醫(yī)院物業(yè)保潔人員定編定崗工作指引

1、醫(yī)院物業(yè)協(xié)助科學(xué)合理的進行項目人員定編定崗及工作安排年月醫(yī)院物業(yè)管理 醫(yī)院保潔人員定編定崗工作指引物業(yè)管理外包概述（一）物業(yè)管理外包內(nèi)涵所謂外包，英文的直譯為“外部尋緣”，其核心思想是在醫(yī)院內(nèi)部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優(yōu)勢，僅保留其最具競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)委托給比自己更具成本優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢的企業(yè)。 它是一種以充分利用醫(yī)院外部優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而降低成本、提高效率、提高自身競爭力的一種醫(yī)院管理策略。（二）物業(yè)管理外包帶給醫(yī)院的優(yōu)勢1、可以提高員工的忠誠度幫助醫(yī)院從繁重的復(fù)雜性事務(wù)中解脫，專注于核心的戰(zhàn)略性工作，從而提升醫(yī)院管理的高度和核心競爭力。外包服務(wù)機構(gòu)代表醫(yī)院為員工提供

2、專業(yè)的法律法規(guī)以及用人制度的咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)員工的關(guān)系并維護其利益，增強員工對企業(yè)及醫(yī)院的歸屬感，提高員工的忠誠度，激發(fā)員工的潛能，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的價值。2、提供接觸新管理技術(shù)的機會，提高響應(yīng)的速度與效率隨著勞動人事法規(guī)的不斷健全，企業(yè)在用人，社會保障等方面的運作也越來越規(guī)范。醫(yī)院必須快速而準確地應(yīng)對這些來自國家和地方的各種各樣的規(guī)定，以免引起不必要的法律糾紛和政府制裁，影響醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展，完善的外包服務(wù)可以幫助醫(yī)院迅速而規(guī)范地處理各種事務(wù)，提供咨詢，使醫(yī)院擺脫不必要的用工困惑。3、降低成本，舒緩資金壓力在國內(nèi)由于勞工權(quán)益意識的高漲，勞動法向勞動者的明顯傾斜，用工的“意外”成本不斷地爬升，外包則

3、可以降低醫(yī)院政策風險，擺脫雜物干擾，最終引導(dǎo)醫(yī)院專心經(jīng)營核心資源，發(fā)展核心競爭優(yōu)勢。4、避免大量投資于人才所帶來的不確定風險后勤外包幫助醫(yī)院選擇更合適和性價比更高的專業(yè)服務(wù)公司，并有可能讓醫(yī)院用很低的投入來運行更先進的信息系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的服務(wù)平臺快速響應(yīng)，進行更高效率的后勤管理，降低了醫(yī)院的后勤支出費用，外包服務(wù)供應(yīng)商憑借其規(guī)模效益，可以降低單位運作成本，為醫(yī)院提供經(jīng)濟的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、簡化流程，節(jié)三甲時間，提高員工滿意度專業(yè)的外包為醫(yī)院提供“一站式”的服務(wù)，同時提供清晰而完善的工作報告。甲乙合作雙方介紹（一）服務(wù)項目介紹 合同甲方醫(yī)院，始建于年，歷經(jīng)風雨洗禮，已發(fā)展成為一所設(shè)備先進、?？讫R全、

4、技術(shù)力量雄厚，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)、急救為一體的三甲級大型三級甲等綜合性醫(yī)院。（ 以下略）項目概況：（略）（二）提供服務(wù)供應(yīng)商介紹 合同乙方XX物業(yè)服務(wù)有限公司成立于年 月， 注冊資金萬元人民幣，是一家以物業(yè)服務(wù)為主并且擁有國家一級物業(yè)資質(zhì)的大型專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（以下略）物業(yè)服務(wù)理念優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，使得實達物業(yè)已經(jīng)成為享譽國內(nèi)物業(yè)管理界、 具有良好社會聲譽、品牌效應(yīng)和綜合實力的大型專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)集成商。物業(yè)公司將引入“互聯(lián)網(wǎng) +物業(yè)管理”的概念，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)各自的優(yōu)勢，線上線下資源整合，提出“用戶至上，簡單高效”的新理念， 以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貢獻于社會，為中國客戶提供

