物業(yè)管理實務(wù)(度復(fù)習重點)

1、第一章物業(yè)管理企業(yè)（實務(wù)部分）物業(yè)管理企業(yè)：是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè) 管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。物業(yè)管理企業(yè)的特征：1、獨立的企業(yè)法人。2、屬于服務(wù)性企業(yè)。3、具有一定公共管理的職能。 物業(yè)企業(yè)的設(shè)立程序：1、工商注冊。2、資質(zhì)審批兩個階段。物業(yè)企業(yè)的工商注冊登記：1、企業(yè)名稱的預(yù)先審核。 2、公司地址。3、注冊資本。4、股東人數(shù)和 法定代表人。5、公司人員。6、公司章程。物業(yè)企業(yè)在申報資質(zhì)需要提供的資料：1、營業(yè)執(zhí)照。2、企業(yè)章程。3、驗資證明。4、企業(yè)法人的身份證明。5、物業(yè)管理專人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合

2、同。物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理的意義：有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督、維護物業(yè)管理 市場秩序，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)水平。物業(yè)企業(yè)的組織形式：1、直線制。2、直線職能制。3、事業(yè)部制。4、矩陣制。直線職能制的優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性 強的物業(yè)管理企業(yè)。直線職能制的缺點：機構(gòu)人員較多、成本較高、橫向協(xié)調(diào)困難、容易造成扯皮、降低工作效率。物業(yè)管理企業(yè)的職能機構(gòu)和職責主要包括： 1、總經(jīng)理室。2、人力資源部。3、行政管理部。4、財 務(wù)部。5、品質(zhì)管理部。6、市場拓展部。7、經(jīng)營管理部。8、工程管理部。9、安全管理部。10、 環(huán)境管理部。

3、第二章物業(yè)管理招標投標物業(yè)管理招標投標是招標投標雙方運用價值規(guī)律和市場競爭機制，通過規(guī)范有序的招標投標行為， 來確定物業(yè)管理權(quán)的活動。物業(yè)管理招標的主體：一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人。一些重點基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)（機場、碼頭、醫(yī)院、學(xué)校、政府辦公樓等）招標必須經(jīng) 過國有資產(chǎn)管理部或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門批準，一般由產(chǎn)權(quán)人或管理使用單位，政府采購中心等作為招標 人組織招標。物業(yè)管理投標的主體：指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司。物業(yè)招標的類型：1、按物業(yè)類型可劃分為住宅物業(yè)招標和非住宅物業(yè)招標。2、按項目服務(wù)內(nèi)容劃分為整體招標、單項服務(wù)項目招標、分階段項目的招標等類型。物

4、業(yè)管理招標的方式：1、公開招標2、邀請招標。物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施。物業(yè)管理招標的條件：1、成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組 2、編制招標文件3、公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4、發(fā)放招標文件 5、投標申請人的資格審查 6、接受投標文件 7、成立評標委員會 8、開標、評標 和中標。招標人應(yīng)當在投標有效期截止日期30日前確定中標人。招標人和中標人應(yīng)當在自中標通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標文件雙方簽訂書面合同。物業(yè)管理投標的程序：1、獲取招標信息2、項目評估和風險防范 3、等級并獲得招標文件 4、準備 投標文件5、送交投標文件6、接受資格審查7、參加開標、現(xiàn)場答辯和評標 8、簽約并執(zhí)行合同。投標文件的

5、組成：1、商務(wù)文件（包括公司簡介、公司法人地位及身份證明、投標報價單及招標文 件要求的其他資料）2、技術(shù)文件（主要是物業(yè)管理方案和招標方要求的其他技術(shù)性資料）物業(yè)管理投標存在的風險：1、來自招標人和招標物業(yè)方面的風險（招標方提出有失公平的特殊條 件，或其他方面因素影響）。2、來自投標人自身的風險（對項目未作充分的分析、評估、論證導(dǎo)致 決策的失誤）3、來自競爭對手的風險（如低價競爭，欺詐或賄賂等）。制定物業(yè)管理方案的一般程序：1、組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)方案的制定；2、對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析、收集相關(guān)信息和資料；3、根據(jù)招標文件規(guī)定和內(nèi)容進行分工、協(xié)作；4、確定組織架構(gòu)和

6、人員配備 5、根據(jù)項目相關(guān)參數(shù)進行物業(yè)管理成本測算；6、制定物業(yè)操作方案7、測算物業(yè)服務(wù)費用（合同費用和單價）8、方案的審核、校隊和調(diào)整；9、標書制作。物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容包括：1、物業(yè)項目的整體設(shè)想和構(gòu)思；2、管理方式和運作程序；3、組織架構(gòu)與人員配置；4、管理制度的制定；5、檔案的建立與管理；6、早期介入以及前期物業(yè)管理 服務(wù)內(nèi)容；7、常規(guī)物業(yè)管理綜述；&費用測算與成本控制；9、管理指標和管理措施；10、物資裝備與工作計劃等。寫字樓、綜合性商業(yè)物業(yè)的管理重點和難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)備方面的管理。工業(yè)區(qū)物業(yè)的重點主要體現(xiàn)在消防、污染控制和貨物、人員的出入管理。政府物業(yè)的重點在維護政

