我校一二食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、我校一二食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告我校一二食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告 一、引言古人云: “民以食為天”，馬克思也充分的闡述了人只有在衣食住行得到滿足 過(guò)后，才可能進(jìn)一步的發(fā)展自己。而在當(dāng)今的大學(xué)里，食堂與學(xué)生群體之間也存在 著復(fù)雜的關(guān)系，基于食堂對(duì)學(xué)生群體生活影響的重要性，本文從本校食堂經(jīng)營(yíng)的現(xiàn) 狀、存在的問(wèn)題、改進(jìn)措施三個(gè)方面來(lái)對(duì)本校的食堂問(wèn)題作出充分的調(diào)查，并進(jìn)行 充分思考，進(jìn)而提出了一定的建議。學(xué)校食堂是學(xué)生關(guān)注最多的問(wèn)題，它關(guān)系到的不僅僅是學(xué)生吃飯的問(wèn)題，更多 的關(guān)系到學(xué)生的日常生活，進(jìn)而影響到整個(gè)學(xué)校的正常運(yùn)行。此次調(diào)查報(bào)告，我們 力求做到真實(shí)而客觀，同時(shí)

2、，我們則更多的從學(xué)生的角度出發(fā)來(lái)闡述，因?yàn)閷W(xué)生才 是大學(xué)的主體，因此，我們開(kāi)展的調(diào)查，更多的從學(xué)生對(duì)食堂的具體情況入手，具 體的從學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生狀況、對(duì)食堂的意見(jiàn)和 建議等多方面做了調(diào)查。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，食堂和學(xué)生之間存在著深刻矛盾， 一方面學(xué)生對(duì)食堂存在很大的異議，一方面食堂工作人員因自己辛苦的工作沒(méi)有得 到認(rèn)可而困擾。此次調(diào)查報(bào)告，一方面著重對(duì)現(xiàn)狀有一個(gè)客觀真實(shí)的報(bào)道，一方面 則提出了自己的改進(jìn)措施。我們的調(diào)查報(bào)告僅是一種嘗試，但對(duì)現(xiàn)狀的改進(jìn)也有一 定的參考意義。最后，寫(xiě)作本文，旨在使學(xué)生能夠滿意的就餐，安心的學(xué)習(xí) ; 更在 于使學(xué)校能夠正常運(yùn)行和發(fā)展。

3、二、現(xiàn)狀 大學(xué)生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現(xiàn)狀如果任其發(fā)展的 話，勢(shì)必會(huì)阻礙學(xué)校的正常運(yùn)行，為了解我校學(xué)生食堂服務(wù)整體情況，進(jìn)一步提高 食堂的工作質(zhì)量，營(yíng)造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到 更好的飲食服務(wù)。現(xiàn)將部分有代表性的調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下。1（飯菜價(jià)格在此次調(diào)查中， 90%的學(xué)生認(rèn)為食堂的飯菜價(jià)格過(guò)高， 7%的學(xué)生認(rèn)為食堂價(jià)格 一般，僅有 3%的學(xué)生認(rèn)為食堂價(jià)格合理。2（食堂衛(wèi)生關(guān)于食堂衛(wèi)生滿意程度的反映是 : 50%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校食堂的衛(wèi)生狀況有待改 進(jìn)， 31%的同學(xué)認(rèn)為一般， 6%的同學(xué)認(rèn)為很差，而僅有 13%的學(xué)生認(rèn)為滿意。3（飯菜質(zhì)量學(xué)生對(duì)飯菜

4、質(zhì)量的評(píng)價(jià)是 :14%的學(xué)生經(jīng)常打到隔夜飯菜， 65%的學(xué)生的偶爾打 到隔夜飯菜， 21%的學(xué)生沒(méi)有打到過(guò)隔夜飯菜 ; 而關(guān)于有蟲(chóng)子或頭發(fā)的飯菜，則有 17%的學(xué)生經(jīng)常打到，有 69%的學(xué)生偶爾打到，而僅有 14%的學(xué)生沒(méi)有打到過(guò)。4（食堂服務(wù)45%的學(xué)生認(rèn)為食堂的服務(wù)有待提高，有 47%的學(xué)生認(rèn)為還可以， 7%的學(xué)生認(rèn)為 較好， 1%的學(xué)生認(rèn)為很好。本校食堂是刷卡消費(fèi)，有 38%的學(xué)生有被刷錯(cuò)卡 12次的經(jīng)歷，有 24%的學(xué)生 有被刷錯(cuò)卡 3此以上的經(jīng)歷，總之，有 88%的學(xué)生都曾有過(guò)被誤刷卡的經(jīng)歷，而僅 有 12%的學(xué)生沒(méi)有被刷錯(cuò)卡的經(jīng)歷5（菜的品種20%的學(xué)生認(rèn)為食堂的菜的品種“菜樣少”