5、更適合中國國情、性價比更優(yōu)良的全方位物業(yè)服務(wù)。物業(yè)公司的保潔及保潔崗位性質(zhì)分析保潔是物業(yè)管理中的一項服務(wù)內(nèi)容，是社會需求廣范名詞。保潔員工工作的標準也越來越精細化。結(jié)合本公司在物業(yè)行業(yè)有著近二十年的工作經(jīng)驗并針對正在開發(fā)管理的本市醫(yī)療區(qū)域市場，為規(guī)范項目操作，科學(xué)定編，特擬定該指引。最初的物業(yè)管理僅僅是針對住宅物業(yè)的“四?！保ū?、保安、保修、保綠）服務(wù)，技術(shù)含量和附加值都不高。如今，物業(yè)管理已經(jīng)涉及住宅、辦公、商業(yè)、工廠、醫(yī)院、學(xué)校、機關(guān)、軍隊、機場、車站、劇院、場館、公共設(shè)施、甚至寺廟等各類物業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)的對象包括男女老幼、社會各階層人士。物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到物業(yè)的使用功能和

6、使用效能，關(guān)系到業(yè)主和使用人的生活、工作、學(xué)習等質(zhì)量，因此，物業(yè)管理越來越被整個社會所關(guān)注和重視?，F(xiàn)在的物業(yè)管理可以說是綜合性、整體性、個案性很強的服務(wù)，其工作種類較多較雜。以前常有“物業(yè)管理是個筐，什么事情都往里面裝”的說法，雖然這種現(xiàn)象不合法、不合理，但它確實是社會現(xiàn)實的真實寫照，從一個側(cè)面反映出了物業(yè)服務(wù)于醫(yī)院所承擔的工作界面和工作量。 那么我今天與大家論述的就是物業(yè)管理服務(wù)筐中的一項，保潔服務(wù)。保潔行業(yè)由于較低的行業(yè)風險和較低的行業(yè)條件要求，吸引了大量資金和人才，近幾年來競爭也相當激烈。如何通過科學(xué)合理的做好保潔人員定崗定編來實現(xiàn)成本控制，就成為物業(yè)公司管理者所關(guān)注的焦點。 物業(yè)公司作

7、為現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的一個新興產(chǎn)物，是集管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體的微利性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)。通過對物業(yè)公司特點的分析，將物業(yè)公司定崗定編的方式綜合予以考慮，提出從理念、管理模式、配套設(shè)備、管理系統(tǒng)、工作量化、工作頻次、管理范圍與服務(wù)面積等方面來進行定崗定編的分析并對物業(yè)公司未來發(fā)展中人力資源配置進行了分析思考。醫(yī)院服務(wù)理念是提供卓越服務(wù)，追求精細化目標。作為保潔公司如何在定崗定編過程中根據(jù)客戶服務(wù)需求來實現(xiàn)優(yōu)異的人員定崗定編工作， 保證在服務(wù)質(zhì)量上使業(yè)主滿意、在經(jīng)營效果上使醫(yī)院、公司、員工和被服務(wù)的醫(yī)患者均能受益，切實地使醫(yī)院的廣大醫(yī)患群眾感覺到有貼心舒適的環(huán)境，是考慮的重點。結(jié)合醫(yī)院物業(yè)的特點，為了極大地

8、發(fā)揮定崗人員的作用，必須在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)人員中灌輸主人翁的思想， 真正地從服務(wù)的角度去考慮問題，參與到物業(yè)管理的過程之中，提升服務(wù)質(zhì)量，將人工成本降至最低。（二）對承包商進行有效的監(jiān)控由于醫(yī)院與物業(yè)公司是一種協(xié)作關(guān)系，必須用具有法律效力的外包合同來約束雙方的行為。在簽訂外包合同時，最好在合同中將所要外包的職能進行細分，列出每一步驟的細節(jié)并給出預(yù)算成本，明確目標并制定完善的外包時間表。醫(yī)院與承包服務(wù)公司可以經(jīng)過協(xié)商，建立一種雙方都認可的定期報告制度，及時進行信息反饋與有效溝通，并確定對不合格績效的處罰措施。醫(yī)院可以不定時、不定期的聽取工作人員與患者的意見和建議, 把調(diào)查的結(jié)果和意見及時反饋給服務(wù)商