7、府的形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待以及慶典等。公用事業(yè)單位的物業(yè)重點在于確保公用設(shè)施無故障的運行、對突發(fā)事件的預(yù)防與處理等。居住性物業(yè)的重點集中于基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)方面的內(nèi)容。物業(yè)管理的成本：人工費用、行政辦公費用、公共設(shè)施日常運行維護費用、機電設(shè)備日常運行維護 費用、環(huán)境物業(yè)服務(wù)費用、安防系統(tǒng)運行維護費用、供用水點費用、固定資產(chǎn)折舊費用、不可預(yù)見 費用、保險費用、法定稅費、管理傭金等。物業(yè)管理的收入主要包括：主營物業(yè)服務(wù)收入、停車場收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營收入、有償特約收入 等。物業(yè)管理成本測算及投標報價測算的案例分析：見書第48-49頁。第三章物業(yè)管理合同物業(yè)管理合同是指物業(yè)管理當事人之間就雙方權(quán)利

8、義務(wù)所達成的就有法律效力的協(xié)議和契約。包括有售房合同、業(yè)主規(guī)約、早期介入合同、前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同、室內(nèi)裝飾裝修管理服 務(wù)協(xié)議、物業(yè)經(jīng)營協(xié)議、供水供電有償委托合同、清潔合同、土地使用合同、工程建設(shè)合同、垃圾 清運合同、專項管理項目以及設(shè)備分保協(xié)議（如電梯維修保養(yǎng)合同）等。合同是雙方或多方當事人之間的協(xié)議。合同的訂立，必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。合同的要約：是指一方當事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆斒氯怂鞒鱿Ｍc其訂立合同的意思表示；發(fā)出要約的一方為要約人，接受要約的一方為受要約人。合同成立，雙方均應(yīng)受合同的約束。合同要約的構(gòu)成條件：1、必須有訂立合同的意圖 2、必須包括要約的具體內(nèi)容

9、 3、要約必須傳達給 受要約人才能生效。要約一旦做出，要約人必須承擔法律責任。邀請要約：就是一方向自己發(fā)出要約，邀請要約人無需承擔法律責任。屬于邀請要約的幾種形式：1、拍賣；2、廣告；3、標價；4、招標。招標是邀請要約，但投標確實要約。合同的要件包括：1、當事人的締約能力；2、當事人的真實意思表示；3、合同的內(nèi)容合法；4、合同的形式合法。當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。合同的種類：1、口頭合同；2、書面合同；3、事實合同。合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則：1、主體公平；2、合同自由；3、權(quán)利義務(wù)公平對待；4、誠實信用；5、守法和維護社會公益。前期物業(yè)服務(wù)合同：是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理

10、企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利和義務(wù)所達 成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)服務(wù)的依據(jù)。建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容： 1、合同的當事人；2、物業(yè)的基本情況；3、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量；4、 服務(wù)費用；5、物業(yè)的經(jīng)營與管理； 6、承接查驗和使用維護； 7、專項維修基金；8、違約責任；9 其他事項。簽訂前期物業(yè)合同的注意事項：1、物業(yè)承接查驗；2、物業(yè)服務(wù)的費用；3、前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。物業(yè)服務(wù)合同：是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)委會）之間就物業(yè)管理服務(wù)以及相關(guān)的物 業(yè)管理活動所達成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。物業(yè)服務(wù)合

11、同與前期物業(yè)合同的區(qū)別：1、訂立的當事人不同；2、合同的期限不同。物業(yè)服務(wù)合同簽訂的特別注意事項：1、應(yīng)逐項寫清服務(wù)項目；2、各項目所包含的內(nèi)容、 越細越好；3、服務(wù)的標準；4、服務(wù)的費用。物業(yè)服務(wù)合同的終止原因：1、合同期滿；2、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的；3、因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行的；4、物業(yè)企業(yè)破產(chǎn)的；5、法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。物業(yè)服務(wù)合同的案例分析：案例一，某小區(qū)業(yè)主被歹徒殺害，訴請物業(yè)企業(yè)賠償案。案例二：某花 園小區(qū)物業(yè)管理合同糾紛案（見書61-65頁）業(yè)主公約：由業(yè)主大會制定、全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的行為守則，是物業(yè)管理的基 礎(chǔ)和準則。業(yè)主臨時管理規(guī)

