設(shè)備質(zhì)量保證與售后服務(wù)承諾

1、設(shè)備質(zhì)量保證與售后效勞承諾一質(zhì)量保證本書作為我公司對提供的質(zhì)量保證的證明。我方承諾提供以下質(zhì)量保證并承當相應(yīng)的法律責(zé)任 ：1.保證提供的設(shè)備是全新的、符合國家相關(guān)技術(shù)標準或行業(yè)標準、 國 內(nèi)相關(guān)部門手續(xù)完備、具有制造商質(zhì)量保證書或合格證明的設(shè)備;2.所提供的設(shè)備符合技標文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術(shù)要求；3.保證“售后效勞承諾書全部內(nèi)容的滿足；4.保證每件設(shè)備和器材配件齊全、包裝完整、完好未拆封；5.保證嚴格按照國家相關(guān)標準進行安裝和調(diào)試， 并保證所有投標產(chǎn)品 質(zhì)量符合國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定的要求，保質(zhì)期按照國家相關(guān)規(guī) 定執(zhí)行。本保證書白投標日起60日內(nèi)有效，如我方中標那么至設(shè)備保質(zhì)期滿 為止

2、有效。二售后效勞承諾1.效勞目標質(zhì)量第一，信譽第一，客戶至上，優(yōu)質(zhì)、完善的售后效勞是我們產(chǎn)品 價值的延伸和對用戶利益的重要保證，我公司效勞質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、 合理、高效的效勞質(zhì)量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售 后效勞質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶效勞建立良好、全面、充分的 效勞體系。2.效勞內(nèi)容、范圍為業(yè)主提供最滿意效勞，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏， 我公司承 諾本次投標提供優(yōu)等產(chǎn)品，并本著對客戶認真負責(zé)的態(tài)度，在向用戶 發(fā)送貨物前，均由技術(shù)人員確認設(shè)備無任何故障后， 再向用戶發(fā)送貨 物產(chǎn)品，并制定以下效勞條款。(1)我公司承諾針對本工程所提供的設(shè)備進行技術(shù)培

3、訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包 括運行操作、維修保養(yǎng)，及設(shè)備簡易故障的判別、排除。(2)建立7*24小時值班制度，維修、維護人員保持通訊暢通；(3)我公司保證在交貨時均提供原廠家質(zhì)量保證書，并提供廠家供貨證明。(4)我公司所投產(chǎn)品均免費送貨上門、安裝調(diào)試；(4)投標設(shè)備質(zhì)保期為2年(包含產(chǎn)品配套設(shè)施備件等)，質(zhì)保期從 貨物驗收之日起算、終身維護，在本地長期設(shè)有專業(yè)售后效勞機構(gòu)， 本地庫存不少于效勞總量3%勺備品備件，設(shè)備維修時間不超過兩天， 維護需要超過兩天以上的，由我方免費提供備品使用。(6)廠家保修期延長的均按廠家標準質(zhì)保；(7)保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì) 保期相應(yīng)延長60天，保

4、質(zhì)期內(nèi)因設(shè)備本身缺陷造成各種故障由我 方免費技術(shù)效勞和維修。(8)在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍 無法正常使用，無條件免費更換同品牌、同型號新設(shè)備。(9)質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計、制造、運輸、安裝及調(diào)試原因造成的零部 件損壞，我方無償予以更換；由于用戶原因造成的零部件損環(huán)，我 方有償提供備件，并免費更換。(10)技術(shù)效勞包括提供現(xiàn)場應(yīng)用的技術(shù)咨詢和支持。(11)定期對所提供的設(shè)備進行跟蹤調(diào)查，消除設(shè)備的早期故障隱患， 保證設(shè)備的可用率；(12)質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)效勞，免收維修費， 對配件進行市場價格按照本錢價收取費用。(13)我公司在合同中明確質(zhì)量保證金為合同

5、總價的5%在未違反 合同內(nèi)質(zhì)量保證條款的前提下一年退還。(14)我公司在中標后提供樣品，如需要交由我省電子產(chǎn)品第三方檢 測機構(gòu)申請對中標產(chǎn)品進行檢測，相關(guān)檢測費用由我方承當。如檢測 結(jié)論與投標文件中任意一項投標技術(shù)參數(shù)不符，建議作廢標處理。(15)我公司負責(zé)協(xié)調(diào)廠家無條件提供后臺管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)支 持，保證滿足后臺開發(fā)的技術(shù)需求。(16)定期巡檢承諾：1)我公司為本工程提供1年免費質(zhì)保。為了 招標人使用者更好地使咨詢使用者對我公司產(chǎn)品的用該工程投標產(chǎn)品，主動發(fā)現(xiàn)問題、解訣問題，意見和建議，我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月 到設(shè)備使用現(xiàn)場進行現(xiàn)場巡檢。2)季度巡檢:季度巡檢時間安排在每 年三月、六月、九月

