客戶投訴處理管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶投訴處理管理標(biāo)準(zhǔn)1 目的為了明確接受、處理、解決與回復(fù)客戶投訴的運(yùn)作程序,確定各相關(guān)部門人員在此事務(wù)中的職責(zé),使公司所接到的每一項(xiàng)客戶投訴都能得到適當(dāng)有效的處理，以維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、不斷改善公司營銷流程，特制定本辦法。2適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于甘肅祁連山水泥集團(tuán)股份有限公司營銷中心（以下簡稱“營銷中心”).3管理職責(zé)3。1營銷中心市場計(jì)劃處3.1。1負(fù)責(zé)投訴案件的登記、匯總、分類,處理、時(shí)效管制及逾期追究.3。1.2 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查，向運(yùn)營管理部、銷售公司等部門傳遞信息、向客戶反饋。3.1。3收集客戶投訴資料，編制客戶投訴報(bào)告.3.2銷售公司3。2。1登記投訴事宜,并詳查投訴內(nèi)容(服務(wù)、產(chǎn)品

2、、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、裝車、物流等.3。2。2 了解客戶投訴要求及投訴理由.3.2.3 迅速向營銷中心市場計(jì)劃處及相應(yīng)生產(chǎn)公司反映客戶投訴事由.3。2。4 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料.3。2。5 負(fù)責(zé)將投訴處理中客戶反映的意見上報(bào)有關(guān)部門.3。2.6 協(xié)助生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)部門與客戶接洽。3.3 運(yùn)營管理部3。3。1負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任單位的確定。3。3.2處理方式的確定及責(zé)任歸屬的判定.3。3。3投訴處理會(huì)議的主持.3.3。4投訴改善方案執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認(rèn).3。4 責(zé)任單位.3.4.1分析發(fā)生原因，提出處理、改善對策,并負(fù)責(zé)跟蹤檢查執(zhí)行情況。3。4。2分析生產(chǎn)過程中的質(zhì)量問

3、題產(chǎn)生的原因,積極采取措施堵塞管理方面的漏洞，達(dá)到客戶滿意。4內(nèi)容與要求4.1 投訴的接受規(guī)定4。1。1營銷中心、銷售公司負(fù)責(zé)接受相關(guān)客戶的投訴,若其他部門人員接到任何客戶的投訴,須禮貌地向客戶說明，請客戶同營銷中心或銷售公司聯(lián)系.若客戶堅(jiān)持向其投訴,則該職員有責(zé)任收下客戶書面投訴或簡要記錄客戶的口頭投訴，并向客戶說明會(huì)將此轉(zhuǎn)交營銷中心或銷售公司處理。4。1.2營銷人員接到客戶投訴（包括其他人員轉(zhuǎn)交的投訴)后,須第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由其同客戶聯(lián)系并了解投訴細(xì)節(jié)，避免對客戶投訴內(nèi)容的理解不準(zhǔn)確或不完全.要禮貌地向客戶說明公司會(huì)盡快徹查此事，并會(huì)盡快將處理情況回復(fù).4.1。3對于客戶的退貨要求

4、，詳細(xì)說明客戶不可接受的問題所在，以及客戶要求的后續(xù)處理方式。在同客戶確定具體貨物退回品種、數(shù)量、時(shí)間等事項(xiàng)后，銷售公司須書面通知生產(chǎn)子公司或中轉(zhuǎn)倉庫收下該批退貨，進(jìn)行帳務(wù)等處理。4。1.4負(fù)責(zé)接待客戶投訴的業(yè)務(wù)人員對每次的投訴均應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào),并對客戶的投訴進(jìn)行初步分析。如果非常明顯不屬于我公司責(zé)任的投訴，則婉言解釋，不應(yīng)接受,業(yè)務(wù)員應(yīng)維護(hù)公司利益，實(shí)事求是地向客戶說明原因,做好解釋工作。4.1.5如果投訴事項(xiàng)屬于營銷部門內(nèi)部事務(wù)范圍的,由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況作出處理意見，業(yè)務(wù)人員按此意見進(jìn)行解決，并回復(fù)客戶。此投訴要填寫記錄,以追究直接責(zé)任人和防范再次發(fā)生。4.1.6如果投訴事項(xiàng)超出營銷

