ERP實(shí)施顧問(wèn)如何巧妙向客戶說(shuō)不

1、ERP實(shí)施顧問(wèn)如何巧妙向客戶說(shuō)“不”ERP實(shí)施的過(guò)程就是不斷的對(duì)客戶說(shuō)“不”的過(guò)程。否則，沒(méi)有原則的滿足客戶過(guò)多的需求，項(xiàng)目必定 是會(huì)失敗。客戶總是正確的，我們能完全滿足客戶的需求” 一一所有的ERP實(shí)施顧問(wèn)都知道，這句話不過(guò)是胡扯，騙騙人的。在近期的ERP實(shí)施項(xiàng)目，因?yàn)榉N種因素迫使我頻繁的向客戶說(shuō)“不”。開(kāi)始的時(shí)候，我一味忍讓，希望全憑誠(chéng)意去感染對(duì)方，但有時(shí)近乎于癡人說(shuō)夢(mèng)。在經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次打擊后, 使我明白到需要說(shuō)“不”的時(shí)候，還是要說(shuō)“不”。問(wèn)題的關(guān)鍵是怎么搞掂那些難纏而又憤怒，還隨時(shí)可能沖你大喊大叫的客戶。.ERP實(shí)施，說(shuō)“不”是常態(tài)ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，不可避免地要遇到非常多的問(wèn)題。有項(xiàng)目

2、實(shí)施顧問(wèn)曾說(shuō)，ERP實(shí)施的過(guò)程就是不斷的對(duì)客戶說(shuō)“不”的過(guò)程。否則，沒(méi)有原則的滿足客戶過(guò)多的需求，項(xiàng)目必定是會(huì)失敗。ERP實(shí)施說(shuō)“不”是常態(tài)，主要有以下幾個(gè)原因：1）銷(xiāo)售顧問(wèn)過(guò)度承諾，客戶產(chǎn)生過(guò)高期望 很多ERP項(xiàng)目從一開(kāi)始就埋下了說(shuō)“不”的隱患，既有技 術(shù)方面的，也有產(chǎn)品應(yīng)用方面和客戶配合方面的原因。這個(gè)階段容易犯的錯(cuò)誤是銷(xiāo)售顧問(wèn)為了簽單，把 產(chǎn)品吹得非常完美，似乎客戶什么需求都可以滿足，還承諾給客戶作專項(xiàng)開(kāi)發(fā)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)生了過(guò)高的期望值。給客戶過(guò)多的承諾的后果是在實(shí)施時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這是在ERP實(shí)施過(guò)程中頻繁對(duì)客戶說(shuō)不”的根源所在。2）調(diào)研馬虎，導(dǎo)致需求變更頻繁 在ERP上線前的需求調(diào)研

3、分析階段，項(xiàng)目組成員和客戶的深入交流 是減少說(shuō)“不”的關(guān)鍵階 段之一。但是由于雙方的種種原因通常使需求交流難以進(jìn)行，如果一開(kāi)始就是 比較完善的需求則是求之不得，但實(shí)際上這只是一個(gè)良好的愿望。更嚴(yán)重的是，實(shí)施顧問(wèn)往往會(huì)根據(jù)自己所理解的客戶不規(guī)范的企業(yè)流程制定實(shí)施方案，并沒(méi)有真正挖 掘和按客戶的需求去制定實(shí)施計(jì)劃。在實(shí)施過(guò)程中，雙方對(duì)實(shí)施效果產(chǎn)生認(rèn)知差異，客戶只能頻繁 的提出需求變更。因此，調(diào)研馬虎加上在不規(guī)范的管理基礎(chǔ)上實(shí)施ERP實(shí)施 顧問(wèn)頻頻說(shuō)“不”就在所 難免。3）客戶自認(rèn)為是上帝，想咋改就咋改 客戶變更需求是ERP®目與生俱來(lái)的特性，也是一個(gè)無(wú)法避免 的事實(shí)。如客戶臨時(shí)改變想法、

