優(yōu)質護理服務與質量內涵

1、優(yōu)質護理服務與質量內涵綱要綱要前言前言1優(yōu)質護理質量內涵優(yōu)質護理質量內涵2優(yōu)質護理服務優(yōu)質護理服務3優(yōu)質護理服務鏈優(yōu)質護理服務鏈4一一. .前言前言前言前言引言引言思想思想現(xiàn)狀現(xiàn)狀背景背景一、一、1 1】前言之引言前言之引言 通過開展以通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的為目標的“優(yōu)質護理服務優(yōu)質護理服務”活動，全面提升我院活動，全面提升我院的社會形象，提高我院的護理服務能力和水平。的社會形象，提高我院的護理服務能力和水平。 現(xiàn)在全國范圍內的醫(yī)院都在提優(yōu)質護理服務，什么是優(yōu)質護理服務？優(yōu)質護理服務的實質是現(xiàn)在全國范圍內的醫(yī)院都在提優(yōu)質護理服務，什么是優(yōu)

2、質護理服務？優(yōu)質護理服務的實質是什么？怎么做才能做到優(yōu)質護理服務？什么？怎么做才能做到優(yōu)質護理服務？ 2 2】前言之背景前言之背景3不論護理專業(yè)如何發(fā)展，不論護理專業(yè)如何發(fā)展，通過基礎護理觀察病情、通過基礎護理觀察病情、保證醫(yī)療安全不會改變保證醫(yī)療安全不會改變2做基礎護理時，可以及時做基礎護理時，可以及時發(fā)現(xiàn)患者臨床病情變化或發(fā)現(xiàn)患者臨床病情變化或者并發(fā)癥者并發(fā)癥1馬曉偉在馬曉偉在20102010年全國護理年全國護理工作會議上提出工作重點：工作會議上提出工作重點：夯實基礎護理，改善護理夯實基礎護理，改善護理服務服務2 2】前言之背景前言之背景馬曉偉在中國南丁格爾論壇會議：馬曉偉在中國南丁格爾論

3、壇會議：護理質量再提高一步護理質量再提高一步護士離病人再近一步護士離病人再近一步讓病人體會到南丁格爾就在病人的讓病人體會到南丁格爾就在病人的身邊、床邊，身邊、床邊，就在醫(yī)院里就在醫(yī)院里3 3】前言之護理工作現(xiàn)狀前言之護理工作現(xiàn)狀護士隊伍欠穩(wěn)定，臨床護護士隊伍欠穩(wěn)定，臨床護理質量未能全面保證，醫(yī)理質量未能全面保證，醫(yī)患矛盾與醫(yī)療糾紛突出患矛盾與醫(yī)療糾紛突出醫(yī)院管理缺位，護理管理醫(yī)院管理缺位，護理管理體制不順暢，機制不健全體制不順暢，機制不健全，護理管理多無主導地位，護理管理多無主導地位護理工作模式式與服務理護理工作模式式與服務理念落后，護理責權劃分不念落后，護理責權劃分不清。以功能制護理居多清。

4、以功能制護理居多3 3】前言之護理工作現(xiàn)狀前言之護理工作現(xiàn)狀重視重視忽視忽視轉移轉移非護理非護理技術性技術性工作工作基礎管基礎管理，缺理，缺少照護少照護性性家屬家屬護工護工接送病接送病人取藥人取藥過醫(yī)囑囑過醫(yī)囑囑.3 3】前言之護理工作現(xiàn)狀前言之護理工作現(xiàn)狀辛辛苦苦干別人的活辛辛苦苦干別人的活, ,沒有自沒有自己的專業(yè)己的專業(yè)學歷高了、職稱高了學歷高了、職稱高了 、年資高了，、年資高了，不愿留在病人身邊不愿留在病人身邊行業(yè)不滿、病人不滿、護士自己行業(yè)不滿、病人不滿、護士自己也不滿也不滿病人得不到需要的護理病人得不到需要的護理4 4】前言之指導思想前言之指導思想衛(wèi)生部馬部長三貼近精神衛(wèi)生部馬部長

