酒店管理客戶投訴處理技巧

1、要未能得到;是客人投訴不僅僅意g客人的某些需酒店經(jīng)管客戶投訴處理藝術(shù)服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò) 銷(xiāo)售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的 關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，也是被服務(wù)與服 務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格 來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身 在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為 所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不 成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所 值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投電，、正確認(rèn)識(shí)賓客投謔行為客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和經(jīng)管工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化

2、成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作 , 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。 1 、投訴是基層經(jīng)管工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層經(jīng)管質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層經(jīng)管的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì) 量；對(duì)后勤；部門(mén)而言，基層經(jīng)管的主 要對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品 的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤 部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直 接或間接的溝通，是客人心目中的“酒 店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房 部的服務(wù)員、工程部維修人員、

3、保安部 保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各 工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人 員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù) 質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的 產(chǎn)生。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層經(jīng) 管質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以 及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通 過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不 了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒 店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能 是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店 聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有 意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸 取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)經(jīng)管質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn), 使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完 美。2、賓客直接向酒店投訴，給 酒店提供了挽回自

4、身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可 能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意 見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種 可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解 除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該 得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一 種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。 這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在 酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我 告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新 朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這 一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人, 酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。 在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存

5、在著幾種不同的具體方式：直接向酒店投訴這類(lèi)客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回 自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi) 容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊 全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些 客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅 行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力 而往往徒勞。向消費(fèi)者委員會(huì)一類(lèi)的社會(huì)團(tuán)體投訴這類(lèi)客人希望利用社會(huì)輿論向酒 店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度 去解決當(dāng)前的問(wèn)題。向工商局、旅游局等有關(guān)政 府部門(mén)投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店

6、聲譽(yù)的角度去看待客 人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒 店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方 式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店 聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主 管部門(mén)和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā), 酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投 訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān) 系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒 店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店 投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如 何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保 全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余 地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)經(jīng)管 的積極面，為正確處理客人投訴奠定了 基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ) 牢”也好，“見(jiàn)賢

7、思齊”也罷，總之，“聞 過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基 本態(tài)度。二基層經(jīng)管中的投訴類(lèi)型酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前 臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè) 收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱， 前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù) 比例較大，因此，投訴客人多為住客、 食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎 常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人 服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投 訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是 通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客 房和餐廳的基層經(jīng)管人員尤其需要了解 投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處 理技巧，妥善處理投訴。客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系?過(guò)失或酒店

8、與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造 成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度 的投訴。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng) 定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、 不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不 同，但評(píng)價(jià)規(guī)范不會(huì)有太大差異。尊重 需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作 為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人 以被冷落、怠慢的感受。服務(wù)員待客不熱情，表情生 硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低

9、下的投訴如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體 的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太 長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子， 有的是 要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的痂因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不 配套、服務(wù)工程不完善而讓客人感覺(jué)不 便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空 調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配 備所需的設(shè)備等。4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成 傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大 堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)

10、志，以致客 人摔倒?？腿搜悠谧∷蘅偱_(tái)催交房費(fèi)時(shí) 客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。5、對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承 諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被 欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如 酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店 接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或 過(guò)時(shí)不復(fù)等。6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房 和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食 品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水 假冒偽劣品等，均可能引起投訴。7、其他（酒店方面的原因）服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客 人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不 知

11、；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周?chē)h(huán)境、 治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)經(jīng)管人員的投 訴處理有異議等。酒店方面的原因：-酒店方面的原因主要養(yǎng)！益出腺 境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人 的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職， 工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出 現(xiàn)工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精 神，經(jīng)管人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程 度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、 說(shuō)明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍嚎腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對(duì)酒店的期 望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn) 時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的 理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工 作過(guò)于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為：1、理智型這類(lèi)客人在投訴時(shí)情緒顯

12、得比較壓 抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ) 氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述 事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于 擺道理。這類(lèi)人的個(gè)性處于成人自我狀 態(tài)。2、火爆型這類(lèi)客人很難抑制自己的情緒，往 往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言 談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng) 作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的 工作作風(fēng)深?lèi)和唇^，希望能干脆利落地 徹底解決問(wèn)題。3、失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺 憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì) 酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損 失痛心不已是這類(lèi)客人的顯著特征。這 類(lèi)客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐 的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度 的補(bǔ)償。三、投訴