4、項(xiàng)目預(yù)算增加或減少、客戶對(duì)功能的需求改變等，但客戶存在一個(gè)誤 區(qū)，就是過(guò)于以自我為中心。例如本來(lái)需求已經(jīng)確認(rèn)，但在與實(shí)施顧問(wèn)交流時(shí)，客戶頭腦一熱或領(lǐng)導(dǎo)一拍腦袋又出現(xiàn)新問(wèn)題 和新需求，客戶讓實(shí)施顧問(wèn)滿足他們一切的需求，而滿足客戶需求好像就是、ERP實(shí)施顧問(wèn)的本能一樣。有些客戶甚至認(rèn)為自己是上帝，自己想如何修改就如何修改，如有不妥，就會(huì)對(duì) 實(shí)施顧問(wèn)勃然大怒或向上級(jí)投訴，嚴(yán)重者或者毀掉合約。.說(shuō)“不”時(shí)，巧用滅火措施 在要對(duì)客戶說(shuō)“不”的時(shí)候，很多ERP實(shí)施顧問(wèn)往往選擇了錯(cuò)誤的處 理方式，更加糟糕的是常常使客戶變得非常憤怒。當(dāng)然，誰(shuí)也不想去激起客戶的憤怒，這個(gè)時(shí)候?qū)嵤╊檰?wèn)與客戶的溝通尤為 關(guān)鍵，因?yàn)?/p>

5、它在很大程度上決定了項(xiàng)目的成敗。然而，如何做到有效溝通最終有利于項(xiàng)目，這恐怕是 對(duì)大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的實(shí)施顧問(wèn)一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。因此，實(shí)施顧問(wèn)如何說(shuō)“不”是一潭非常深的水，也是一個(gè)ERP實(shí)施顧問(wèn)是否優(yōu)秀的有力考驗(yàn)。一般來(lái)說(shuō)，說(shuō)“不”會(huì)有兩種后果：一是憤怒的客戶最終冷靜了下來(lái)，協(xié)商解決了問(wèn)題。二就是客戶非常生氣，實(shí)施顧問(wèn)收到一封來(lái)自客戶的投訴信或?qū)е码p方關(guān)系惡化。因此，實(shí)施顧問(wèn)在說(shuō)“不”的時(shí)候，應(yīng)該要巧用以下的幾種滅火措施：1）先傾聽(tīng)，再說(shuō)“不”要耐心傾聽(tīng)客戶所提出的需求，即使是在述說(shuō)的半途中即已知道非加以拒絕 不可，都必須凝神聽(tīng)完。這樣做為的是確切地了解需求，以及表示對(duì)客戶的尊重。傾聽(tīng)能讓客

6、戶有被 尊重的 感覺(jué)，在實(shí)施顧問(wèn)婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)也不會(huì)讓客戶覺(jué)得是在被應(yīng)付。經(jīng)驗(yàn)欠佳的實(shí)施顧問(wèn)在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)不自覺(jué)地當(dāng)場(chǎng)給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶感覺(jué)到你不是在用心對(duì)待他們的需求。同時(shí)丁對(duì)客戶說(shuō)“不”時(shí)、應(yīng)顯示對(duì)客戶的需求已給予莊重考慮，已充分了解到這需求對(duì)客戶的重 要性。要讓客戶了解 所拒絕的是需求，而不是他本身，說(shuō)“不”是對(duì)事而不對(duì)人的。這里提醒一點(diǎn)，當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶，正 確的做法應(yīng)該是先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等進(jìn)行

7、變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶溝通。這樣做既會(huì)讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓 客戶感覺(jué)到你是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜恕⒁粋€(gè)對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從 而為以后的項(xiàng)目合作打 好基礎(chǔ)。2）態(tài)度要謙虛，切忌據(jù)理力爭(zhēng)實(shí)施顧問(wèn)一定要注意尊敬客戶，與客戶溝通時(shí)應(yīng)該要有良好的態(tài)度和 謙虛的心態(tài)，溝通語(yǔ)氣要禮貌柔和，讓客戶感覺(jué)到你不但是一位了不起的顧問(wèn)專家而且還是一位有修養(yǎng)的人，這樣 更容易贏得 客戶的配合和理解?？蛻魧?duì)實(shí)施不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果實(shí)施顧問(wèn)與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡 化彼此關(guān)系。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。有些實(shí)

8、施顧問(wèn)以自己是專家、技術(shù)能手 自居，認(rèn)為自己的見(jiàn)解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力 爭(zhēng)”，這是非常有害的。實(shí)施顧 問(wèn)的職責(zé)是把ERP項(xiàng)目做好，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭(zhēng)”，很可能會(huì)讓客戶反感而對(duì)日后的合作不利，最終影響到項(xiàng)目的成功。當(dāng)然，并不是說(shuō)不需要向客戶表達(dá)看法 和觀點(diǎn)，只是需要注意表達(dá)的方式和方法。3）引導(dǎo)客戶思緒，表達(dá)愿意提供幫助 當(dāng)我們開(kāi)始說(shuō)“不”的時(shí)候，態(tài)度必須是溫和而堅(jiān)定的。好比 同樣是藥丸，外面裹上糖衣的藥，就比較讓人容易入口?？蛻羧羰且?yàn)槭艿骄芙^，表現(xiàn)出憤怒態(tài)度或威 脅時(shí)，不需要立刻回應(yīng)，多用換位思考來(lái)緩和客戶的不滿與挫折。其實(shí)，實(shí)施顧問(wèn)可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化