12、約是由建設(shè)單位制定，同時要求物業(yè)買受人予以書面承諾。第四章早期介入和前期物業(yè)管理早期介入：是指新建物業(yè)在竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢 活動。前期物業(yè)管理：是指從物業(yè)的承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段 立項階段規(guī)劃階段建設(shè)階段銷售階段竣工階段物業(yè)承接查驗入住選聘物業(yè)企業(yè)*早期介入屮前期介入二H早期介入和前期物業(yè)管理的區(qū)別：1、內(nèi)容作用不同；2、服務(wù)的對象不同早期介入的作用：1、優(yōu)化設(shè)計；2、有助于提高工程質(zhì)量；3、有利于了解物業(yè)情況；4、為前期物 業(yè)做好充分準備；5、有利于提高建設(shè)單位的開發(fā)效率。早期介入在規(guī)劃設(shè)計階段的主要內(nèi)容： 1、根

13、據(jù)物業(yè)的功能布局提出改進建議； 2、根據(jù)環(huán)境、配套 設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議； 3、對設(shè)備的選型及服務(wù)的改進建議； 4、就物業(yè)用房、社 區(qū)場所等要求提出意見。早期介入在施工建設(shè)階段的主要內(nèi)容：1、就施工過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建設(shè)方、施工方、及時提出并落實整改方案；2、配合設(shè)備安裝、保證安裝質(zhì)量；3、對內(nèi)外裝飾、用料及工藝從物業(yè)管理角度提出意見；4、熟悉并記錄基礎(chǔ)和隱蔽工程、管線的敷設(shè)情況、特別注意哪些在設(shè)計資料或常規(guī)竣 工資料中沒有反映的情況。早期介入在銷售階段的主要工作內(nèi)容： 1、完成物業(yè)管理方案以及實施進度表； 2、擬定物業(yè)管理公 眾制度；3、擬定各項費用的收費標準及管理辦法，必要時

14、履行各種申報手續(xù)；4、對銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn)； 5、派員到售樓現(xiàn)場為客戶提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)； 6、將早期介入所形成的 記錄、方案、圖紙、資料整理和歸檔。前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容：1、物業(yè)承接查驗 2、業(yè)主入住3、裝修管理4、工程質(zhì)量保修處理 5、物業(yè)管理項目機構(gòu)的前期運作 6、前期溝通協(xié)調(diào)等。物業(yè)管理項目前期運作的主要工作：1、管理資源的完善與優(yōu)化； 2、管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善；3、確定無惡意管理單項服務(wù)的分包。移交的物業(yè)資料主要包括：1、產(chǎn)權(quán)資料；2、竣工驗收資料；3、設(shè)計、施工資料、幾點資料；4、物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料； 5、業(yè)主資料。移交的物業(yè)對象包括：1、物業(yè)共用部位；

15、2、公共設(shè)備及清單；3、物業(yè)用房。物業(yè)更迭時的移交主要包括：1物業(yè)資料；2、設(shè)備及公共部位移交；3、人財物的交接。第六章入住與裝修管理入住的主要內(nèi)容： 1物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；2、物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。入住過程將涉及建設(shè)單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主。入住操作的模式：1、以建設(shè)單位為主體，物業(yè)企業(yè)配合的作業(yè)模式；2、是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)（一般出現(xiàn)在建設(shè)單位和物業(yè)企業(yè)是上下級 關(guān)系或物業(yè)前期介入較深的情況）。入住時限：是指入伙通知書規(guī)定業(yè)主辦理入伙手續(xù)的時間期限。入住的資料準備包括：1、住宅質(zhì)量保證書 住宅使用說明書；2、入住通知書3、物業(yè)驗

16、收 須知；4、業(yè)主入住房屋驗收表 5、業(yè)主手冊6、業(yè)主管理規(guī)約業(yè)主入住的流程：第五章 物業(yè)的承接查驗物業(yè)的承接查驗：是指物業(yè)物業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、公用設(shè)備進行承接查驗。承接查驗流程圖：物業(yè)通過竣工驗收 |> 物業(yè)企業(yè)承接查驗& 對查驗發(fā)現(xiàn)問題進行處理匚卜|物業(yè)移交 承接查驗的主要內(nèi)容：1、物業(yè)資料；2、物業(yè)共用部位；3、物業(yè)公用設(shè)施設(shè)備；4、園林綠化工程； 5、其他公共配套設(shè)施。承接查驗的主要方法：1、觀感查驗（如目視、觸摸等方法檢查） ；2、使用查驗（就是啟動設(shè)備直 接檢查其性能）；3、檢測查驗（運用儀器儀表的檢測） ；4、試驗查驗（如通水、閉水試驗等） 。承接查驗發(fā)

