如何進(jìn)行有效溝通

1、對(duì)對(duì) 人 的人 的 認(rèn) 識(shí)認(rèn) 識(shí)人是有限理性的人是有限理性的l人類決策的不確定性l風(fēng)險(xiǎn)偏好l期望理論l廣義的幸福人的行人的行為為假假設(shè)設(shè)? ?l人是理性的l人是有限理性的冰淇淋冰淇淋實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)l如果兩杯冰淇淋都標(biāo)價(jià)2元,你會(huì)買哪一支?EvaluabilityEvaluability概念概念l在現(xiàn)實(shí)生活中，人們?cè)谧鰶Q策的時(shí)候，并不是看一個(gè)物品的真正價(jià)值，而是用某種容易評(píng)價(jià)的線索來進(jìn)行決策禮禮 物物l400元的羊毛圍巾l500元的大衣l一個(gè)禮物值多少錢並不重要,重要的是在它所屬的類別里是不是昂貴EvaluabilityEvaluability概念概念的的應(yīng)應(yīng)用用島島A島島B有1000戶居民有1800

2、0戶居民90%居民的房子被毀10%居民的房子被毀人們覺得聯(lián)合國(guó)應(yīng)該支援的金額：島A：1500萬美元島B： 1000萬美元餐具清餐具清倉倉A套餐具（包括24個(gè)餐具）B套餐具（包括40個(gè)餐具）8個(gè)菜碟：全部完好8個(gè)菜碟：全部完好8個(gè)湯碗：全部完好8個(gè)湯碗：全部完好8個(gè)點(diǎn)心碟：全部完好8個(gè)點(diǎn)心碟：全部完好8個(gè)杯子：2個(gè)已碎 8個(gè)茶托：7個(gè)已碎實(shí)驗(yàn)結(jié)果：人們?cè)敢鉃檫@套餐具支付的價(jià)格：A套餐具：33美元B套餐具：24美元為為人之道人之道l情願(yuàn)一直做好事,做得不多,但是沒有做錯(cuò)過l做了很多好事,但是做了一兩件錯(cuò)事風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)偏好偏好l假定你剛剛贏了2000元。你面臨兩個(gè)選擇，A是你肯定損失1000元，B是你有

3、50可能性損失2000元，50%可能性什么都不損失。在這種情況下 你會(huì)選擇什么呢？l大部分人都選擇BProspect Theoryl人們面臨獲得的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的l面臨損失的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)趨向的l獲得與損失並不是絕對(duì)的,而是相對(duì)於參照糸而言的l參照點(diǎn)是人們對(duì)一件事情的期望l高考600分到底是獲得還是損失呢l推論:改變參照點(diǎn),可以改變?nèi)藗兊娘L(fēng)險(xiǎn)偏好Prospect TheoryProspect Theory的貢獻(xiàn)的貢獻(xiàn)l如果你的新鄰居送給你100元的小祀品以示友好，你想想看你有多高興。但是如果他剛就弄壞了你的一個(gè)100元的落地?zé)?，你?duì)他有多討厭呢？l人們對(duì)損失與獲得的敏感程度是不同的,人們對(duì)損失更加

4、敏感實(shí)實(shí) 驗(yàn)驗(yàn)l假設(shè)你得了一種病，有萬分之一的可能性會(huì)突然死亡。有一種藥吃了以后可以把死亡的可能性降到零。那么你愿意花多少錢來買這種藥呢？l那么現(xiàn)在再請(qǐng)你想一想，假定你身體很健康，如果說醫(yī)藥公司想找一些人測(cè)試他們新研制的一種藥品，這種藥服用后會(huì)使你有萬分之一的幾率突然死亡。那么你會(huì)要求醫(yī)藥公司做多少補(bǔ)償呢 損損失失規(guī)規(guī)避心理避心理l為什么第一種情況人們不愿意花錢治病，但是第二種情況，醫(yī)藥公司花幾萬塊錢人們都不愿意參加實(shí)驗(yàn)?zāi)兀?l實(shí)際上就是損失規(guī)避這個(gè)心理在作怪。在第一種情況下，病已經(jīng)得了，治好病是一種獲得，由于人們對(duì)獲得相對(duì)不敏感，所以不愿意用很多錢來換取。在第二種情況下，本身身體健康，增加死

