查公共部位，無亂堆、亂放、亂畫、亂貼等現(xiàn)象 14、