17、現(xiàn)的問題處理程序：1、收集整理存在的問題；2、處理方法；3、跟蹤驗證。承接查驗發(fā)現(xiàn)問題的處理方法：工程質(zhì)量問題整理出來后，由建設(shè)單位提出處理方法。1、施工單位引起的質(zhì)量問題，若在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的，由建設(shè)單位督促施工單位負責。2、是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責做出修改設(shè) 計，改造或增補相應(yīng)設(shè)施。物業(yè)機構(gòu)更迭時的承接查驗的準備工作： 1、符合承接查驗條件（其先決條件是 A、原有物業(yè)合同 已經(jīng)解除；B、產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與新物業(yè)企業(yè)簽訂了物業(yè)管理合同）；2、成立物業(yè)承接查驗小組；3、準備資料和工具。更迭時物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容：1、物業(yè)資

18、料情況；2、物業(yè)共用部位、公用設(shè)備及管理現(xiàn)狀；3、各項費用與收支情況、項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況；4、其他內(nèi)容（如物業(yè)用房、設(shè)備工具材料等）第六章入住與裝修管理入住的模式有兩種：1、以建設(shè)單位為主體，物業(yè)單位配合的作業(yè)模式；2、建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)單位，由物業(yè)單位代為辦理入住手續(xù)。入住的準備工作包括哪些：1、資料準備；2、其他準備。入住的資料準備包括：1、住宅質(zhì)量保證書住宅使用說明書入伙通知書物業(yè)驗收須知業(yè) 主入住驗收表住戶手冊。入伙工作計劃：應(yīng)提前 1個月制定入伙工作計劃，1、入伙的時間地點；2、負責入伙工作的人員及 工作職責；3、入伙過程中使用的文件和表格；4、入伙的手續(xù)辦理和程序；5、

19、其他注意事項。入伙的服務(wù)管理包括：1、入主流程與手續(xù)；2、相關(guān)費用的繳納；3、驗房及鑰匙發(fā)放；4、資料歸 檔。入伙的準備工作包括：1、充足的人力資源；2、資料準備要充足；3、分批辦理入伙手續(xù)，避免過 分集中而導(dǎo)致產(chǎn)生混亂；4、緊急情況要有預(yù)案。物業(yè)裝修管理：是通過對物業(yè)裝飾裝修過程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝 修行為，協(xié)助政府行政主管部門對裝修過程的違規(guī)行為進行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運行 使用，維護全體業(yè)主的合法權(quán)益。裝修管理流程包括：1、裝修申報；2、登記審批；3、入場手續(xù)辦理；4、裝飾裝修過程監(jiān)督檢查；5、驗收。裝飾裝修的禁止行為：1、擅自改變建筑主體和承重結(jié)構(gòu)

20、的；2、將沒有防水的房間改為廚房和衛(wèi)生間的；3、擴大承重墻上原有的門窗尺寸、拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的；4、損壞原有房屋節(jié)能設(shè)施的；5、未經(jīng)規(guī)劃部門許可搭建房屋的；6、未經(jīng)規(guī)劃部門批準改變外立面、在非承重墻上開門、窗的；6、未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施的；7、未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施的；8、影響其他建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為的。對于裝修違規(guī)的，物業(yè)企業(yè)的義務(wù)是：告知、勸阻、報告（相關(guān)行政主管部門）裝修的檔案管理：工作日志整改通知單書面及電話報告記錄以及拍照記錄。裝修管理案例分析：第 99-100頁、第102-104頁裝修管理的內(nèi)容包括：1、物業(yè)裝修的范圍和時間管理；2

21、、物業(yè)裝修管理的要求；3、裝修管理費和垃圾清運費的管理；4、物業(yè)裝修的現(xiàn)場管理。裝修中物業(yè)企業(yè)個向管理部門的責任：1、物業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處以裝修管理服務(wù)費2-3倍的罰款。2、物業(yè)企業(yè)報告后，主管部門不作為的，應(yīng)依法予以行政處分。裝修管理應(yīng)注意的問題：1、要求物業(yè)管理各級人員真正做到堅持原則、熟悉裝修管理規(guī)定、換位思考、為業(yè)主著想，規(guī)范操作行為；2、現(xiàn)場和對資料，避免漏項和錯報項；3、裝修審批環(huán)節(jié)必須對圖紙進行現(xiàn)場核對；4、辦理開工手續(xù)是，確認各項手續(xù)齊全完備；5、現(xiàn)場監(jiān)督（安全、消防、技術(shù)等方面）6、驗收是注意對違章的控制。7、裝修資料