5、亡的概率對(duì)人們來說是一個(gè)難以接受的損失，所以人們對(duì)損失所要求的補(bǔ)償就遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們?cè)敢鉃橹尾∷Ц兜腻X。收入增加收入增加與懲罰與懲罰l一邊是從一個(gè)人的工資里面扣除1000元，這個(gè)損失在人們的心中占了很大分量，l另一方面，另外一個(gè)人收入增加1000元，后者的高興程度不一定高于損失給前者帶來的不快。每個(gè)人一旦得到的東西，讓他失去，他的痛苦同他沒得到、要預(yù)期得到帶來的快樂相比，是非常不成比例的。 王王偉偉的故事的故事l王偉和他的同事打一輛出租車到另外一個(gè)地方去，事先并沒有談好價(jià)格，下車的時(shí)候司機(jī)跟他要元，而他們堅(jiān)持說我們預(yù)期應(yīng)該支付元，這時(shí)候司機(jī)生氣了，又把他們從原地拉回賓館。 決決策分析策分析l當(dāng)人

6、們?cè)诿媾R決策分析的時(shí)候，他們更在乎是什么？l成功與失敗，贏還是輸。l事實(shí)表明：人們更在乎的是財(cái)富的變化，而不是最終的財(cái)富狀態(tài)。財(cái)財(cái)富和富和廣義廣義的幸福的幸福l請(qǐng)大家思考這樣一個(gè)問題：想不想換一個(gè)工資更高的工作？ l有了更多的工資是為了什么呢？l為了生活更富裕。那么生活更富裕是為了什么呢？ l歸根到底，人們最終在追求的是生話的幸福，而不是有更多的金錢。 在市在市區(qū)買棟別區(qū)買棟別墅墅, ,你幸福你幸福嗎嗎? ?l比較:時(shí)間性的比較與社會(huì)性的比較。 l記憶l脈沖式變化什 麼 是 溝 通什 麼 是 溝 通態(tài)度態(tài)度, ,知識(shí)與技巧知識(shí)與技巧技巧是什技巧是什麼麼l一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為l溝

7、通的技巧l管理的技巧l團(tuán)隊(duì)合作的技巧1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)係導(dǎo)向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向溝通的類別管理者的管理者的時(shí)間時(shí)間分配分配 一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理 19%19%32%32%29%29%20%20%48%48%28%28%11%11%13%13%44%44%26%26%19%19%11%11%傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)什么是什么是溝溝通？通？l信息的傳遞與理解 實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。l完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。l有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流溝通過程

8、噪音物理干擾語義問題文化差異缺少反饋地位的影響想傳遞的信息(被編碼的信息)感知到的意義(被解碼的信息)如何如何溝溝通？通？l說話者的意思是如何表達(dá)給聽眾的？l人類除了用文字交流，還會(huì)借感情抒發(fā)情，雖然所說的話可能與內(nèi)心想法不一致，但語調(diào)及肢體語言卻往往透露了內(nèi)心的真實(shí)感受。表表達(dá)達(dá)方式方式l口語表達(dá)l非口語表達(dá)非口非口語語表表達(dá)達(dá)工具工具l公文 說明書l備忘錄 傳單lE-mail 圖片l公告 錄音帶l計(jì)劃書 提案l報(bào)告 l富士康的重要理念傳播用什么工具？溝溝通管道的豐富性通管道的豐富性管道豐富性管道豐富性信息類型信息類型信息媒介信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對(duì)面交談 電話 電

