完整的溝通-20100813

1、新奧集團股份有限公司新奧集團股份有限公司 ENN Group Co., Ltd.1完整的溝通完整的溝通職業(yè)發(fā)展中心職業(yè)發(fā)展中心二一年八月二一年八月2課程目標課程目標目標目標1 1 理解什么是完整的溝通理解什么是完整的溝通目標目標2 2 體驗如何做到完整的溝通體驗如何做到完整的溝通目標目標3 3 演示如何放下完整溝通的障礙演示如何放下完整溝通的障礙3課程結構圖課程結構圖2.2.什么是完整什么是完整的溝通的溝通完整的溝通完整的溝通一、什么是完一、什么是完整的溝通整的溝通二、如何做到二、如何做到完整的溝通完整的溝通1.1.什么是完整什么是完整狀態(tài)狀態(tài)1.1.做到完整的做到完整的表達表達2. 2. 做

2、到真正的做到真正的聆聽聆聽1. 1. 突破舒適區(qū)突破舒適區(qū)2.2.擴展思維背景擴展思維背景3.3.放下你的抱怨放下你的抱怨四、學以致用四、學以致用案例分析與情案例分析與情景演練景演練4.4.完結未完結的完結未完結的事事5.5.學會醒覺學會醒覺三、如何放下完三、如何放下完整溝通的障礙整溝通的障礙4下圖里有什么動物？下圖里有什么動物？51. 什么是完整狀態(tài)什么是完整狀態(tài)完整就是完全，沒有缺欠完整就是完全，沒有缺欠不完整就是不完全，有缺欠不完整就是不完全，有缺欠61. 什么是完整狀態(tài)什么是完整狀態(tài)（1 1）物體、人際關系或溝通都有完整狀態(tài)，完整的狀物體、人際關系或溝通都有完整狀態(tài)，完整的狀態(tài)是最穩(wěn)定

3、最有效的狀態(tài)。態(tài)是最穩(wěn)定最有效的狀態(tài)。（2 2）不完整的物體、人際關系或溝通是不穩(wěn)定的，必不完整的物體、人際關系或溝通是不穩(wěn)定的，必然引起注意直到達到完整狀態(tài)。然引起注意直到達到完整狀態(tài)。（3 3）長期不完整的人際關系或溝通必然使人際關系失長期不完整的人際關系或溝通必然使人際關系失去力量。只有達到完整狀態(tài)，才能重新恢復有力量的去力量。只有達到完整狀態(tài)，才能重新恢復有力量的人際關系。人際關系。7 請找出你工作和生活中不完整的物體、人際關請找出你工作和生活中不完整的物體、人際關系或溝通的例子？應該怎樣做才能使其完整？系或溝通的例子？應該怎樣做才能使其完整？思考思考1. 什么是完整狀態(tài)什么是完整狀態(tài)

4、 你的例子你的例子分享分享82. 什么是完整的溝通什么是完整的溝通 完整的溝通包括：完整的溝通包括：形式上的完整：發(fā)出信息和接受信息形式上的完整：發(fā)出信息和接受信息內(nèi)容上的完整：專業(yè)、精確、有效內(nèi)容上的完整：專業(yè)、精確、有效完整的溝通要做到：完整的溝通要做到：（1 1）發(fā)出信息者要保證接受信息者能完整的收到信息；）發(fā)出信息者要保證接受信息者能完整的收到信息；（2 2）接受信息者要保證能夠向發(fā)出信息者澄清完整的信）接受信息者要保證能夠向發(fā)出信息者澄清完整的信息內(nèi)容；息內(nèi)容；（3 3）發(fā)出信息者和接受信息者共同確認溝通結束。）發(fā)出信息者和接受信息者共同確認溝通結束。9 模擬老李和小趙的兩段對話模擬

5、老李和小趙的兩段對話練習練習2. 什么是完整的溝通什么是完整的溝通對話一對話一老李：我發(fā)給你的郵件你收到了嗎？老李：我發(fā)給你的郵件你收到了嗎？小趙：沒有，你什么時候發(fā)的？小趙：沒有，你什么時候發(fā)的？老李：就是今天早上，你怎么就沒收到呢？別耽誤事兒老李：就是今天早上，你怎么就沒收到呢？別耽誤事兒 呀！呀！小趙：我今天早上看郵件了，你真發(fā)了嗎？地址是不是小趙：我今天早上看郵件了，你真發(fā)了嗎？地址是不是 寫錯啦。寫錯啦。老李：不可能，一定是你沒有仔細，看漏了。老李：不可能，一定是你沒有仔細，看漏了。小趙：你到底發(fā)的是什么信息?。啃≮w：你到底發(fā)的是什么信息??？老李：你回去看看就知道了！老李：你回去看看