5、三貼近精神： 貼近患者貼近患者 貼近臨床貼近臨床 貼近社會貼近社會指導思想指導思想江蘇省衛(wèi)生廳：江蘇省衛(wèi)生廳： 推行表格式病歷，簡化推行表格式病歷，簡化護理書寫，鼓勵護士到床邊護理書寫，鼓勵護士到床邊。 醫(yī)院醫(yī)院“大型醫(yī)院床位管大型醫(yī)院床位管理理” 護理部護理部“心中有病人護理心中有病人護理”二、優(yōu)質護理質量內涵二、優(yōu)質護理質量內涵夯實夯實二、二、1 1】優(yōu)質護理內涵之優(yōu)質護理優(yōu)質護理內涵之優(yōu)質護理優(yōu)質護理：以病人為中心，以循證為基礎，優(yōu)質護理：以病人為中心，以循證為基礎，優(yōu)化流程，加速康復。以降低成本，提高效優(yōu)化流程，加速康復。以降低成本，提高效率，提升品質，改善病人就醫(yī)體驗為目的。率，提升

6、品質，改善病人就醫(yī)體驗為目的。護理的本源：關心、關懷、照顧病人護理的本源：關心、關懷、照顧病人 “病人無醫(yī)，將陷于無望；病人無醫(yī)，將陷于無望；病人無護，將陷于無助病人無護，將陷于無助”-我國首位南丁格爾獎得主王琇瑛我國首位南丁格爾獎得主王琇瑛二、二、2 2】優(yōu)質護理質量內涵優(yōu)質護理質量內涵優(yōu)質護理服務內涵：是護士對患者進行全程、全面的護理，有責任制護士對患者優(yōu)質護理服務內涵：是護士對患者進行全程、全面的護理，有責任制護士對患者負責，根據(jù)患者病情制定詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者家屬進行健康負責，根據(jù)患者病情制定詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者家屬進行健康教育，提高患者對疾病的認知，改

7、變不良生活習慣，預防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，教育，提高患者對疾病的認知，改變不良生活習慣，預防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，促進病人早日康復促進病人早日康復2 2】優(yōu)質護理質量內涵優(yōu)質護理質量內涵全面履行護理職責，全面履行護理職責，包括治療處理、病情包括治療處理、病情觀察、生活康復心理觀察、生活康復心理護理、健康教育護理、健康教育改革護理工作模式：改革護理工作模式：落實包干責任制護理落實包干責任制護理工作模式工作模式落實護士崗位護理落實護士崗位護理管理，包括護士分管理，包括護士分層培訓及考核、績層培訓及考核、績效待遇，提高護士效待遇，提高護士積極性積極性改模式改模式臨床臨床建機制建機制重重3】優(yōu)質護理質量內

8、涵之主題優(yōu)質護理質量內涵之主題提供滿提供滿意服務意服務夯實基夯實基礎護理礎護理優(yōu)質護理質量內涵之主題優(yōu)質護理質量內涵之主題把時間還給護士把時間還給護士把護士還給患者把護士還給患者回歸護理本源回歸護理本源4】優(yōu)質護理內涵之夯實基礎護理優(yōu)質護理內涵之夯實基礎護理留住護士留住護士回到病人身邊回到病人身邊不是降低自我價值不是降低自我價值不是洗頭洗臉不是洗頭洗臉不是傭人夯實護理基礎目標夯實護理基礎目標優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理護理滿足需要幫助是護士的護理滿足需要幫助是護士的責任促進病人自理護士具有責任促進病人自理護士具有判斷能力觀察病情判斷能力觀察病情病人需要病人需要不

9、能自理的病人不能自理的病人夯實基礎護理不是做傭人夯實基礎護理不是做傭人優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理夯實基礎護理不是簡單的洗頭、洗腳夯實基礎護理不是簡單的洗頭、洗腳優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理護士的護士的專業(yè)內涵專業(yè)內涵基礎護理基礎護理具有豐富具有豐富的科學知的科學知識內涵識內涵是護士觀是護士觀察病情的察病情的最好途徑最好途徑是護士與是護士與病人溝通病人溝通的最好橋的最好橋梁梁是護士服是護士服務精神的務精神的直接體現(xiàn)直接體現(xiàn)優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理 協(xié)助病人實現(xiàn)生存、生理需求的方法，構成了基礎護理

10、的技術、技能。協(xié)助病人實現(xiàn)生存、生理需求的方法，構成了基礎護理的技術、技能。 -技術操作的難度可低于手術配合技術操作的難度可低于手術配合 -低于?？谱o理低于專科護理 對病人康復、提高危重救治成功率、降低死亡率至關重要。對病人康復、提高危重救治成功率、降低死亡率至關重要。優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理基礎護理基礎護理技能是不技能是不可生疏的可生疏的技能技能技能：技能：護理技術護理技術和能力和能力提供良好就提供良好就醫(yī)環(huán)境醫(yī)環(huán)境生活服務生活服務常規(guī)治療常規(guī)治療基礎護理基礎護理- -專科護理?？谱o理基礎基礎是病人診斷是病人診斷治療中不治療中不可缺少的可缺少的環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)優(yōu)質

