客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理表

1、表160客戶(hù)抱怨表客戶(hù)抱怨表編號(hào)日期填表人簽字客戶(hù)聯(lián)系細(xì)節(jié)戶(hù)頭抱怨內(nèi)容（摘要）已采取的行動(dòng)所需跟蹤行動(dòng)已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng)表161分析客戶(hù)投訴投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)造成原因經(jīng)營(yíng)收獲改進(jìn)方法遲交樓n房產(chǎn)證房屋質(zhì)量貨不對(duì)板1商品房預(yù)售產(chǎn)生問(wèn)題類(lèi)型原因應(yīng)變措施工期施延，買(mǎi)家不能入住配套設(shè)施未到位讓買(mǎi)家集中入住分散入住，干擾他人生活工程質(zhì)量出問(wèn)題表162對(duì)客戶(hù)投訴答復(fù)樣式設(shè)計(jì)投訴答復(fù)樣式投訴答復(fù)樣式對(duì)首次投訴的顧 戶(hù)的答復(fù)感謝您告知敝公司您對(duì)我們的不滿(mǎn)意。雖然我們旨在從一開(kāi)始就提供最高標(biāo) 準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)岀現(xiàn)問(wèn)題，我們很高興您能為我們指岀問(wèn)題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用的特殊程

2、 序。我們誠(chéng)心希望您繼續(xù)使用我公司的服務(wù)，期待著能再次接待您對(duì)客戶(hù)投訴的再 次答復(fù)您最近就問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿(mǎn)意的答復(fù)。對(duì)于 這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問(wèn)題。表163客戶(hù)投訴處理表問(wèn)題原因解決方法戰(zhàn)略收獲由交工標(biāo)準(zhǔn)引起的工 程問(wèn)題示范單位個(gè)別部分與實(shí)樓的差異客戶(hù)問(wèn)題管理程序客戶(hù)處理的原則表164客戶(hù)調(diào)查表親愛(ài)的顧客：請(qǐng)您填寫(xiě)下面這張簡(jiǎn)單的調(diào)查表，以幫助我改進(jìn)對(duì)您和貴公司的服務(wù)。1、我的服務(wù)質(zhì)里？ 非常差非常好101 2評(píng)價(jià)：34567892、我對(duì)您出色的工作業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)？非常差非常好1 2345678910評(píng)價(jià)：3、作為您的合作者，我的表現(xiàn)如何？非常差非常好1 2

3、345678910評(píng)價(jià)：4、本月您的總體滿(mǎn)意程度？非常不滿(mǎn)非常滿(mǎn)意1 2345678910評(píng)價(jià)：多謝您的合作！雇員姓名:表165鼓勵(lì)與方便客戶(hù)投訴表鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評(píng)價(jià)鼓勵(lì)客戶(hù)投訴為顧客投訴提供免費(fèi)的電話 號(hào)碼或郵寄地址由顧客接待專(zhuān)家負(fù)責(zé)處理投 訴電話，授予專(zhuān)家解決投訴 的權(quán)力，并提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)保證不能即時(shí)處理的投訴順 利上報(bào)并得到解決感謝顧客指出問(wèn)題并使公司 能夠解決它使顧客相信公司公采取補(bǔ)救 措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序方便顧客投訴的方法負(fù)責(zé)人功效評(píng)價(jià)最好在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注 明電話號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)地址，最 好是免費(fèi)的聯(lián)系方式保證所有顧客直接接觸的雇 員熟悉投訴的程序如有必要，制作一本“

4、如何 投訴”的指南，為顧客提供 投訴時(shí)可供選擇的方式在售樓部?jī)?nèi)明確標(biāo)示顧客服 務(wù)區(qū)在可能的情況下，“退貨”后 馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有投訴情況表166顧客觀點(diǎn)圖式市場(chǎng)銷(xiāo)售技術(shù)支持-代理公司-銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)代表-信息-解答-培訓(xùn)-辦事權(quán)限-了解樓盤(pán)性能-職稱(chēng)-職業(yè)道德表167顧客滿(mǎn)意程度評(píng)估表實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的八個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目描述評(píng)估（得分）對(duì)顧客要求和期望的認(rèn)知程 度顧客關(guān)系管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的承諾對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要求的解決顧客滿(mǎn)意度的確認(rèn)顧客滿(mǎn)意效果顧客滿(mǎn)意度比較表168顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表房地產(chǎn)公司顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表：決策者用編號(hào)：本調(diào)查表應(yīng)由決策購(gòu)買(mǎi)的人士填寫(xiě)。請(qǐng)就您對(duì)所填產(chǎn)品的感受填寫(xiě)本表。第一部分；總體

