商務(wù)禮儀介紹

1、案例看看你是否像這個(gè)小王？案例看看你是否像這個(gè)小王？ 某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。為慎重起見(jiàn)，決定再進(jìn)行一次考意并擬提拔為營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。為慎重起見(jiàn)，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手助手, ,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理, , 一是選擇了王先生。王一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火

2、車(chē)先行到省城安排一些事務(wù)尚未出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車(chē)先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來(lái)，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車(chē)一同前往回來(lái)，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車(chē)一同前往。上車(chē)時(shí)，王先生很麻利地打開(kāi)了前車(chē)門(mén)，坐在駕車(chē)的董事。上車(chē)時(shí)，王先生很麻利地打開(kāi)了前車(chē)門(mén)，坐在駕車(chē)的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒(méi)有在意長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒(méi)有在意。 車(chē)上路后，董事長(zhǎng)駕車(chē)很少說(shuō)話，總經(jīng)理好像也沒(méi)有興致，車(chē)上路后，董事長(zhǎng)駕車(chē)很少說(shuō)話，總經(jīng)理好像也沒(méi)有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)董事

3、長(zhǎng)駕車(chē)的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開(kāi)車(chē)，駕車(chē)的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開(kāi)車(chē)，辦事效率肯定會(huì)更高。辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專注的開(kāi)車(chē)，不置可否，其董事長(zhǎng)專注的開(kāi)車(chē)，不置可否，其他人均無(wú)應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說(shuō)話。一他人均無(wú)應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說(shuō)話。一 路上，路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問(wèn)了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問(wèn)了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車(chē)內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問(wèn)杜經(jīng)理：董車(chē)內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問(wèn)杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都 有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他有點(diǎn)不

4、太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，才恍后大悟，“噢，原來(lái)如此。噢，原來(lái)如此。” ” 會(huì)后從省城返回，車(chē)子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還會(huì)后從省城返回，車(chē)子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車(chē)返回的還是有些事要處理，需在省城多住一天，同車(chē)返回的還是4 4人人。這次不能再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開(kāi)。這次不能再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開(kāi)前車(chē)門(mén)請(qǐng)總經(jīng)理上車(chē)，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排前車(chē)門(mén)請(qǐng)總經(jīng)理上車(chē)，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說(shuō)：，王先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來(lái)的時(shí)

5、候我的失禮之處。原諒來(lái)的時(shí)候我的失禮之處。” ” 并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車(chē)。排才肯上車(chē)。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒(méi)有人提及。拔之事卻一直沒(méi)有人提及。什么是禮儀？ 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種

6、藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。 不學(xué)禮，無(wú)以立。不學(xué)禮，無(wú)以立。 孔子孔子 人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。寧。 荀子荀子 沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。 約翰約翰洛克洛克 世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮儀。

7、種特質(zhì)就是禮儀。 拿破侖拿破侖. .希爾希爾 名人名言禮儀的基本概念禮儀的基本理念：禮儀的基本理念： 尊重為本 尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！ 善于表達(dá) 形式規(guī)范禮儀作用：禮儀作用： 外示形象外示形象 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)第一篇章 形象禮儀第二篇章 辦公室禮儀第三篇章 電話禮儀第四篇章 位次排列禮儀第五篇章 說(shuō)話的藝術(shù)形象展現(xiàn)你的魅力第一篇章 儀容儀表儀態(tài)儀容總體要求大方整潔，職業(yè)；頭發(fā)

