客戶信息管理辦法

1、客戶信息管理辦法第一章總則第一條目的為對客戶信息進行有效管理，為銷售推廣提供完整的客戶資源支持，并在對顧客服務(wù)過程中根據(jù)客戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保顧客滿意特制定本管理辦法。第二條適用范圍適用于客戶信息收集、管理、維護、使用；客戶信息的保密、完善及日常管理工作等。第三條管理職責(zé)1 營銷部長、銷售經(jīng)理等職能線負責(zé)客戶關(guān)系的維護工作。2 客服經(jīng)理負責(zé)客戶信息的匯總收集與運行監(jiān)督工作。3客服專員負責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、更新及日常維護工作。4銷售人員負責(zé)客戶信息的收集工作。第二章客戶信息的分類及內(nèi)容構(gòu)成第四條客戶及信息的分類1、客戶按獲取來源可分為：來電咨詢客戶；現(xiàn)場來訪客戶；參加我司舉辦活動客戶；已購買

2、房產(chǎn)業(yè)主；通過特殊途徑獲取的重要客戶。2、客戶按重要程度級別可劃分為：A級，貴賓級客戶（鉆石卡）：1、在美的地產(chǎn)項目累計購買 5000萬元以上物業(yè)的客戶；2、已購買我司獨立別墅物業(yè)，并在其從業(yè)領(lǐng)域具有重大影響力或在美的具有一定影響力的客戶；3、已購買我司物業(yè)且對獨立或同類型物業(yè)并能積極帶動身邊群體購買美的項目物業(yè)的客戶；B級，重要客戶（鉑金卡）：1、購買我司獨立別墅或同等類型物業(yè)；2、購買我司物業(yè)累計金額達 800萬或以上；3、已購買我司物業(yè)雖未達到以上兩點但在屬政府重要官員，或在行業(yè)中有重要影響力的客戶。C 級，一般重要客戶（金卡） ：已在美的地產(chǎn)項目購買物業(yè)的客戶。D 級，一般客戶：對美的

3、地產(chǎn)項目物業(yè)有購買意向或積極參與我司所組織活動的客戶。E 級，普通咨詢客戶：日常普通來訪來電客戶。3、客戶信息的收集亦做相應(yīng)劃分。第五條 客戶資料內(nèi)容構(gòu)成銷售人員通過銷售現(xiàn)場來電、 來訪情況收集客戶基礎(chǔ)資料。 客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶 姓名、姓別、年齡區(qū)間、聯(lián)系電話、來電來訪日期、居住工作區(qū)域、需求類型、接受價格區(qū) 間、購買誠意度、 客戶基本特征等。 業(yè)主信息除包含基礎(chǔ)資料外還包括成交單元、 成交價格、 所享優(yōu)惠折扣、聯(lián)系地址等。 （相關(guān)數(shù)據(jù)可在明源系統(tǒng)中獲取）第三章 客戶信息收集第六條 來電來訪客戶信息由銷售人員每天進行整理統(tǒng)計。 銷售主管每周將統(tǒng)計好的來 電來訪信息發(fā)送至客服專員處， 客服

4、專員每月將匯總好的信息發(fā)送到客服經(jīng)理及市場策劃部 指定專人。（表格見附件）來電來訪統(tǒng)計具體流程為：銷售人員每天匯總T銷售主管每周匯總至客服專員T客服專員每月匯總至客服經(jīng)理及市場策劃部。第七條 業(yè)主信息由客服專員在對認購、簽約資料統(tǒng)計時進行匯總統(tǒng)計。業(yè)主信息統(tǒng)計具體流程：客服專員每天統(tǒng)計成交情況T每月更新匯總至客服經(jīng)理市場策 劃部指定專人。第四章 客戶關(guān)系的維護第八條 客戶關(guān)系維護為營銷部重要工作職責(zé)之一， 營銷部各職能線肩負不同客戶關(guān)系 維護職責(zé)。第九條 按客戶重要程度劃分，各職能線客戶關(guān)系維護主要職責(zé)：1、營銷部長 每三個月對 A 級客戶進行溝通回訪，了解客戶需求及對項目的建議與意 見，及時

5、向客戶發(fā)布我司最新促銷信息。2、銷售經(jīng)理 每三個月對 B 級客戶進行溝通回訪，了解客戶需求及對項目的建議與意 見，及時向客戶發(fā)布我司最新促銷信息。3、客服經(jīng)理 定期對向我司提供建議與意見的客戶進行回訪，通過信息交換在第一時 間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，及時了解客戶最新需求，提高客戶服務(wù)水平，向客戶提供 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 設(shè)立客戶投訴熱線，方便客戶對我司進行監(jiān)督。4、銷售人員 定期對自己所接待的客戶進行回訪，了解客戶購買意向，及時向客戶發(fā) 布我司最新促銷信息，促成銷售成交。第五章 客戶信息的日常管理及使用第十條 客戶信息管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地由各相關(guān)部門提供資料進行更新。第十一條 各項目策劃負責(zé)人可直

6、接調(diào)用本項目客戶信息， 包含來電來訪信息及業(yè)主信 息，如需調(diào)用除本項目外的相關(guān)信息需經(jīng)營銷部長同意后方可使用。第十二條 未經(jīng)營銷部長同意所有對外使用的客戶信息不得以電子版形式傳遞， 例如活 動需銷售人員電話 CALL 客，僅可以打印出紙制版本傳遞并在 CALL 客結(jié)束后回收到客服 專員處。第十三條 本項目客戶信息使用流程為： 項目策劃負責(zé)人提出客戶信息使用需求T客服 專員根據(jù)需求安排相關(guān)信息使用。第十四條 本項目外客戶信息使用流程為： 項目策劃負責(zé)人提出客戶信息使用需求T營銷部長同意需求T客服經(jīng)理確認信息需求T客服經(jīng)理通知相關(guān)客服專員安排相關(guān)信息使用。第六章 客戶信息的保密規(guī)定第十二條 客戶資

7、料保密工作實行既確保秘密不被泄露，又便利工作的方針。第十三條 各項目客戶信息的上報、收發(fā)、傳遞由客服專員負責(zé)，并采取必要的安全 措施。 各案場客戶資料必須設(shè)置密碼 ，任何非直接工作人員不得打探獲取相關(guān)客戶信息。本項目以外信息的收發(fā)、傳遞由客服經(jīng)理負責(zé)，如需使用需營銷部長同意方可。第十四條 不準在私人交往和通信中泄露客戶資料秘密， 不準在公共場所談?wù)摽蛻糍Y料 秘密，不準通過其他方式傳遞客戶資料秘密。第十五條 密級客戶資料的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由營 銷部長或指定專人執(zhí)行。第十六條 公司工作人員發(fā)現(xiàn)客戶資料秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時， 應(yīng)當(dāng)立即采取補 救措施并及時報告總經(jīng)

8、理辦公室?？偨?jīng)理辦公室接到報告后，應(yīng)立即進行處理。第十七條 出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資100500元。1已泄露客戶資料秘密，但采取了補救措施的。 2泄露了客戶資料秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。第十八條 出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情要求賠償。1利用職權(quán)強制他人違反客戶資料保密規(guī)定的。 2違反保密規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司客戶資料秘密的。 3故意或過失泄露公司重要客戶資料，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。第七章附則第十九條本規(guī)定由順德公司營銷部負責(zé)制定、解釋及修改。第二十條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十一條來訪來電表格范本。來訪客戶匯總.Xis來電客戶匯總

9、.Xis5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 5750878697

10、0469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 1011