CRM客戶關(guān)系管理讀書筆記模板

1、浙江新農(nóng)化工股份有限公司 讀書筆記 書名 姓名 本次學(xué)習(xí)總結(jié)：（對(duì)所學(xué)書本 進(jìn)行重點(diǎn)內(nèi)容整理） 第一章：客戶關(guān)系管理概述 1 1 客戶資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面 ：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)。 信息價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。 2 2 客戶的網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指有一商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品，服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與他進(jìn)行商 業(yè)行為，也會(huì)產(chǎn)業(yè)你的產(chǎn)品，服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。 3 3.可以將客戶關(guān)系管理理解為理念，技術(shù)和實(shí)施三個(gè)層面，理念是成功的關(guān)鍵，信息系統(tǒng)和 ITIT 技術(shù)是 手段和方法，實(shí)施是成功與否的直接因素。 第二章：客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 1.1. 關(guān)系營(yíng)

2、銷：是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者，供應(yīng)商，分銷商，競(jìng)爭(zhēng)者，政府機(jī)構(gòu)及其他公眾 發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。本質(zhì)特征可以概括為雙向溝通，合 作，雙贏，親密和控制。 2.2. 一對(duì)一營(yíng)銷的核心理念包含三大問(wèn)題 ：顧客份額。與顧客互動(dòng)對(duì)話。定制化。 第三章：識(shí)別客戶 1 1客戶分為消費(fèi)客戶，中間客戶與公利客戶?？蛻羯芷谑侵笍囊粋€(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者 企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢 的這段時(shí)間。 2 2 .客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，亙古大量的客戶特征需求信息等等，找出哪些是潛在的客戶， 客

3、戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。 3 3 .數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是企業(yè)整合，管理客戶信息的重要方式，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基本框架包括數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管 理，OLAPOLAP 服務(wù)器和前端工具。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理客戶信息，主要包括信息的清洗和整理，客戶信息錄 入，客戶信息的分析與整理等步驟。 第四章：區(qū)分客戶 1.1. 客戶價(jià)值是指客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，銷售額以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)，客戶價(jià)值 主要包括財(cái)務(wù)價(jià)值和非財(cái)務(wù)價(jià)值，財(cái)務(wù)價(jià)值主要來(lái)源于客戶與企業(yè)的直接交易，體現(xiàn)為交易收益與交易 成本之差，非財(cái)務(wù)價(jià)值是指與直接交易無(wú)關(guān)的，難以精確測(cè)量的價(jià)值。 2.2. 客戶區(qū)分的

4、步驟包括：確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)，區(qū)分不同的客戶，分析不同客戶的特征。 第五章：客戶互動(dòng) 1 1.客戶互動(dòng)是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行的交流與互換?？蛻艋?dòng)的內(nèi)容包括信息，情感，意見或建議。 按照互動(dòng)的發(fā)起者，客戶互動(dòng)包括了由企業(yè)發(fā)起的互動(dòng) ，客戶發(fā)起的互動(dòng)兩類。按照互動(dòng)的距離，分為 面對(duì)面互動(dòng)，間接人員互動(dòng)和非人員互動(dòng)三類。 2 2 客戶投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在如下兩個(gè)方面。其一，通過(guò)客戶抱怨，企業(yè)可以了解自身在產(chǎn)品或服 務(wù)中存在哪些問(wèn)題，進(jìn)而找到改進(jìn)的辦法。其二，如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來(lái)客戶滿意?？?戶投訴的原因來(lái)自于企業(yè)和客戶兩個(gè)方面，其中由于企業(yè)原因?qū)е碌耐对V占多數(shù)。 3 3 客戶投訴的

5、處理過(guò)程包括 ：傾聽客戶意見，記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立。提出可行的解決辦 法，跟蹤服務(wù)。 第六章：客戶個(gè)性化 1 1.客戶個(gè)性化過(guò)程包括如下幾個(gè)過(guò)程 ：識(shí)別客戶個(gè)性化需求。分析客戶價(jià)值差異。弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣 勢(shì)。根據(jù)客戶需求，價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶，實(shí)施不同的營(yíng)銷模式。 2 2 .客戶需求是指有支付能力的欲望。不同客戶之間的需求存在很大差異，客戶需求特征包括需求內(nèi) 容，時(shí)間，地點(diǎn)，原因，批量，價(jià)格，頻率及支付方式?？蛻粜枨蟀瞬煌膶哟危彩且粋€(gè)動(dòng)態(tài)變 化的過(guò)程。了解客戶需求的手段包括摸目的 - -手段鏈和市場(chǎng)調(diào)查。 3 3 .定制營(yíng)銷是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每

6、一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)， 生產(chǎn)產(chǎn)品并迅速交貨的營(yíng)銷模式，核心目標(biāo)是以客戶愿意支付的價(jià)格，并以能獲得一定利潤(rùn)的成本高效 率的進(jìn)行產(chǎn)品定制。規(guī)模定制是定制營(yíng)銷思想得以成功應(yīng)用的基礎(chǔ)。定制類型包括適應(yīng)性定制，化妝式 定制和透明式定制。實(shí)現(xiàn)定制的方式包括產(chǎn)品多樣化，模塊化生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 + +定制服務(wù)，與其他公司 合作。 第七章：客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù) 1 1 客戶滿意是指客戶的一種心理活動(dòng)，是客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比 較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)率，有效抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，幫助企業(yè)降低成本?？?戶滿意代表了客戶的需求被滿足的程度，是由期望和實(shí)際體驗(yàn)共同決定

7、的，需要從如下三個(gè)方面度量客 戶滿意度: :核心產(chǎn)品，服務(wù)支持，企業(yè)與客戶的情感。 2 2 客戶忠誠(chéng)包括了三個(gè)方面的特征；行為特征；心理特征；時(shí)間特征。根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買行為產(chǎn)生的 原因，客戶忠誠(chéng)分為壟斷忠誠(chéng)，惰性忠誠(chéng)，潛在忠誠(chéng)，激勵(lì)忠誠(chéng)和超值忠誠(chéng)。根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的 需求，對(duì)于品牌的態(tài)度和滿意度，可分為情感型忠誠(chéng)客戶，慣性型忠誠(chéng)客戶，理智型忠誠(chéng)客戶，生活方 式改變型客戶，理智型客戶和不滿意型客戶。 3 3 一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度越高，客戶的滿意度越低，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)喪失。但 是 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間受到了客戶期望，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響，隨著客戶基本欲望被滿足，客戶忠 誠(chéng)會(huì)隨著逐步接近平均忠誠(chéng)度。但是只有在滿足了客戶潛在期望之后，客戶忠誠(chéng)度才會(huì)進(jìn)一步提高，否 則就會(huì)形成客戶滿意陷阱。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，只有客戶滿意達(dá)到較高的水平 ，客戶才有可能形成 忠誠(chéng)；相反，在競(jìng)爭(zhēng)程度低的領(lǐng)域，即使客戶不滿意，也會(huì)有較高的客戶忠誠(chéng)度。 4 4 客戶流失的原因主要來(lái)自企業(yè)自身和客戶兩方面，企業(yè)方面的原因包括，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量 欠佳，內(nèi)部員工跳槽，企業(yè)缺乏創(chuàng)新，