客服員工績(jī)效考核方案

1、客服員工績(jī)效考核方案導(dǎo)語(yǔ)：客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度促 使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng) 濟(jì)效益下面是小編收集整理的客服員工績(jī)效考核方案歡迎閱讀一、考核目的1 、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工 作態(tài)度及時(shí)糾正偏差改進(jìn)工作方法激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì) 從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益特制定本考核方案2 、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資 調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)3 、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程在考核中形成員工與公司雙向 溝通的平臺(tái)增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作二、考核原則 本著公平、公正

2、、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)客服人員的考評(píng) 結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主 要參考依據(jù)直接決定著個(gè)人收入三、考核形式 以業(yè)績(jī)考核為主多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量以求考核效 益最大化四、適用對(duì)象 本方案適用于本公司所有的客服人員請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí) 施予以認(rèn)真落實(shí)如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的需及時(shí)告知另做考慮五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核每一月 作為一個(gè)考核單位具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo) 績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式通過(guò)各量 化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、 能力和態(tài)度基于

3、客服崗 位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下 幾個(gè)方面：1 、指標(biāo)完成率指標(biāo)完成率即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的 銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率表示為實(shí)際銷售額 / 計(jì)劃 銷售額如A萬(wàn)/月2 、詢單轉(zhuǎn)化率詢單轉(zhuǎn)化率即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終 下單人數(shù)的個(gè)比率表示為最終下單人數(shù) /詢單人數(shù)3 、最終下單成功率最終下單成功率即顧客下定單的人數(shù)到最終 付款人數(shù)之間的比例表示為最終付款人數(shù) /下單人數(shù)4 、客單價(jià)客單價(jià)即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度是 本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的 比例表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額 /付款客戶人數(shù)它

4、充分體現(xiàn)了客服人 員的客戶親和度和工作能力5. 旺旺回復(fù)率旺旺回復(fù)率即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶 數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率表示為回復(fù)客戶數(shù) / 總接待客戶數(shù)如 對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)則回復(fù)率為 100%6 、旺旺響應(yīng)時(shí)間旺旺相應(yīng)時(shí)間指每一次自客戶詢單到客服作出 回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值一般來(lái)說(shuō) 40 秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在 2030 秒它直接關(guān)系著 對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持7 、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考會(huì)根據(jù)具體情 況做具體調(diào)整8 、執(zhí)行力執(zhí)行力即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任 務(wù)的情況本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工

5、作實(shí)情作出考量賦予分 值上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況依據(jù)客服績(jī)效 管理系統(tǒng)（如： 赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)此外在實(shí)際考評(píng)中除 了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外客服人員自身也有自 評(píng)的權(quán)力和權(quán)利最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜 合評(píng)價(jià)七、考核實(shí)施流程1 、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、 量化指標(biāo)及考核流程熟練使 用績(jī)效考核工具并在考核、 賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者 （客服人員） 溝通力爭(zhēng)客觀、 公正地完成考評(píng)工作保證考評(píng)工作的順利、 有效開(kāi)展2 、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的 各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值

6、整個(gè)客服評(píng)估滿分 100分其中指標(biāo)完成率占 30%（30 分）詢單 轉(zhuǎn)化率占 30%（30分）、下單成功率占 10%（10 分）、客單價(jià)占 5%（5分）、旺旺回復(fù)率占 5%（5 分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占 5%（5分）、 協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占 5%（5 分）、執(zhí)行力占 10%（10 分）以上程序完結(jié)后還需要員工做出自我評(píng)定主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié) 合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定員工自評(píng)和主管評(píng) 定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)3 、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總并由高到低作出 排序根據(jù)加總分值將客服人員分為初級(jí)客服、 中級(jí)客服和高級(jí)客服三 個(gè)等級(jí)其中兩次考評(píng)中分值都在 90 分以上

7、的該客服人員客服等級(jí)將 被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在 80 分90分之間的客服等級(jí)定 為中級(jí)客服；兩次都在 7080 分的則視為初級(jí)客服被考核者其中一次 考核總分低于 70 分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談經(jīng)指導(dǎo)仍低于 70 分 者將予以淘汰客服人員考核等級(jí)不同所對(duì)應(yīng)的薪資水平、 崗位獎(jiǎng)金等 也不同旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先4 、補(bǔ)充建議（待商議）： 每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、 “優(yōu)秀客服專員”若干名其 中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò) 5%優(yōu)秀客服專員比 例不得超過(guò) 10%獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或 獎(jiǎng)勵(lì)旅游八、考核申訴 為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效