呼叫中心運營管理之外呼運營管理指標(biāo)體系

1、成果上報申請書成果名稱呼叫中心運營管理之外呼運營管理指標(biāo)體系關(guān)鍵詞索引35個對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的符合度：按填寫說明5成果來源：如果該成果來源于集團(tuán)研發(fā)工程，請?zhí)顚懷邪l(fā)工程年度、工程名稱及類型按填寫說明6專利情況：如果該成果產(chǎn)出相關(guān)專利，且專利處于國知局專利申請審查階段或已授權(quán)，請說明專利名稱、類型、申請?zhí)?、狀態(tài)、是否海外申請等情況。按填寫說明7成果簡介：一目的和意義:在營銷部標(biāo)準(zhǔn)和建立外呼運營指標(biāo)體系，主要是在現(xiàn)有的10086呼叫中心運營管理體系的根底上，充分結(jié)合 外呼的實際情況，以制定出對于外呼管理更加科學(xué)合理的考核方法，從而進(jìn)一步提高外呼運營效率。同時，這一舉措也能實現(xiàn)更好地監(jiān)控外呼工程執(zhí)

2、行情況的目的，對提升工程執(zhí)行效率也有很大的幫助。具體目的有以下幾點：完善的外呼指標(biāo)體系架構(gòu)；2. 提高外呼人員工作效率，節(jié)約人力本錢；3. 優(yōu)化工程執(zhí)行監(jiān)控目標(biāo)，提升工程執(zhí)行價值；4. 提出簡單工程系統(tǒng)自動外呼需求，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源；5. 有助于設(shè)定明確的指標(biāo)考核細(xì)項。二解決的問題:1.就目前的實際情況來看，外呼運營過程中缺乏單獨完整的指標(biāo)考核體系，原有考核方式更多是借用了10086的運營指標(biāo)體系，這就使得呼入與呼出的考核界限模糊不明，新的外呼指標(biāo)體系的建立，目的就是要針對性地解決 外呼的實際問題，為外呼團(tuán)隊制定出更加明確標(biāo)準(zhǔn)的考核方法；運營的指標(biāo)考核工程較少、覆蓋面窄、對員工及工程的考核都

3、不夠全面，我們在設(shè)計新的指標(biāo)考核體系的過程中針對員工及工程分別設(shè)定了不同的考核規(guī)定，這樣一來，外呼運營的指標(biāo)考核就變得更加完整、系統(tǒng)；3.在原有的外呼運營考核指標(biāo)中，外呼工程的執(zhí)行價值并不能在實際的考核中得到真正表達(dá)，針對這一問題，新的指標(biāo)體系設(shè)定了外呼工程的在線價值與長期價值等內(nèi)容，有助于工程管理更好地監(jiān)控和分析工程，也能更進(jìn)一步表達(dá)執(zhí)行工程的具體價值；的建立，是基于 外呼的實際情況及工程執(zhí)行情況設(shè)定的，它能夠更好地監(jiān)控員工的執(zhí)行情況及工程的完成情況，這在很大程度上提高了員工的工作效率，節(jié)約了人力本錢；5.新的外呼指標(biāo)體系的建立還提出了簡單工程自動外呼的功能，從而保證了高價值外呼工程具有充分

4、的人力資源，進(jìn)一步提高了外呼效率，優(yōu)化了人力資源的使用結(jié)構(gòu)。三社會和經(jīng)濟(jì)效益:體系大大提升了外呼人員的工作效率；2. 新提出的智能系統(tǒng)具有簡單工程自動外呼的功能，大量節(jié)約了人力本錢，提高了資源利用率，根據(jù)估算，新的智能系統(tǒng)所具有的簡單工程自動外呼的功能將至少承當(dāng)每月5名員工在同工程上的工作量，而如果向執(zhí)行此工程的每位員工每月支付工資費用5000元計算，部門每年可節(jié)約至少30萬元的人工本錢； 3. 標(biāo)準(zhǔn)的外呼工程執(zhí)行監(jiān)控流程保證了外呼工程的執(zhí)行結(jié)果，凸顯了外呼工程的執(zhí)行價值；4.新的外呼運營指標(biāo)考核體系為 外呼行業(yè)提供了完善而詳細(xì)的考核方法，優(yōu)化了同行業(yè)的管理機(jī)制。省內(nèi)試運行效果：從2021年1

