服飾銷售流程

1、銷售流程九牧王新進(jìn)導(dǎo)購(gòu)系列課程2013年版2目錄 第一篇章：誰來銷售-導(dǎo)購(gòu) 第二篇章：銷售給誰-顧客 第三篇章：如何銷售-流程3第一篇章：導(dǎo)購(gòu)篇4專業(yè)導(dǎo)購(gòu)專業(yè)態(tài)度 親和耐心 積極主動(dòng) 樂觀自信 以客為先專業(yè)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 公司政策 流行趨勢(shì) 顧客心理專業(yè)技巧 溝通技巧 銷售技巧 陳列技巧 搭配技巧5第二篇章：顧客篇6n實(shí)質(zhì)需要n心理需要2.顧客的需要n閑逛型n自主型n猶豫型3.顧客的類別每月消費(fèi)額12（每年） 長(zhǎng)遠(yuǎn)口碑1.顧客的價(jià)值認(rèn)識(shí)顧客4.顧客的心理顧客購(gòu)物心理71.顧客的價(jià)值假設(shè)一位顧客平均每月在我們店消費(fèi)1000元：1000元/月 12月=12，000元；12000元/年 10年=12

2、0，000元；120000元/10年 7人=840，000元；840000 n+ 82.顧客的需要心理需要兼顧n產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)n服務(wù)優(yōu)良n專業(yè)建議n購(gòu)物環(huán)境n受到歡迎n被人重視實(shí)質(zhì)需要93.顧客的類別閑逛型暫無購(gòu)物需求猶豫型為保持標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體為保持標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最佳，必須協(xié)功能達(dá)到最佳，必須協(xié)調(diào)對(duì)接好系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)聯(lián)調(diào)對(duì)接好系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)聯(lián)因素之間的關(guān)系。因素之間的關(guān)系。自主型有明確購(gòu)物需求充分了解何類產(chǎn)品適合自己有購(gòu)物需求不太了解何類產(chǎn)品適合自己104.顧客的心理顧客購(gòu)物心理八階段注意興趣聯(lián)想欲望比較堅(jiān)定行動(dòng)滿足11如何判斷？注意笑容辦理VIP看櫥窗看店內(nèi)買單停止試穿集中提問詢問、再試穿近看、觸

3、摸試穿后鏡前反復(fù)看搭配鏡前比對(duì)興趣聯(lián)想欲望比較堅(jiān)定行動(dòng)滿足12逐步引導(dǎo)，達(dá)至滿足！外在信號(hào)購(gòu)物心理心理學(xué)并不深?yuàn)W關(guān)鍵在專注逐步推進(jìn)銷售流程銷售流程并不復(fù)雜關(guān)鍵在執(zhí)行顧客滿足成交！13第三篇章：流程篇14銷售流程八步曲15親切迎賓八步曲第一步16 第一步親切迎賓3、動(dòng)作對(duì)顧客的引導(dǎo)2、語言對(duì)顧客的關(guān)懷1、形象對(duì)顧客的尊重17建立良好的第一印象！1、形象18妝容發(fā)型手部制服鞋襪配飾1、形象19形象之發(fā)型男同事：三不過-前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，保持清潔女同事：長(zhǎng)發(fā)盤起；短發(fā)清爽。20形象之妝容淡妝上崗，及時(shí)補(bǔ)妝21形象之手部n不留長(zhǎng)指甲n保持整潔22形象之配飾n全身配飾不超過三件：手表、戒指、

4、耳釘n配飾需簡(jiǎn)潔大方，忌夸張n戒指為指環(huán)式23形象之制服n整潔平整n及時(shí)清理n店內(nèi)統(tǒng)一24形象之鞋襪n黑色高跟皮鞋n包頭無裝飾物n鞋跟3-5CM252、語言統(tǒng)一歡迎用語店鋪訊息傳遞依節(jié)令時(shí)段調(diào)整老顧客專屬用語歡迎光臨九牧王男裝！歡迎光臨九牧王男裝！新年好！新年好！歡迎光臨九牧王男裝！歡迎光臨九牧王男裝！歡迎光臨九牧王男裝！歡迎光臨九牧王男裝！春夏新品上市。春夏新品上市。李先生，好久沒見，李先生，好久沒見，最近是不是又出差啦？最近是不是又出差啦？263、動(dòng)作A 迎賓站位C 鞠躬標(biāo)準(zhǔn)D 指引標(biāo)準(zhǔn)B 迎賓站姿27A 迎賓站位n營(yíng)業(yè)期間入口固定迎賓n面向主客流來向，有效引導(dǎo)顧客進(jìn)店n若左右客流相當(dāng)，則