22、整理歸檔。第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理房屋的基本結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)部分、裝修部分、設(shè)施設(shè)備部分。房屋及設(shè)備管理的基本要求： 1、做好房屋及設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，發(fā)揮設(shè)備的功能，延長設(shè)備的 使用壽命，把安全管理放在第一位； 2、開展技術(shù)更新與改造，降低能耗，改善房屋及設(shè)備狀態(tài)。房屋及設(shè)備管理的評價參數(shù)：1、房屋完好率；2、危房率；3、設(shè)備完好率。房屋的完好等級：完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房、危險房。房屋及設(shè)備管理的主要內(nèi)容：1、使用管理2、維修保養(yǎng)3、安全管理4、技術(shù)檔案資料管理 5、采購和零備件管理6、工具和維修用設(shè)備的管理 7、外包管理8、技術(shù)支持。房屋的使用管理包括：1、向業(yè)主及房屋使用人

23、進行正確的宣傳；2、做好相關(guān)維護保養(yǎng)工作。房屋的維修保養(yǎng)工作主要包括：定期檢查、維護、清潔、潤滑；損耗和故障時及時維修；必要時專 業(yè)測試；設(shè)備的更新改造。房屋及設(shè)備維修的方式：預(yù)防性維修、事后維修和緊急搶修。維修的類別：大修、中修、小修。維修計劃編制的依據(jù)：1、房屋維修的周期與修理的間隔期；2、房屋的使用要求及管理目標；3、安全與環(huán)境保護的要求；4、房屋及設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)。維修養(yǎng)護計劃的主要內(nèi)容：1、維修養(yǎng)護的名稱、位置、狀態(tài)、范圍；2、維修養(yǎng)護的人員構(gòu)成、分工和責任；3、維修保養(yǎng)的標準；4、維修養(yǎng)護的方法；5、維修養(yǎng)護的驗證和記錄。維修計劃實施時的注意事項：1、質(zhì)量控制2、進度的控制3、成本的

24、控制。物業(yè)維修養(yǎng)護的檔案包括：維修養(yǎng)護計劃、預(yù)算、批文、工作記錄、更換材料、竣工圖和驗收資料。公共設(shè)備運行管理的主要內(nèi)容：1、制定合理的運行計劃；2、配備合格的運行管理人員；3、提供良好的工作環(huán)境；4、建立健全必要的規(guī)章制度；5、設(shè)備的狀態(tài)管理；6、節(jié)能管理；設(shè)備的狀態(tài)管理包括：1、設(shè)備的檢測2、設(shè)備的狀態(tài)檢測 3、定期預(yù)防性實驗 4、設(shè)備故障診斷技 術(shù)。節(jié)能管理的具體措施有：1、落實組織和管理體系；2、加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識；建立 能源消耗的計劃和考核制度；4、在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)滿載啟動；5、調(diào)整設(shè)備實行節(jié)能運行程序，特別注意空調(diào)和霓虹燈的開關(guān)時間；6、合理制定設(shè)備

25、運行參數(shù)。第八章物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理包括：物業(yè)區(qū)域內(nèi)共用部位、公用設(shè)施和場地等清潔衛(wèi)生、園林綠化和病蟲害防治等 管理服務(wù)。清潔服務(wù)的主要內(nèi)容：1、建筑物外公共區(qū)域清潔；2、建筑物內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生；3、垃圾收集與處理；4、管道疏通服務(wù)；5、外墻清洗；6、泳池清潔；7、上門有償服務(wù)；8、專項清潔工作。 清潔服務(wù)管理的基本方法：1、外包管理；2、自行作業(yè)。白蟻防治的方法：1、挖巢法；2、藥殺法；3、誘殺法；4、生物防治法。清潔的日常管理包括：1、清潔衛(wèi)生制度的建立；2、日常管理的方法與要點（檢查的主要部位有： 建筑物的內(nèi)外墻角、地面、頂棚、天臺、道路、停車場、公共區(qū)域門窗、護手等）。綠化管理的主要

26、內(nèi)容：包括對綠化植物以及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕、使其達 到改善、美化環(huán)境、保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)良性循環(huán)的效果。綠化養(yǎng)護的基本要求：1、保持植物的正常生長； 2、加強枯枝黃葉的清理以及綠化保潔工作；3、及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人的綠化進行改造、減少人為踐踏對綠化造成的危害；4、創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。綠化管理的方法：1、建立健全綠化管理制度； 2、日常綠化檢查的內(nèi)容與重點（喬木、灌木、綠籬 及造型植物、地栽花卉、草坪、綠化保潔、棕櫚科植物、花壇、室內(nèi)植物）。第九章公共秩序管理公共秩序服務(wù)管理：是指在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進行的公共安全防范和公共秩序維