5、滿(mǎn)意狀況1、根據(jù)您最近的感受，您對(duì)本房地產(chǎn)公司的滿(mǎn)意程度如何？O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意2、根據(jù)您最近的感受，您會(huì)向親友推薦本房地產(chǎn)公司的樓房嗎？O肯定會(huì)O也許會(huì)O會(huì)也許不會(huì)O也許不會(huì)O肯定不會(huì)3、您對(duì)下列各項(xiàng)的質(zhì)量滿(mǎn)意狀況如何？A、 您所擁有的房子？ O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意 O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不很滿(mǎn)意 O很不滿(mǎn)意B、 您所得到的銷(xiāo)售支持？ O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不很滿(mǎn) 意O很不滿(mǎn)意C、 您所得到的物業(yè)管理服務(wù)？ O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不 很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意D、 您所得到的行政支持？ O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意 O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不很

6、滿(mǎn) 意O很不滿(mǎn)意E、 回答詢(xún)問(wèn)的情況？ O很滿(mǎn)意 O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不很滿(mǎn)意 O很不滿(mǎn)意F、 本房地產(chǎn)公司的文件提供？ O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意 O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不 很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意G、 電話熱線支持？ O很滿(mǎn)意 O相當(dāng)滿(mǎn)意 O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不很滿(mǎn)意 O 很不滿(mǎn)意第二部分：銷(xiāo)售支持4、對(duì)本房地產(chǎn)銷(xiāo)售代表的下列情況滿(mǎn)意程度如何？A、 A、及時(shí)對(duì)您的詢(xún)問(wèn)作答？ O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意 O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不 很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意B、 對(duì)樓盤(pán)的了解？O很滿(mǎn)意 O相當(dāng)滿(mǎn)意 O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不 很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意C、 對(duì)入住使用情況的了解？O很滿(mǎn)意 O相當(dāng)滿(mǎn)意 O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 O不

7、很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意D、解釋條款條件等的準(zhǔn)確性？O很滿(mǎn)意 很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不E、解決問(wèn)題的能力？ 很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不F、敬業(yè)精神？很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不第三部分：顧客支持5、您最近一次給本房地產(chǎn)公司打電話的目的是什么？O咨詢(xún)O解決問(wèn)題O投訴O未打電話6、是什么時(shí)候打的電話？O半個(gè)月內(nèi)O個(gè)月 O 3個(gè)月 O 3個(gè)月以前7、您聯(lián)系的是本房地產(chǎn)公司的什么職能部門(mén)？O銷(xiāo)售 O物業(yè)管理 O財(cái)務(wù) O電話熱線支持O顧客關(guān)系組O文秘8、您對(duì)所得到的支持滿(mǎn)意程度如何？A、能很快找到要找的人？O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所

8、謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意B、對(duì)樓盤(pán)的了解？ 滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不很C、對(duì)入住使用情況的了解？O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意D、解釋條款條件等的準(zhǔn)確性？O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不很滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意E、解決問(wèn)題的能力？ 滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不很F、敬業(yè)精神？滿(mǎn)意O很不滿(mǎn)意O很滿(mǎn)意O相當(dāng)滿(mǎn)意O無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意O不很9、我們就樓盤(pán)和服務(wù)能做哪些具體的事來(lái)增加您對(duì)本房地產(chǎn)公司的滿(mǎn)意程度？感謝 您的反饋意見(jiàn)！您的姓名：所在單元：電話：日期：表169顧客滿(mǎn)意指數(shù)（CSI）調(diào)查表顧客聯(lián)系人等級(jí)判定等

9、級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)情況溝通A優(yōu)異交貨A -很好質(zhì)量B +冋于般服務(wù)B可接受B 一低于一般C不能接受D極差評(píng)語(yǔ)： 請(qǐng)回寄:非常感謝您:表170服務(wù)業(yè)主征求匯總意見(jiàn)表部門(mén)：年月日業(yè)主姓名聯(lián)系電話時(shí)間地址、郵編意見(jiàn)內(nèi)容處理建議備注制表人：制表日期年月日表171物業(yè)管理問(wèn)題處理表項(xiàng)目;因素原因分析處理對(duì)策物業(yè)管規(guī)模小人員配置不合理管理收費(fèi)低管理收費(fèi)難設(shè)施不齊全、難度大手段落后、成本咼造血功能差制表人：制表日期年月日表172客戶(hù)管理卡編號(hào)成交日期姓名由口 房號(hào)性別戶(hù)型年齡面積職業(yè)單價(jià)'學(xué)歷總價(jià)原住電話付款方式原住郵編現(xiàn)住電話原住地址備注制表人：制表日期年月日表173管理費(fèi)用登記表由口 房號(hào)房主面積單價(jià)月

10、管理費(fèi)備注表174水費(fèi)登記表由口 房號(hào)房主上月累計(jì)（噸）本月累計(jì)（噸）本月用水（噸）本月費(fèi)用（元）登記日期備注制表人：制表日期年月日表175 電費(fèi)登記表由口 房號(hào)房主上月累計(jì)（度）本月累計(jì)（度）本月用電（度）本月費(fèi)用（元）登記日期備注制表人：制表日期年月日表176電梯費(fèi)登記表由口 房號(hào)房主面積樓層分?jǐn)傁禂?shù)梯間用電總量住戶(hù)用電分 攤住戶(hù)費(fèi)用 分?jǐn)倐渥⒅票砣耍褐票砣掌谀暝氯毡?77水電維修價(jià)目表項(xiàng)目材料成 本維修人工費(fèi)安裝人工費(fèi)項(xiàng)目材料成 本維修人工費(fèi)安裝人工費(fèi)水表熱水器水龍頭日光燈支架球閥插座安裝管道直通開(kāi)關(guān)安裝彎頭多型光管三通鎮(zhèn)流器活接啟輝器軟管燈座坐廁進(jìn)水器白熾燈管道密封圈電表吊扇安裝玻璃燈