6、和十二月的中旬進行，我公司巡檢負責(zé)人制定巡 檢方案，報招標人審核同意后，安排技術(shù)巡檢人員分別到使用單位進 行巡檢效勞。3)巡檢地點：招標人的各使用部門、地點，4)巡檢時間：按甲方要求，5巡檢內(nèi)容：與相關(guān)管理人員座談，聽取產(chǎn)品 使用情況反響；6對有問題產(chǎn)品進行檢測，解決產(chǎn)品問題；7對產(chǎn)品 進行日常維護保養(yǎng)；8對客戶端軟件進行維護；9聽取使用人員對產(chǎn) 品的意見。10半年巡檢:11季度巡檢時間安排在每年一月和七月 的中旬進行，我公司巡檢負責(zé)人制定巡檢方案，報招標人審核同意后， 我公司將安排技術(shù)巡檢人員到使用單位進行巡檢效勞。12巡檢地點：招標人的各使用部門、地點，13巡檢時間：按招標人要求，14巡檢

7、內(nèi)容：與相關(guān)管理人員座談，聽取產(chǎn)品使用情況反響；15對有 問題產(chǎn)品進行檢測，解訣產(chǎn)品問題；16對產(chǎn)品進行日常維護保養(yǎng)；17對客戶端軟件進行維護；18聽取使用人員對產(chǎn)品的意見。19每次巡 檢結(jié)束后，巡檢負責(zé)人負責(zé)編制巡檢報告，編制成冊后交由招標人的 負責(zé)人保存。20我公司組織投入到本工程的售后效勞工作人員均須 通過招標人的審查并通過崗前考核后，持招標人核發(fā)的上崗證上崗工 作，通過招標人審查與考核的工作人員，我公司均與其簽訂保密協(xié)議， 并要求工作人員不公開白己的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)。3.技術(shù)支持方案本工程設(shè)備的原生產(chǎn)商及售后效勞公司在指定我公司為專門 的技術(shù)-客服中心。公司同時均為我公司提供了優(yōu)秀技

8、術(shù)人員和支持 與售后效勞機構(gòu)雄厚的技術(shù)力量支持，為我公司培養(yǎng)了 一支優(yōu)秀的售 后隊伍。我公司將指定專職效勞經(jīng)理來負責(zé)本工程的技術(shù)支持與售后 效勞的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。客服中心1我公司十分重視技術(shù)支持與售后效勞工作，成立了客服中心，專 門為各類工程工程提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和效勞。2客服中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)效勞隊伍，由一名客服中心經(jīng)理、數(shù)名售后效勞人員組成，負責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服 務(wù)需求。3客服中心已經(jīng)工程電力系統(tǒng)提供了售后效勞，在多年的效勞過程 中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為用戶提供準確、及時、優(yōu)質(zhì)的支持 與效勞，深受用戶好評。2客服中心成員均具備如下根本條件：1具有獨立工作能力，能夠

9、獨立地分析問題、解訣問題 ；2豐富的售后效勞工作經(jīng)驗；3具有良好的表達、理解和溝通能力；4對待工作認真負責(zé)，信守“客戶至上的原那么。3專職售后效勞組織我公司將為本工程設(shè)置專職效勞工程師， 專門負責(zé)本工程技術(shù)支持與 售后效勞的接日與協(xié)調(diào)工作。4客服中心響應(yīng)流程在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后效勞需求時， 用戶與客服中心專職工程師取得 聯(lián)系，技術(shù)人員會根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系， 得到相應(yīng)的技術(shù) 支持與售后效勞。對于客服中心接收到的一切支持與效勞需求， 客服 中心都會對需求內(nèi)容、處理方法進行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)支持知識庫中 技術(shù)支持與售后效勞的響

10、應(yīng)流程如下列圖所示技術(shù)支持工程師隊伍每天24小時在線對客戶遇到的技術(shù)問題進行解答；對于客戶的一些技術(shù)問題，如果通過支持效勞不能完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù)人員處理故障，提供給急策略。(5)效勞標準我公司為了更好地為用戶效勞，制定了相關(guān)效勞標準。技術(shù)效勞人員在為用戶提供效勞時，時時以此效勞標準白我約束、白我監(jiān)督。(6)標準的效勞行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的效勞， 我們制定了相應(yīng)的技 術(shù)支持與售后效勞行為標準：1客服中心行為標準：1客服中心所有人員在接到用戶時，必須使用禮貌用語，如：“您好、“請 “謝謝等。2客服中心所有人員必須對用戶提出的任何問題給予耐心的解答， 不得以“不知道 “