13、處理的原則與程序1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨, 對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng) 吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受 理投訴，處理投訴，這本身就是酒店 的服務(wù)工程之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此 刻代表酒店受理投訴的經(jīng)管人員真誠(chéng)地 聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂 解難的誠(chéng)意，對(duì)失望痛心者款言安慰，深 表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解 為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是 酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴 客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)服務(wù)態(tài)度對(duì)待最能自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算 得上是某種程度的補(bǔ)償。2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的

14、利益經(jīng)管人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種 角色：首先，他是酒店的代表，代表酒 店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒 店的利益。但是，只要他受理了賓客的 投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也 就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒 店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真 相，給客人以合理的解釋，為客人追討 損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相 信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回 報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要 投訴就在酒店投訴”的行為，經(jīng)管人員 必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投 訴。1、對(duì)投訴的快速處理程度第一，專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn) 準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所 在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本

15、程度處理。第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋， 請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén) 取得聯(lián)系。第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢 問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。2、對(duì)投訴的一般處理程序第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題 較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意 的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛 抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒 精的飲料。第三，耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳 述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情 表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作 記錄。第四，區(qū)別不同，除？標(biāo)安置 客人。對(duì)求宿客人，色死兆義笑 事休息；對(duì)本地客Ids客人,他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤

16、他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。第六、 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。常見(jiàn)的客人投訴 49 例1987年對(duì)各種類(lèi)型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào) 查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見(jiàn)的飯店客人投訴49例：1、財(cái)務(wù)部(Accounting Department)(1)有些客人在飯店下榻期間，由 于在其他一些部門(mén)的費(fèi)用，如在餐廳的 就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出

17、結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人X補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人 不但拒付而且心情感到極大不愉快，因 此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí) 出現(xiàn)的情況。(2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑 證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字； 以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人 還向飯店反問(wèn)道：“你能對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)和當(dāng) 場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？ "，這是財(cái)務(wù)部出 現(xiàn)客人投訴的第二種情況。2、中廳雜役員服務(wù)部4A(Bellman Service)(3)有的時(shí)候，殷勤、夕*呼店中廳 雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供 的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、 價(jià)目表；餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn) 佳肴；康樂(lè)中心設(shè)施，娛樂(lè)工

18、程，所在 地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)工程信息，沒(méi)有及時(shí) 地向客人提供，從而造成客人的不便， 并招致客人不滿、抱怨、投訴。(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行 李、護(hù)送客人來(lái)到他(她)的房間，但 是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè) 施工程，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什 么位置為正常室溫、采色電視與多功能 控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話 內(nèi)部使用說(shuō)明等等，從而也引起客人的 不滿，導(dǎo)致客人投訴。3、工程維修部(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維 修工程要求，即客人用電話直接告知工 程部或前廳部，說(shuō)明客房?jī)?nèi)有需要維修 的工程，然而工程

19、部維修人員沒(méi)有立即 做出回答，并及時(shí)前來(lái)客人的房間進(jìn)行 檢查或維修，從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒(méi)有按照會(huì) 議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊X系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接 受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān) 的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議 組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店 經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期 間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的 客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供 客房維修，因此也會(huì)造成客人 的投訴。為了避免這類(lèi)事件的發(fā)生，X客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié) 調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí) 維修，從而使客人享有一種舒

20、適、安全、 宜人的下榻環(huán)境。(8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常 發(fā)生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員 沒(méi)有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。 這里反映出工程部人員沒(méi)有做好能源控 制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開(kāi)支的根本目的。4、餐務(wù)部(Food and Beverages)(10)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與 其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符， 引起客人極大不快。(11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終 未能滿足客人的要求，十分掃興，造成 客人不滿和投訴。(12)賓客

21、訂餐或宴會(huì)訂餐，沒(méi)有存 檔記錄客人的訂餐，更沒(méi)有按時(shí)按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人 的極大不滿和投訴。(13)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有 其他外來(lái)臟物，會(huì)引起客人的投訴。(14)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒(méi)有 再次被照顧或提供服務(wù)，也沒(méi)有被X問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加 之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌 的客人，再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn) 菜服務(wù)；從而使客人被置于無(wú)人服務(wù)的 冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。(15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供 不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤(pán)或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不 快和投

