2021年酒店管理大學(xué)生暑假實(shí)習(xí)報(bào)告

1、2021年酒店管理大學(xué)生暑假實(shí)習(xí)報(bào)告刖S實(shí)習(xí)通向?qū)嶋H工作的一個人生轉(zhuǎn)折，對于我來說，它似乎來得好突然，因 為這是我署假返校后才接到的通知，回來后的第二天，我就開始了我的實(shí)習(xí)生活。 帶著激動和憧憬，實(shí)習(xí)正式開始了。當(dāng)然實(shí)習(xí)是殘酷的也是收獲成功和希望的， 我們都緊緊的牢記自己的LI標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦， 勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，爭取不給學(xué)校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明， 我們是一個優(yōu)秀的人，不論從工作還是學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)LI的1. 真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)相結(jié)合的LI標(biāo)，通過實(shí)習(xí)，來完善我們在學(xué)習(xí)專 業(yè)知識中的不足與欠缺。2. 更加生動，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成，服務(wù)，

2、運(yùn)作與管理 等。3. 通過實(shí)習(xí)，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)我們的信心，培養(yǎng) 我們吃苦耐勞等精神，吃得苦中苦，方為人上。4. 實(shí)習(xí)中會遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會我們?nèi)绾卫潇o解決問 題，如何與人交流等等。實(shí)習(xí)單位介紹XX集團(tuán)位于XX半島的港口城市XX市，這里地處XX經(jīng)濟(jì)帶，東臨XX、南靠XX、西依XX港、北與XX隔海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通 十分便利。XX集團(tuán)經(jīng)過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經(jīng)濟(jì)為 主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進(jìn)入中國企業(yè)500強(qiáng)行列的國家級大型企業(yè)集團(tuán)。前, XX集團(tuán)轄屬三個園區(qū)（XX工業(yè)園、南XX海旅游度假區(qū)、XX旅游區(qū)），十三個居 民生活

3、區(qū)，40余處企業(yè)，XX集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營 和資本運(yùn)營為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、 教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型 材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡 萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國際貿(mào)易不斷發(fā)展，LI前，xx集團(tuán)在澳 大利亞、美國、意大利、香港等國家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實(shí)習(xí)的單 位就是XX集團(tuán)轄屬的XX國際會議中心。XX國際會議中心由a、b兩棟樓及XX大劇院構(gòu)成，是XX首家掛牌的五星 級酒店，坐落景色秀麗的xx風(fēng)景區(qū)內(nèi)，依山傍水而建。豪華高雅的

4、五星級設(shè)施 配備是商務(wù)、政務(wù)和旅游度假的最佳場所，竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求，隨 時為過往來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。xx國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒 適的客房，具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套房、豪華套房（北區(qū)）、行政套房（北區(qū)六樓）、 單人間、標(biāo)準(zhǔn)間，房內(nèi)設(shè)施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗(yàn)安逸的享受。溫 馨怡人的大中小宴會廳（bl豪華宴會三個，b3大宴會一個）、中（bl）、西餐廳（三 樓），咖啡廳（一樓），風(fēng)格各異的高雅包房（b3）,美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大, 是商務(wù)、會議、宴請、品嘗美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶。 環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳（五樓），寬敞明亮的健身房、桑那浴（北區(qū)b3

5、）、美容美發(fā)、 酒吧等，先進(jìn)的設(shè)備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務(wù)。以舉辦個中大 型演出和召開高層次大型會議為主的xx大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高 12. 5米，設(shè)有觀眾席1600個，豪華坐席包廂5個，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演 出升降舞臺系統(tǒng)，全部采用計(jì)算機(jī)控制，劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱一流, 各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國內(nèi)演出場所先進(jìn)水平。走過昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天，xx追求發(fā)展，永無止境。禮儀。還有一些具體細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，例如：酒丿占服務(wù)人員的站姿，走姿，坐 姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點(diǎn)頭禮，光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識， 培訓(xùn)我們的張經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作，他說：接受能力很快啊