9、，并配合、監(jiān)督他們對存在的問題進行改進，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。賦予內(nèi)部人員這種權(quán)利，不但可以起到監(jiān)控的作用，而且也可以提高對外包服務(wù)商的積極性，有利于與他們的溝通并達到預(yù)想的承包效果。（三）雙方融合管理1、標準化的規(guī)范物業(yè)管理工作特別突出的難點主要有兩點：一是工作的穩(wěn)定性差。由于物業(yè)管理工作的特點是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作；二是工作的“一次性成功率”低，物業(yè)管理行業(yè)是一個“100-1=0”的服務(wù)行業(yè)，一項工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的滿意率大幅度降低，甚至前功盡棄，所以物業(yè)公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次性成功率”，將其作為控制自己

10、整體質(zhì)量標準，降低管理風險的大事來抓，為了解決上述問題，醫(yī)院物業(yè)采取全方位的標準化管理模式，即將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準， 編制成全體員工必須嚴格遵守標準化操作手冊、不許隨意改動標準作業(yè)手冊流程，把它作為培訓(xùn)員工的法寶。按照規(guī)范化的管理和標準化的操作，大大降低了工作的失誤，提高了服務(wù)水平，降低了管理成本。 在這種管理模式下，醫(yī)院的定崗定編就要按照標準化的要求來確定崗位職責和工作流程。2、醫(yī)院保潔服務(wù)崗位是“24 小時的不間斷服務(wù)”的管理模式和“管理無盲點、 服務(wù)無盲區(qū)”， 為了使服務(wù)質(zhì)量讓90%以上的人滿意，醫(yī)院的外包物業(yè)公司故采取24 小時不間斷服務(wù)，即設(shè)立

11、服務(wù)熱線電話， 24 小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。（四）保潔定崗定編方式是針對目前醫(yī)院幾點要素來確定的1、醫(yī)院根據(jù)目前的一年營業(yè)收入金額、門診就診量、床位數(shù)、建筑面積及地面材質(zhì)需要養(yǎng)護面積的周期等相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)合起來進行預(yù)計人員崗位設(shè)定，服務(wù)的面積約700 平方米 900 平方米定編一位駐守員工 ， 那么該員工的定崗科學(xué)性是根據(jù)該員工的工作流程（時間量化）得來的。員工工作量量化表服務(wù)時間工作內(nèi)容服務(wù)區(qū)域時間量化6:00-6:30所有垃圾桶更換垃圾袋病房約 50個垃圾桶，每個垃圾桶收、套、 走路時間約30 秒左右計算6:30-7:30所有地面塵推及消毒濕拖病房走廊、病房塵 推、消毒、濕拖（先塵

12、推后消 毒濕拖每間房間約5 分鐘計算）7:30-8:00病房廁所清潔病房每個廁所需要約 3 分鐘時間8:00-8:15 分員工就餐時間換制服，潔凈區(qū)外樓員工打飯與就餐時間就餐8:00-9:00一房一巾消毒病房每個房間需要更換一條已經(jīng)消毒的毛巾，每間房間約5分鐘9:00-10:00一床一巾消毒病房每個病床需要更換一條已經(jīng)消毒過的毛巾，每張床柜需要約 2 分鐘時間；10:00-11:00出院衛(wèi)生病房終未消毒每張病床需要約5分鐘時間計劃衛(wèi)生病房完成單日計劃內(nèi)衛(wèi)生工作，詳見每日計劃衛(wèi)生安排表14:00-14:30所有垃圾換垃圾袋桶更病房約 50個垃圾桶，每個垃圾桶收、套、 走路時間約30 秒左右計算1