5、2月擬制定外呼運營指標(biāo)考核體系以來，經(jīng)過外呼工程測試、員工前期指標(biāo)監(jiān)控、現(xiàn)場外呼視察及外呼工程結(jié)果分析等各環(huán)節(jié)，終于在2021年1月制定出了外呼運營管理指標(biāo)考核體系，總計103項。同時將外呼指標(biāo)的考核重點與指標(biāo)體系相結(jié)合，創(chuàng)立了從外呼人員到外呼工程及客戶反應(yīng)滿意度、投訴等各方面考核 外呼成果的多維度考核監(jiān)控指標(biāo)。不僅如此，本工程的考核指標(biāo)體系，可直接適用于各類型的 外呼團(tuán)隊，或供其作參考指標(biāo)考核使用。該工程實現(xiàn)的具體效益如下： 1.人員效益：通過建立完善的指標(biāo)監(jiān)控體系，大大抑制了員工無效消耗工時的情況，同時，通過對工程的整體監(jiān)控與精確把握，從而成功篩除了無效數(shù)據(jù)，大大提升了人員的執(zhí)行效率。從執(zhí)

6、行結(jié)果上看，新體系的使用可以讓每位員工的前/后處理時長減少10S，按照員工每人每天接觸70位客戶計算，每位員工平均每天可多接觸5名客戶，全年每人可多接觸1300名客戶，這樣就明顯提升了員工的外呼效率。2、系統(tǒng)效益：新體系提出了簡單工程系統(tǒng)自動外呼的需求，從而大大節(jié)約了人力本錢，保證了高價值工程具有充分的人力資源。按照每月需要外呼15000戶調(diào)查問卷、員工每天工作7小時、每月工作22天計算，部門每月至少需要5名員工執(zhí)行此類外呼工程。啟動系統(tǒng)自動呼出工程功能以后，部門每月起碼可減少5名員工的工作安排，按照每人每月需支付工資費用5000元計算，每年可節(jié)約至少30萬元的人工本錢。文章主題：一工程背景及

7、簡介與10086呼入管理相比， 經(jīng)理的外呼運營在指標(biāo)監(jiān)控與考核方式上都有很大的不同，因此，始終沿用原有10086呼入運營指標(biāo)定義的標(biāo)準(zhǔn)難以真正實現(xiàn)外呼運營的各項需求，而外呼運營指標(biāo)無論在內(nèi)涵還是外延上都需要重新明確、適當(dāng)增補(bǔ)，就目前來看，華為系統(tǒng)及報表臺系統(tǒng)也無法全面支撐外呼監(jiān)控與考核工作，都需根據(jù)實際需求具體優(yōu)化和改良。在充分討論和前期數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析的根底之上，同時通過對外呼運營指標(biāo)體系的定義、計算方法和數(shù)據(jù)來源等各項內(nèi)容進(jìn)行梳理和細(xì)化之后，創(chuàng)新工程小組對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行了有效地比照分析，為后續(xù)的持續(xù)改良工作明確了重點和突破口。建立外呼運營指標(biāo)體系，旨在現(xiàn)有的10086呼叫中心運營管理體系根底上，

8、充分結(jié)合 外呼的實際情況，制定出更加具有操作價值的考核目標(biāo)，從而進(jìn)一步提高外呼運營效率，并更好地監(jiān)控外呼工程執(zhí)行情況，提升工程管理效益。具體目的如下：1.建立科學(xué)的外呼指標(biāo)體系架構(gòu)；2.設(shè)定明確的指標(biāo)考核細(xì)項；3.通過精確考核指標(biāo)，提高外呼人員工作效率、節(jié)約人力本錢；4.優(yōu)化工程執(zhí)行監(jiān)控目標(biāo)，提升工程執(zhí)行價值；5.建立簡單工程系統(tǒng)自動外呼體系，進(jìn)一步節(jié)約人力本錢。二現(xiàn)有問題分析1.外呼運營缺乏獨立完整的指標(biāo)考核體系，原有考核方式更多的是在借用10086運營管理的指標(biāo)體系，這就使得呼入與呼出的考核界限模糊不明，考核指標(biāo)混淆不清，考核重點突出不夠； 的外呼指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)具有考核工程少、考核覆蓋面窄、

