航空服務心理分析研究空乘管理專業(yè)

1、航空服務心理分析 摘要：是為強化航空服務的心理服務理念，提高航空服務部門的心理服務能力，進而提高航空服務質量，旅客服務心理分析在航空服務體系中占有重要地位。目的是為了提高航空部門的空中乘務基礎能力。本文通過的淺顯的分析研究，主要涉及航空旅客運輸服務的特點及其重要的地位、根據(jù)旅客心理進行旅客的分類分析、航空旅客的心理需求分析、旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)分析、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)分析、旅客旅行的個性心理與服務分析等方面。由此有利于更全面、深刻地把握航空服務過程中的旅客心理、基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)心理服務的理念，提高心理服務的能力。關鍵字：航空 服務心理 分析為了向旅客提供和諧、文明、

2、滿意、優(yōu)質的服務。航空企業(yè)創(chuàng)建了定位于“安全、快速、便捷、舒適、優(yōu)質”的航空品牌。航空本著 “以人為本”的服務理念，完善客運服務環(huán)節(jié)，使旅客能更方便直接的感受到優(yōu)質的航空服務，所以對航空旅客服務心理展開分析，以達到航空客運服務與其旅客的市場需求相一致。一、航空旅客運輸服務概述（一）航空旅客運輸?shù)奶攸c旅客運輸是現(xiàn)代交通體系的一個重要組成部分。其目的是為人們進行經(jīng)濟、文化等的社交活動和生活提供必要的出行條件。其特點有：(1) 旅客運輸?shù)姆諏ο笫锹每?，通過售票工作把旅客組織起來并最大限度地滿足他們在旅行途中的物質文化生活需求。 (2)旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品一旅客的空間位移。他被旅客本身

3、所消耗。其使用價值具有不確定性，其創(chuàng)造的社會效益遠大于自身的經(jīng)濟效益。(3) 旅客運輸在時間上有較大的波動性，季、月、周、日和一日內不同時間段常會出現(xiàn)急劇的起伏變化。(4) 旅客在旅行中有不同的物質文化生活需求。如飲食、休息和適宜的溫度、照明、通風等。不僅應滿足旅客的這些需求，更應創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境和優(yōu)質的服務。使旅客心情愉悅。（二）航空旅客運輸服務的地位航空運輸是隨著社會、經(jīng)濟發(fā)展和技術進步發(fā)展起來的，而它的發(fā)展又促進了全球經(jīng)濟、文化的交流與發(fā)展，促進了物流流通和經(jīng)濟生產(chǎn)增長，推動了人類社會文明進步。它的發(fā)展，帶動和促進制造業(yè)、運輸業(yè)、旅游業(yè)、服務業(yè)等許多經(jīng)濟領域的發(fā)展。航空運輸與其他運輸方

4、式分工協(xié)作、相輔相成，共同滿足社會對運輸?shù)母鞣N要求。（3） 航空服務心理分析的重要性 根據(jù)旅客心理進行旅客的分類分析、航空旅客的心理需求分析、旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)分析、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)分析、旅客旅行的個性心理與服務分析等方面。由此有利于更全面、深刻地把握航空服務過程中的旅客心理、基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)心理服務的理念，提高心理服務的能力。由此進行航空服務心理分析的分析具有重大意義。 二、根據(jù)旅客心理進行旅客的分類分析全國航空旅客日流量達幾百萬人次，而且成分復雜，所以，旅客的分類是一個很復雜的問題，可以從不同的角度進行分類。例如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強的或

5、樸實的；吝嗇的或大方的；責任感強的或不負責任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一辯清，而且可能實際意義不明顯。所以，我們側重于從自然構成、社會構成、施行目的和購買動機等方面來對旅客進行分類。（一）按自然構成分類旅客的自然構成是指旅客的性別、年齡等不同的自然因素，如按性別可以劃分為男旅客、女旅客；按年齡分可以劃分為老年、中年、青年、少年、兒童等幾個層次。不同性別、不同年齡的旅客，其需求內容、方式及行為表現(xiàn)是有區(qū)別的即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別的差異、

6、身體狀況的好壞而表現(xiàn)出要求不一；女性旅客可能會因為暈機或其它個人忌諱原因，如果處理不好，就容易引起沖突。一旦他們各自的要求不能得到滿足，他們就有可能投訴或以其它方式來發(fā)泄自己的不滿。（二）按社會構成分類旅客的社會構成指旅客的職業(yè)、經(jīng)濟收入、種族、國籍等不同的社會因素，如按職業(yè)可以劃分為工人、農(nóng)民、干部、軍人、學生、個體工商業(yè)者、文藝工作者等。由于他們所處的環(huán)境不同、工作性質及文化素質不同，心理需求和行為也必然各異。以對航空客運產(chǎn)品的選擇為例，處級以上領導干部、有成就的商人、趕業(yè)務的人、有錢的人就愿意選擇豪華及服務高檔的頭等艙，而學生、農(nóng)民則一般會選擇價格偏低的經(jīng)濟艙。（三）按旅行目的分類按旅行