6、就知道了！10 模擬老李和小趙的兩段對話模擬老李和小趙的兩段對話練習練習2. 什么是完整的溝通什么是完整的溝通對話二對話二老李：我發(fā)給你的郵件你收到了嗎？老李：我發(fā)給你的郵件你收到了嗎？小趙：沒有，你什么時候發(fā)的？小趙：沒有，你什么時候發(fā)的？老李：就是今天早上，郵件是關于組織機構調整的研討老李：就是今天早上，郵件是關于組織機構調整的研討 方案，核心是這樣的方案，核心是這樣的 你還有什么問題嗎？你還有什么問題嗎？小趙：暫時沒有了，我回辦公室就趕快再檢查一遍郵小趙：暫時沒有了，我回辦公室就趕快再檢查一遍郵 件，如果還沒有收到，我會給你打電話的。件，如果還沒有收到，我會給你打電話的。老李：好！即使收

7、到了你看過以后有問題也歡迎隨時給老李：好！即使收到了你看過以后有問題也歡迎隨時給 我打電話討論。我們共同理清思路才能做好工作我打電話討論。我們共同理清思路才能做好工作小趙：好，謝謝！小趙：好，謝謝！老李：不客氣！老李：不客氣！11 小組討論，聽客服錄音，分析對話中哪里體現(xiàn)了小組討論，聽客服錄音，分析對話中哪里體現(xiàn)了完整溝通中的專業(yè)、精確、有效？完整溝通中的專業(yè)、精確、有效？練習練習 討論結果討論結果分享分享2. 什么是完整的溝通什么是完整的溝通 以上兩段對話完整嗎，為什么？以上兩段對話完整嗎，為什么？分享分享12課程結構圖課程結構圖2.2.什么是完整什么是完整的溝通的溝通完整的溝通完整的溝通一

8、、什么是完一、什么是完整的溝通整的溝通二、如何做到二、如何做到完整的溝通完整的溝通1.1.什么是完整什么是完整狀態(tài)狀態(tài)1.1.做到完整的做到完整的表達表達2. 2. 做到真正的做到真正的聆聽聆聽1. 1. 突破舒適區(qū)突破舒適區(qū)2.2.提高思維背景提高思維背景3.3.放下你的抱怨放下你的抱怨四、學以致用四、學以致用案例分析與情案例分析與情景演練景演練4.4.完結未完結的完結未完結的事事5.5.學會醒覺學會醒覺三、如何放下完三、如何放下完整溝通的障礙整溝通的障礙13 不完整的表達：不完整的表達： A. A. 不充分不充分 - - 明天你講課明天你講課 B. B. 不精確不精確 - - 問路問路 C

9、. C. 輕易改變溝通對象輕易改變溝通對象 你告訴他了嗎你告訴他了嗎? ? D. D. 依賴性溝通依賴性溝通 您看這件事情怎么辦？您看這件事情怎么辦？ E. E. 不直截了當不直截了當 - - 過于看重氛圍過于看重氛圍 F. F. 沒有實質內(nèi)容貢獻沒有實質內(nèi)容貢獻 - - 出租車司機認路出租車司機認路 G. G. 只專注于對方的錯誤只專注于對方的錯誤 - - 你的字體不對你的字體不對 H. H. 過于固執(zhí)己見過于固執(zhí)己見 我對你錯我對你錯1. 做到完整的表達做到完整的表達14完整的表達：完整的表達：A. A. 有實質內(nèi)容的貢獻，專業(yè)、精確、有效。有實質內(nèi)容的貢獻，專業(yè)、精確、有效。B. B.

10、不陷入對錯的爭執(zhí)中，關注問題的解決。不陷入對錯的爭執(zhí)中，關注問題的解決。C. C. 第一時間和第一責任人溝通。第一時間和第一責任人溝通。1. 做到完整的表達做到完整的表達15固有的聆聽模式固有的聆聽模式:對對/ /錯錯 應該應該/ /不應該不應該好好/ /壞壞 我已經(jīng)知道了我已經(jīng)知道了同意同意/ /不同意不同意 這同我有何關這同我有何關為什么為什么 2. 做到真正的聆聽做到真正的聆聽16練習練習我知道我知道分享分享練習的體會練習的體會2. 做到真正的聆聽做到真正的聆聽練習練習這是我的意見，這是我的意見這是我的意見，這是我的意見分享分享練習的體會練習的體會172. 做到真正的聆聽做到真正的聆聽1