9、對人員效率及工程執(zhí)行情況的監(jiān)管不夠全面等具體漏洞；的工程考核指標(biāo)無法表達(dá)出工程的執(zhí)行價值，也不利于工程管理對工程的整體監(jiān)控和全局管理； 4.現(xiàn)有的外呼管理方法在兼顧簡單低價值工程的過程中占用了人力本錢，工程價值無法真正表達(dá)，工程執(zhí)行的回報較低。三解決問題思路創(chuàng)新工程組通過對外呼運營的實際問題進(jìn)行充分認(rèn)識和全局把握，同時結(jié)合對外呼運營的標(biāo)準(zhǔn)化管理與系統(tǒng)化考核要求，根據(jù)借鑒目前現(xiàn)有的10086經(jīng)營條例與管理細(xì)那么，從而因地制宜地設(shè)計出真正適用于 經(jīng)理外呼管理的執(zhí)行方法，以期助力于徹底實現(xiàn)外呼運營管理的獨立化、標(biāo)準(zhǔn)化與成熟化。四成果中主要創(chuàng)新點不超過800個漢字首先，此次創(chuàng)新工程的思路來源于部門一線

10、工作人員，于促進(jìn)外呼團(tuán)隊在操作系統(tǒng)方面的需求提升，工程組廣泛吸納了一線員工的建議，他們在日常工作中所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)操作中的缺乏以及對加強(qiáng)系統(tǒng)操作的改良意見是我們順利開展此工程的思想源泉。為此，我們通過問卷調(diào)查與局部座談的形式深入了解員工態(tài)度，充分讓一線員工積極參與到我們的工程中，這不僅鼓勵了員工的工作熱情，也為我們的工程注入了活的源泉。其次，創(chuàng)新工程小組在擬定此次課題之后，始終保持與前臺員工的有效溝通與交流，做到將一線員工的新想法與金點子融入到我們的工程優(yōu)化中，這就使得我們的工程始終具有與生產(chǎn)一線保持密切聯(lián)系的特點，同時，這樣也能保證我們的工程真正來源于生產(chǎn)實際，最終效勞于生產(chǎn)運營。最后，此次創(chuàng)新

11、工程的結(jié)果是提出了并實現(xiàn)了外呼運營管理中重要的指標(biāo)體系的建立，至此，外呼運營將實現(xiàn)獨立使用區(qū)別于10086接入系統(tǒng)考核指標(biāo)體系的想法，這對于健全和完善外呼運營管理機(jī)制，保障外呼運營生產(chǎn)價值都具有重要意義。同時，作為此次創(chuàng)新工程的標(biāo)志性成果，外呼運營指標(biāo)體系的誕生對于業(yè)內(nèi)同性質(zhì)工作團(tuán)隊也具有實際的借鑒和參考價值。五成果實際應(yīng)用和推廣價值、推廣方案不超過1200個漢字從2021年12月擬制定外呼運營指標(biāo)考核體系以來，創(chuàng)新工程小組通過對外呼工程進(jìn)行實時測試，同時全程監(jiān)控員工前期指標(biāo)，并對外呼現(xiàn)場進(jìn)行實地視察，最后在總結(jié)各方數(shù)據(jù)的前提下對工程的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行全面分析，最終在匯總所有材料、整合所屬數(shù)據(jù)的根

12、底上于2021年1月制定出了外呼運營管理指標(biāo)考核體系。新的考核體系涉及總的考核指標(biāo)103項，不僅如此，此次針對于外呼運營的考核體系還將外呼指標(biāo)的考核重點與指標(biāo)體系的實際相結(jié)合，建立了多維度的考核監(jiān)控指標(biāo)，到達(dá)了從外呼人員到外呼工程及客戶反應(yīng)意見滿意度、投訴等全方位多角度的考核 外呼成果的目的。除此之外，作為此次創(chuàng)新工程的結(jié)果，新建立的考核指標(biāo)體系還可直接適用于各類型的 外呼團(tuán)隊，或供其作參考指標(biāo)考核使用。該成果產(chǎn)生的具體效益如下： 1.人員效益：通過建立完善的指標(biāo)監(jiān)控體系，大大抑制了員工無效消耗工時的情況，同時，通過對工程的整體監(jiān)控與精確把握，從而成功篩除了無效數(shù)據(jù)，大大提升了人員的執(zhí)行效率。從執(zhí)行結(jié)果上看，新體系的使用可以讓每位客戶的前/后處理時長減少10S，按照員工每人每天接觸70位客戶計算，平均每人每天可多接觸5名客戶，全年每人可多接觸1300名客戶，這樣就明顯提升了員工的外呼效率。2、系統(tǒng)效益：新體系提出了簡單工程系統(tǒng)自動外呼的需求，從而大大節(jié)約了人力本錢，保證了高價值工程具有充分的人力資源。按