13、4:30-15:00所有地面塵推及消毒濕拖病房走廊、病房塵推、消毒、濕拖（先塵推后消毒濕拖每間房間約5 分鐘計算）15:30-16:00病房廁所清潔病房每個廁所需要約 3 分鐘時間16:00-17:00出院衛(wèi)生病房終未消毒每張病床需要約5分鐘時間計劃衛(wèi)生病房完成單日計劃內(nèi)衛(wèi)生工作，詳見每日計劃衛(wèi)生安排表記錄本交由中晚班員工巡視應(yīng)急保潔工作11:00-14:00記錄本交由中晚班員工巡視應(yīng)急保潔工作17:00-22:0022:00-6:00記錄本交由晚班員工巡視應(yīng)急保潔工作骨科病區(qū)（行政班）員工工作流程（ 6： 00 11： 0014： 00 17： 00 約 15-20 個房間 污染區(qū)）計劃衛(wèi)生

14、：周一：病房高處除塵周二：病房移位大清潔周三：病房墻壁大清潔周四：門窗走廊標識大清潔周五：病房洗手間、垃圾桶大清潔周六：護士站、治療室、處置室大清潔（不銹鋼除銹）周日：醫(yī)護人員辦公室大清潔備注 : 每日計劃衛(wèi)生, 按公司統(tǒng)一表格安排、執(zhí)行, 主管每日必查員工簽名：物業(yè)公司備注：其它崗位工作流程我就不一一舉例說明。2、醫(yī)院根據(jù)每個服務(wù)的臨床功能科室的特殊性，保潔服務(wù)也進 行了優(yōu)化并在服務(wù)時間上做了區(qū)分，具體如下表所示：（由于醫(yī)院的特殊性為確保不間斷的服務(wù)，其保潔崗位設(shè)定類別與服務(wù)時間的限定）服務(wù)時間崗位性質(zhì)服務(wù)科室24 小時服務(wù)科室駐守急診、ICU、手術(shù)室等6:00-11:00，駐守各病區(qū)、門診

15、、專項技術(shù)員14:00-17:00工等；8 小時行政班外科室巡視中晚班應(yīng)急、即時處理、311:00-14:00個病區(qū)共享，在時間上合理17:00-22:00的區(qū)分投入成本，提高工作質(zhì)量22:00-6:00巡視夜班巡視、即時處理，6 個病區(qū)共享，在時間上合理的區(qū)分投入成本，提高工作質(zhì)量。針對醫(yī)院的保潔定崗定編的延伸補充國家級三甲醫(yī)院，如： 北京協(xié)和、上海復(fù)旦附屬醫(yī)院等大型三甲醫(yī)院，若服務(wù)規(guī)范，無加床現(xiàn)象，陪客探視有固定時間，根據(jù)保潔員每日的工作流程及工作內(nèi)容，約800-1000 平方每位保潔員工。三甲級三級醫(yī)院，如：安徽三甲立醫(yī)院、安醫(yī)一附院等，根據(jù)安徽三甲醫(yī)院特色有部分加床現(xiàn)象，陪客探視無固定時間段，根據(jù)保潔員每日的工作流程及工作內(nèi)容，約700-900 平方每位保潔員工。市縣級二級醫(yī)院，如：六安市人民醫(yī)院、安慶市立醫(yī)院、廬江縣人民醫(yī)院等，也有部分加床現(xiàn)象，陪客探視無固定時間段，根據(jù)保潔員每日的工作流程及工作內(nèi)容，約900-1100 平方每位保潔員工。相對人流量少的縣級中醫(yī)院及私立醫(yī)院，如：無為中醫(yī)院等，少有加床現(xiàn)象，院內(nèi)設(shè)施較新，陪客探視也無固定時間段，根據(jù)保潔員每日的工作流程及工作內(nèi)容，約1000-1200 平方每位保潔員工。保潔服務(wù)工作定崗及定編的類別醫(yī)院 保潔 類別行政班中晚班夜班頂班技術(shù)工 作（其 他） 保潔 員管理層指導(dǎo)保潔定