全面客戶服務體系(20200627113335)

1、1 目的1.1 以集團的長期發(fā)展戰(zhàn)略為指導，建立具有競爭力的服務體系。1.2 以全方位客戶服務體系為指導，展開各項針對性的服務工作。1.3 藉由服務體系達成以下的成果：1.3.1 深度了解客戶需求，提供物超所值產(chǎn)品。1.3.2 順暢運作各項流程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)貼心服務。1.3.3 促進客戶深度滿意，提升客戶關(guān)系價值。1.3.4 積累集團品牌資產(chǎn)，實現(xiàn)集團發(fā)展愿景。2 范圍2.2 包含 ：2.2.1 土地開發(fā)的指導 根據(jù)市場調(diào)研與客戶需求，提 出對土 地開發(fā)的建議。2.2.2 產(chǎn)品規(guī)劃的指導 藉由系統(tǒng)化調(diào)研與對市場深入 的了 解，提出產(chǎn)品定位與規(guī)劃的建議，并對成果進 行審查與提 出修正意見。2.2.3

2、 工程管理 運用專業(yè)、科學化管理的手段，進行 各項工 程的監(jiān)理，以確保工程品質(zhì)、進度、成本與 安全。2.2.4 營銷推廣 從客戶觀點進行市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、 包裝、 廣告、文宣、公關(guān)運作、產(chǎn)品推廣等活動。2.2.5 銷售交易 從客戶觀點進行潛在客戶開發(fā)、接電 接訪、銷 售洽談、小訂、 大訂、簽約、退房、 換房、 合同制訂、合 同變更等活動。2.2.6 售后服務 從客戶觀點進行日常聯(lián)系、日常服務、 辦理按 揭、 交屋準備、交屋入住、 產(chǎn)權(quán)登記等活動。2.2.7 物業(yè)管理 從客戶觀點進行物業(yè)管理各項活動， 包 含小 區(qū)安全、衛(wèi)生、美觀、秩序、維修、保養(yǎng)、 收費、各項 設(shè)備運行、文化塑造、形象維護、

3、增 值服務等。2.2.8 內(nèi)部客戶服務 將集團內(nèi)部所有人員視為內(nèi)部客 戶，并 從工作態(tài)度、行為舉止、溝通交流、信息 傳遞、工作協(xié) 調(diào)、工作能力、工作成果等方面， 全面提高內(nèi)部客戶滿 意度。2.2.9 客戶關(guān)系管理 針對潛在客戶與客戶， 進行數(shù)據(jù)建 立、 更新、關(guān)系維護、關(guān)系升級等活動。2.2.10 服務伙伴管理 為確?？蛻魸M意，針對各相關(guān)服 務伙伴 的管理活動。2.2 不包含2.2.1項目投資的決策2.2.2資金運作2.2.3土地取得2.2.4產(chǎn)品設(shè)計2.2.5 營建施工2.2.6 各項采購作業(yè)3. 名詞定義3.1 服務 對外部客戶與內(nèi)部客戶， 提供各種有形產(chǎn)品或無 形產(chǎn)品的過 程。3.2 服

4、務無極限 集團服務的最高指導原則， 表示以客戶為 核心，并對 客戶服務永無止境的追求。3.3 全方位客戶服務 集團的服務體系， 從每個層面、 每個 環(huán)節(jié)，都以 創(chuàng)造客戶深度滿意來規(guī)劃與從事服務活動。3.4 服務理念 集團對服務的價值觀與看法， 做為明確服務 的觀念，避 開錯誤的思維，以及進行全方位服務工作 的指導。3.5 服務定位 針對集團的愿景、 戰(zhàn)略與特性， 以及目標客 戶的需求與 特性，所制訂的服務指導原則，以確保各 項服務活動，能達到最大效 果與報酬率，并避免進入 服務的誤區(qū)。3.6 服務戰(zhàn)略 根據(jù)集團服務理念與定位， 所制訂出相應的 策略方案， 做為各項服務活動規(guī)劃與執(zhí)行的參考依據(jù)。