22、訴。(16)餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記 問(wèn)明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不.受歡迎和低消費(fèi)的 客人，令人看不起，因此引起客人的極 大不滿，造成投訴。(17)餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn) 的菜點(diǎn)工程上菜，最后客人拒付菜 點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。(18)餐廳服務(wù) 員或清桌 員沒(méi)有認(rèn) 真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒(méi)有向客 人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜晟者是由于餐廳服務(wù)員 較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等 不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。(20)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服 務(wù)效率問(wèn)題，即

23、客人用電話在客 房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來(lái)講，從客人用電 話點(diǎn)菜開(kāi)始，送餐服務(wù)效率規(guī)范的限定 時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、 晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被 列為冷遇客人或低劣服務(wù)。(21)廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班 主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變 化和短缺問(wèn)題，從而造成有些菜點(diǎn)不能 提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員 與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造 成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到 桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、 抱怨和投訴。(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌 時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開(kāi)，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾 室，客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn) 行投訴。5、

24、前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)(Front Desk)(23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是 來(lái)到飯店時(shí)，確沒(méi)有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不 會(huì)到來(lái)(No Show),因此將房間另外 出租給別人；這樣就引起客人的不滿和 較壞的第一印象。(24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在 客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也 就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來(lái)的客 人投訴。(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌, 接待服務(wù)中有不尊重客人的舉 止、言行，引起客人的投訴。(26)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳 雜役員或客人本身，被前廳部交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)

25、碼不符的客 房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又 不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情 景也會(huì)引起客人的不滿和投訴。(27)由于等候遷入登記下榻結(jié) 帳遷出離店的客人較多，等候問(wèn)I間(均限定在60秒之內(nèi))過(guò)人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。(28)前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記 或者沒(méi)有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。(29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為 客人提供他(她)事先所預(yù)訂的那種類(lèi)型的客房，這樣客人自然會(huì)抱X怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(30)客人抵達(dá)飯店并來(lái)到他(她)所要 下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒(méi)有整理;這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié) 調(diào)所致，從而 給客人較壞的第

26、一印象, 并引起投訴。(31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí) 沒(méi)有驗(yàn)證客人的正式證件(即 護(hù)照、汽車(chē)駕駛執(zhí)照或其他的身份證 件)，加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客 人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目X無(wú)法收集起來(lái)，最后在客人離店結(jié)帳時(shí) 出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴 (32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳 目無(wú)法收集起來(lái)，最后只能推給總經(jīng)理 去處理、解決。(33)由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均 為不合法，因此很難處理客人 帳目。(34)中廳雜役員或行李員，將客人 的行李送到其他客人的房間，造成客人 的久等，不滿和投訴。t燃L(35)由于沒(méi)有足夠和完事電預(yù)j)控 制

27、系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使.式預(yù)訂的人沒(méi)有客房下榻。結(jié)果造成客 人不滿和投訴。(36)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒(méi)有將該房間 的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成 飯店的損失和不安全。6、其他有關(guān)部門(mén)(General Errors)(37)飯店員工不知道賓客服務(wù)工程，如 客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車(chē)出租服務(wù)以 及客房送餐服務(wù)等。當(dāng)客人問(wèn)明有關(guān)服 務(wù)工程時(shí)，員工回答不知道或不熟悉， 引起客人的不滿，造成投訴。(38)飯店公共場(chǎng)所設(shè)置的“無(wú)人售 貨機(jī)” (Vending Machines)不好用,不 能方便客人自由投硬幣選購(gòu)小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。(39)飯店員工

28、或廊人，引起客人投訴辦員隨意冷遇客(40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，其客房租用價(jià) 格與原來(lái)旅行社提供的價(jià)格不符，使客 人感到不愉快，引起客人投訴。(41)客人提前預(yù)訂的交通(Taxi),沒(méi)有及 時(shí)到來(lái)，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果 引起投訴。7、客房部(Housekeeping)(42)客人房間沒(méi)有及時(shí)整理，使客人感 到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會(huì)引 起客人的抱怨和不滿。(43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、 面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投 訴。(44)客房服務(wù)員整理房間后，未能 及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋 浴噴頭失靈不好用，電視無(wú)顯影無(wú)聲音 等等；這一切均會(huì)影響客人的下榻生活 及精神需

