禮儀售票員文明服務(wù)有高招_1

1、禮儀 售票員文明服務(wù)有高招本期主題：公交售票員業(yè)內(nèi)聲音103路電車隊黨支部書記王福蘭說，眼下，北京 正在大力倡導(dǎo)文明禮儀，在這種大環(huán)境下，售票員作為一個 窗口行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該帶頭塑造一種文明形象。售票員 在每天的工作中，每時每刻都在向社會展示著公交從業(yè)者良 好的形象，而要做到這點就必須加強對售票員職業(yè)道德及行 為規(guī)范的培訓(xùn)和教育，并接受群眾和媒體的監(jiān)督?，F(xiàn)在公交 系統(tǒng)已經(jīng)舉辦了形式多樣的宣傳行業(yè)道德規(guī)范、文明禮儀知 識的普及活動，目的就是讓司售人員能夠真正做到北京市公 交集團公司所提出的“文明語言、文明行為、文明環(huán)境”這 “三個文明”的目標(biāo)要求。司售人員在實際運營工作中，努 力提升服務(wù)質(zhì)量

2、，時刻注意自己的言談舉止，文明意識比以 前有了較大的提高。北京市公交集團公司電車客運分公司去年制定了一部 名為正確處理運營服務(wù)問題3 2例的手冊，各車隊的司 售人員人手一冊。王福蘭書記表示，這本手冊里的內(nèi)容規(guī)范 了售票員處理服務(wù)問題時的行為，每一個售票員都應(yīng)該心知 肚明并照著去做。王書記說，這本手冊很具體地列舉了在運 營中遇到一些棘手問題時，售票員的文明應(yīng)對策略：緩慢行駛，售票員就應(yīng)該客氣地請乘客耐心等待；如果條件 不允許開門時應(yīng)該向乘客及時解釋，不要說：“找司機去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時間不能行 駛時，應(yīng)該在保證安全的情況下允許乘客下車。2. 兒童已到購票標(biāo)準(zhǔn)，大人卻不

3、愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標(biāo)準(zhǔn)了，請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅持不 買，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭執(zhí)。3. 碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應(yīng)該 用“請協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語言來提醒乘 客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。4. 售票員收錢時，出現(xiàn)差錯。這時售票員應(yīng)該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下?！辈?dāng)著乘客的面結(jié)賬核對，如果確屬售票員的 失誤，應(yīng)該向乘客道歉，如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé)怪乘客。5. 乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經(jīng)超過0. 12 5平方米，占用了一個

4、客位面積，按規(guī)定應(yīng)收取包裹費。”如果乘客堅持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你 下車”這樣的話。職場故事 點滴小事成就“明星車隊”10 3電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣，他們是北京市公交 線路中的明星車隊。談起自己的車隊,10 3電車組的工作 人員像說自己的家事一樣頭頭是道。10 3電車線路途經(jīng)故宮、 王府井、白塔寺、景山、 北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的 特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練 的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡 化的另一特點。拾金不昧是家常便飯據(jù)車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人 的故事，如尊老愛幼、拾金不

5、昧等方面的事例真的很多。在 2003年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外 撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況， 并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。 事后，他們才了解到， 這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那 位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下 夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯(lián)系電 話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕 了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一 個人，他們還主動將失主送回家中。受委屈不能和乘客爭論在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時候。 在前一段時間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作 范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)并制止使用假月票和逃票的現(xiàn)象。這項工作展 開以來，每個月都能查出數(shù)十張使用過期或假月票的乘客。 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，這些乘客將受到經(jīng)濟的處罰， 但是很多時候， 乘客反而破口大罵，甚至侮辱司乘人員。但身在崗位上，他 們就必須堅持職業(yè)守則，事后，常有工作人員被氣得偷偷抹 淚。領(lǐng)導(dǎo)的體貼很暖心體會到一線員工的辛苦，車隊領(lǐng)導(dǎo)們也盡可能多地 去關(guān)懷他們。有時，領(lǐng)導(dǎo)們會幫助司