5、統(tǒng)一站立入口右邊28B 迎賓站姿女同事n身姿挺拔n面帶微笑n左手在上右手在下，右手輕松握拳，左手四指并攏，食指貼右手骨關(guān)節(jié)，左手拇指輕扣右手虎口n雙手置于小腹前n左腳跟置于右腳腳弓處n雙腳45度角男同事n身姿挺拔n面帶微笑n雙腳分開 與肩同寬n左手在上右手在下，右手輕松握拳，左手四指并攏，食指貼右手骨關(guān)節(jié)，左手拇指輕扣右手虎口n雙手置于小腹前29C 鞠躬標(biāo)準(zhǔn)n眼神接觸，微笑歡迎n而后15度鞠躬30D 指引標(biāo)準(zhǔn)n五指并攏n手掌自然伸直，掌心斜向上方，與地面45度角n手腕伸直，手與小臂成直線n手肘約90度角n手臂自然下垂31探尋需求八步曲第二步32第二步探尋需求望切聞問33著裝風(fēng)格著裝色彩著裝品質(zhì)

6、行為舉止望-觀察34眼神接觸專心致志積極回應(yīng) 不要急于打斷聞-聆聽35封閉式選擇式開放式例：您更喜歡這款藍(lán)色的是嗎？例：您更喜歡V領(lǐng)、圓領(lǐng)還是翻領(lǐng)呢？例：您是要在什么場(chǎng)合穿著呢？問-提問36切-判斷掌握銷售時(shí)機(jī)停留、觸摸、翻看、詢問分析購(gòu)物動(dòng)機(jī)求實(shí)、求廉、求新、求優(yōu)、從眾、模仿、攀比、舒適、癖好找出顧客需要望、聞、問 總結(jié)老顧客以往消費(fèi)習(xí)慣37產(chǎn)品介紹八步曲第三步38第三步：產(chǎn)品介紹1、FABE介紹法2、語言表達(dá)技巧3、產(chǎn)品介紹 注意事項(xiàng)391、FABE介紹法F 屬性因?yàn)樗詫?duì)您而言您看A 優(yōu)點(diǎn)B 好處E 證據(jù)熟練運(yùn)用FAB 靈活運(yùn)用E40FABE之貓和魚的故事貓先生，這有一疊錢 貓先生無動(dòng)于

7、衷。貓先生，這錢可以買很多東西貓先生豎了豎耳朵。貓先生，這錢可以買很多魚，你可以大吃一頓咯貓先生眼睛發(fā)亮盯著錢。貓先生，你看那只貓女士拿錢買了很多又大又肥的魚呢貓先生開心的接受了這疊錢。41強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的好處結(jié)合顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)關(guān)鍵點(diǎn)FABE介紹法關(guān)鍵點(diǎn)422、語言表達(dá)技巧站在顧客的角度適當(dāng)贊美 具體細(xì)致少用或不用否定語沉默不是金433、產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng)快速取下產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客感受若顧客未指定，從中等價(jià)位開始介紹推薦的產(chǎn)品不宜過多，每類兩三件為宜推薦的產(chǎn)品不宜雷同，需具有可比性（1）（2）（3）（4）忌借貶低其他產(chǎn)品抬高介紹的產(chǎn)品（5）44試衣服務(wù)八步曲第四步45第四步：試衣服務(wù)461、試衣前C 一路

8、引領(lǐng)D 解開衣物E 敲門確認(rèn)F 掛好衣物B 確認(rèn)尺碼A 邀請(qǐng)?jiān)囈翯 確認(rèn)件數(shù)H 請(qǐng)客試衣47A 邀請(qǐng)?jiān)囈履梢詢煽疃荚嚧┫?，看下哪款你更喜歡衣服還是要穿上身更顯效果，試衣間在這邊看效果做對(duì)比穿上會(huì)倉庫有新的，給您拿來試穿看看？有新貨穿上會(huì)顯得膚色更亮，看起來很有精神語言技巧48B 確認(rèn)尺碼量腰圍規(guī)范：詢問顧客穿著習(xí)慣測(cè)量位置應(yīng)與顧客腰帶位置平行站在顧客身體的一側(cè)開始進(jìn)行測(cè)量流程標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生，您好，我?guī)湍恳幌卵鼑?。把軟尺沿顧客腰部皮帶位置上，從左?cè)繞到右側(cè)，繞過一圈之后，應(yīng)有1個(gè)手指的松度，與顧客確定腰圍：“先生，您好，您的腰圍是“腰圍較大的顧客，可以采用衛(wèi)星測(cè)量法49C 一路引領(lǐng)n避免