6、，好好加油 哦。有領(lǐng)導(dǎo)，老師的鼓勵，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子，就是我 們真正開始鍛煉的時候了。XX年的8月29日，我們進(jìn)行了部門分配，由各個部 門的經(jīng)理，主管進(jìn)行了挑選。我們十兒個人被分到了客房部，當(dāng)時還有些心情失 落，為什么沒分到其他部門，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客，沒 意思。對于我們這些學(xué)生來說，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍?。但接下來的日? 也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正地學(xué)習(xí)，認(rèn)認(rèn)真真地鍛煉著自己。 我們被分到了各個樓層，而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個姐，之 后韓姐去了北區(qū)一樓。即使開始了工作，我們還是有時間就進(jìn)行著培訓(xùn)，因?yàn)橹爱吘箾]

7、接觸過 這些!上午在上班，下午山萬領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對我們細(xì)致的講述客房的有關(guān)知 識，例如：1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求：有較高的自覺性，為人誠實(shí);責(zé)任心強(qiáng)， 踏實(shí)，能善于和同事良好合作;動手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)要高，工作效率要高，等 等。其實(shí)，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。2. 客房的主要任務(wù)：搞好客房衛(wèi)生，為客人提供舒適的辦公場所;做好接 待服務(wù)，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗，維護(hù)客房正常設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與 其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷售，提高客戶利用率, 等等。3. 客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門之 一;客房是飯店的主要創(chuàng)收

8、部門，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服 務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一，等等。4. 如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安 全心理;求尊重心理，等等。5. 走客查房內(nèi)容，即查退客房：檢查有無遺漏物品，及時上交房務(wù)中心或 者前臺，但注意，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消 費(fèi)情況及代買情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞或者丟失情況，等等。6. 客房規(guī)章制度：熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)口，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的 有關(guān)問題;愛護(hù)飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量 的前提下,節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延

9、長設(shè)備壽命;各級管理人員須做到盡 心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章;嚴(yán)格按 照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時 簽到；不能無故曠工，因有事不能前來丄作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先 向主管請假，如果遲到要先向主管說明理山方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意； 堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有 特急任務(wù)得到主管的委派除外）；非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和 休息，影響他人工作;服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上 交部門；工作中注意說話輕、走路輕、操作輕;談吐得體、態(tài)度溫和

10、，不得高聲喧 嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級妥 善處理；對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得 造謠中傷其他員工;根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職 稱;在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工 作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口；客房服務(wù)員在離 開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上；在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、 丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級管理人員；不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話； 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi);客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力為 賓客提

11、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè) 務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù);酒店或部門組織的培 訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。這些對于我們來說，很重要，無論在哪里都是用得到 的。7. 客房清掃準(zhǔn)備工作：房態(tài)表;房卡；了解房態(tài);按順序確定清掃的房間； 準(zhǔn)備工作車;準(zhǔn)備吸塵器，等等。8. 客房清掃程序：進(jìn)入房間先按門鈴、敲門，同時報(bào)身份服務(wù)員。開門在 確認(rèn)房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報(bào)明自己的身份，詢問可 以進(jìn)來嗎?后方可進(jìn)入。拉開窗簾，打開窗戶。巡視檢查，并在客房清潔報(bào)表內(nèi) 作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送詢臺收銀處并報(bào)告領(lǐng)

12、 班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。按順序使用抹 布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物。檢查，核對和 檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能，檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是 否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。離開房間，關(guān)窗戶，檢查并整理好窗簾。 將清潔用品放回車內(nèi)。擦拭門把手、關(guān)燈，并對大門做安全檢查。最后進(jìn)行登記, 寫好做房時間，有關(guān)消費(fèi)，損壞等情況。其實(shí)在真正的工作中，我們學(xué)的不止這些?？头康墓ぷ魇潜容^細(xì)致的，它 不容我們半點(diǎn)馬虎，白天工作，我們要定期開例會，之后開始一天的工作，各樓 層分好工，主管向我們交代今天著重要做的事項(xiàng)，但并不代表其他基

13、本工作就要 放棄，每天的清潔是必要的。有時會有接待，有時還要盯客，有時要布置房間用 于會談，等等，客房的工作很多。在上夜班時，我們要進(jìn)行查夜房，做夜床，還 要滿足客人的正當(dāng)要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加床，要 上盤水果等等的事情，我們都要時刻準(zhǔn)備著。當(dāng)工作不是很忙時，我們會對自己 層的物資進(jìn)行清點(diǎn)、核對，衛(wèi)生，消防安全等方面更要時刻謹(jǐn)記。記得在十月份, 我們還進(jìn)行了整個飯店的消防知識考核。因?yàn)楸环值搅吮蔽?，有時我的任務(wù)有些 重，這一層會經(jīng)常接待重要客人，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人， 我們都要做到最好！實(shí)習(xí)中遇到的問題及解決方法在實(shí)習(xí)過程中，我們每個人也都遇到了不同