11、. 你的固有的聆聽模式是什么？你的固有的聆聽模式是什么？2. 你將如何放下你固有的聆聽模式？你將如何放下你固有的聆聽模式？思考思考小結：小結：A. A. 放下對錯，放下固有的聆聽模式放下對錯，放下固有的聆聽模式B. B. 如果糾結于我對你錯，就犧牲了贏的可能性如果糾結于我對你錯，就犧牲了贏的可能性C. C. 沒有對錯，只有行得通行不通，行不通就轉移沒有對錯，只有行得通行不通，行不通就轉移18你聽到了什么？你聽到了什么？逐字逐句重復你所聽到的話逐字逐句重復你所聽到的話白白帽子聆聽：按照字面意思來聆聽帽子聆聽：按照字面意思來聆聽關注事實關注事實練習練習2. 做到真正的聆聽做到真正的聆聽小李，每次我

12、在部門會上問大家小李，每次我在部門會上問大家“誰愿意承擔此項工誰愿意承擔此項工作作”時，你都是第一個舉起手的。你積極主動的工作時，你都是第一個舉起手的。你積極主動的工作態(tài)度非常令我敬佩，我非常支持你競聘部門副主任的態(tài)度非常令我敬佩，我非常支持你競聘部門副主任的職位。職位。 小王，這項工作我上個月就交代給你了，可你到現(xiàn)在小王，這項工作我上個月就交代給你了，可你到現(xiàn)在還沒有完成，又沒有及時向我匯報進度，你的責任感還沒有完成，又沒有及時向我匯報進度，你的責任感和專業(yè)精神跑到哪里去了。和專業(yè)精神跑到哪里去了。19你聽到了什么？你聽到了什么？你聽出的字面背后的含義和感受你聽出的字面背后的含義和感受紅紅帽

13、子聆聽：聽出字面背后的含義和感受帽子聆聽：聽出字面背后的含義和感受練習練習2. 做到真正的聆聽做到真正的聆聽小李，每次我在部門會上問大家小李，每次我在部門會上問大家“誰愿意承擔此項工誰愿意承擔此項工作作”時，你都是第一個舉起手的。你積極主動的工作時，你都是第一個舉起手的。你積極主動的工作態(tài)度非常令我敬佩，我非常支持你競聘部門副主任的態(tài)度非常令我敬佩，我非常支持你競聘部門副主任的職位。職位。 小王，這項工作我上個月就交代給你了，可你到現(xiàn)在小王，這項工作我上個月就交代給你了，可你到現(xiàn)在還沒有完成，又沒有及時向我匯報進度，你的責任感還沒有完成，又沒有及時向我匯報進度，你的責任感和專業(yè)精神跑到哪里去了

14、。和專業(yè)精神跑到哪里去了。202. 做到真正的聆聽做到真正的聆聽事實事實 你對事實的演繹你對事實的演繹（附加含義）（附加含義）事實事實 -“發(fā)生了什么發(fā)生了什么”你對事實的演繹你對事實的演繹 -“附加含義附加含義”212. 做到真正的聆聽做到真正的聆聽每個人都不可避免的對事實加以演繹。每個人都不可避免的對事實加以演繹。專注于事實是什么，你對事實的演繹是主觀的可以放下專注于事實是什么，你對事實的演繹是主觀的可以放下如果你要附加含義的話，就賦予積極的附加含義如果你要附加含義的話，就賦予積極的附加含義22 一次溝通不愉快的經(jīng)歷，想想事實是什么？一次溝通不愉快的經(jīng)歷，想想事實是什么？你的故事是什么？你

15、的故事是什么？分享分享如何做到真正的聆聽：如何做到真正的聆聽： 放下自己固有的聆聽模式，放下對錯；關注事實，放下自己固有的聆聽模式，放下對錯；關注事實，賦予積極的附加含義。賦予積極的附加含義。2. 做到真正的聆聽做到真正的聆聽23課程結構圖課程結構圖2.2.什么是完整什么是完整的溝通的溝通完整的溝通完整的溝通一、什么是完一、什么是完整的溝通整的溝通二、如何做到二、如何做到完整的溝通完整的溝通1.1.什么是完整什么是完整狀態(tài)狀態(tài)1.1.做到完整的做到完整的表達表達2. 2. 做到真正的做到真正的聆聽聆聽1. 1. 突破舒適區(qū)突破舒適區(qū)2.2.提高思維背景提高思維背景3.3.放下你的抱怨放下你的抱

