ISO20000-12018程序文件-容量流程管理辦法

1、信息技術(shù)效勞治理體系容量流程治理方法文件編號(hào)：SM-020211. 分發(fā)限制、土 -hz. 讀者文檔權(quán)限說(shuō)明2. 文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫組全文3. 文件版本信息說(shuō)明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本限制信息, 當(dāng)前版本文件 有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束. 文件版本小于1.0時(shí),表示該版本文件 為草案,僅可作為參照資料之目的.1. 概述1.1.1. 目標(biāo)1.1.2. 范圍1.1.2.1. 流程適用范圍1.1.2.2. 流程治理范圍1.2. 角色和責(zé)任.1.2.1. 容量治理流程負(fù)責(zé)人1.2.2. 容量經(jīng)理2.2.3. 容量治理員2.3. 輸入2.4

2、. 輸出2.5. 流程描述3.6. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI 4.7. 流程質(zhì)量限制4.8. 與其它流程的接口 5.9. 術(shù)語(yǔ)定義6.10. 附那么6.1. 概述1.1. 目標(biāo)1使用恰當(dāng)?shù)馁Y源,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,以恰當(dāng)?shù)谋惧X提供恰當(dāng)?shù)男冢?保證組織機(jī)構(gòu)在任何時(shí)間擁有足夠的水平以滿足當(dāng)前和未來(lái)業(yè)務(wù)的需 求.1.2. 范圍1.2.1. 流程適用范圍本流程適用于公司以下簡(jiǎn)稱“公司相關(guān)各部門.1.2.2. 流程治理范圍范圍內(nèi)：IT系統(tǒng)效勞器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)設(shè)備以及環(huán)境設(shè)施的容量治理；范圍外：桌面系統(tǒng)的容量治理.2. 角色和責(zé)任容量治理流程涉及的角色包括：容量治理流程負(fù)責(zé)人、容量經(jīng)理、容量治理 員等.容量治理流程負(fù)

3、責(zé)人和容量經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任.各角色責(zé)任如下：2.1.容量治理流程負(fù)責(zé)人容量治理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控,保證容量治理流程在各部門間被正確的執(zhí)行.當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時(shí),流程負(fù)責(zé)人必須 啟動(dòng)分析研究,找到解決方案并進(jìn)行改良,實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提升. 具體責(zé)任包括：1確定容量治理流程的衡量指標(biāo)；2保證容量治理流程能夠取得治理層的參與和支持；3保證容量治理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT開(kāi)展戰(zhàn)略；4總體上治理和監(jiān)控流程,建立容量治理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；5保證容量治理流程有效、正確地執(zhí)行,當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí), 必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改良,

4、從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提升；6保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通.第1頁(yè)共6頁(yè)22容量經(jīng)理1保證容量方案的定期制定和維護(hù)；2匯總各領(lǐng)域容量報(bào)表并定期公布；3定期對(duì)容量方案的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)收；4參與容量?jī)?yōu)化方案的評(píng)估審批；5回憶容量?jī)?yōu)化方案的執(zhí)行結(jié)果.6負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控治理2.3. 容量治理員1定期提交容量報(bào)表；2制定和維護(hù)各領(lǐng)域容量監(jiān)控閾值；3對(duì)容量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)；4制定容量方案；5評(píng)估和測(cè)試容量分析工具,驗(yàn)證容量預(yù)測(cè)結(jié)果;6評(píng)估變更方案對(duì)容量產(chǎn)生的影響；7主動(dòng)關(guān)注容量事件并提交容量問(wèn)題；8制定和協(xié)助實(shí)施容量?jī)?yōu)化方案.3.輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來(lái)源周期1.效勞級(jí)別效勞級(jí)別治理每年2.容量需求業(yè)務(wù)關(guān)系治理

5、/新效勞投產(chǎn)發(fā)生時(shí)3.可用預(yù)算財(cái)務(wù)治理每年4.連續(xù)性方案連續(xù)性治理每年5.容量監(jiān)控記錄工具軟件自動(dòng)采集每天6.可采用的新技術(shù)供給商產(chǎn)生時(shí)4.輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期1.容量方案相關(guān)各部門每年2.容量?jī)?yōu)化方案變更治理需要時(shí)5.流程描述容量治理客戶容量評(píng)估組建立容量方案容量治理監(jiān)控容量?jī)?yōu)化活動(dòng)容量經(jīng)理1.容量需求12.建立 容量方案3.是否通過(guò)7.是否通過(guò).否3.實(shí)施 容量方案5.容量預(yù)測(cè)6制定容量?jī)?yōu)化方案8.執(zhí)行優(yōu)化方案第6頁(yè)共6頁(yè)步驟輸入步驟描述輸出建立治理方案1.客戶提 出容量 需求新需求 效勞級(jí) 別從客戶處產(chǎn)生的新需求,由客戶提出或由業(yè)務(wù) 關(guān)系治理經(jīng)理提出,需求為 SLA所認(rèn)可,從中 甄別出