27、護等管理服務(wù)活動，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。公共秩序管理服務(wù)的實施：1、以國家相關(guān)法律為準繩；2、以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明確相關(guān)各方的責任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍、不得違規(guī)操作。公共安全管理服務(wù)的主要內(nèi)容：1、出入管理；2、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理；3、施工現(xiàn)場管理；4、配合政府開展社區(qū)管理。安全防范服務(wù)的要求：1、安防人員的儀表和禮貌禮儀；2、巡邏、門崗等執(zhí)勤；3、值班記錄；4、技防的設(shè)施設(shè)備。安防人員的儀表和禮儀禮貌主要包括：值班記錄主要包括：安全防范工作的檢查方法：1、日檢；2、周檢；3、月檢；4、督查。安全防范的注意事項：1、與眾鬧事-

28、應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公干機 關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大；2、犯罪分子正在盜竊、搶劫、行兇、縱火等-應(yīng)立即報警、協(xié)助公干機關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險、盡量減少損失，對于已經(jīng)發(fā)生的案件，應(yīng)做好 現(xiàn)場保護工作，以便公干機關(guān)進行偵查破案；3、瘋、傻、醉-應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或派出所將其領(lǐng)走；4、出現(xiàn)可疑人員-要留心觀察、必要時可禮貌查問；5、轄區(qū)發(fā)生意外墜樓-立即通知急救單位和公干機關(guān)、家屬、并保護好現(xiàn)場，同時做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等 待急救單位和公干機關(guān)前來處理。消防安全檢查的主要內(nèi)容：1、消防控制室；2、自動報警系統(tǒng)；3、安全疏散出口； 4、

29、應(yīng)急照明與 疏散指示標志、室內(nèi)消防栓、滅火器的配置等；5、技防、廚房、樓層、電氣線路以及各防排煙系統(tǒng)。消防安全檢查的方法：日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合。自查的方式有哪些：1、日常檢查；2、重大節(jié)日前檢查；3、重大活動前檢查。消防安全檢查的要求：1、重點部位經(jīng)常檢查，必要時對系統(tǒng)調(diào)試和實驗；2、檢查公共通道的雜物堆放情況，做好電氣線路及配電設(shè)備的檢查；3、重點設(shè)備應(yīng)進行深入檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時整改；4、對于消防隱患（如單元門前堆放單車和摩托車，過道塞滿物品，疏散樓梯間應(yīng)急指示燈不亮，配電 柜周圍堆放易燃易爆物品等），應(yīng)立即處理。消防安全預(yù)案的制定：1、明確重點防火單位和防火部位；

30、2、滅火方案的要求；3、滅火預(yù)案的制重點防火部位有哪些：機房、公共娛樂場所、會所、地下人防工程、資料室、計算機中心等。滅火預(yù)案的主要內(nèi)容：1、物業(yè)項目單位的基本情況；2、火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點；3、滅火力量的部署；4、滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法；5、注意事項；6、滅火預(yù)案圖。二氧化碳滅火器、1211滅火器、干粉滅火器的用途：主要用于火災(zāi)初期的控制與撲救。一般住宅內(nèi)：多層建筑中每層消防箱中配置2瓶滅火器。高層和超高層物業(yè)中每層樓消防箱中應(yīng)配置4只滅火器、1-2盤水帶、1只水槍和消防卷盤。物業(yè)保安崗?fù)?yīng)配備一定數(shù)量的滅火器。各類機房主要配備固定滅火器和推式滅火器。消防器材的維護管理：1、定期檢查；2、專

31、人保管；3、定期養(yǎng)護；4、交接班制度；5、消防器材 的定期統(tǒng)計。車輛管理的方法與要求有：1、建立健全車輛管理隊伍；2、車輛出入管理；3、車輛停放管理。車輛管理的注意事項：1、車輛管理的交通標示和免責告知應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛；2、車主首次申請辦理停車卡時應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂停車位申請使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。3、車輛停放時應(yīng)符合消防管理要求、切忌堵塞消防通道。4、對于電梯直接通往室內(nèi)停車場的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法 分子直接從地下室進入樓內(nèi)。安全管理之案例分析 某業(yè)主深夜回家再小區(qū)被不法分子襲擊受傷，業(yè)主將物業(yè)告上法

32、庭要求賠償-見書 155-156 頁。第十章物業(yè)風險防范與緊急事件物業(yè)管理風險內(nèi)容、類型包括：早期介入物業(yè)管理風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險； 按風險的主體日常管理風險可分：業(yè)主在使用或接受物業(yè)服務(wù)過程中的風險、服務(wù)項目外包過程中 的風險、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風險、物業(yè)員工服務(wù)過程中的風險和公共媒體的輿論風險。物業(yè)服務(wù)過程中經(jīng)常面臨的緊急事件有：火警、燃氣泄露、電梯故障、噪聲擾民、電力故障、浸水 漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風來襲等。處理火警的主要措施：1、了解和確認起火的位置、范圍和程度；2、向公安消防機關(guān)報警；3、清理通道、準備迎接消防車入場；4、立即組織現(xiàn)場人