16、怨四、學以致用四、學以致用案例分析與情案例分析與情景演練景演練4.4.完結未完結的完結未完結的事事5.5.學會醒覺學會醒覺三、如何放下完三、如何放下完整溝通的障礙整溝通的障礙24 我是泰山，森林之王我是泰山，森林之王 我叫老虎過來，我叫老虎過來， 我叫獅子過來，我叫獅子過來， 我叫野豬過來我叫野豬過來, , 喂，你好！簡尼，喂，你好！簡尼， 對不起，我剛才沒聽見對不起，我剛才沒聽見 練習練習1. 突破舒適區(qū)突破舒適區(qū)251. 突破舒適區(qū)突破舒適區(qū) 我有十個小手指，我有十個小手指， 十個小腳指十個小腳指 大大的眼睛大大的眼睛 翹翹的小鼻子翹翹的小鼻子 細細的小蠻腰細細的小蠻腰 還有尖尖的小屁股還

17、有尖尖的小屁股 嘿，小子們，別碰我，嘿，小子們，別碰我， 等我長大了再說等我長大了再說練習練習26突破舒適區(qū)突破舒適區(qū)1. 突破舒適區(qū)突破舒適區(qū)害怕害怕 尷尬尷尬 羞恥羞恥 面子不好看面子不好看27你突破舒適區(qū)，勇于溝通的例子。你突破舒適區(qū)，勇于溝通的例子。你將如何突破舒適區(qū)，進行溝通。你將如何突破舒適區(qū)，進行溝通。不管三七二十一，先做了再說不管三七二十一，先做了再說分享分享1. 突破舒適區(qū)突破舒適區(qū)28回回 報報代代 價價對對/ /錯錯支配支配/ /回避被支配回避被支配證明自己有理證明自己有理/ /否定他人否定他人贏贏/ /輸輸健康健康幸福美滿幸福美滿完整的自我表達完整的自我表達活力活力愛愛

18、2. 放下你的抱怨放下你的抱怨你將如何放下你的抱怨？你將如何放下你的抱怨？思考思考29練習練習 與你的同伴分享一個你反復出現(xiàn)的抱怨，找出與你的同伴分享一個你反復出現(xiàn)的抱怨，找出它帶給你的回報與代價。它帶給你的回報與代價。分享分享1. 你的抱怨是什么？你的抱怨是什么？2. 它帶給你的回報與代價是什么？它帶給你的回報與代價是什么？2. 放下你的抱怨放下你的抱怨和大家分享和大家分享30任何溝通都是在一定的思維背景下進行的。不僅要關注你的溝通目任何溝通都是在一定的思維背景下進行的。不僅要關注你的溝通目的，還要關注你溝通的思維背景，這才是完整的溝通的，還要關注你溝通的思維背景，這才是完整的溝通3. 擴展

19、思維背景擴展思維背景31國家國家社區(qū)社區(qū)公司公司朋友朋友家庭家庭個人個人3. 擴展思維背景擴展思維背景32找出一個你和領導同事或家人溝通的例子找出一個你和領導同事或家人溝通的例子你溝通的目的是什么？你溝通的目的是什么？你溝通的思維背景是什么？你溝通的思維背景是什么？你溝通的結果是什么？你溝通的結果是什么？你要如何擴展你的思維背景才能使你的溝通更你要如何擴展你的思維背景才能使你的溝通更完整？完整？練習練習3. 擴展思維背景擴展思維背景33 未完成的事情一直活在你的潛意識中，影響者你的未完成的事情一直活在你的潛意識中，影響者你的現(xiàn)在和未來現(xiàn)在和未來 直到你直接面對、處理那些未完成的事情，表達你直到

20、你直接面對、處理那些未完成的事情，表達你的情感，清除潛意識里的的情感，清除潛意識里的“垃圾垃圾”，未完成的事情才被，未完成的事情才被“放下放下”，你才能夠有力量活在現(xiàn)在，你才能夠有力量活在現(xiàn)在 4. 完結未完成的事完結未完成的事34我一直不敢對你說的是我一直不敢對你說的是我一直責備你的是我一直責備你的是我想感激你的是我想感激你的是我想和你創(chuàng)造全新的關系是我想和你創(chuàng)造全新的關系是我將放下我將放下我將努力我將努力我邀請你我邀請你練習練習 給你的領導，同事，家人，朋友的一封信給你的領導，同事，家人，朋友的一封信4. 完結未完成的事完結未完成的事分享分享你的信你的信355. 學會醒覺學會醒覺 醒覺醒覺