6、容量需求,以作為制定年度容量方案或 者容量變更方案的依據(jù).谷量需求2.建立容量方案客戶容 量需求 可用預(yù) 算容量預(yù) 測(cè)結(jié)果每年進(jìn)行編寫一次容量方案,綜合客戶容量需 求、可用預(yù)算、容量預(yù)測(cè)結(jié)果等輸入要素,主 要參考業(yè)務(wù)的容量,效勞的容量,資源的容量 三個(gè)方面因素.容量方案 預(yù)算方案3.審核容 量方案容量計(jì) 劃對(duì)提交的容量方案進(jìn)行評(píng)審,如果評(píng)審?fù)ㄟ^(guò), 進(jìn)行步驟4,如果評(píng)審不通過(guò),進(jìn)行步驟 2對(duì) 容量方案進(jìn)行修改.評(píng)審過(guò)的 容量方案4.實(shí)施容 量方案容量計(jì) 劃預(yù)算計(jì) 劃將容量方案分解,申請(qǐng)變更單,通過(guò)變更 治理流程進(jìn)行變更；容量治理員,容量經(jīng)理對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估.容量治理監(jiān)控5.容量日 常監(jiān)控容量治理員

7、對(duì)實(shí)施后的信息技術(shù)根底架構(gòu) 容量情況進(jìn)行監(jiān)控,收集相應(yīng)容量信息.容量記錄6.容量預(yù)測(cè)容量記 錄根據(jù)業(yè)務(wù)需求及容量記錄對(duì)未來(lái)的容量增 長(zhǎng)情況進(jìn)仃預(yù)測(cè)并確認(rèn)潛在的瓶頸.容量預(yù)測(cè) 結(jié)果4.容量監(jiān)控容量治理員步驟輸入步驟描述輸出業(yè)務(wù)需 求容量?jī)?yōu)化活動(dòng)7.制訂容 量?jī)?yōu)化 萬(wàn)案容量預(yù) 測(cè)結(jié)果根據(jù)容量預(yù)測(cè)的結(jié)果制訂信息技術(shù)根底架 構(gòu)的容量?jī)?yōu)化方案.容量?jī)?yōu)化 萬(wàn)案8.審核容 量?jī)?yōu)化 萬(wàn)案容量?jī)?yōu) 化方案對(duì)提交的容量?jī)?yōu)化方案進(jìn)仃評(píng)審,如果評(píng)審?fù)?過(guò),進(jìn)行步驟9,如果評(píng)審不通過(guò),進(jìn)行步驟7 對(duì)容量?jī)?yōu)化方案進(jìn)行修改.評(píng)審過(guò)的 容量?jī)?yōu)化 萬(wàn)案9.執(zhí)行優(yōu) 化方案審批后 的優(yōu)化 萬(wàn)案將優(yōu)化方案分解,申請(qǐng)變更單,通過(guò)變更 治

8、理流程進(jìn)行變更；容量治理員,容量經(jīng)理對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估.變更實(shí)施6.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI 容量治理的可選指標(biāo)包括：績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)人容量原因?qū)е碌耐?機(jī)時(shí)間<2小時(shí)/季 度可用性統(tǒng)計(jì)、服務(wù)報(bào)告每季度容量經(jīng)理容量原因?qū)е碌膯?wèn) 題數(shù)<10次IT效勞臺(tái)每季度容量經(jīng)理7.流程質(zhì)量限制質(zhì)量限制流程方案Plan?執(zhí)行Do?檢查Check 持續(xù)改良Act流 程 經(jīng) 理1.2.3.4.5.現(xiàn)有流程評(píng)估制定改良方案審批改良方案執(zhí)仃改良方案 回憶步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人1.現(xiàn)有流 程評(píng)估KPI、流 程執(zhí)行 過(guò)程中 發(fā)現(xiàn)的 問(wèn)題通過(guò)對(duì)KPI的完成程度,容量指標(biāo)歷 史記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行差距、趨勢(shì)

9、分析, 定期對(duì)容量治理流程的實(shí)施有效性、 效勞質(zhì)量進(jìn)行回憶.差距分析評(píng) 估、趨勢(shì)分析容量經(jīng) 理步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人2.制定改 進(jìn)方案差距分 析評(píng) 估、趨 勢(shì)分析根據(jù)差距分析評(píng)估、趨勢(shì)分析總結(jié)待 改良項(xiàng),制定改良方案,改良方案中 包括：流程的待改良項(xiàng)和改良時(shí)機(jī)； 改良收益；執(zhí)行改良方案可能帶來(lái)的 影響和風(fēng)險(xiǎn)；所需資源；測(cè)試和培訓(xùn) 方案；相關(guān)的支持文檔等內(nèi)容.改良方案容量經(jīng) 理3.審批改 進(jìn)方案改良計(jì) 劃對(duì)改良方案進(jìn)行評(píng)估審批.審批后的改 進(jìn)方案容量經(jīng) 理4.執(zhí)行改 進(jìn)方案被批準(zhǔn) 的改良 方案調(diào)動(dòng)資源組織相關(guān)人員執(zhí)行被批準(zhǔn)的 改良方案實(shí)施后的改 進(jìn)方案、改良 效果容量經(jīng) 理5.回憶實(shí)施后 的改良 方案、改良結(jié) 果對(duì)改良后的結(jié)果進(jìn)行回憶,評(píng)估改良 方案是否成功,存在哪些待改良項(xiàng).依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對(duì)現(xiàn) 有流程進(jìn)行評(píng)估,對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改 進(jìn),起到對(duì)流程質(zhì)量限制的作用.回憶結(jié)果容量經(jīng) 理8.與其它流程的接口效勞級(jí)別治理流程效勞級(jí)別治理為容量治理提供需要滿足的 SLA指標(biāo).容量治理為效勞級(jí)別管 理提供能夠支持的SLA指標(biāo).可用性治理流程可用性治理為容量治理提供需要滿足的可用性指標(biāo).連續(xù)性治理流程連續(xù)性治理為容量治理提供需要滿足的連續(xù)性指標(biāo).業(yè)務(wù)關(guān)系治理流程