11、護理質量內涵之夯實基礎護理優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理患者的滿意度提高了患者的滿意度提高了提供全面、全程、提供全面、全程、優(yōu)質的護理服務優(yōu)質的護理服務護士的自我職業(yè)價護士的自我職業(yè)價值，才能體現(xiàn)出來，值，才能體現(xiàn)出來，經(jīng)濟價值和社會效經(jīng)濟價值和社會效益的雙豐收益的雙豐收夯實基礎護理并沒有降低護士的自我價值夯實基礎護理并沒有降低護士的自我價值優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理v夯實基礎護理讓護士回到病人身邊夯實基礎護理讓護士回到病人身邊通過護士對病人的生活照顧病情觀通過護士對病人的生活照顧病情觀察、健康教育及康復訓練等，能最大察、健康教育及康復訓練等，能最大程度地保證

12、病人的醫(yī)療效果和安全程度地保證病人的醫(yī)療效果和安全優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理優(yōu)質護理質量內涵之夯實基礎護理v護理貫穿一個人從生到死的生命全過程。護理貫穿一個人從生到死的生命全過程。v護理職業(yè)是一種超越自我、超越人的生理、心理特征的一種高尚職業(yè)護理職業(yè)是一種超越自我、超越人的生理、心理特征的一種高尚職業(yè)夯實基礎護理回歸護理本源留住護士夯實基礎護理回歸護理本源留住護士三、優(yōu)質三、優(yōu)質護理服務護理服務優(yōu)質護理服務優(yōu)質護理服務1 1】概念概念2 2】實質實質3 3】目的目的4 4】措施措施5 5】效益效益1】優(yōu)質護理服務之概念優(yōu)質護理服務之概念2 2】優(yōu)質護理服務之實質優(yōu)質護理服務之實質責任制護理

13、責任制護理科室設置科室設置護理小組護理小組責任責任護士護士機體護理機體護理心理護理心理護理社會護理社會護理家庭生活家庭生活床邊工作制床邊工作制工作站前移工作站前移床邊工作車床邊工作車3】優(yōu)質護理服務之目標優(yōu)質護理服務之目標工工作作目目標標滿足病人的基本滿足病人的基本生活需要生活需要保障病人保障病人住院期間住院期間的安全舒的安全舒適適保證病人保證病人各項診療各項診療措施有效措施有效落實落實提高病人對護理工提高病人對護理工作的滿意作的滿意度度4】優(yōu)質護理服務之措施優(yōu)質護理服務之措施六個一六個一新措施新措施全面宣教全面宣教三個主動三個主動五個到位五個到位七個聲七個聲四個亮點四個亮點八個責八個責“三個

14、主動三個主動”主動觀察主動觀察主動接待主動接待主動幫助主動幫助 “四個亮點四個亮點”多講一點多講一點內涵內涵滿意一點滿意一點多巡視、多觀察、多關心、多照顧；多指導、多宣教、多溝通、多解釋患者疑問；滿足病人基本需求；開展溫馨服務活動，創(chuàng)建護理服務特色多為病人解決實際問題；主動做好健康教育，主動做好征求患者意見；提供病人便捷的服務，提高護士服務品質，提高護理質量為病人多做一點為病人多做一點讓病人方便一點讓病人方便一點“五個到位五個到位”溝通指溝通指導到位導到位關心病人關心病人到位到位了解病情了解病情變化到位變化到位護理措護理措施到位施到位基礎護基礎護理到位理到位“六個一六個一”一句一句問候問候一張

15、一張笑臉笑臉一張舒一張舒適床位適床位一個清一個清潔環(huán)境潔環(huán)境一瓶一瓶熱水熱水一個詳一個詳細入院細入院介紹介紹“七個聲七個聲”病人入院有迎聲病人入院有迎聲治療操作有稱呼聲治療操作有稱呼聲操作失敗有歉聲操作失敗有歉聲與病人合作有謝聲與病人合作有謝聲遇到病人有詢問聲遇到病人有詢問聲接聽電話有問候聲接聽電話有問候聲病人出院有送聲病人出院有送聲從細微處入手從細微處入手從點滴處做起從點滴處做起”八個責八個責“病區(qū)墻面依據(jù)病人病病區(qū)墻面依據(jù)病人病種特點定期更換板報種特點定期更換板報制定護理操作流程、制定護理操作流程、考核規(guī)范變準考核規(guī)范變準分層管理和分層管理和APNAPN排班，做排班，做好首問負責制好首問負

