客戶服務(wù)控制程序

1、實用文檔受控狀態(tài)受控分發(fā)編號文件編號：ZG/YP 2 60 006-2021客戶效勞限制程序D版發(fā)布日期：2021年10月20日 實施日期：2021年10月20日1目的保證產(chǎn)品售前、售中、售后效勞,滿足客戶需求2適用范圍適用于對提供給客戶的效勞過程限制.3責(zé)任3.1銷售部負(fù)責(zé)滿足客戶產(chǎn)品購置前的咨詢及產(chǎn)品需求確認(rèn),根據(jù)?合同評審?和?銷售訂單 及交付治理規(guī)定?跟蹤產(chǎn)品按期交付,同時,對客戶投訴進(jìn)行及時處理并閉環(huán).3.2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)根據(jù)客戶訂單需求,按?生產(chǎn)過程限制程序?組織生產(chǎn).3.3技術(shù)研發(fā)中央大全第二層次文件修改標(biāo)識：0負(fù)責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,按?產(chǎn)品質(zhì)量及監(jiān)測限制程序?組織產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控.3

2、.4供給部根據(jù)生產(chǎn)需求準(zhǔn)備原材料.3.5市場部負(fù)責(zé)根據(jù)?客戶滿意度測評治理規(guī)定?組織客戶滿意度調(diào)查,并對滿意度持續(xù)改良3.6調(diào)度中央負(fù)責(zé)跟進(jìn)?產(chǎn)品交付治理規(guī)定?組織產(chǎn)品交付.3.7 95098客服熱線負(fù)責(zé)為客戶提供售前、售后 咨詢及投訴效勞.4引用文件4.1?銷售訂單及交付治理規(guī)定?4.2?生產(chǎn)過程限制程序?4.3?產(chǎn)品質(zhì)量和監(jiān)測限制程序?4.4?產(chǎn)品交付治理規(guī)定?4.5?客戶滿意度測評治理規(guī)定? 5術(shù)語和定義 5.1售前效勞客戶產(chǎn)品購置前的溝通及需求確認(rèn),同時滿足客戶咨詢的效勞5.2售中效勞根據(jù)客戶需求,按要求提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及交付效勞.5.3售后效勞客戶滿意度的持續(xù)提升及投訴處理.6.工作流

3、程見后頁6.1顧客溝通流程6.1.1顧客溝通流程描述6.2客戶咨詢及投訴工作流程6.2.1客戶咨詢及投訴工作流程描述6.3顧客滿意度測評流程市場部根據(jù)?顧客滿意度測評治理規(guī)定?執(zhí)行7修改記錄頁顧客溝通流程責(zé)任部門流程作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等第10頁6.1.1銷售 系統(tǒng)6.1.2銷售 部6.1.3供給 部、生產(chǎn)部6.1.4生產(chǎn)部、技術(shù)研 發(fā)中央6.1.5調(diào)度中央、銷售 部6.1.6銷售 部6.1訂單6.2合同評審記錄/ 訂單、?合同評審?、?銷售訂單及交付 治理規(guī)定?6.36.4?生產(chǎn)過程限制 程序?、?產(chǎn)品質(zhì)量及 監(jiān)測限制程序?6.5?產(chǎn)品交付治理 規(guī)定?6.6?客戶滿意度測 評治理規(guī)定?序號流程塊

4、工作描述期量顧客溝通流程描述6.1.1信息溝通6.1.1銷售部收到顧客資料后,如有不明或無法確認(rèn)的, 需和顧客溝通、明確,并以書面形式記錄下來.更改的 資料有明確的標(biāo)識.6.1.2合同評審/訂單處理銷售部接到顧客訂單后,銷售部需對顧客的要求進(jìn)行識 別、溝通,如涉及品質(zhì)要求等特殊要求的需按?合同評 審限制程序?及按新品開發(fā)流程進(jìn)行評審.6.1.3物料準(zhǔn)備訂單經(jīng)過評審確認(rèn)可以生產(chǎn)后,將訂單交予調(diào)度中央, 由調(diào)度中央安排,做好生產(chǎn)物料的準(zhǔn)備.各相關(guān)部門根 據(jù)?銷售訂單與交付治理規(guī)疋?執(zhí)行.6.1.4產(chǎn)品生產(chǎn)與實現(xiàn)生產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度方案組織按?生產(chǎn)過程限制程序?生產(chǎn). 技術(shù)研發(fā)中央按?產(chǎn)品監(jiān)視和測量限制程

5、序?對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測量.6.1.5交付調(diào)度中央根據(jù)訂單要求按?產(chǎn)品交付治理規(guī)定?按時交 付,銷售部根據(jù)?銷售訂單與交付治理規(guī)定?跟蹤交付 情況.6.1.6售后效勞銷售部組織售后效勞工作.客戶咨詢及投訴工作流程責(zé)任部門流程作業(yè)指導(dǎo) 書、記錄等621銷售部、950986.2.2銷售部、95098623銷售 部技術(shù)研 發(fā)中央、渠 道部、市場 部、財務(wù)部、95098624銷售 部技術(shù)研 發(fā)中央、渠 道部、市場 部、財務(wù)部、95098客戶反應(yīng)工 單OA記錄客戶反應(yīng)工 單OA記錄序 號流程塊工作描述期量客戶咨詢及投訴工作流程描述6.1客戶咨 詢/投 訴6.1.1銷售部負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷客戶的咨詢/投訴信息

6、,并通過“OA 辦公系統(tǒng)記錄.6.1.2 95098接收終端客戶的咨詢/投訴,并通過“ YCCS言息 工單.記錄6.2信息分類6.2.1銷售部根據(jù)收集的信息進(jìn)行以下處理：6.2.1.1將不能答復(fù)的待處理問題分為：銷售業(yè)務(wù)、渠道、市 場活動、油品技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交付六大類,通過辦公系 統(tǒng)傳遞到公司各相關(guān)部門來組織答復(fù)；6.3信息處理6.3.1銷售業(yè)務(wù)：客戶購置前的訂單需求確認(rèn)及油品購置推 薦、費用結(jié)算查詢等,由銷售部負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.2渠道治理：渠道產(chǎn)品價格治理問題由渠道部負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.3市場活動：公司組織實施的階段性活動咨詢由市場部負(fù) 責(zé)答復(fù)；6.3.4油品技術(shù)：產(chǎn)品性能介紹和技術(shù)咨詢、由技術(shù)研發(fā)中央 負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.5產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品包裝質(zhì)量問題由技術(shù)研發(fā)中央負(fù)責(zé)答復(fù)；6.3.6 95098對接到的終端客戶咨詢,業(yè)務(wù)范圍能答復(fù)的直接 答復(fù),不能答復(fù)的轉(zhuǎn)至公司銷售部處理.6.4閉環(huán)及歸檔6.4.1主責(zé)部門對銷售部傳遞的冋題進(jìn)行處理并答復(fù)；6