33、員疏散，及時搶救物資；5、組織義務(wù)消防隊，在保證安全的情況下接近火場，用適當?shù)姆椒刂苹饎荩?、及時封鎖現(xiàn)場，知道有關(guān)方面到達為止。（案例分析詳見書面 164頁。）電梯故障處理措施：1、當乘客被困電梯時候，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講機系 統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；2、立即通知電梯專業(yè)人員達到現(xiàn)場救助被困者；3、被困者內(nèi)如小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別注意，必要時請消防人員協(xié)助；4、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；5、將此次電梯故障詳細記錄備案。電力故障的處理措施：1、如果電力部門預(yù)先通知暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相

34、關(guān)的電工人員值班。2、確認是線路故障，導(dǎo)致停電，有關(guān)工作人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，查明故障原因，立即組織搶修，有備用電源的，應(yīng)立即切換線 路供電；3、發(fā)生故障停電時候，應(yīng)檢查所有電梯內(nèi)是否困人，做好應(yīng)急處理，同時立即通知住， 加強消防和安全防范管理措施，確保不因停電而發(fā)生異常情況；4、在恢復(fù)通電后，檢查小區(qū)內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行情況。浸水漏水的處理措施：1、檢查漏水的準確位置、設(shè)法阻止漏水；2、若漏水會影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；3、利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水、清理現(xiàn)場；4、對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。高空墜物的處理措施：1、如發(fā)生高空墜物，有關(guān)人

35、員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，確定墜物造成的損害情況， 保護現(xiàn)場，拍照取證并通知有關(guān)人員。2、盡快確定墜物的來源。 3、確定墜物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責任人協(xié)商處理；4、時候檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標示，并通過多種宣傳方式，是業(yè)主自覺遵守社會公德。緊急事件處理的過程：1、事先準備；2、事中控制；3、事后處理。在發(fā)生緊急事件時候，首先必須確認危險的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負責人應(yīng)迅速趕 到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件應(yīng)派專人向 外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理?；鹁奶幚恚?、了解和確認起火位置、范圍和程度

36、； 2、向公安消防機關(guān)報警； 3、清理通道、準 備迎接消防車入場；4、立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；5、組織義務(wù)消防隊，用適當?shù)姆绞娇刂苹饎荩?6、及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面來到為止燃氣泄露處理：1、應(yīng)立即通知燃氣公司； 2、抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器和敲擊 金屬，避免產(chǎn)生火花；3、立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閥門；4、情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員；5、如有不適或受傷者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；6、燃氣公司人員到達后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。電梯故障處理流程：1、當乘客被困電梯時候，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng) 詢問被困者并予以安慰；2、

37、立即通知電梯專業(yè)人員達到現(xiàn)場救助被困人員；3、被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；4、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；5、將此次電梯事故詳細記錄在案。浸水、漏水的處理流程：1、檢查漏水的準確位置以及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉閥門）；2、若漏水可能影響變壓器、 配電室或電梯等，通知先關(guān)部門采取緊急措施； 3、利用現(xiàn)有設(shè)備工具、排除積水、清理現(xiàn)場；4、對現(xiàn)場拍照，作為存檔以及申報保險理賠證明。高空墜物處理流程：1、發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情 況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打緊急救助電話

38、，如造成財產(chǎn)損失，要保護現(xiàn)場，拍照取證并 通知相關(guān)人員；2、盡快確定墜物來源；3、確定墜物來源后，及時協(xié)調(diào)受損 /受害人員與責任人協(xié) 商處理；4、時候檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標示，并通過各種宣傳方式，使 業(yè)主自覺遵守社會公德。第十一章財務(wù)管理物業(yè)管理企業(yè)收入內(nèi)容：包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。 主營收入：物業(yè)管理收入（公共性服務(wù)收入、公眾性服務(wù)代辦收入和特約服務(wù)收入）、物業(yè)經(jīng)營收入（房屋出租、車場經(jīng)營、游泳池、各類球場等共用設(shè)施所得等）和物業(yè)大修收入。 其他收入：包括房屋中介代銷收取費等、物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入以 及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等） 物業(yè)管

39、理企業(yè)營業(yè)成本包括：直接人工費（工資獎金和福利）、直接材料費（直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、零備件、低值易耗、包裝物等）和間接費用（管理人員的工資獎金福利、固定資產(chǎn)折舊、修理費、水電費、辦公費、差旅費、郵電通信費、租賃費、保險、安 保費、綠化維護等）等。 實行一級成本核算的物業(yè)企業(yè)，可不設(shè)間接費用。管轄物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備而支付的有償費用計入營業(yè)成本，支付物業(yè)管理用房有償使用費用計入 營業(yè)成本或者管理費用。 物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理用房進行裝修發(fā)生的支出，計入遞延資產(chǎn)，在有效期內(nèi)，分期攤?cè)霠I 業(yè)成本或管理費中。 年末時，企業(yè)應(yīng)按照年末應(yīng)收款余額的0.3%-0.5%計提壞賬準備金，計入管理

