2020商場客服個人工作計劃范文

1、2020商場客服個人工作計劃范文為了更好地開展我們的客服工作，我們除了要提升好自己的個人能力之外，還得 計劃好自己的工作任務才行！以下是由xx小編為大家整理的“2020商場客服個 人工作計劃范文”.僅供參考，歡迎大家閱讀。2020商場客服個人工作計劃范文【一】2020年對于我來說是一個充滿壓力、 挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實 讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng) 驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績?在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經(jīng)營好自己。在回顧過去，總結(jié)經(jīng) 驗，展望未來，

2、聯(lián)系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：、指導思想我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展；以加強學 習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良 好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好 為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。二、工作目標2020年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標的確定 關鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作：1轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標。俗話說“意識反應態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人 對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新

3、的工作環(huán)境，面對現(xiàn) 在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方 面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立 服務意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當中。2. 加強學習，提升個人素質(zhì)學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師 傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、 勤于思考，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、 知程序、明內(nèi)容、講方法，學于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。3拓展領域，實

4、現(xiàn)個人價值。把自我價值與xx價值相結(jié)合。我堅信只要多為材做貢獻，就能更多獲得杯的 尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣 闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀 態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。4.強化客服部技能學習。崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和 提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；(1) 對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每曰工作計劃開展，力 求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即 使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月

5、的匯總上報工作。日常紀律、 設施、商品質(zhì)量和服務的監(jiān)督與管理，必須依商場相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴 格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行 標準統(tǒng)一化。(2) 要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領導 和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借 鑒工作。(3) 顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗，掌握新消法內(nèi) 容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就商場退換 貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規(guī)范自身接待 形式、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮

6、儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范 化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言2020不僅僅是嶄新 的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著xx城的開業(yè)，會進入全新的里程碑, 而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩！2020商場客服個人工作計劃范文【二】時間過得很快，我進入商場已經(jīng)一年 多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的 是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑 戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高 超

7、的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎 上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先.對于 用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題， 詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。直以來，商場都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬 業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還 存在些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不 夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一

8、步工作中，我需要加以 克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且 是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián) 系實際，用實踐鍛煉自己，為商場貢獻自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單n工作中認真對待每 件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班 時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從商場的安排，全身心的投入到替班工 作中去；每當商場要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、 掌握，只有這樣

9、才能更好的回答顧客的詢問，才能使商場的新業(yè)務全面、深入的 開展起來。2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路.對顧客 提岀的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題.自己能解決的就積極、穩(wěn)妥 的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做 以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及 時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重 點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之 間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務

10、。三、處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如商場名稱、地址、電話號 碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認, 如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴 或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。以上只是我2020年工作計劃，在2020年的工作中我一定會盡力做得更好，努 力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。2020商場客服個人工作計劃范文【三】非常感謝商場給我這個在客服方

11、面學 習和成長的機會，感謝商場領導和同事在我工作中的支持和幫肋，讓我能夠融入 到商場的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán) 境。新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我 對商場的了解情況，做出以下2020年的工作計劃：1、終端培訓在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培 訓；2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目.必須 規(guī)范填寫；3、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；5、客情維系尋

12、找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度 調(diào)查、節(jié)曰期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時 掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客 滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。6、客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操 作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入商場短短的5天時間中所做的工 作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更 好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順 利的開展，扌日心

13、自己在做無用功，浪費商場資源；2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；由于自己 在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好, 因此，希望商場相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服 的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！2020商場客服個人工作計劃范文【四】 一、規(guī)劃工作計劃目標客服部的工作可以分為兩個階段：短期目標和長期目標。首先是短期目標：1. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標I可以通過以下途徑：1. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及

14、促銷。2, 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出 游動向。完成目標II可以通過以下途徑：1. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶 來源。2. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛 在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括:1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客 服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。3. 對客服工作清醒的認識及飽滿

15、的熱情。而長期目標則涉及到對客服職能的定位:客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同 于普通的門店或XX咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的 標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工 作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身，這就對客服部門 提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 （這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考 核落實，評估改進的責任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查.考核落 實，評估改進？這里就需要運用到I

16、SO質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是 2000版IS09000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？ 因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的 相關質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務水平，并 且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決 了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關于ISO 9001 : 2000標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過 篇文章：運用ISO標準提升CRM應用水平。這里引入了一個新的概念：什 么是CRM ?CRM （Customer Relationship Manageme

17、nt）就是客戶關系管理。CRM 是選擇 和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結(jié)合IS09001 ：2000的“以客戶為 中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長 遠的發(fā)展方向和最終目的嗎？當然，在ISO標準的運用和CRH理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在 理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨 著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。二、具體操作手法1. 適當?shù)募畲胧┛蛻舴詹抗ぷ鞯拈_展離不開眾多xx咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客 戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春 航機票銷售中

18、采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客 戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中 心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息.經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了 旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的 旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信 息。2. “走出去，請進來”客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅 依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩 層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高xx呼叫中心的知曉度；第 在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波 傳達的聲音更有親和力，也