7、目的，可以把旅客分成七大類：各類出差的公職人員；各類探親人員及往返的青年學生；經(jīng)商人員；外出謀職的打工者；內地及港澳旅游人員；國外旅游者、經(jīng)商者；出席各種學術會議的專家、學者。由于旅客目的不同，其心理需求也不會相同，很少出門的打工者會希望，航空服務人員給他們以尊重，在他們需要幫助時不要嫌棄他們，當他們的參謀。滿腦子都是“信息”、“談判細節(jié)”、“合同條款”的商務旅客則呼喚“無干擾服務”，即服務人員和旅客保持一定的服務距離。當旅客不需要服務時，使其感受不到服務人員的存在；當旅客需要服務時，服務人員會及時出現(xiàn)在旅客面前。多年未歸的華僑返鄉(xiāng)情切，期待有人和他們分享那份喜悅與不安；因家中有急事而趕車的探

8、親者滿心忐忑，又盼著有人分擔不安與憂慮（四）按購買動機分類對航空提供的客運產(chǎn)品，不同旅客的購買動機是不同的，主要表現(xiàn)如下：1求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的，其核心是“時髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的航班乘坐的人就比較多，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展及人民生活水平的提高，“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。2求快不管是旅游者，還是商務旅客，很少有希望在路程上多浪費時間，一般都希望能盡快到達目的地。從重慶到北京的T10次特快列車單程需要33個多小時，要在車上過兩夜，現(xiàn)在程也需24小時，所以便捷快速的航空方式可算滿足了旅客們的心愿的不錯選擇。3求方便往返于北京，海南兩地的城際航班，現(xiàn)在每天開飛多趟，運行時間短

9、，方便快捷，成為北京和海南兩地人員出差及探親的首選交通工具，就是滿足了旅客求方便這一心理需要才有了如此好的市場。三、航空旅客的服務心理需求分析為了提高航空服務質量，航空服務人員除了加強自身心理品質修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅持“為旅客服務”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。（一）旅客的一般服務心理需求分析不同旅客的服務心理需求是有差異的，擔按照人類服務心理需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的服務心理需要分成三大類：天然性服務心理需要、社會性服務心理需要和精神性服務心理需要。1天然性服務心理需要，作為旅客，他有天然性服務心理需要主要包括生

10、理服務心理需要和安全服務心理需要。這是因為出門在外，首先必須保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達到預定目的。在旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對航空服務產(chǎn)生不滿。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財產(chǎn)安全。旅客乘機旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再作出是否旅行的決定。在旅客運輸服

11、務過程中，努力實現(xiàn)旅客旅行安全服務心理要求，這是所有航空服務人員的首要工作。要求航空部門加強社會的治安管理，從技術裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高航空服務人員對不安全因素的預測和及時處理的能力。2社會性服務心理需要，社會性服務心理需要主要表現(xiàn)在需要進行社會交往，需要得到別人，特別是空乘人員的尊重和理解。人人都有進行社會交往的需要，旅客也不例外，盡管他們在外的時間長短不一，但由于遠離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對他們的尊稱，希望得到熱情

12、而有禮貌地服務，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到空乘人員的尊重。3舒適性服務心理需求，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對航班環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。4快捷方便性服務心理需求，隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求?？s短旅行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。為了適應旅客的方便心理，需要采取一些措施，及時提供轉機及誤機旅客時間安排更新公布，使旅客隨時都能購票咨詢

13、。妥善設置候機廳、安檢口、通道引導牌等，減少旅客進進入安檢到登機的走行距離。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。（二）旅客旅行各階段服務心理需要的表現(xiàn)分析在旅客旅行過程中，不同階段，存在不同的心理活動和需求內容。累此，需要對每一階段的心事活動進行分析，實施有針對性的服務，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘機旅行的心理活動過程可劃分為以下八個階段；1旅客動機的產(chǎn)生的服務心理分析，任何一種旅行都有它的動機，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。在作出旅行決定時，旅客常常對旅行的各種情況進行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。2旅行交通工具的選擇的服

14、務心理分析，當旅客決定旅行后，就會考慮旅行工作的選擇。旅行交通工具有火車、汽車、飛機、輪船等。對旅行工具的選擇受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務質量等方面的影響。3購票服務心理主要表現(xiàn)在兩個方面：購票前的心理，反映在對乘機線路、航班次數(shù)及始發(fā)終到時間、購票時間、購票地點、購票手續(xù)、機票緊張情況等旅行信息的了解方面；購票時心理，反映在對旅行信息的進一步了解和掌握上。希望售票員服務熱情，售票準確無誤，能夠買到符合個人要求的乘機日期、班次的機票。希望有送票等多種服務項目。4去機場考慮從住地到達車站所需要的時間的服務心理，以及市內交通工具的選擇。旅客常