14、的問題，例如：1. 在我們飯店有位常住客t小姐!她對我們的要求就很高，五星級酒店， 我們就要享受五星級待遇，為此，主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己最大能力， 做好服務(wù)，讓客感到賓至如歸。所以對我們剛來的實(shí)習(xí)生來說，更是倍加小心， 細(xì)心耐心服務(wù)。對唐小姐的習(xí)慣我們也是謹(jǐn)記在心，真誠服務(wù)!有一天晚上我和 同事值夜班，t小姐讓擦皮鞋，還要立刻送回，當(dāng)我把鞋子送回去時，門上打著 請勿打擾，接下來我陷入矛盾中，送還是不送，想了想，先打個電話問問吧，回 到值班室，接起電話，問道你好，t小姐，打擾你了，鞋子已經(jīng)幫你擦好了，現(xiàn) 在要送過去嗎?t小姐也很有禮貌的說拿過來就好，把鞋子送去的同時，我還帶 去了兩個擦鞋

15、布，這讓t小姐很高興，還說了句辛苦了！這一局簡短的話，卻是 顧客對我工作的認(rèn)可。2. 有一次北五有個市委重要接待，有些領(lǐng)導(dǎo)要在房間里會談，客房部選了 兒個人站位，而我也在其中，被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導(dǎo)，雖說有些緊張, 但一切進(jìn)行的還好，第二天他去的時候，我看到他沒有帶自己的水杯，于是讓其 他服務(wù)員就幫忙拿過來了（因?yàn)楫?dāng)時自己不能走開），老領(lǐng)導(dǎo)很高興，還在領(lǐng)班那 夸獎了我，這孩子不錯啊，很細(xì)心。當(dāng)時的話還很清楚地記得。雖是一些小事， 卻可以反映出大的問題。生活中我們就要讓自己變的細(xì)心。3. 在實(shí)習(xí)過程中，我們經(jīng)歷了好多場大雪，面對這些，我們沒有落后于其 他部門，起早去掃雪，十分積極。掃雪是

16、很累的，因?yàn)閤x這邊的雪下得都很大, 而且你邊掃雪雪邊下，就好像在跟你開玩笑，可我們的身影還是出現(xiàn)在風(fēng)雪中， 為了給我們鼓勁，主管拿來了數(shù)碼相機(jī)，給我們找了點(diǎn)樂子，雪掃完了，我們的 歡樂也留下來了！4. 在實(shí)習(xí)過程中，我接觸到了好多外賓，這是我感受到我的外語水平還有 待于提高，所以，我找來了旅游酒店英語類的書籍，增加自己的知識儲備，還讓 朋友教了兒句常用的韓語和日語，因?yàn)閤x這邊韓國人和日本人也是很多的。實(shí)習(xí)總結(jié)四個月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束，XX年1月1號，我們又一次坐上了景區(qū)專線車, 但這次卻是要回到學(xué)校，繼續(xù)我們的學(xué)習(xí)，結(jié)束這一次的實(shí)習(xí)。清晨，我們拎著 行李擠在車上，天乂一次重復(fù)了我們剛來實(shí)習(xí)的情景，乂下雨了，這是我們的心 情卻是傷感的，主管，領(lǐng)班來送我們，我們眼里有了淚水，她們一樣，畢竟在一 起生活了四個月之多，我們之間也有了感惜，我們互相道著別回去好好學(xué)習(xí)，記 得回來看大家，一句句話語流露著真情，流露著不舍與惜別！四個月里讓我感觸頗多，熟悉了酒店的基本機(jī)構(gòu)，及每個工作機(jī)構(gòu)的基本 工作流程。通過自己的努力實(shí)習(xí)自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論 和基本知識，在實(shí)際中提高自己對管理的理解和感悟，為以后的丄作打下基礎(chǔ)， 學(xué)會如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。在工作中學(xué)習(xí)在 學(xué)校學(xué)不