16、責制制定文明服務用語標制定文明服務用語標準，組織案例討論準，組織案例討論專人負責標本和被專人負責標本和被服更換工作服更換工作為傷病員為傷病員及家屬提及家屬提供便民傘供便民傘為出院患者提供愛為出院患者提供愛心藥盒心藥盒制作各種提示卡，制作各種提示卡，張貼溫馨提示板張貼溫馨提示板全面宣教全面宣教 對住院病人進行一對一宣教，制作和發(fā)放各種圖文并茂宣傳手冊，對住院病人進行一對一宣教，制作和發(fā)放各種圖文并茂宣傳手冊，每天下午每天下午4 4點利用大樓內音響對住院患者進行住院須知的宣教，點利用大樓內音響對住院患者進行住院須知的宣教，健康教育全程化貫穿入院到出院的每個階段，并做好出院后的健康教育全程化貫穿入院

17、到出院的每個階段，并做好出院后的各種延伸服務。各種延伸服務。患者受益：患者受益：花錢少，效果好花錢少，效果好家屬受益：家屬受益：費時少，照護好費時少，照護好醫(yī)院受益：醫(yī)院受益：質量與效益增加質量與效益增加優(yōu)質護理服務之效益優(yōu)質護理服務之效益護士受益：護士受益：專業(yè)機會發(fā)展增加專業(yè)機會發(fā)展增加學術研究能力增強學術研究能力增強職業(yè)價值得以實現(xiàn)職業(yè)價值得以實現(xiàn)護士待遇明顯提高護士待遇明顯提高優(yōu)質護理服務之效益優(yōu)質護理服務之效益社會受益：社會受益： 1.1.醫(yī)療資源有效性增強醫(yī)療資源有效性增強 2.2.培訓人員，分流患者，合理利用資源培訓人員，分流患者，合理利用資源 3.3.示范引領，護理績效分配、護

18、士崗位管理等舉措示范引領，護理績效分配、護士崗位管理等舉措四、優(yōu)質護理服務鏈1】優(yōu)質護理服務鏈之概念優(yōu)質護理服務鏈之概念 優(yōu)質服務鏈：優(yōu)質服務鏈： 是強調是強調“一切以病人為中心一切以病人為中心”，重點突出為病人，重點突出為病人“做做什么什么”、“怎么做怎么做”，努力達到讓病人滿意、讓病人感，努力達到讓病人滿意、讓病人感動的境界，促進醫(yī)院護理工作動的境界，促進醫(yī)院護理工作“三貼近三貼近”貼近病人、貼貼近病人、貼近臨床、貼近社會的過程。近臨床、貼近社會的過程。 心中有人心中有人2】中心思想中心思想3】優(yōu)質服務鏈之方法優(yōu)質服務鏈之方法建立心建立心中有人中有人優(yōu)化層次優(yōu)化層次分區(qū)分組分區(qū)分組關注問題

19、關注問題環(huán)節(jié)時段環(huán)節(jié)時段關注問題關注問題病人護士病人護士護士長護士長現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理強化護理強化護理規(guī)范培訓規(guī)范培訓靈活調配靈活調配保障人力保障人力方法方法3】方法方法-心中有人服務鏈心中有人服務鏈能夠想到能夠想到能夠看到能夠看到能夠聽到能夠聽到能夠做到能夠做到心中有病人心中有病人耳邊有病人耳邊有病人手中有病人手中有病人延伸服務到家延伸服務到家能說到做到能說到做到始終臨在始終臨在Add Your Text出院后出院后健康宣教總在健康宣教總在身邊有病人身邊有病人目中有病人目中有病人3】方法方法-護士長現(xiàn)場管理護士長現(xiàn)場管理10:0010:00下午下午下班前下班前晨會交晨會交接班前接班前12:0012:00下午下午上班后上班后五查房五查房3】方法方法-優(yōu)化護理層次分區(qū)分組優(yōu)化護理層次分區(qū)分組護士長護士長護理組長護理組長床位護士床位護士助理護士助理護士t一級一級二級二級三級三級四級四級3】方法方法-強化護理規(guī)范培訓強化護理規(guī)范培訓面部清洗流程面部清洗流程協(xié)助患者進食流程協(xié)助患者進食流程洗頭車洗頭流程洗頭車洗頭流程入院護理技術流程入院護理技術流程出院護理技術流程出院護理技術流程導尿技術流程導尿技術流程口服給藥技術流程口服給藥技術流程3】方法方法-關注問題病人護士關注問題病人護士問題病人問題病人危重危重癥病癥病人