醫(yī)患溝通與案例解析

1、6月月11日下午日下午4點左右，中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)科女醫(yī)點左右，中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)科女醫(yī)生被刺身亡。生被刺身亡。 11月月12日晚，寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院皮膚科副主任醫(yī)師王建軍在總院日晚，寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院皮膚科副主任醫(yī)師王建軍在總院門診被人刺中頸部兩刀，差點刺中頸動脈，所幸經(jīng)過搶救暫無生命危門診被人刺中頸部兩刀，差點刺中頸動脈，所幸經(jīng)過搶救暫無生命危險。險。4月月13日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科主任醫(yī)師邢志敏在門診接診時，日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科主任醫(yī)師邢志敏在門診接診時，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎傷。被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能

2、用目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張緊張”而須用而須用“嚴(yán)峻嚴(yán)峻”二字來形容了。二字來形容了。 醫(yī)患矛盾的原因醫(yī)患矛盾的原因溝通不夠溝通不夠應(yīng)急處理不完善應(yīng)急處理不完善家屬不理性 1、由于患者對、由于患者對醫(yī)療診療工作醫(yī)療診療工作和和醫(yī)學(xué)知識的醫(yī)學(xué)知識的不了解不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認(rèn)識上的許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認(rèn)識上的“黑洞黑洞”。 2、醫(yī)務(wù)人員的、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種問題時，顯

3、得不耐煩、言語生硬也是一種因因溝通不夠溝通不夠引起糾紛的情況。引起糾紛的情況。 3 3、醫(yī)務(wù)人員因、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯工作過錯或或失誤失誤，導(dǎo)致患者，導(dǎo)致患者死亡或損害。死亡或損害。 4 4、醫(yī)療費用自付比例的增高醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。人財兩空的感覺。 5 5、媒體不負(fù)責(zé)任的推波、媒體不負(fù)責(zé)任的推波 助瀾引起社會公眾助瀾引起社會公眾 對醫(yī)院的不信任。對醫(yī)院的不信任。u醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員站在患者和家屬的角度；注意患者

4、家屬心情因素、站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲求生欲焦慮焦慮獲知欲獲知欲- -期望值期望值- -信任危機信任危機預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細(xì)預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細(xì)和關(guān)心。和關(guān)心。 要不斷提高技術(shù)水平，確保要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理正確、合理的診療。的診療。 自我保護(hù)自我保護(hù)u患者：患者：不能認(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不不能認(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。務(wù)人員。 1、 可以直接可以直接； 緊急事宜，機密事宜，緊急事宜，機

5、密事宜， 直接溝通比較可靠。直接溝通比較可靠。 2、 也可以迂回；也可以迂回； 敏感事宜，試探性質(zhì)，敏感事宜，試探性質(zhì)， 盡量采取迂回方式。盡量采取迂回方式。溝通時間和地點溝通時間和地點 在醫(yī)院里面，醫(yī)患溝通，可以床旁溝通，可以在醫(yī)院里面，醫(yī)患溝通，可以床旁溝通，可以分級溝通，主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師等分別溝通，分級溝通，主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師等分別溝通，可以集中溝通，即可以大家一起跟患者溝通，還可以集中溝通，即可以大家一起跟患者溝通，還可以出院隨訪溝通；另外，住院前要溝通，入院可以出院隨訪溝通；另外，住院前要溝通，入院時要溝通，住院期間隨時溝通，出院時也要溝通。時要溝通，住院期間隨時溝通，出院時也要溝通。案例案例 盡管家屬強行要求未痊愈的病人回家，滯延了后續(xù)治療，與造成病人傷殘的嚴(yán)重后果有直接因果關(guān)系，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。但是院方也有不可推卸的責(zé)任。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對不宜出院的病員，應(yīng)進(jìn)行勸阻；堅持要出院的，應(yīng)告知病人病情危害性并簽字。該醫(yī)院僅以病歷記錄舉證，證據(jù)不能證明其履行了告知義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)過錯責(zé)任。防范要點防范要點1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好病歷記錄，詳細(xì)記載病人住院治療的內(nèi)容。2.與患者加強溝通，告知提前出院的危險性。對于不宜出院的患者，