9、解客戶的憤怒。當(dāng)對(duì)客戶說(shuō)“不”的同時(shí)， 實(shí)施顧問(wèn)應(yīng)體貼地表示會(huì)樂(lè)于提供幫助，要引導(dǎo)客戶思緒從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。若 能讓客戶了解自己說(shuō)“不”的苦衷與立場(chǎng)，就能大大減少拒絕的尷尬與影響。若只是敷衍了事，這樣會(huì)更讓客戶覺(jué)得你不是個(gè)誠(chéng)懇的人，對(duì)ERP項(xiàng)目實(shí)施傷害更大。4）避免把話說(shuō)死，要有回旋的余地 說(shuō)“不”時(shí)要留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn) 境。例如誠(chéng)實(shí)的向客戶說(shuō)明，因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，你會(huì)盡力尋找解決的方法。但現(xiàn)在還做不 到，只能說(shuō)“不”。雖然拒絕了客戶，卻可以針對(duì)客戶的情況，建議如何取得適當(dāng)?shù)闹С?。?說(shuō)“不”前，先做好防火措施另外，“滅火”只是第一步，說(shuō)“不

10、”前的防火措施才是真正需要花 費(fèi)心思的地方。的確，這說(shuō)來(lái)容易做來(lái)難。如果自己在說(shuō)“不”前都已經(jīng)發(fā)狂了，估計(jì)想不讓客戶憤 怒也難。要成功地對(duì)客戶說(shuō)“不”而不使客戶憤怒，關(guān)鍵是要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多ERP實(shí)施顧問(wèn)都會(huì)有這樣的感受，客戶在受到拒絕時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至破口大罵。此 時(shí)，客戶實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)。實(shí)際上，客戶最希 望得到的是尊重和重 視。因此，應(yīng)要采取相應(yīng)的預(yù)防措施。1）給出替代方案，而不是直接拒絕當(dāng)要對(duì)客戶說(shuō)“不”，為客戶提供替代方案是有效的防火措施。 通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇方案會(huì)讓客戶感到受尊重。同時(shí)，客戶

11、選擇的 解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。2）分析客戶需求，針對(duì)性的分層次說(shuō)“不”在ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出新的需 求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更，有 些實(shí)施顧問(wèn)往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說(shuō)服客 戶，這種做法實(shí)不可取。有一位ERF資深實(shí)施顧問(wèn)曾說(shuō)過(guò)，客戶提出合理而必要的需求，一般要滿足盡量客戶，即使ERP系統(tǒng)不能直接滿足，也需要給出一個(gè)替代的方案。如果客戶需求是不合理的，分析其原因，打消客 戶這個(gè)需求。合理而不是很重要的，系統(tǒng)不能滿足的話，就告訴客戶系統(tǒng)不是按照他們企業(yè)流程量身訂 做的，沒(méi)辦法100%滿足的，任何一款軟件都做不到100%滿足的

12、。向客戶陳述拒絕的客觀理由，包括實(shí)施狀況不允許、軟件條件限制等。作為一個(gè)實(shí)施顧問(wèn)，真正站在客戶的 角度去思考問(wèn)題，客戶是能感覺(jué)得出來(lái)的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說(shuō)服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。3）以成本杠桿說(shuō)“不”，有效避免客戶憤怒 有時(shí)客戶會(huì)把ERP項(xiàng)目外的需求也要求解決，這對(duì)項(xiàng)目 成本是一種無(wú)利的要求。若全盤(pán)答應(yīng) 客戶，會(huì)影響項(xiàng)目成本與項(xiàng)目整體的可控性。實(shí)際上，客戶需求是 無(wú)止境，無(wú)論是功能上的還是業(yè)務(wù)上的。如果在回絕客戶時(shí)讓客戶充分了解滿足他們一些想法是需要 付出成本代價(jià)的，所有的需求應(yīng)該在保存雙方利益情況下進(jìn)行，就能有效的避免客戶憤怒。例如，可以把當(dāng)前項(xiàng)目涉及的額外需求與滿足之后進(jìn)行參照對(duì)比，如果分析的結(jié)果表明客戶提出的需求 是項(xiàng)目