5、， 56%的學(xué)生認(rèn)為“更新慢”， 21% 的認(rèn)為“一般”，僅有 3%的認(rèn)為“滿意”6（關(guān)于就餐用具 現(xiàn)在高校都提倡給學(xué)生提供餐具，就餐后收回清洗消毒，少使用一次性餐具。 因?yàn)榭觳秃屑壤速M(fèi)錢(qián)財(cái)，又破壞環(huán)境。但由于一些客觀和主觀原因，沒(méi)能起到大的 響應(yīng)。本次調(diào)查中，有 69%的學(xué)生在吃飯時(shí)，先到食堂而沒(méi)有碗筷的情況下，會(huì)選擇 用快餐盒。在此次調(diào)查中，還有眾多的結(jié)果數(shù)據(jù)，但這里僅列舉一些典型的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明我 們食堂的現(xiàn)狀，在很大范圍內(nèi)，還存在很多不容忽視的情況，如學(xué)生在食堂的插 隊(duì)、剩菜剩飯的浪費(fèi)等等，這些調(diào)查結(jié)果是值得反思，但在這里我們僅做描述性的 介紹，以供讀者真實(shí)、客觀的了解本校食堂的現(xiàn)狀。以下

6、是學(xué)生到各個(gè)食堂就餐人數(shù)的百分比，以及學(xué)生對(duì)各個(gè)食堂滿意度的情況分析表 各食堂就餐人數(shù)百分比一食堂 工商學(xué)院餐廳 二食堂 桃李園餐廳 32.2% 16.1% 46.3% 10.8% 簡(jiǎn)要總 結(jié): 從上表可看出較多同學(xué)選擇在二食堂就餐，接著是一食堂，這樣的比例與宿舍 地點(diǎn)人數(shù)比以及上課地點(diǎn)有著密切的關(guān)系，從總體上來(lái)看這樣的分布還算合理。三、存在的問(wèn)題通過(guò)我們的調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)存在眾多的問(wèn)題，在對(duì)食堂的問(wèn)卷調(diào)查和走訪中，我們總結(jié)了一定的結(jié)論，具體的表述為以下幾點(diǎn) :1（ 本校食堂價(jià)格過(guò)高。首先，本校學(xué)生有的家庭狀況不好，學(xué)校食堂的價(jià)格不 在學(xué)生承受的范圍之內(nèi)，很多學(xué)生只能是每天食用素菜的方式度日

7、 ; 其次，通過(guò)本 校食堂的價(jià)格和武漢本地消費(fèi)水平 （ 包括其它本地學(xué)校的飯菜價(jià)格 ）的比較，本校食 堂價(jià)格也是屬于偏高的。2（食堂衛(wèi)生狀況不是很好。一是一食堂、二食堂的餐具不是很干凈，并沒(méi)有采取消毒措施 ; 二是食堂的飯菜本身的衛(wèi)生不是很好 ;三是食堂總體衛(wèi)生程度不好。3（食堂飯菜質(zhì)量有問(wèn)題。一是隔夜飯菜的出現(xiàn) ; 二是在食堂的飯菜中有時(shí)出現(xiàn) 有蟲(chóng)子、沙礫、頭發(fā)等情況 ; 三是菜類質(zhì)量本身有問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)肉類已經(jīng)變味、蔬 菜不新鮮的情況。4( 食堂服務(wù)人員的態(tài)度不好。一是服務(wù)人員的態(tài)度很冷漠，不夠熱情 ; 二是在 刷卡過(guò)程中，學(xué)生有時(shí)被無(wú)辜刷卡而服務(wù)人員不認(rèn)賬的情況 ; 三是在打飯菜的過(guò)程 中

8、，很多服務(wù)人員給的飯菜量不夠，在打飯高峰期過(guò)后，會(huì)因擔(dān)心不夠賣(mài)而少給飯 菜，最明顯的還是在漲價(jià)后，飯菜給的數(shù)量明顯減少。5( 菜的品種過(guò)于單一。一是菜的種類過(guò)于單一，在一個(gè)季節(jié)之內(nèi)，幾乎每天都 是一樣的菜，口味不多樣 ;二是早晚點(diǎn)的種類較少，油炸食品過(guò)多，缺乏營(yíng)養(yǎng) ; 三是 食堂設(shè)的免費(fèi)供湯處的湯也是很單一，口味不佳，且供湯數(shù)量不夠。當(dāng)然，除此之外，學(xué)生方面也存在很多的問(wèn)題，比如學(xué)生在打飯擁擠的時(shí)候就 會(huì)插隊(duì)，學(xué)生吃飯后有剩湯剩飯的情況，有的學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)人員的態(tài)度也不是很 尊重，學(xué)生大菜過(guò)后不刷卡等等問(wèn)題，但從宏觀的角度來(lái)看，本校食堂本身的問(wèn)題 更為根本。四、改進(jìn)的對(duì)策通過(guò)對(duì)存在的問(wèn)題的了解