40、費用。物業(yè)管理企業(yè)支付的商業(yè)用房的有償使用費，應(yīng)計入其他業(yè)務(wù)支出。 物業(yè)管理的稅金和費用包括：流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅等。 物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括：1、營業(yè)利潤；2、投資凈收益；3、營業(yè)外收支凈額以及補貼收入。 企業(yè)主營業(yè)務(wù)利潤 =主營業(yè)務(wù)收入 -營業(yè)稅金及附加 -營業(yè)成本 -管理費用 -財務(wù)費用。 酬金制和包干制的財務(wù)特征：1、會計主體；2、收入；3、成本費用。 在酬金之中，物業(yè)管理項目是獨立的會計主體，各物業(yè)管理項目應(yīng)獨立建賬、獨立核算。其收 入僅限于物業(yè)管理酬金。 在包干制下：物業(yè)管理的項目的會計主體是物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理項目可以獨立核算，也可 以納入企業(yè)統(tǒng)一管理。其

41、收入就是項目的物業(yè)服務(wù)費。 物業(yè)管理費測算編制應(yīng)考慮的因素：服務(wù)的項目、內(nèi)容和要求，同時還應(yīng)考慮項目管理所投入 的固定資產(chǎn)折舊。 物業(yè)服務(wù)費的成本構(gòu)成：1、服務(wù)人員工資、社會保險和按規(guī)定計提的福利；2、共用部位、公用設(shè)施的日常運行和維修養(yǎng)護費用；3、清潔衛(wèi)生費；4、綠化養(yǎng)護費；5、秩序維護費；6、辦公費；7、固定資產(chǎn)折舊費；8公眾責任險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。 物業(yè)服務(wù)費收入編制的依據(jù)：1、收費標準；2、管理面積 支出的編制依據(jù)：1、管理計劃及實施計劃所需要的物業(yè)服務(wù)成本；2、物業(yè)正常維修養(yǎng)護和保養(yǎng)計劃。 專項維修基金的來源：1、法規(guī)規(guī)定的費用；2、物業(yè)服務(wù)費結(jié)轉(zhuǎn)的費用； 3、業(yè)主大會

42、中決定分攤的費用；4、業(yè)主共有物業(yè)的收益；5、社會捐贈或政府撥款的費用。第十二章物業(yè)管理檔案管理 物業(yè)管理檔案包括：物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收資料、業(yè)主（或物業(yè)使用人的）權(quán)屬檔案 資料、個人資料、物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄和物業(yè)企業(yè)行政管理以及 物業(yè)管理相關(guān)的合同資料。 物業(yè)管理檔案的分類方法：1、年度分類法；2、組織機構(gòu)分類法；3、事件分類法。 物業(yè)管理檔案的收集整理通常包括：物業(yè)承接查驗檔案、物業(yè)入住期檔案、物業(yè)日常管理檔案 等。 物業(yè)移交的驗收資料包括：1、工程竣工驗收書；2、消防工程合格證；3、綜合驗收合格證；4、用電許可證和供電合同；5、用水審批表和供水合同；6、

43、電梯使用合格證 物業(yè)移交的資料包括：1、產(chǎn)權(quán)資料；2、技術(shù)資料；3、驗收資料；4、其他資料； 物業(yè)日常管理檔案的期限一般不應(yīng)超過一年。物業(yè)管理檔案一般有紙質(zhì)檔案和電子媒體形式兩種 屬于永久保存的物業(yè)管理檔案：有關(guān)物業(yè)及重要附屬設(shè)施的基礎(chǔ)性文件資料、有關(guān)更新改造、 大中修的決議文件、記錄、驗收報告和技術(shù)參數(shù)等文件。 屬于長期（15 60年）保存的檔案：年度計劃、總結(jié)和報告、設(shè)備壽命在5年以上10年以下的技術(shù)和商業(yè)資料、維修合同和記錄、大中修、更新、改造的決議文件。 屬于短期（15年以內(nèi)）的檔案保存：小型設(shè)備的更新、維修記錄；有關(guān)物業(yè)運行記錄和物業(yè)管 理服務(wù)的相關(guān)文件。設(shè)備管理和運行管理檔案的期限一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。 建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目的：為了整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)及 從業(yè)人員市場行為，增強物業(yè)企業(yè)及從業(yè)人員的信用意識，提高行業(yè)誠信和服務(wù)水平。 物業(yè)信用當記錄內(nèi)容主要通過政府部門、協(xié)會、物業(yè)管理企業(yè)、從業(yè)人員、其他中介機構(gòu)及社 會公眾等多種途徑依法采集。 投訴信息被