天貓客服年度工作總結(jié)參考例文

1、天貓客服年度工作總結(jié)參考范本從我開始做客服的時候,我還不了解客服是什么,學(xué)習(xí)的時候以為做客服只需是聊天,從外表來看確實(shí)是這樣,但如果用心學(xué)習(xí)你會發(fā)現(xiàn),做客服不只僅是聊天這么簡單,還要學(xué)會銷售,這跟傳統(tǒng)的銷售確實(shí)有相關(guān)性聯(lián)系,百味書屋精心整理了天貓客服年度工作總結(jié)參考范本,望給大家?guī)韼椭?更多優(yōu)秀精選范本,請關(guān)注百味書屋!天貓客服年度工作總結(jié)參考范本 入職半個月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和根本掌握,并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子持續(xù)對自己工作進(jìn)展完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重

2、要組成部分。其重要性不可無視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶領(lǐng)受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成買賣。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在持續(xù)學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)歷但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)展初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不只在于它

3、可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購置,促成買賣,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,翻開相應(yīng)的頁面,時辰準(zhǔn)備著答復(fù)親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)那么無比考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格

4、堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降,這個需要自己在工作中持續(xù)去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。天貓客服年度工作總結(jié)參考范本 一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多買賣,給公司帶來利潤,是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的時機(jī)我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了.有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太單調(diào)了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是

5、好似沒有方法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,然而我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差異,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了親這個詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),很多都不懂,答復(fù)點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾未饛?fù),時間長了我們也有

6、自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親,您好,這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。天貓客服年度工作總結(jié)參考范本 20_年的天貓客服工作終于畫上句號,下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié):一、提升服務(wù)品質(zhì)首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?具體在顧客投訴

7、,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)展建立,實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)展二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理,現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長員工,加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工領(lǐng)受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)展銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止

8、目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制造員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的形式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。二、顧客投訴接待與處理在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化

9、,服務(wù)辦定期檢查,對不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進(jìn)展處分,在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)展培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險保費(fèi)共3000元,三店同保,只需是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)展日常監(jiān)視和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)

10、格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,到達(dá)監(jiān)視檢查通明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)展整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)展檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種形式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。四、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反應(yīng)溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟

11、蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時處理但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進(jìn)展跟進(jìn),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動局面。在2012年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)展檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處分,從而也表達(dá)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,定期進(jìn)展商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比方我們部門有些同志不知道如何開展

12、工作,那我就安排他們來講在工作時間如何有效的開展工作,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)視、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。天貓客服年度工作總結(jié)參考范本 對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶:你為什么會覺得貴呢?雖然看似簡單的一句話,然而這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么答復(fù)的

13、,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只需客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易領(lǐng)受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:你覺得多少不貴嗎?當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾

14、個方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只需客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。因而,一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:我無比理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價格購置到最好的產(chǎn)品。您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,一是老板不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是等等,你要讓客戶有臺階下,有

15、面子。讓他快樂,讓他放心,讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。完畢語:客服是一家公司、企業(yè)中和消費(fèi)者接觸最多的崗位之一,很多消費(fèi)者對客服的印象直接影響到了對這家公司、企業(yè)的聲譽(yù),所以提高客服的工作能力對于一個企業(yè)來說是無比重要的。天貓客服年度工作總結(jié)參考范本 回憶入職以來,在對商城營運(yùn)、推廣都有得與失,以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費(fèi)的錯誤判斷。因而對工作進(jìn)展總結(jié)。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。一、過去一年工作總結(jié):1、每月都能參考至少一次_網(wǎng)站頁面活動如:淘金幣、一淘專享但終極的團(tuán)購活動聚劃算還要突破。2、直通車、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想,流量以及轉(zhuǎn)化

16、達(dá)不到如期中的效果。銷量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比。3、免費(fèi)的流量只花時間在站內(nèi)的優(yōu)化主頁面,商品內(nèi)頁,標(biāo)題優(yōu)化,淘寶社區(qū)等站外社區(qū)、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。4、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續(xù)。并且對商品的庫存量準(zhǔn)備不夠充份。5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng),回頭客再次購置的成交率下降。6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價形式進(jìn)展推廣,促進(jìn)商品的有所提升銷售。二、工作中所需要的提升:1、要堅持主推廣的2-5個款式,把庫存量整理好,同時把消費(fèi)人群分析。所推及中的形式,包括活動方法、花費(fèi)方法。注:聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分。