29、求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。8、銷(xiāo)售部(Sales and Mark菌 (45)由于飯店銷(xiāo)售部人員沒(méi)有客源市場(chǎng)的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)工程，其中包括服 務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜歡和滿(46)銷(xiāo)售部人員所做的銷(xiāo)售許諾，即優(yōu) 惠價(jià)格或優(yōu)惠工程，未能在實(shí)際中兌現(xiàn), 使客人來(lái)到飯店下榻以后感到失望，造 成客人不滿和投訴。(47)飯店各部門(mén)之間工作及服務(wù)協(xié) 調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場(chǎng)銷(xiāo)售，影響客人的滿意程度。(48)由于前廳部或電話總機(jī)室，未能按 時(shí)催醒客人，因此影響了客人的活動(dòng)日 程，使得客人不滿和投訴。(49)客人的信件沒(méi)有及時(shí)給客人，耽誤 了客人的信息，影響了客人

30、的心情，引 起客人抱怨，不滿和投訴。說(shuō)案析案(case analysis)一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分 鐘仍不見(jiàn)帳單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出 面反復(fù)道歉，仍然無(wú)效?？腿藞?jiān)持要見(jiàn) 總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門(mén), 五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向 客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要 求，事態(tài)得以平息。這是一起典型的投訴案例。人們一般把投訴說(shuō)成是告狀。其實(shí) 在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。說(shuō)案析案(case analysis)(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后 對(duì)服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就 是餐廳溫度高了些”。這位客人的上述講話不大象是告 狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴

31、。因 為客人畢竟向我們傳達(dá)了一種批評(píng)的信 息。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒 氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng) 理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您 對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及 時(shí)處理過(guò)了，您覺(jué)得今天的溫度怎么樣？ ”盡管客人只說(shuō)了聲謝謝，很好，但他對(duì)這家飯店的信心已 大為提高，如果飯店在其它方面沒(méi)有大 的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種 可能性是：客人又一次來(lái)到餐廳，包括 溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向 他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨 天說(shuō)了什么，即便記得也不會(huì)認(rèn)為那是 在投訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找 經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)餐廳的

32、菜不錯(cuò)呢。一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種，客人都 不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見(jiàn) 卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們決定 是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快 或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同 事。說(shuō)案析案(case analysis)控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被 激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某 種承諾。(例2)任何飯店都擁有一批老客戶,他們都十分偏愛(ài)自己常住的飯店且與飯 店上上下下的工作人員都很親熱友好。 先生就是這樣一位老客戶。一天，他和 往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了某飯店。 如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房, 但是，正在飯店召開(kāi)的一個(gè)大型會(huì)議使 得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚九

33、點(diǎn) 可將房間安排好。C先生只好到店外的 一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方 便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位 服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)他 把手提包寄存在他們那里，十點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類(lèi)的憑證。當(dāng) C先生在十點(diǎn) 前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回 手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)找不到，并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是 多少？ C先生講，同平時(shí)一樣，他 沒(méi)拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭 盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然 翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金 也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的 損失。說(shuō)案析案(case analysis)批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿,

34、但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴 投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。（例3）Z先生也是飯店的熟客，他每次 入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前 去問(wèn)候。大家知道，Z先生極好面子，總愛(ài) 當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自尊貴， 果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門(mén)拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn) Z 先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開(kāi)了： “我早 就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之 類(lèi)的東西，可這次又放上了。還有，我 已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)居 然不讓我在房間Check-in ,我知道，你 們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人 都無(wú)所謂了?！闭f(shuō)案析案(case analysis)建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是

35、在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反, 這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。（例4）L先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人,這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣， 還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾 句。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外 來(lái)看他了。他夫人以前曾住過(guò)這家飯店, 印象非常好，而且凡是她有朋友到此地,大多都被推薦到這里來(lái)，L先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名 字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗?先生是飯店的長(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺(jué)得 更有面子。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的, 不理睬的建設(shè)性投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性 投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或是客 人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。 無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都 是一種損失。說(shuō)案析案(case analysis)如果我們對(duì)某些飯店所接到的投訴 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡 控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定 從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部經(jīng)管都存在著很多問(wèn) 題，過(guò)多的控告性投訴，會(huì)使飯店疲于 奔命，仿佛象一部消防車(chē)，四處救火， 處于被動(dòng)狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚 力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占比 重大的飯店則應(yīng)該是經(jīng)管正規(guī)，秩序井 然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見(jiàn)中汲 取養(yǎng)分，以改善自己的工