21、 CONSCIOUSCONSCIOUS做做 DODO 選擇選擇 CHOICECHOICEDDDDC CC C 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) DISCOVERDISCOVER36課程結構圖課程結構圖2.2.什么是完整什么是完整的溝通的溝通完整的溝通完整的溝通一、什么是完一、什么是完整的溝通整的溝通二、如何做到二、如何做到完整的溝通完整的溝通1.1.什么是完整什么是完整狀態(tài)狀態(tài)1.1.做到完整的做到完整的表達表達2. 2. 做到真正的做到真正的聆聽聆聽1. 1. 突破舒適區(qū)突破舒適區(qū)2.2.提高思維背景提高思維背景3.3.放下你的抱怨放下你的抱怨四、學以致用四、學以致用案例分析與情案例分析與情景演練景演練4.4.完結

22、未完結的完結未完結的事事5.5.學會醒覺學會醒覺三、如何放下完三、如何放下完整溝通的障礙整溝通的障礙37四、學以致用四、學以致用案例分析案例分析與與情景演練情景演練38 練習練習案例分析與情景演練案例分析與情景演練小李是采購部主任，負責公司生產(chǎn)零部件的采購工作，小李是采購部主任，負責公司生產(chǎn)零部件的采購工作，這次公司需要緊急采購一批生產(chǎn)零部件，小李立刻提交這次公司需要緊急采購一批生產(chǎn)零部件，小李立刻提交采購合同給財務部主任老王，老王把小李的合同退回來，采購合同給財務部主任老王，老王把小李的合同退回來，并告訴小李他寫的合同不符合財務制度要求，小李同意并告訴小李他寫的合同不符合財務制度要求，小李同

23、意修改合同，但同時也擔心修改合同可能要耽誤生產(chǎn)零部修改合同，但同時也擔心修改合同可能要耽誤生產(chǎn)零部件的采購，如果你是小李，你打算如何同財務部主任老件的采購，如果你是小李，你打算如何同財務部主任老王溝通？王溝通？情景一情景一39 練習練習案例分析與情景演練案例分析與情景演練這次組織機構調整，老李的崗位從公司的副總工程師變這次組織機構調整，老李的崗位從公司的副總工程師變?yōu)楦笨偣こ處熂嫒涡鲁闪⒌南聦俜止镜目偨?jīng)理，總公為副總工程師兼任新成立的下屬分公司的總經(jīng)理，總公司工程部分的工作由總經(jīng)理助理負責。老李一方面對于司工程部分的工作由總經(jīng)理助理負責。老李一方面對于分公司的總經(jīng)理工作感到興奮，一方面又對自

24、己仍然擔分公司的總經(jīng)理工作感到興奮，一方面又對自己仍然擔任的副總工程師工作被總經(jīng)理助理代管感到困惑。我不任的副總工程師工作被總經(jīng)理助理代管感到困惑。我不還是副總工嗎，為什么不讓我管工程了？老李的領導是還是副總工嗎，為什么不讓我管工程了？老李的領導是位強勢的總經(jīng)理，老李猶豫了幾次，一直不敢和總經(jīng)理位強勢的總經(jīng)理，老李猶豫了幾次，一直不敢和總經(jīng)理溝通。如果你是老李，你打算怎樣同總經(jīng)理溝通？溝通。如果你是老李，你打算怎樣同總經(jīng)理溝通？情景二情景二40 練習練習案例分析與情景演練案例分析與情景演練老張是公司負責政府關系的副總經(jīng)理，同政府各個相關老張是公司負責政府關系的副總經(jīng)理，同政府各個相關部門的關系

25、維護的非常良好。為了帶領新人，老張最近部門的關系維護的非常良好。為了帶領新人，老張最近把公共關系維護的工作交給小王，過了一段老張發(fā)現(xiàn)小把公共關系維護的工作交給小王，過了一段老張發(fā)現(xiàn)小王的公共關系維護費用顯著增加。了解之后發(fā)現(xiàn)小王認王的公共關系維護費用顯著增加。了解之后發(fā)現(xiàn)小王認為要維護好關系就要送禮請客，花錢是沒辦法的事情。為要維護好關系就要送禮請客，花錢是沒辦法的事情。如果你是老張，你打算如何同小王進行溝通？如果你是老張，你打算如何同小王進行溝通？情景三情景三41 練習練習案例分析與情景演練案例分析與情景演練老趙加盟公司已經(jīng)九年了。職位已經(jīng)是某成員企業(yè)的副老趙加盟公司已經(jīng)九年了。職位已經(jīng)是某成員企業(yè)的副總經(jīng)理。在加盟公司的前七八年，老趙工作非常投入，總經(jīng)理。在加盟公司的前七八年，老趙工作非常投入，為公司做出了非常大的貢獻?？墒亲罱荒?，老趙認為為公司做出了非常大的貢獻?？墒亲罱荒辏馅w認為錢也賺了一些