9、，我們認(rèn)識(shí)到，本校食堂存在很多問(wèn)題，這些問(wèn)題有 待改進(jìn)。至于出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因，我們認(rèn)為更為根本的是體制的問(wèn)題，具體就是 近年來(lái)，全國(guó)學(xué)校普遍實(shí)行的后勤社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化所帶來(lái)了很多問(wèn)題，這種改制帶 來(lái)了一些問(wèn)題，就是學(xué)校的后勤部門(mén)既沒(méi)有了公益性的性質(zhì)，也沒(méi)有形成激烈的競(jìng) 爭(zhēng)，而是形成了一定的利益群體，但是，更多的我們是探討在這種體制下的改進(jìn)， 這也才具有更多的現(xiàn)實(shí)性。具體的改進(jìn)的建議有以下幾點(diǎn) :1(首先，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視食堂，建立一定的分層管理制度 ; 其次，食堂的 承包商也應(yīng)該自覺(jué)的承擔(dān)起建設(shè)的責(zé)任。2(學(xué)校食堂的價(jià)格上漲應(yīng)慎重，一是應(yīng)加大降價(jià)幅度和種類 ; 二是應(yīng)適當(dāng)增加 飯菜分量，適當(dāng)

10、的讓利于學(xué)生 ; 三是學(xué)校還應(yīng)建立一定的價(jià)格監(jiān)管體系，應(yīng)公布市 場(chǎng)上的大米、蔬菜、肉類的價(jià)格 ; 四是應(yīng)恢復(fù)經(jīng)濟(jì)套餐的存在。3（學(xué)校應(yīng)組織食堂從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，并對(duì)食堂工作人員進(jìn)行定期身體健 康檢查， （因?yàn)楹芏嗤瑢W(xué)擔(dān)心本校食堂人員是否患傳染病 ） 因此，食堂的從業(yè)人員應(yīng) 有一定的資格認(rèn)證。 4（ 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)改善。一是學(xué)校應(yīng)建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系， 對(duì)本校食堂的飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，應(yīng)對(duì)食品安全工作充分重視。建立健全集體食堂 食品衛(wèi)生安全管理制度，并對(duì)個(gè)人衛(wèi)生制度，嚴(yán)格要求食堂的消毒工作 ; 二是食堂 服務(wù)人員應(yīng)有服務(wù)理念，學(xué)生作為食堂的消費(fèi)群體，理應(yīng)受到上帝式的服務(wù)，學(xué)校 也應(yīng)組織食堂工作人

11、員進(jìn)行人文教育，使他們對(duì)此有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。5（衛(wèi)生狀況有待加強(qiáng)。應(yīng)投入更多的衛(wèi)生措施，并加強(qiáng)環(huán)境上的、餐具、鍋具 的消毒等工作，至于食堂的飯菜中出現(xiàn)的頭發(fā)、蟲(chóng)子等情況，希望引起食堂的高度 重視。 6（ 建立一個(gè)學(xué)生對(duì)食堂的監(jiān)控組織，使得學(xué)生意見(jiàn)能及時(shí)的反映到食堂， 并能形成一定的例會(huì)等機(jī)制，對(duì)本校食堂進(jìn)行監(jiān)管。7（食堂應(yīng)適當(dāng)增加菜的品種，注意營(yíng)養(yǎng)搭配，并在條件可以的情況下增加一些 地方小吃。并在食堂中取消快餐盒使用 （為了保護(hù)環(huán)境 ） 的同時(shí)，購(gòu)進(jìn)循環(huán)使用的就 餐餐具，方便學(xué)生使用。8（雖然后勤部門(mén)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化和商業(yè)化，但是還是缺少競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，應(yīng)引入 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并讓學(xué)生對(duì)食堂進(jìn)行真實(shí)的評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比結(jié)果及時(shí)向?qū)W校師生公布， 進(jìn)而建立一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制，不斷提高本校食堂的服務(wù)水平。9（學(xué)生也應(yīng)加強(qiáng)自己的修養(yǎng)。做為一個(gè)現(xiàn)代大學(xué)生，在公共場(chǎng)合應(yīng)有文明禮貌 的行為，應(yīng)積極的維護(hù)排隊(duì)的秩序，應(yīng)有較高的道德感，不吃“霸王餐”、少用快 餐盒等等，總之，學(xué)生的素質(zhì)有待提高。五、結(jié)語(yǔ) 食堂問(wèn)題在現(xiàn)代大學(xué)中具有重要的地位，它直接影響到了學(xué)校的正常運(yùn)行和以 后的發(fā)展。因此，我們就要對(duì)其充分的重視，學(xué)校應(yīng)貫徹“為了學(xué)生的一切，一切為了學(xué)生”的理念，而食堂就是體現(xiàn)這種理念的首先