9、顧客尋找的麻煩n體現(xiàn)無微不至的服務(wù)50D 解開衣物解開產(chǎn)品的衣扣、拉鏈，方便顧客試穿51E 敲門確認(rèn)敲門確認(rèn)，避免尷尬52F 掛好衣物掛好衣物，方便試穿53G 確認(rèn)件數(shù)語言規(guī)范：先生，您好，這是您要試穿的襯衫和西褲，幫您掛好了54H 請(qǐng)客試衣語言規(guī)范：先生，您好，您可以進(jìn)來試穿了552、試衣中保持關(guān)注，隨時(shí)提供服務(wù) A B C D與顧客同伴或親友交談?lì)A(yù)想穿著效果做好連帶銷售準(zhǔn)備工作56A 保持關(guān)注，隨時(shí)提供服務(wù)語言規(guī)范：先生您好，您有任何問題可以隨時(shí)叫我，我叫*，我就在試衣間附近。57B 與顧客同伴或親友交談n不冷落顧客親友n提高成交概率n挖掘潛在消費(fèi)58C 預(yù)想穿著效果n想象上身的效果n準(zhǔn)備

10、贊美的說辭59D 做好連帶銷售準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好搭配款n外套n內(nèi)搭n下裝n飾品603、試衣后A 整理細(xì)節(jié)C 配飾搭配B 修正印象D 真誠(chéng)贊美61A 整理細(xì)節(jié)整理細(xì)節(jié)，服務(wù)加分62B 修正印象n修正顧客對(duì)產(chǎn)品的誤解n強(qiáng)化產(chǎn)品賣點(diǎn)63C 配飾搭配n 領(lǐng)帶n 皮帶n 鞋64D 真誠(chéng)贊美真誠(chéng)自然，發(fā)自內(nèi)心贊美顧客，而非產(chǎn)品65促成交易八步曲第五步66第五步：促成交易1、處理顧客異議2、有效引導(dǎo)成交促成交易671、處理顧客異議異議定義異議原因處理原則處理技巧68（1）異議定義 顧客異議又稱銷售障礙，指顧客針對(duì)銷售人員及其在銷售過程中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易條件發(fā)出的

11、疑問，提出的否定或問題。69（2）異議原因原 因n 員工素質(zhì)n 員工信心n 銷售技巧n 專業(yè)知識(shí)n 公司知名度n 公司美譽(yù)度n 經(jīng)營(yíng)管理水平n 決策權(quán)有限n預(yù)算不足n 了解不足n 自我保護(hù)n 產(chǎn)品風(fēng)格n 產(chǎn)品顏色n 產(chǎn)品尺碼n 產(chǎn)品價(jià)格70（3）處理原則twothreeText選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)忌與顧客爭(zhēng)辯先肯定，再引導(dǎo)Textfourone做好準(zhǔn)備工作71（4）處理技巧轉(zhuǎn)移法預(yù)防法補(bǔ)償法轉(zhuǎn)折法72如何處理？n顧客：我隨便看看n顧客：這款太老氣了，穿起來很奇怪n顧客：保養(yǎng)這么麻煩n顧客：價(jià)格太貴了打個(gè)折吧n陪伴者：我覺得很一般n顧客：隔壁的襯衫也很有名，價(jià)格和你們差不多，有些還更便宜732、有效引導(dǎo)

12、成交耐心服務(wù)語言暗示行為引導(dǎo)n不催促n不壓迫n我?guī)湍肯卵濋L(zhǎng)，馬上幫您送去改n就這件？我?guī)湍饋韓您是刷卡還是付現(xiàn)呢？n迅速取貨n引導(dǎo)收銀臺(tái)74量褲長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客確認(rèn)起量高度從腰部沿褲縫量至中間褲中間定位后沿褲線量至鞋跟75量褲長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建議在試衣鏡前測(cè)量量褲長(zhǎng)服務(wù)規(guī)范： “先生，您好，我?guī)湍恳幌卵濋L(zhǎng)” “先生，您平時(shí)褲子都是穿到這個(gè)位置嗎？” “您的鞋子的跟都是這個(gè)高度嗎”,西褲沿褲側(cè)縫到鞋跟的一半/休閑褲和牛仔褲沿褲縫到鞋跟底面, 確定褲長(zhǎng)；與顧客確認(rèn)褲長(zhǎng)：“先生，您的褲長(zhǎng)是您平時(shí)的褲長(zhǎng)是這個(gè)吧“76收銀服務(wù)八步曲第六步771引導(dǎo)付款2確認(rèn)產(chǎn)品3唱收唱付4雙手接遞5保養(yǎng)宣導(dǎo)第六步：收