17、2、天貓頁面自設(shè)活動和營運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化。商品主推款式詳細(xì)頁面要更好的突出商品的賣點(diǎn)在哪。3、銷售量更好完成天貓最根本要求:1、年銷量60萬與年服務(wù)費(fèi)用6萬.2、日均銷售金額3000元。日均銷售商品數(shù)30件。3、控制好每一成交金額的利潤,把本錢降到最低。4、加強(qiáng)客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知識。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對商品的決心。更要適合去學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。5、活動消費(fèi)群體要明確,更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分。三、需要公司可以提供的幫助:1、商品季節(jié)性要提前更新,天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分,庫存量得到順應(yīng)的配合。2、盡量減少商品的退貨率,換貨率。在做好自身的工作上,也

18、希望倉庫同事能同事間相配合。3、在適合或者成熟的條件下,直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入。4、制定獎罰制度、銷售量到達(dá)的可以以獎金或者提成給予獎勵,提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心。20XX年工作方案:在過去一年總結(jié)后以及面對日益競爭越劇烈的天貓平臺市場。201_年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數(shù)。然后再找出突破。具體作了以下二個重點(diǎn)方案:1、商品消費(fèi)人群,商品創(chuàng)新:消費(fèi)人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因而商品希望可以創(chuàng)新。2、日銷量20-50筆,日銷金額:2000-8000元間,月銷量300-800筆,月銷金額:20000-150000元間?？刂坪帽惧X以及利潤之

19、間的成交金額。電商的成功。是一個團(tuán)隊(duì)間的相互合作,相互信任和相互配合。任何一個職位都很重要,因?yàn)檫@職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣。當(dāng)少了當(dāng)中一個環(huán)節(jié),商品就不是100%完美。天貓客服年度工作總結(jié)參考范本 當(dāng)今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求,但微笑不只僅僅是一個表達(dá)情緒的形式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,能夠融化堅冰?？梢?微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們帶給幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種力量,它不只僅能夠產(chǎn)生

20、良好的經(jīng)濟(jì)效益,還能夠創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不只僅是縮留意理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、禮貌服務(wù)的主徑,又是到達(dá)服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是安康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時,我對如何做好克制工作也有一些淺薄的見解:客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因而對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下根本素質(zhì):1

21、、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶處理問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個人交際潛力好,口頭表達(dá)潛力好,對人有禮貌,明白何時何地應(yīng)對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得必須的關(guān)系處理,或處理經(jīng)歷豐富,具有必須的人格威力,第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變潛力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時處理問題。5、外表整潔大方,言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好,熱情,用心主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。天貓客服年度工作總結(jié)參考范本 xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)完畢了,在全體員工不懈努力與堅持下,根本完成了前三季度的工作任務(wù),天貓客服個人工作總結(jié)。

22、具體分以下幾方面:1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)展建立,實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)展二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理,現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長員工,加大力度。部

23、門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工領(lǐng)受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)展銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制造員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的形式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員

24、工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)辦定期檢查,對不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進(jìn)展處分,在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)展培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。201x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)

25、率質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險保費(fèi)共3000元,三店同保,只需是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)展日常監(jiān)視和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,到達(dá)監(jiān)視檢查通明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)展整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)展檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員

26、有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種形式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反應(yīng)溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時處理但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進(jìn)展跟進(jìn),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動局面。在201x年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)展檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分

27、員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處分,從而也表達(dá)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,定期進(jìn)展商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比方我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講在工作時間如何有效的開展工作,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)視、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。6、x店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,

28、培訓(xùn)等等方面進(jìn)展,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)展培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時辰以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供盡如您意的服務(wù)。天貓客服年度工作總結(jié)參考范本 不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)歷篇,產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款平民大眾罐裝系列辦公室人群禮盒系列節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo)定制限量款特殊人群,產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指

29、數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,價格敏感度,賣點(diǎn)都是不一樣的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。品牌定位:確定了整個產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個品牌都是由一個個爆款組成的。就好像apple的產(chǎn)品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點(diǎn)打形成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個環(huán)節(jié)不可無視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從

30、產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計、客服話術(shù)、宣傳單頁售后服務(wù)卡等細(xì)節(jié)入手,2013我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱:標(biāo)語,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但最最少要讓買家知道你是做哪行的,在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據(jù)不同階段企業(yè)的開展推成出新!團(tuán)隊(duì)架構(gòu):客服:大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個腳印前進(jìn)了,團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),一個再好的客服也是需要時間的磨練的,從產(chǎn)品知識培訓(xùn),溝通技巧,打字速度,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,只有基礎(chǔ)打牢了,做掌柜的你才能說考核KPI,轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。這里需要特別提一下售后客服,這不是