8、勤理、勤洗，并梳理整齊；勤剪指甲，不要留長(zhǎng)，不留污垢；體味嚴(yán)重者要想辦法除味；臉要勤洗，不要滿頭大汗就進(jìn)客戶辦公室；消除頭皮屑，肩膀上若落滿頭屑會(huì)有失大雅，應(yīng)該及時(shí)清理；不要戴墨鏡或變色鏡，讓客戶看到你的眼睛才會(huì)相信你的言行。每天都得刮胡子，定期修建鼻毛；保持身體干凈衛(wèi)生，勤換衣服勤洗澡；有抽煙習(xí)慣的要注意口腔衛(wèi)生，避免煙味太濃；頭發(fā)勤洗勤梳理，不留長(zhǎng)發(fā)，建議發(fā)尾不要超過(guò)耳根，發(fā)式以線條簡(jiǎn)潔、流暢、自然為好，做到給人以健康舒適的感覺(jué)。養(yǎng)成自我保健意識(shí)。男士平常也應(yīng)使用基本護(hù)膚品，尤其是在容易引起皮膚干燥的秋冬季節(jié)。妝容配合氣質(zhì)：依據(jù)自己的氣質(zhì)來(lái)適當(dāng)化妝，講究協(xié)調(diào)，給人以“濃妝淡抹總相宜”的感覺(jué)

9、。此外，妝容上還要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)的不同來(lái)選擇；典雅不失清新：妝容顯出典雅又不失清新的職業(yè)格調(diào)，表現(xiàn)出成熟、干練而又親切的職業(yè)形象，讓客戶感到你值得信賴。亮麗而不俗氣：可打扮亮麗些，讓你的神采飛揚(yáng)來(lái)感染客戶，但應(yīng)注意掌握“度”。儀表要注意適體性：儀表要與個(gè)人的容貌、體型、年齡和氣質(zhì)相事宜；要與個(gè)人的身份和職業(yè)相統(tǒng)一，要體現(xiàn)個(gè)人的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)；要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致；要把握適度性，無(wú)論是在修飾程度上，還是在飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，做到自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。遵循著裝的TOP原則，就是要求儀容儀表修飾因時(shí)間（time)、地點(diǎn)（place）

10、和場(chǎng)合（occasion)的變化也應(yīng)做相應(yīng)的變化，做到與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的環(huán)境和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。西裝領(lǐng)帶襯衫襪子鞋形象要求：襯衫、皮鞋、黑色藏藍(lán)色褲子、工牌。干凈整潔。保持衣服平整襪子顏色要協(xié)調(diào)飾品要適量素色為宜忌穿得緊身、暴露儀態(tài)立姿禮儀：頭正、頸直、閉嘴、收腹、兩腿挺直，膝蓋微碰、兩臂自然下垂、兩眼平視前方，表情自然明朗，面帶微笑；坐姿禮儀：坐下之前輕拉椅子，切記發(fā)出太大的聲響，應(yīng)大方自然、不卑不亢、輕輕落座；坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只做一個(gè)邊或深陷椅中；兩腿、膝并攏，腳自然著地，不要翹腿；與人交談，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，手勢(shì)不應(yīng)過(guò)多或

11、過(guò)大。手勢(shì)禮儀：幅度適當(dāng)；自然親切；避免不良手勢(shì)；交談時(shí)不可指手畫(huà)腳、手勢(shì)動(dòng)作不應(yīng)過(guò)多或過(guò)大。握手禮儀：場(chǎng)合、誰(shuí)先伸手（婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人）、握手方式（右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)）、握手力量輕重（依交往程度而定）、表情自然、面帶微笑、眼睛注視對(duì)方。尊者先伸手；大方對(duì)虎口；眼睛看對(duì)方；微笑加問(wèn)候；力度六七分；三五秒就夠；男女都平等，微笑泯恩愁。注：握手前脫下手套；不宜左手與他人相握；不宜戴墨鏡與人握手；注意手部清潔。自我介紹：面帶微笑，“你好，我叫XXX，是XX公司的XX。介紹順序：先為女性介紹男性，先為年長(zhǎng)者介紹年輕者，先為職位高者介紹職位低者，先為主人介紹客人，先為