9、子郵件 信件 簡(jiǎn)報(bào)和報(bào)告溝溝通的基本通的基本問題問題l溝通模式l單向與雙向溝通l正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)l溝通管道的選擇l非言語溝通溝通模式l下向溝通提供指導(dǎo)、控制，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行反饋，解釋政策和程序l上向溝通給予高層管理者提供反饋或建議l平行溝通與完成工作有關(guān)的交流單單向向溝溝通和通和雙雙向向溝溝通的比通的比較較項(xiàng) 目單向溝通雙向溝通適應(yīng)范圍問題簡(jiǎn)單時(shí)間緊；下屬易于接受的方案；下屬不能提供信息。時(shí)間充裕問題棘手；比較復(fù)雜重要的方案；下屬可能提供信息建議。時(shí) 間較短較長(zhǎng)理解程度不高很高置信程度可能有疑問相信對(duì)信息的理解滿 意 度發(fā)送者滿意接收者更滿意噪 音很小很大.易受干擾溝溝通通過過程模型程模型知覺

10、解碼解釋選擇編碼乙知覺解釋選擇編碼甲反饋通過某管道傳遞l準(zhǔn)備溝通的信息準(zhǔn)備溝通的信息4編碼: 將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過程。4管道管道: : 信息傳遞的渠道。4管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。4信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。l接收到的信息接收到的信息4解解碼碼: 接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。4反反饋饋: 表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。4噪音噪音: 在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過程中的概念溝通過程中的原則溝通過程中的原則l知覺1、知覺受知覺者、知覺內(nèi)容和環(huán)境等的影響。l解釋2、事實(shí)和推論不是一回事。3、沒有

11、任何兩件事完全相同。4、事物會(huì)不斷變化。5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。l選選6、個(gè)人講出的話不是事情的全部。l編碼和解碼7、詞語與其表達(dá)的事物之間有差距。8、溝通中使用的符號(hào)須在溝通者心目中代表相同的意義。波音公司的波音公司的溝溝通通講講故事故事l波音公司在1994年以前遇到一些困難，總裁康迪上任后，經(jīng)常邀請(qǐng)高級(jí)經(jīng)理們到自己的家中共進(jìn)晚餐，然后在屋外圍著個(gè)大火坑講述有關(guān)波音的故事?？档险?qǐng)這些經(jīng)理們把不好的故事寫下來扔到火里燒掉，以此埋葬波音歷史上的“陰暗”面。只保留那些振奮人心的故事，以此鼓舞士氣?；萜展镜幕萜展镜臏蠝贤ㄍ?鼓鼓勵(lì)勵(lì)越越級(jí)報(bào)級(jí)報(bào)告告l鼓勵(lì)越級(jí)報(bào)告。在惠普公司，總裁的辦公室從來

12、沒有門，員工受到頂頭上司的不公正待遇或看到公司發(fā)生問題時(shí)，可以直接提出，還可越級(jí)反映。這種企業(yè)文化使得人與人之間相處時(shí)，彼此之間都能做到互相尊重，消除了對(duì)抗和內(nèi)訌。松下的松下的溝溝通通-口口頭頭表表揚(yáng)揚(yáng)l表揚(yáng)被認(rèn)為是當(dāng)今企業(yè)中最有效的激勵(lì)辦法。日本松下集團(tuán)，很注意表揚(yáng)人，創(chuàng)始人松下幸之助如果當(dāng)面碰上進(jìn)步快或表現(xiàn)好的員工，他會(huì)立即給予口頭表揚(yáng)，如果不在現(xiàn)場(chǎng)，松下還會(huì)親自打電話表揚(yáng)下屬。 知知覺覺在在溝溝通中的通中的應(yīng)應(yīng)用用有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢(mèng)， 第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在幹牆上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘， 第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛的表妹脫光了

13、衣服躺在一起，但是背靠著背。 秀才的夢(mèng)l這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高牆上種菜不是白費(fèi)頸嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。 算命解夢(mèng)l店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。 我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，牆上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？”秀才一聽，更有道理，于

