客房服務與管理期末試卷及答案(A)

1、期末試題（A）考試科目：客房服務與管理 考試類別：考試 考試時間：90分鐘考試年級: 班 級_ 姓 名_ 得 分_一、單項選擇題（1*20=20分)（）、是客房最基本的空間.盥洗空間睡眠空間起居空間貯存空間（)、三星級飯店客房至少有間可供出租的客房。間間間間()、據(jù)美國康耐爾大學飯店管理學院的調查，飯店消費者把列為第一需求。清潔舒適安全健康（ ）4、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。二星級三星級四星級五星級(）5、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的：給客人對癥下藥報告上級請醫(yī)生關心客人（）6、客房服務員在清潔“請勿打擾”房時，到了,客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房

2、。上午：中午：下午：下午：()7、采用客房服務中心模式的飯店,一般由引領客人進客房.總臺服務員行李員客房服務中心領班客房服務中心秘書（)8、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。汽油四氯化碳松節(jié)油香蕉水（）9、如果客人的貴重物品丟失,一般不參與現(xiàn)場尋找?？腿朔諉T保安人員管理人員（）0、清潔大面積的地毯,吸塵器最佳。吸力式直立式混合式都不是（）1、與客人談話時哪些做法是正確的。與客人保持半米的距離音量要很輕以免影響其他客人休息目光要注視客人對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答()2、根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況,開好賬單,由送至前臺收銀處。樓層服務員,領班領班，樓層服務員衛(wèi)生班服務員，

3、臺班服務員領班,衛(wèi)生班服務員（)13、主要用于類火災的是。噴水滅火器二氧化碳滅火器鹵化滅火器干化學藥品滅火器（)14、對于客人要特別注意服務的高質量、高效率、高水準.寡言型社交型一般顧客型開放型()15、正確的客房清掃程序是。空房走客房住客房請即打掃房總臺指示打掃房請即打掃房總臺指示打掃走客房住客房空房住客房請即打掃房總臺指示打掃房空房走客房走客房住客房請即打掃房空房總臺指示打掃房(）16、是服務質量的權威評判者?？偨?jīng)理質檢人員全體員工客人（)17、能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn).明查暗查抽查專題檢查（）18、下列哪一項不屬于客房清掃的基本方法：從上到下從里到外環(huán)形清理先衛(wèi)生間后臥室（）1

4、9、最易引起視覺疲勞。黃色紅色藍色綠色()20、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。蒸氣消毒法干烤法煮沸消毒法紫外線消毒法二、多項選擇題(210=20分）(）、在制定對客服務程序時考慮的因素有_.酒店特點賓客需求國內外先進水平動作及作業(yè)研究( ）、客房檢查的內容包括：清潔衛(wèi)生質量物品擺放設備狀況 整體效果（）、客房提供做夜床服務的意義是：使客人高興方便客人休息整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格（)、處理客人投訴時使用“替代”方法的具體做法有:給予經(jīng)濟補償讓座贈茶認真做好記錄對客人表示同情()、以下_屬于客房“睡眠空間”的設施.床電視機床頭柜壁櫥(）、客房服務中心設置的

5、條件有:較完善的設備設施客房內提供較全的服務項目建立獨立的機呼叫系統(tǒng)具備高素質的人才（)、衡量對客服務質量的基本標準有：賓至如歸感舒適感吸引力安全感( )、制定工作定額時需要考慮的因素有：員工素質工作條件規(guī)定標準 工作的吸引力（）、服務清潔客房時，正確的是：知道房間內無人時，服務員可以不敲門進入房間整個清掃過程中，房門必須始終敞開應嚴格按房間號碼順序清掃房間清掃完畢后應自我檢查一遍（）、飯店必備的三種茶是： 綠茶奶茶花茶紅茶三、判斷題（判斷下列各項敘述是否正確,正確的劃“”錯誤的劃“×”）(120=20分)（)、客房服務的好壞取決于服務員的服務態(tài)度。（）、清潔恭桶時,注意不要將清潔劑

6、直接倒在釉面上.()、方便，是每一個飯店消費者十分關切和重視的基本需求.（）、服務員在為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查房情況。（）、客房服務員進客房前,先敲門，應站在距房門約.米遠的地方.（）、火荷載是指飯店內可燃燒的建筑材料、家具、陳設、布件等的總和。（)、對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。（）、對所有客人的投訴，應都能在客人離店前圓滿解決。(）、引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側，服務員應在客人的左前方引領。（）、在服務員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（）、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”.（）、ouble room指的是在房

7、內放兩張單人床，稱為標準間。（）、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒.(）、搬運電冰箱時要保持平衡直立，與地面的傾斜度不能少于度,更不能將電冰箱倒置。(）、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對面”設置,目的是方便設計，節(jié)省資金。（）、如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談.（)、服皂水對清潔物刺激性較小,可適用于清潔大理石地面。(）、公共洗手間是飯店的“名片”。（)、按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）、服務員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。四、簡答題（102=20分）1、 客房產(chǎn)品具有哪些特點?(分）2、 客人投訴的原因主要有哪些方面?（分）五、綜合題(2

8、01=20分）某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王，推著房務工作車來到215號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進房間去開窗.不料房內一位男客人穿著內褲正在床上休息，見小王進來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同。請分析：、客人為什么要投訴？(8分）、服務員進房清掃有什么規(guī)定？(12分）客房服務與管理期末試題（A）答案一、單項選擇題（1*20=20分)二、多項選擇題（210=20分）三、判斷題(1*20=20分）×××××××

9、5;××××四、簡答題(102=20分）1、答:（1)價值不能貯存(2）所有權不發(fā)生轉移（3）以“暗”的服務為主（4）隨機性和復雜性.2、答:（1）客房硬件設施不達標準或出現(xiàn)故障（2)客房服務員的素質低和服務質量差（3）飯店管理不善（4)客人方面的原因五、綜合題（10*2=20分）、客人為什么要投訴？（10分)答：、飯店沒有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權.因為客人一旦租用了客房，該客房的使用權就屬于客人，做為客人的私房，任何人要進入客房，必須先敲門、通報，征得客人的同意,方可進入客人的房間。、服務員小王打開房門后，沒有觀察房內的情況，就徑直走進房間去開窗.、服務員進房清掃有什么規(guī)定？（10分)答：客人一旦進入房間,該客房就應看成是客人的私人空間.因此，任何客房服務員都不得擅自進入客人房間，都必須遵守相應的規(guī)定：、例行的客房大清掃工作，一般應在客人不在房間時進行