12、早到者介紹晚到者。（較尊者擁有優(yōu)先知情權(quán)）被介紹者之間可以按照其中兩個(gè)以上的順序介紹，一般應(yīng)按后一個(gè)順序做介紹。先介紹人數(shù)少的一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；在會(huì)議、比賽、會(huì)見(jiàn)、演講、報(bào)告時(shí)，可以只將主角介紹給大家，而不需要一一介紹。辦公室禮儀第二篇章 辦公桌影響著你的效率別讓不好的習(xí)慣毀了你與上級(jí)相處之道做好辦公室新人辦公桌影響著你的效率你需要立即找到一份很重要的文件給老板，你記得昨天才看過(guò)這份文件，而且確信你把它放在辦公桌上了，但你卻始終沒(méi)辦法從雜亂的辦公桌上找到它，花了很長(zhǎng)時(shí)間你才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)它被你隨手塞在一個(gè)角落里，而這個(gè)時(shí)候，你的老板已經(jīng)等得不耐煩了。辦公桌禮儀：辦公桌上的私人物品不

13、能超過(guò)兩樣，并保持辦公桌的潔凈；水杯要與鍵盤(pán)、鼠標(biāo)保持距離；文件整理規(guī)范，做好標(biāo)簽整理歸類(lèi)。別讓不好的習(xí)慣毀了你玩轉(zhuǎn)筆擦嘴唇穿拖鞋進(jìn)辦公室遲到閑聊不負(fù)責(zé)咬手指、抖腿、兩手交叉抱于胸前補(bǔ)妝與上級(jí)相處之道守時(shí)做好準(zhǔn)備先敲門(mén)再進(jìn)辦公室語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、客觀語(yǔ)速與音量適當(dāng)盡量壓縮匯報(bào)時(shí)間做好辦公室新人小事做好是捷徑眼高手低是大忌跟著老板的感覺(jué)走切忌卷入是非怪圈不要太在意額外的工作電話禮儀第三篇章 接聽(tīng)電話不可怠慢（一定要在三聲響鈴之內(nèi)接起電話）；接電話時(shí)面帶微笑；在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)，打電話要言簡(jiǎn)意賅， 長(zhǎng)話短說(shuō)。 打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合 發(fā)接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或問(wèn)候?qū)Ψ剑?/p>

14、是千萬(wàn)別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。 請(qǐng)?jiān)诮与娫挼耐瑫r(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。 會(huì)議或向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，手機(jī)調(diào)為震動(dòng)。重點(diǎn)：東方1號(hào)或自己部門(mén)名稱電話溝通電話溝通附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 1） 電話鈴聲電話鈴聲（響（響56聲）聲） 女：喂！東方1號(hào)創(chuàng)意園，你找誰(shuí)？ 客：我的產(chǎn)品好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？ 女：你等一下。 轉(zhuǎn)接聲音很久轉(zhuǎn)接聲音很久 男：喂！找誰(shuí)？ 客：我的產(chǎn)品有問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管產(chǎn)品的問(wèn)題（不耐煩） 客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！你等一下。電話溝通電話溝通 轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響 女：喂！ 客：我找張經(jīng)

15、理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶！） 客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝啊？！ 女：（電話直接掛斷）電話溝通電話溝通電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范 電話鈴聲電話鈴聲 女：喂！東方1號(hào)創(chuàng)意園，你好。 客：喂！東方1號(hào)嗎？你們賣(mài)給我的行動(dòng)電話是怎么搞的？第三天就 壞掉了！而且（被打斷） 女：先生，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！ 客：那你幫我轉(zhuǎn)啊

16、！ 女：（不說(shuō)話，直接轉(zhuǎn)）。電話溝通電話溝通 轉(zhuǎn)接聲轉(zhuǎn)接聲 服：喂！東方1號(hào)創(chuàng)意園，您好。 客：你是售后服務(wù)部嗎？叫你們老板出來(lái)！ 服：小姐，我們老板不是隨便可以出來(lái)的，你有什么事嗎？ 客：喂！搞清楚，我花那么多錢(qián)，買(mǎi)你的產(chǎn)品，又是最貴的那種， 用不到第三天就壞了，太離譜了（被打斷） 服：小姐！那也不一定是我們產(chǎn)品的問(wèn)題。 客：你怎么知道？ 服：我只是說(shuō)“不一定”，你別那么兇好不好。 客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？ 服：送來(lái)修理啊！ 客： 什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？ 服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢(qián)。但如果你自己搞壞