14、是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。 店老板解夢(mèng)知知 覺覺l個(gè)體為了理解周圍環(huán)境而對(duì)他們的感性的印象進(jìn)行組織加工和解釋的過程。l人的所有行為都是以對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。影影響響知知覺覺的因素的因素知覺者因素態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望認(rèn)知對(duì)象因素新穎性運(yùn)動(dòng)聲言大小背景相近性知覺知覺環(huán)境因素時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境常見的知覺偏差常見的知覺偏差l選擇選擇性知性知覺覺根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。l對(duì)比對(duì)比效應(yīng)效應(yīng)對(duì)某人的評(píng)價(jià)容易受到自己對(duì)其他人評(píng)價(jià)的影響。l投射投射將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上。l暈車暈車效效應(yīng)應(yīng)根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好

15、，一壞全壞。知知覺覺在在組織組織中的中的應(yīng)應(yīng)用用l皮格馬利翁效皮格馬利翁效應(yīng)應(yīng): : 當(dāng)上級(jí)對(duì)下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然現(xiàn)出與上司看法相同的行為。怎怎樣樣保保證證準(zhǔn)確的知準(zhǔn)確的知覺覺l認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的知覺都會(huì)有偏差，完全客觀是不可能的。l認(rèn)識(shí)到不同的位置會(huì)使人對(duì)于事實(shí)有不同的看法，并對(duì)所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見不一致時(shí)，盡量返回到雙方當(dāng)初對(duì)事物的觀察是否有差異。l當(dāng)新的觀點(diǎn)對(duì)于自己的想法不一樣時(shí)，要意識(shí)到自己的觀點(diǎn)而非對(duì)自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點(diǎn)值得重新反思。事實(shí)與推事實(shí)與推斷斷l(xiāng)事實(shí)基于個(gè)人的觀察，很容易被驗(yàn)證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實(shí)。l推斷人們根據(jù)自己的

16、觀察而作出的推測(cè)。推測(cè)不一定正確。不同的人可能作出不同的推測(cè)。溝溝通中正確通中正確處處理事理事實(shí)實(shí)和推和推斷斷l(xiāng)區(qū)分哪是事實(shí)、哪是推斷。l當(dāng)根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時(shí)，要評(píng)估推斷的準(zhǔn)確性。必要時(shí)要獲得更多信息。l聽取別人的匯報(bào)時(shí)，讓其陳述事實(shí)而非個(gè)人的評(píng)價(jià)。l在說服別人時(shí)要使用具體的事實(shí)而非個(gè)人的價(jià)值判斷。l使用文字溝通時(shí)，要表明你的推斷以便別人了解你的看法。刻板印象及其避免刻板印象及其避免l刻板印象：人們對(duì)某個(gè)人群或某些事物形成概括而固定的看法。l作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。l認(rèn)識(shí)到事物間的相似性和差別，沒有任何兩件事物是完全一樣的。l 某日，張

17、三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來一輛貨車，而且滿口黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對(duì)他大罵一聲：“豬”張三越想納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！”l才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。豬的故事向 上向 上 溝溝 通 的 原通 的 原 則則道德困境道德困境老板老板錯(cuò)錯(cuò)了了, ,你你應(yīng)該應(yīng)該附和他附和他嗎嗎? ?l有句古話:上司並不永遠(yuǎn)是對(duì)的,但他永遠(yuǎn)是上司l如果知道你的上司違反道德準(zhǔn)則,你該怎麼辦?l公開附合你的上司,是不是表明你做人的正直標(biāo)準(zhǔn)降低了?l如果壓抑自己的不同意見,是不是表明你缺乏道德準(zhǔn)則?向上溝通向上溝通 * *上級(jí)要求的向上溝通（報(bào)告或上級(jí)要

18、求的向上溝通（報(bào)告或 會(huì)議）會(huì)議） * * 自發(fā)的溝通自發(fā)的溝通 * * 自覺的溝通自覺的溝通向上溝通的原則向上溝通的原則 不讓你的上司從他人口中得到有關(guān)你的不讓你的上司從他人口中得到有關(guān)你的情況情況向上向上溝溝通通分分類類* * 知道其職位所知道其職位所負(fù)的負(fù)的責(zé)任和任務(wù)責(zé)任和任務(wù)* * 知道上級(jí)的要求知道上級(jí)的要求* * 了解上司了解上司 聽眾型聽眾型 讀者型讀者型* * 清楚、清楚、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單單有效的向上有效的向上溝溝通通應(yīng)應(yīng)具具備備的的條條件件與上司與上司溝溝通通 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到高興 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我 不干”等并一定不要和他爭(zhēng)論。 3）