13、銀服務(wù)781、引導(dǎo)付款引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)792、確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)購(gòu)買的產(chǎn)品和數(shù)量803、唱收唱付收銀服務(wù)規(guī)范刷卡收銀“先生，您好！您一件*，一件*，合計(jì)*件，一共是*錢”“請(qǐng)問您有VIP卡嗎？”“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)？” （若刷卡）雙手過接顧客的卡，進(jìn)行刷卡操作“先生，您好！請(qǐng)輸入您的密碼！”“謝謝”，雙手將刷卡單遞交給顧客，“先生，您好！這是您的消費(fèi)小票，請(qǐng)你確認(rèn)簽字”打印收銀小票也雙手遞交給顧客，“先生，您好，這是您的收銀小票 ，請(qǐng)您簽字確認(rèn)?！被厥疹櫩偷南M(fèi)小票和收銀小票，將顧客的卡和小票整齊放一起。*先生，您好！這是您的小票和銀行卡，請(qǐng)您保管好！”813、唱收唱付收銀服務(wù)規(guī)范現(xiàn)金收銀“先生，

14、您好！您一件*，一件*，一共是*錢”“您有VIP卡嗎？您是刷卡還是付現(xiàn)金？” “您是付現(xiàn)金，您好，一共收您*錢” 找好零錢，將小票打印出來，若是褲子，需在商品小票上注名褲長(zhǎng)。“先生，您好！找您*錢！”雙手遞上“請(qǐng)您核對(duì)下小票，并在小票上簽字確認(rèn)。”找零需整齊疊放，盡量避免硬幣。取出顧客聯(lián)雙手遞給顧客， “*先生，您好！這個(gè)是您的小票，請(qǐng)您收好，上面有詳細(xì)說明，還有店鋪電話，請(qǐng)您保管好！”824、雙手接遞n提醒顧客要對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量的檢查；n吊牌放入衣內(nèi)，按各大類產(chǎn)品折疊標(biāo)準(zhǔn)折疊整齊；n褲子腰牌朝上，裝入手提袋； n用透明膠封住口袋；n雙手遞交給顧客835、保養(yǎng)宣導(dǎo)保養(yǎng)宣導(dǎo)的好處：n換位思考

15、，細(xì)致關(guān)懷n延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命n避免因洗滌保養(yǎng)不當(dāng)造成售后問題84客情維系八步曲第七步853、杯水服務(wù)4、非銷話題5、適時(shí)連帶2、資料收集1、改衣服務(wù)第七步：客情維系861、改衣服務(wù)n改褲腳時(shí)“先生，您好，改褲腳需要大概15分鐘時(shí)間，您可以到我們休息區(qū)等候”n改完褲腳“先生，不好意思讓您久等了，您的褲子改好了”雙手奉上872、資料收集n宣導(dǎo)VIP優(yōu)惠政策n對(duì)顧客的私人資料嚴(yán)格保密n要求顧客完整填寫n顧客穿衣尺碼及偏好及時(shí)記錄883、杯水服務(wù)n依季節(jié)和天氣調(diào)整水溫，天冷時(shí)以溫水為主，天熱時(shí)以冷水為主n水的高度為水杯的2/3處n左手托住杯底，右手握住杯身，忌手觸及杯口n眼神接觸，面帶微笑n語言標(biāo)準(zhǔn)：“您好，請(qǐng)喝杯水”894、非銷話題n目的：挖掘顧客潛在需求n話題種類：服裝搭配流行趨勢(shì)顧客穿衣喜好905、適時(shí)連帶以下五法綜合使用n 省錢法n 會(huì)員法n 省時(shí)法n 省心法n 百搭法91送客服務(wù)八步曲第八步921、先送后迎3、溫馨提示2、陪同出店4、真誠(chéng)道別第八步：送客服務(wù)931、先送后迎送客時(shí)其他顧客進(jìn)店如