17、的，當(dāng)然要付錢(qián)！ 客：我住在河南，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？ 服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買(mǎi)你們的 東西?。娫拻鞌啵?位次排列禮儀第四篇章 會(huì)客座次中餐禮儀乘車(chē)禮儀會(huì)客座次安排會(huì)客座次安排正門(mén)？橫桌式豎式桌？談判桌談判桌正門(mén)動(dòng)態(tài)的右商務(wù)談判座次禮儀客方，主方1234567?七位談判座次商務(wù)談判座次禮儀正門(mén)6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方橫桌式豎式桌主方客方7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7談判桌談判桌正門(mén)動(dòng)態(tài)的右“面門(mén)為上、居中為上、以右為上面門(mén)為上、居中為上、以右為上”商務(wù)簽約座次禮儀正門(mén)客方主方隨從人員

18、54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門(mén)為上、居中為上、以右為上面門(mén)為上、居中為上、以右為上”國(guó)旗的懸掛（客方）（主方）乘車(chē)座次如果是上司的私家車(chē)，副駕駛位為第一尊位。駕駛位后面的座位為第二尊位，副駕駛位后面的座位為第三尊位。如果一號(hào)位乘車(chē)人下車(chē)，二號(hào)位的人應(yīng)補(bǔ)到一號(hào)位。坐上司的私家車(chē)時(shí)，一號(hào)位不能空著。如果自己作為賓客拜訪，對(duì)方公司的秘書(shū)和司機(jī)接送。那么，對(duì)方秘書(shū)應(yīng)在副駕駛位。駕駛位后面的座位為第一尊位，旁邊座位為第二尊位，所以自己應(yīng)該坐司機(jī)座后方的位置。記程車(chē)的座位次序記程車(chē)的座位次序A,B,C ?司機(jī)？記程車(chē)的座位次序記程車(chē)的座位次序 司機(jī)CBA主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序

19、A,B,C? 主人?主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序 主人ACB乘火車(chē)時(shí)的座位次序乘火車(chē)時(shí)的座位次序 走 廊DBCA行走座次行走座次 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 居中為上居中為上 前排為上前排為上桌次與如何點(diǎn)菜 點(diǎn)菜規(guī)則 人員組成、菜肴組合、宴請(qǐng)重要程度宜：宜：中國(guó)特色地方特色招牌菜主人的拿手菜 忌：忌：宗教地方職業(yè)個(gè)人 中餐禮儀進(jìn)餐禮儀宴會(huì)宣布開(kāi)始或女主人打開(kāi)餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開(kāi)平鋪于大腿上。餐巾可用于擦嘴角及手指，切不可用來(lái)擦拭餐具、酒具或者用來(lái)擦臉，用餐過(guò)程中需離席時(shí)，應(yīng)將餐巾稍折放至椅面上或搭至椅背上，而用餐正式結(jié)束時(shí)應(yīng)將餐巾稍折放回餐桌。就餐時(shí)，如果他人正轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤(pán)，你不可按相反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，也不能用手固定轉(zhuǎn)盤(pán)，不停地夾取自己喜歡食用的菜。吃要有吃相。吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，吃到魚(yú)刺肉骨之類(lèi)的東西，可用餐巾或手掩口，取出放在碟盤(pán)里，不可直接外吐。剔牙時(shí)要用牙簽，并以手遮口，用筷子剔齒縫是不合禮儀的。餐畢，可以用小毛巾或餐巾紙擦擦嘴巴，但不宜擦頭頸或胸脯。中餐禮儀注意你的吃相 1.中餐宴席進(jìn)餐開(kāi)