11、這不是我們的效勞范圍等用語答復(fù)客戶 ；3對于無法立即答復(fù)的問題要向用戶說明原因，并告知用戶解答時 間。4客服中心對用戶的一切效勞需求必須給予正確、 實質(zhì)的響應(yīng)，為用戶提出合理、可行的解訣方案；4在客戶現(xiàn)場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理標準和管理 制度，并嚴禁接受客戶饋贈。嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工 作無關(guān)的事情。除非工作需要并獲得客戶許可，否那么不得使用客戶的。除非工作需要并獲得客戶許可，否那么嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅白登錄客戶系統(tǒng)，不得擅白翻開客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有尤其是正在使用的設(shè)備包括參數(shù)調(diào)整之前，必 須獲得用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈

12、，并經(jīng)客 戶檢查前方可離開。無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。7嚴謹?shù)男谥贫葹榱烁玫赝瓿蓪Ρ竟こ痰募夹g(shù)支持與售后效勞工作， 我們將對參與 本工程的所有技術(shù)支持與售后效勞人員進行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理， 制定 專門的效勞制度，各項業(yè)務(wù)指標與本工程的系統(tǒng)特點相結(jié)合，將人員 管理、以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調(diào)統(tǒng)一紀律、 統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。(8)高效的效勞模式采用兩級效勞體系和實行標準管理的成效，主要表達在反響快速、行 動迅速等雷厲風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù) 支持與售后效勞上一定要做到準確、迅速。通過形成這種快速敏捷、 雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶

13、提供滿意的效勞。(9)效勞方式與響應(yīng)時間我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后效勞，保證用戶能夠及時、便捷地獲得所需的效勞，主要的效勞方式包括、遠程 支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場效勞、投訴受理等，另外我們制定了用戶重 要會議期間的特殊效勞預(yù)案。效勞響應(yīng)時間效勞類型定義響應(yīng)時間支持解答簡單問題，指導(dǎo)排除簡單故障7 X 24小時設(shè)備軟件技術(shù)性故障設(shè)備發(fā)生軟件技性故障在30分鐘內(nèi)進行響應(yīng)并提出 初步的處理息見，遠程指 導(dǎo)排查故障，假設(shè)無術(shù)性故障法遠程解決，將在2小時內(nèi) 到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)解訣問題。設(shè)備硬件故障、備品備件更換硬件故障設(shè)備或備件的更換在30分鐘內(nèi)進行響應(yīng)并提出 初步的處理意見，2小時內(nèi)到達

14、現(xiàn)場，確認硬件故障后按原廠 家流程辦理快速返修，并用 備品對故障設(shè)備進行更換。定期巡檢主動到客戶現(xiàn)場進行巡檢，預(yù)防性故障對各使用部門1次/1個月；效勞我公司客服中心全部人員的24小時開機，網(wǎng)絡(luò)24小時在線，確 保用戶能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證7X 24小時響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后效勞需求，并保證對效勞請求進行實時響 應(yīng)。用戶可以通過客服中心熱線得到支持和效勞，在非工作時間，用戶可以通過或網(wǎng)絡(luò)與專職效勞經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián) 系。在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，我公司客服中心將立即以方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系， 詳細了解其所需的效勞內(nèi) 容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細的記錄

15、表單。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供相應(yīng)的答復(fù) 對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解與故障有關(guān)的詳細情況，同時就近派出我公司人員到達故障現(xiàn)場，進行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。(10)郵件效勞用戶技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心， 專 職效勞經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后會立即與用戶取得聯(lián)系， 為其 提供相應(yīng)的技術(shù)支持效勞。(11)現(xiàn)場效勞我公司將會為用戶提供快捷的現(xiàn)場效勞。 對于需現(xiàn)場解決的問題，我 公司各客服中心技術(shù)人員會在第一時間內(nèi)到達效勞現(xiàn)場， 提供一級現(xiàn) 場效勞響應(yīng)，盡快解決問題。對需要更換的設(shè)備或部件，我方將調(diào)動備品備件資源進行更換， 恢復(fù) 系統(tǒng)運行

16、?？傊覀兂兄Z盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題， 保證在最短時間之內(nèi) 恢復(fù)系統(tǒng)正常運行或者提供給急策略。 對于技術(shù)故障，我們技術(shù)保證 故障不解訣，技術(shù)人員不撤離。(12)投訴受理效勞為了提高效勞質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，我公司設(shè)立多種客戶 投訴渠道傾聽客戶對售后效勞的意見。我公司指派專人負責(zé)24小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處 理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過 程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶 對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投 訴。(13)效勞期限與范圍我公司保證提供的貨物是全新的、未使用過的， 采用的是最正確的材料 和一流的工藝，并在各個方面符合用戶招標文件要求及本投標書技術(shù) 描述中規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。并提供2年免費售后效勞。(14)支持與效勞流程在用戶需要技術(shù)支持效勞時，可以以熱線、或者電子郵件的 形式通知客服中心，客服中心的技術(shù)人