15、常擔心趕不上車，所以總要提前一段時間到達車站。5在機場等候時的服務心理表現(xiàn)為多種形式，主要反映為：能否順利進入登機口；希望辦理物品托運的手續(xù)簡單、迅速、準確；在一個地方一次能夠辦完所有托運手續(xù)，不必增加搬運次數(shù)；希望檢票地點明顯，尋找到登機口，希望候機場所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、各種揭示牌簡明，廣播明了、清楚等。信息不清楚時希望一次能夠得到清楚、正確的回答，怕服務人員態(tài)度生硬，回答時不耐煩、不清楚等；漏乘時能得到機場及時處理。6在機上，旅客的服務心理需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對目的地基本情況的預先了解等。對長距離旅行的旅客來講，這些需要表現(xiàn)得更為明

16、顯。希望機上環(huán)境清潔、安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾，有一定的娛樂設施；希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質量好，價格適宜。7到目的地，如果旅客到達目的地機場后，考慮到托運物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接機的旅客，希望能夠很快見到迎接的親友。8繼續(xù)旅行，如果旅客在到目的地作短暫的停留之后繼續(xù)旅行，服務心理需要解決中轉簽字或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。（三）旅客旅行服務心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)分析旅客旅行服務心理需要，無論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點：1服務心理需要的檔次性，隨需要的滿足，

17、服務心理需要的檔次在提高。對于旅客來講，在把乘機旅行的服務心理需要轉變?yōu)樾袆忧?，總是先把需要水平定在一定的程度基礎上。這樣，在其行動時，就會出現(xiàn)兩種情況：服務心理需要水平定得太高，旅行條件不允許，服務心理需要不能得到實現(xiàn)。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將服務心理需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許；旅行條件能夠滿足服務心理需要水平的實現(xiàn)。這樣旅客旅行的行為能夠進行下去。但旅行能夠進行下去的同時，旅客的下一步服務心理需要水平也會相應地提高。因此，服務心理需要的滿足，經(jīng)歷了由簡單到復雜、低級到高級、物質到精神的發(fā)展過程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。2

18、服務心理需要的強度性，旅行服務心理需要的強度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務人員的服務態(tài)度和質量等方面。3服務心理需要的主次性，在旅客旅行過程中，服務心理心理活動反映出的服務心理需要不是單一的，而是有許多種。各種服務心理需要之間又不是并列、不分主次的關系。在旅行的每階段總有一種或兩種服務心理需要處于主導地位，其它服務心理需要處于從屬地位。例如：空乘前，購票服務心理需要是第一位的，機票買不到，其他旅行的所有服務心理需要都不能成為現(xiàn)實；買到機票后，有關乘機安全、生理等方面的服務心理需要則成為主導地位。 所以，要掌握旅客服務心理需要規(guī)律性變化，為深入細致地做好服務工作創(chuàng)造

19、條件。（四）旅客旅行的個性服務心理與服務分析人們在旅行過程中的共性服務心理，是大多數(shù)旅客在旅行時普遍的、通常的服務心理要求。但對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，又必然會有不同的服務心理要求，這是旅客旅行的個性服務心理需要。例如，學生的旅行服務心理，有的學生是好動不好靜，也有的學生卻是好靜不好動；可見在旅客的共性服務心理需要中包含著個性服務心理需要，普遍規(guī)律中蘊藏著特殊性。旅客在旅行過程中，當旅行條件發(fā)生變化時，服務心理要求也會隨著變化。旅行者的服務心理需要除受自身條件制約外，還受客觀事物多變的影響。所以，旅客的個性服務心理與共性服務心理相比較，是十分復雜的。

20、航空服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共性服務心理，又要探索和理解旅客的個性服務心理，才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更有針對性地實現(xiàn)文明服務、禮貌待客。由于廣大旅客的個性心理復雜多變，形形色色，包羅萬象，航空服務人員要全部了解、掌握是極其困難的，而且也無這種必要。但我們應該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個性心理，以便在日常服務中能夠了解旅客的服務心理，提供有針對性的服務。社會上的每一個人，都有可能成為旅客運輸業(yè)的服務對象，從乘機旅行的角度，適當將市場細分，從研究每一類旅客的服務心理需要來了解這一類旅客旅行的個性服務心理需要，是有效地解決問題的出發(fā)點。結論航空部門可以依據(jù)客流的主要構成群體，在保證安全的前提下，開行各等級旅客航班。同