5、部門事務(wù)范圍的,應(yīng)立即移交股份公司運(yùn)營管理部。4。2 客戶反映調(diào)查及處理4。2。1營銷人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、客戶要求及交貨金額等各項(xiàng)目，并立即填寫“客戶投訴處理反饋表”，將有關(guān)資料經(jīng)主管簽注意見后送主管領(lǐng)導(dǎo)辦理。4。2。2投訴案件若需要校驗(yàn)時(shí)，銷售公司及時(shí)向營銷中心市場計(jì)劃處反映,由其立即協(xié)調(diào)運(yùn)營管理部人員會(huì)同相應(yīng)生產(chǎn)子公司部門人員共同前往處理。4。2。3為及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容及處理情況，由運(yùn)營管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一周內(nèi)內(nèi)提出報(bào)告，呈公司領(lǐng)導(dǎo)及營銷中心，向客戶反饋信息。4。2。4判定發(fā)生單位，若屬本產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)另擬

6、定處理方式，按公司相關(guān)制度對責(zé)任單位及人員進(jìn)行考核。4.2。5營銷部門不得超越權(quán)限向客戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)只應(yīng)對“客戶投訴處理反饋表”中批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客？4。2。6各部門對投訴處理決議有異議時(shí)，須以專案方式呈報(bào)公司總裁作最終的裁決處理。4.3內(nèi)部管理跟進(jìn)事項(xiàng)4。3.1各行動(dòng)負(fù)責(zé)人須按要求的時(shí)間認(rèn)真實(shí)施糾正及預(yù)防行動(dòng)，其過程中若出現(xiàn)其他因素影響實(shí)施行動(dòng)，須立即向?qū)徟袆?dòng)的經(jīng)理或主管反映和解決。4。3。2客戶投訴項(xiàng)目改善行動(dòng)實(shí)施完畢，行動(dòng)負(fù)責(zé)人須主動(dòng)向?qū)徟闹鞴茴I(lǐng)導(dǎo)回復(fù),主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)審查行動(dòng)是否已取得成效，并決定是否需要進(jìn)一步提出更深層次的措施。4.3。3對已跟進(jìn)審查完畢的客戶投訴

7、，業(yè)務(wù)員須同客戶聯(lián)系,并完整回復(fù)客戶有關(guān)處理結(jié)果.如果客戶尚不滿意,營銷業(yè)務(wù)部門須了解其不滿意的具體細(xì)節(jié)，作為客戶的新投訴處理,并重新啟動(dòng)本程序。4。3。4如果處理的結(jié)果客戶表示滿意,應(yīng)將回復(fù)客戶的情況在“客戶投訴處理反饋表"上作出記錄,表示該項(xiàng)處理已結(jié)束。完畢的“客戶投訴處理反饋表”等資料存檔，保存期為三年.附件一：客戶投訴處理流程（見下頁)4321運(yùn)營管理部部銷售公司營銷中心客戶投訴客戶投訴處理流程相關(guān)部門及生產(chǎn)公司注：負(fù)責(zé)和解決客戶投訴登記、匯總、分類、信息傳遞、反饋?zhàn)罱K處理意見等；負(fù)責(zé)關(guān)于客戶投訴生產(chǎn)、質(zhì)量、運(yùn)營、物流、財(cái)務(wù)（發(fā)票）等問題的處理；負(fù)責(zé)關(guān)于客戶投訴服務(wù)、售后、價(jià)格、發(fā)票送達(dá)等問題處理；負(fù)責(zé)關(guān)于客戶投訴強(qiáng)度、裝車、過磅、包裝袋、袋重、配送、顏色及其它指標(biāo)等問題。附件二：客戶投訴處理反饋表客戶投訴處理反饋表編號(hào):投訴處理人投訴接到時(shí)間年 月 日客戶名稱地 址聯(lián) 系 人電 話郵 箱手