11、罩抽油煙機(jī)多位燈罩漏電開(kāi)關(guān)開(kāi)關(guān)帶插座單位開(kāi)關(guān)制表人：制表日期年月日表178有線電視安裝統(tǒng)計(jì)表由口 房號(hào)戶(hù)主安裝日期安裝費(fèi)用備注表179電話安裝統(tǒng)計(jì)表由口 房號(hào)戶(hù)主安裝日期安裝號(hào)碼安裝費(fèi)用安裝費(fèi)用備注制表人：制表日期年月日表180防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)計(jì)表由口 房號(hào)戶(hù)主安裝日期驗(yàn)收情況備注制表人：制表日期年月日表181 空調(diào)安裝統(tǒng)計(jì)表由口 房號(hào)戶(hù)主安裝日期驗(yàn)收情況備注制表人：制表日期年月日表182車(chē)位月保統(tǒng)計(jì)表編號(hào)車(chē)型類(lèi)別車(chē)牌號(hào)車(chē)主月保期指定車(chē)位月保費(fèi)（元）備注制表人：制表日期年月日表183臨時(shí)停車(chē)登記表日期車(chē)型類(lèi)別車(chē)牌號(hào)進(jìn)入時(shí)間離開(kāi)時(shí)間收取費(fèi)用（元）備注月日制表人：制表日期年月日表184來(lái)訪登記表日期來(lái)

12、訪人姓 名來(lái)訪人證件及號(hào)碼被訪人姓名被訪序 號(hào)進(jìn)入時(shí)間離開(kāi)時(shí)間備注月月制表人：制表日期年月日表185客戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表編號(hào)由口 房號(hào)房主意見(jiàn)內(nèi)容反映日期備注制表人:制表日期年月日表186客戶(hù)投訴處理流程圖確定投訴處理責(zé)任部門(mén)實(shí)施處理方案表187房地產(chǎn)客戶(hù)投訴登記表投訴客戶(hù)地址受理日受理編號(hào)客戶(hù)要求：受理 單位 意見(jiàn)質(zhì)量管理單位受理單位營(yíng)業(yè)單位房管局消費(fèi)者委員會(huì)XX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司表188房地產(chǎn)客戶(hù)投訴調(diào)查表受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過(guò)建議編號(hào)內(nèi)容對(duì)策改進(jìn)制表人：制表日期年月日表189房地產(chǎn)客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表投訴日期編號(hào)客戶(hù)房號(hào)客戶(hù)姓名投訴內(nèi)容責(zé)任部門(mén)處理方式損失制表人：制表日期年月日表190房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處

13、理表客戶(hù)地址成立日期單位戶(hù)型面積數(shù)量金額交樓日期投訴理由客戶(hù)要求賠款退貨其他元數(shù)量：金額：銷(xiāo)售部意見(jiàn)財(cái)務(wù)部意見(jiàn)副總經(jīng)理意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)制表人：制表日期年月日表191客戶(hù)投訴處理通知書(shū)客戶(hù)地址購(gòu)房日期交樓日期索賠金額退房日期問(wèn)題單位處理期限發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶(hù)希望：1. 索賠2. 退房3. 其他處理及公司對(duì)策：公司對(duì)策實(shí)施要領(lǐng)：對(duì)策實(shí)施；對(duì)策實(shí)施確認(rèn)：制表人：制表日期年月日表192客戶(hù)報(bào)刊雜志訂閱登記表由口 房號(hào)房主報(bào)紙期刊雜志訂閱期限訂刊費(fèi)用備注表193租客統(tǒng)計(jì)表序號(hào)業(yè)主租客月租租期委托管理處代收租金備注制表人：制表日期年月日表194物業(yè)使用性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表序號(hào)戶(hù)主物業(yè)使用性質(zhì)備注制表人：制表日期年月日表195房屋裝修申請(qǐng)表戶(hù)主 姓名住址單位電話委托人（戶(hù)主）簽名受委托人簽名受委托人住址電話工程隊(duì)名稱(chēng)電話工程隊(duì)地址負(fù)責(zé) 人負(fù)責(zé)人地址電話申請(qǐng)內(nèi)容及理由：管理處意見(jiàn)：制表人:制表日期年月日制度說(shuō)明制度是以執(zhí)行力為保障的。制度”之所以可以 對(duì)個(gè)人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行 力為前提的，即有強(qiáng)制力保證其執(zhí)行和實(shí)施， 否則制度的約束力將無(wú)從實(shí)現(xiàn)，對(duì)人們的行為 也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過(guò)執(zhí)行