【MBA教學(xué)案例】社會(huì)劇2：玲錯(cuò)了么？

1、【MBA 教學(xué)案例】社會(huì)劇2：關(guān)玲錯(cuò)了么？ 春節(jié)前夕，大正百貨大樓內(nèi)的顧客來(lái)來(lái)往往，好不熱鬧。為了迎接春節(jié)的到來(lái)，商場(chǎng)進(jìn)了一批新鞋。這時(shí)，有位年輕的顧客來(lái)到了商場(chǎng)。顧客：今天我休息，聽(tīng)說(shuō)商場(chǎng)最近進(jìn)了一批新鞋，要過(guò)節(jié)了，看看有什么新樣式，來(lái)給自己選雙新鞋。銷售員關(guān)玲（以下簡(jiǎn)稱關(guān)）：小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？ 顧客：把這雙鞋拿給我看看。關(guān)：好的。這雙鞋是澳洲純牛皮的，采用先進(jìn)的一流工藝，流水作業(yè)，精工而成。小姐，您穿上一定會(huì)很漂亮的！顧客：嗯！不錯(cuò)，很合適我，多少錢？關(guān)：因?yàn)榇汗?jié)要到了，我們 8 折優(yōu)惠，原價(jià) 158 元，現(xiàn)價(jià) 126 元。顧客：價(jià)錢還可以，穿上去也挺舒服的，那就買一雙吧！關(guān)：

2、好的。但是（略帶遲疑之色）小姐，是這樣的：由于進(jìn)貨部門(mén)的一些疏忽， 雖然這雙鞋質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，但在陽(yáng)光的照射下，略微可以看出皮子上有一小塊瑕疵， 您看是不是再考慮一下？顧客：這樣呀！（面露猶豫之色）那我就仔細(xì)看看！關(guān)：并不是很影響美觀的！我想這雙鞋過(guò)了春節(jié)后也許會(huì)打折，您看是不是到時(shí)再過(guò)來(lái)看看呢？顧客：恩！那好！我再來(lái)吧！小姐，謝謝你?。ㄋ龖c幸的走了） 銷售員孫：（從另一個(gè)柜臺(tái)走過(guò)來(lái)）小關(guān)，你做的不對(duì)呀！關(guān)：我那里做的不對(duì)了？孫：到手的錢，你就這樣的放過(guò)了，你說(shuō)你錯(cuò)在哪了？ 關(guān)：可是商場(chǎng)講的是信譽(yù)呀！那樣做不好嗎！孫：鞋是她看上的，挑過(guò)了，關(guān)我們什么事？ 關(guān)：如果顧客回家后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題豈不是不好

3、！孫：你怎么死心眼呀！如果都像你這樣，咱們的鞋賣給誰(shuí)呀？！關(guān)：孫師傅，您不是常教育我們這些新員工要為顧客著想，替商場(chǎng)著想么？在顧客的利益上，盡量想顧客之所想么？孫：我都賣了 30 多年的鞋了，還用你教育我（滿臉的怒氣）！ 關(guān)：難道我賣給顧客有問(wèn)題的鞋就對(duì)了么？！孫：你還不服是不是！關(guān)：我那里有不服，只是就事論事而已！ 孫：你做錯(cuò)了事還不承認(rèn)！關(guān)：你這人怎么這樣，強(qiáng)詞奪理呀！以老買老！二人言語(yǔ)不和，就這樣爭(zhēng)吵起來(lái)了！后來(lái)二人到了經(jīng)理室，經(jīng)理給予了處理。如果你經(jīng)理，將會(huì)怎樣處理呢？銷售員關(guān)玲錯(cuò)了么？案例分析：對(duì)于我們的社會(huì)劇我認(rèn)為關(guān)玲的做法是正確的。首先，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)是社會(huì)主義商業(yè)特征的體

4、現(xiàn)，應(yīng)把服務(wù)放在首位，在此基礎(chǔ)上獲得贏利。其次，為了增加自己的營(yíng)業(yè)收入而讓顧客吃虧是損人利己的行為，特別是明知道顧客購(gòu)買商品后必然吃虧而不去告訴顧客真相本身就是欺騙行為，有悖于商業(yè)職業(yè)道德。再次，“顧客至上，信譽(yù)第一” 是商場(chǎng)提出的經(jīng)營(yíng)宗旨，關(guān)玲也正是按照商場(chǎng)提出的要求去做。最后，關(guān)玲的做法非但不 會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失而且還有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)。從表面上看，這一筆買賣沒(méi)有成交似乎失去一 筆收入，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)上看，這種處處為顧客著想把顧客利益放在首位的做法無(wú)疑會(huì)贏得顧客 的好感。特別是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)信息是爭(zhēng)取顧客。當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到他 會(huì)在你放心購(gòu)買到稱心如意的商品享受到更多的滿意和便利時(shí)便會(huì)義無(wú)返顧的充當(dāng)你的宣 傳者，招來(lái)大批的忠實(shí)的顧客，因