5、3.7 服務管理 對于各項服務活動的計劃、組織、執(zhí)行、 檢查、評估與考 核的相關(guān)規(guī)定。4. 服務理念4.1 服務的本質(zhì) 以客戶為核心4.1.1 企 業(yè)存在目的服務客戶4.1.2 企 業(yè)提供產(chǎn)品滿足客戶4.1.3 企 業(yè)存在價值取決客戶，4.1.4 企 業(yè)獲利關(guān)鍵來自客戶，4.1.5 企 業(yè)的一切做為，以客戶的需求為出發(fā)，4.1.6 企 業(yè)的成效評估，以客戶的滿意為標準。4.2 服務的精神 追求服務無極限的境界4.2.1 客 戶需求無極限，必須主動了解客戶需求4.2.2 科 技進步無極限，必須研究應用新興科技4.2.3 創(chuàng) 新能力無極限，必須系統(tǒng)啟發(fā)創(chuàng)新能力4.2.4 追 求卓越無極限。必須永無

6、止境追求卓越4.3 服務的規(guī)劃 以戰(zhàn)略觀點從事服務活動4.3.1 考 慮動態(tài)的競爭環(huán)境，并主動因應變化4.3.2 考 慮不同的客戶需求，并運用差異策略4.3.3 考 慮相對的成本效益，并有效組合搭配4.3.4 以 合理的成本，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的服務4.3.5 以 優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)深度的滿意4.3.6 以深度的滿意，創(chuàng)忠誠的客戶4.4 服務的運作 全方位服務4.4.1 全人員服務企業(yè)全體人員，圍繞客戶的期望進 創(chuàng)造無極限的服務4.4.2 全產(chǎn)品服務產(chǎn)品總體設(shè)計，針對客戶的需求展 開規(guī)劃，創(chuàng)造無缺陷的產(chǎn)品4.4.3 全流程服務工作整體流程，都以客戶的便利實行工作，施設(shè)計，創(chuàng)造無縫隙的流程。5. 服務定位格貧困

7、傳統(tǒng)5.1. 風格 / 特性定位法 針對富裕階層，創(chuàng)造具有現(xiàn)代感的風5.1.1 社會地位五個層級，尊貴、富裕、小康、平民以及5.1.2 當代集團的目標客戶 富裕階層5.1.3 文化氛圍五種特性，新潮、現(xiàn)代、中庸、保守以及5.1.4 當代集團的風格定位 現(xiàn)代感受5.1.5 舒適的、幽雅的、不俗的、優(yōu)質(zhì)的5.1.6 簡潔的、洗煉的、便利的、明亮的5.1.7 活力的、健康的、綠色的、自然的5.1.8 國際的、雅痞的、經(jīng)典的、智慧的5.2. 特色 / 成本定位法 運用相對較低成本，創(chuàng)造高特色的服5.2.1 同效果，比對手用更低的成本5.2.2 同成本，比對手得更高的效果5.2.3 同時間，比對手要更快

8、的完成5.2.4 同人力，比對手具更高的產(chǎn)值5.2.5 同任務，比對手有更高的效率5.2.6 同手法，比對手講更實的貫徹5.3. 定位的運用 深度理解、全方位應用5.3.1 應用范圍：全人員、全產(chǎn)品、全流程5.3.2 應用時機：規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、修正5.3.3 應用方法：A. 自我檢查一員工工作時的意識習慣B. 流程檢查 流程運作時的節(jié)點管制C. 定期檢查 定期檢查時的系統(tǒng)改善D. 特殊檢查一特別檢查時的注意要點6. 服務戰(zhàn)略提高反應 速提高客戶6.1. 低成本 / 高特色戰(zhàn)略6.1.1 作業(yè)標準化 運用高度的作業(yè)標準，度，降低運營成本。促進服務6.1.2 客戶忠誠度 運用良好的客戶關(guān)系， 滿

9、意，降低開發(fā)成本。6.1.3 信息通暢性 運用有效的信息系統(tǒng)，積累人力能力，提高運營效率。6.1.4 人力優(yōu)質(zhì)化 運用優(yōu)質(zhì)的人力資源，整合服務資本，降低替換成本。6.1.5 戰(zhàn)略聯(lián)盟化 運用堅強的戰(zhàn)略伙伴，改善服務資源，創(chuàng)造最大價值。6.1.6 系統(tǒng)分析法 運用系統(tǒng)的分析工具， 缺陷，提高服務成效。6.2. 服務差異化戰(zhàn)略6.2.1 理念差異化從理念的高度、深度與細致程度創(chuàng)造差異。6.2.2 定位差異化從定位的清晰、明確與目標區(qū)隔創(chuàng)造差異。6.2.3 戰(zhàn)略差異化從戰(zhàn)略的思路、一致與實踐步驟創(chuàng)造差異6.2.4創(chuàng)新差異化從創(chuàng)新的思維、規(guī)劃與實踐能力創(chuàng)造差異。6.2.5流程差異化異。從流程的設(shè)計、簡