19、養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣， 4）新官上任，應(yīng)立即改口， 5）避免提問與主管相與主管相處處：不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要注意找主管談話的先整理資料，簡(jiǎn)明扼要摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教認(rèn)識(shí)主管的地位，千萬不要試著與主管玩了解上司（目標(biāo)、壓力、長(zhǎng)處、短處和風(fēng)格）清楚自己的需要、目的、長(zhǎng)處、弱點(diǎn)和風(fēng)格與上司建立一種以雙向期待為特點(diǎn)，符合雙 方需要與雙方風(fēng)格相吻合的關(guān)系設(shè)法保持這種關(guān)系處理好與上司的關(guān)系要能夠適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)不同的風(fēng)格提供信息時(shí)，按照上司偏愛的方式調(diào)整自己的 工作方法 傾聽型、閱讀型對(duì)自已的期望值進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 與上司建立

20、良好的與上司建立良好的關(guān)關(guān)系系 隨時(shí)向上司匯報(bào)情況 行為處事要表現(xiàn)得令人覺得誠實(shí)可靠 有選擇的利用上司的時(shí)間和資源 肯下功夫保持與上司建立起來的良好關(guān)系 我是否真正了解上司對(duì)我的期望； 我的上司真正清楚我對(duì)他寄與的期望嗎？ 我們相處的如何？ 在建立信任感的諸條件中，哪些為上司看重？ 我在這些方面是否真正表現(xiàn)得令人值得信賴？ 上司對(duì)我最近幾個(gè)月的工作有多少了解建立與保持與上司的的良好關(guān)系如何如何與與善善變變的主管共事的主管共事主管的主管的類類型型l完美主義型l優(yōu)柔寡斷型l喜怒無常型l借刀殺人型完美型主管完美主義型的主管,他一直追求決策的品質(zhì),可能今天就推翻昨天的決策,因?yàn)樗€沒有達(dá)到完全的境界,

21、決策一直在變化,這類主管還是占大部分.跟完美主義的主管共事,這類主管可能會(huì)給部屬很多的要求、指導(dǎo)、真的會(huì)很辛苦,甚至?xí)X得身心俱疲.當(dāng)這類主管的部屬,提供給主管的訊息要完整而且正確,讓主管做出近於完美的決策,還要把吃苦當(dāng)做吃補(bǔ),成長(zhǎng)的速度就會(huì)很快,也是一種福氣.優(yōu)柔寡斷型的主管,他拿不定主義,今天聽張三說這樣好,就決定這樣做,明天又因?yàn)槔钏恼f那樣好,就決定那樣做,似乎是受外界影響,自己沒有定論.跟優(yōu)柔寡斷的主管共事時(shí),因?yàn)橹鞴苣貌欢ㄖ饕狻⒁恢倍疾环判?也不信任別人,所以部屬首先要取得主管的信任,讓主管放心、依賴.跟優(yōu)柔寡斷的主管共事可能學(xué)不到東西,但如果是能力很強(qiáng)的部屬,其實(shí)剛好能變成主管身邊的紅人,甚至成為幕後的老關(guān).優(yōu)柔寡斷型喜怒無常的主管,翻臉跟翻書一樣,他的決策完全取決於他的情緒,高興時(shí)就叫你這樣做,不高興就叫你那樣做,同一件事可能會(huì)有不同的答案.至於喜怒無常的主管,如果不是因?yàn)橹鞴艿膲毫μ?可能就是心理已經(jīng)不健康,他沒有辦法控制自己的情緒.跟這種主管相處,要變成一個(gè)很好的諮商者,要協(xié)助他分析決策,疏解主管的壓力,讓主管