10、化與合理程度創(chuàng)造差6.2.6管理差異化異。從管理的能力、系統(tǒng)與協(xié)作程度創(chuàng)造差6.2.7人員差異化異。從人員的素質(zhì)、態(tài)度與專業(yè)能力創(chuàng)造差6.2.8執(zhí)行差異化異。從執(zhí)行的力度、廣度與堅持程度創(chuàng)造差6.3. 服務推廣階段戰(zhàn)略 （ 參考附件 10）6.3.1 彌補階段 運用優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度與技巧， 彌補 前期工 作不足與產(chǎn)品部分瑕疵， 避免客戶不滿 的擴大或可能 的后續(xù)反應， 并從中學習相關(guān)的 客戶知識。6.3.2 優(yōu)質(zhì)階段 運用標準的作業(yè)流程與全員服務 水平的提 高， 以及相關(guān)管理能力的改善， 創(chuàng)造 無瑕疵的產(chǎn)品與 高滿意度的服務， 并快速積累 品牌知名度與美譽度。6.3.3 增值階段 運用系統(tǒng)化創(chuàng)新

11、與全員貫徹落實 的能力， 提供客戶各項增值服務， 創(chuàng)造高度差 異化， 并形成集 團核心競爭力， 與品牌獨特個 性。6.3.4 超值階段 運用集團積累的各項資源與綜合 能力， 創(chuàng) 造超乎客戶想象的產(chǎn)品與服務， 令客 戶深度滿意與充 滿驚喜， 并形成行業(yè)中獨一無 二的長久優(yōu)勢。6.4. 服務戰(zhàn)略的接口6.4.1 意義 服務需要人人參與， 事事用心，所以接 口要全 面整合。6.4.2 要點 企業(yè)文化、作業(yè)流程、 人力資源、信息 管理、 知識管理、服務伙伴、客戶關(guān)系與內(nèi)部 資源等方面。 （具體指導要點請參考附件 1-8 ）6.4.3 指導 依據(jù)附件進行原則性指導6.4.4 實施 各負責部門自行展開相應

12、的工作6.4.5 檢查 定期由全方位服務委員會 進行檢查 與意見 反饋6.4.6 改善 各負責部門不斷完善落實各項工作7. 服務管理辦法7.1. 制訂原則科學、合理、可行、可控與系統(tǒng)化。7.2. 組織與權(quán)責（待確認）7.2.1最高責任人A. 集團服務管理體系最高負責人為集團總裁，B. 各公司服務管理體系最高負責人為總經(jīng)理。7.2.2 具體負責單位 A. 集團為市場開發(fā)中心B. 各公司為7.2.3 核心程序負責人 主要各核心程序負責人如下：A. 土地開發(fā)程序集團負責人為，項目負責人為B. 產(chǎn)品規(guī)劃程序集團負責人為，項目負責人為C. 工程監(jiān)理程序集團負責人為，項目負責人為D. 營銷推廣程序集團負責

13、人為，項目負責人為E. 銷售交易程序集團負責人為，項目負責人為F. 售后服務程序集團負責人為，項目負責人為G. 物業(yè)管理程序集團負責人為， 項目負責人為H. 內(nèi)部客戶程序集團負責人為， 項目負責人為I. 客戶關(guān)系管理程序集團負責人為， 項目負責人為J. 合作伙伴管理程序集團負責人為， 項目負責人為7.3.主要內(nèi)容包含了服務的項目確立、服務的標準制 訂、服務活動的計劃、任務分配、培訓、實施、 檢查、問題分析、修正措施與考核。7.4 服務評鑒確保服務體系有效運作以及明確工作成果，并對各單位實施情況給予評價。7.4.1 項目 八大項目 （ 參考附件九 ）7.4.2 等級 五級制7.4.3 時機 每季度末7.4.4 負責 全方位服務體系評估小組7.4.5 成果 公布在集團相關(guān)信息渠道7.4.6 細則 具體操作細則另訂辦法8. 制修廢規(guī)