有住網(wǎng)客服部受理投訴問題的閉環(huán)管理機(jī)制doc資料

1、有住網(wǎng)客服部受理投訴問題的閉環(huán)管理機(jī)制目的為提高有住網(wǎng)客服部受理客戶投訴處理效率，降低客戶投訴率，特制定本機(jī)制受理投訴閉環(huán)流程注明1、執(zhí)行首任制，第一個受理投訴的人負(fù)責(zé) 全過程2、“嚴(yán)重”級（含）以上投訴或緊急問 題由部門負(fù)責(zé)人或者區(qū)域經(jīng)理為受理投訴第一 責(zé)任人，工程問題則由工程總監(jiān)為第一責(zé)任人， 客服部與其電話溝通投訴問題。3、受理投訴第一責(zé)任人以下簡稱受理投訴首任制責(zé)任人12、閉環(huán)9、被投訴部門按時解決完成 后將解決結(jié)果回復(fù)客服部14、客服部受理投訴首任制責(zé)任人核 定進(jìn)展情況和被投訴部門自報限時 解決時間，登記閉環(huán)臺賬，并繼續(xù)追 蹤10、客服部受理投訴首任制責(zé)任人審核解決結(jié) 果后，完成閉環(huán)

2、臺賬15、客服部核定進(jìn)展情況和限時解決時 間無誤，通知戰(zhàn)略人力部11、客服部回訪客戶，客戶對解決結(jié)果 為滿意以上評價16、未按時解決完成 或未按上報解決方案 執(zhí)行的，客服部對被 投訴相關(guān)責(zé)任人做岀 相應(yīng)處罰8有住網(wǎng)客服部監(jiān)督被投訴部門首任 制責(zé)任人解決方案的執(zhí)行13、被投訴部門未按時解決完成，被投訴部門第一負(fù) 責(zé)人將進(jìn)展情況和自報限時解決時間回復(fù)客服部受理 投訴首任制責(zé)任人三、受理投訴閉環(huán)流程說明按限定解決時間完成的流程為：1至12項。未按時解決完成或未按上報解決方案執(zhí)行的流程為： 1 至 9 項接13至15項接9至12項，執(zhí)行 16項。1、有住網(wǎng)客服部通過電話、 網(wǎng)絡(luò)、官網(wǎng)在線等渠道受理的投

3、訴問 題。2、有住網(wǎng)客服部按客戶投訴內(nèi)容劃分等級，制定限定解決時間。3、有住網(wǎng)客服部將投訴問題登記閉環(huán)臺賬， 以工作聯(lián)系單形式傳 達(dá)至被投訴部門，及戰(zhàn)略人力備案監(jiān)管，同時通過電話、微信等 媒介與被投訴部門或人員進(jìn)行問題溝通。（注明：執(zhí)行首任制， 被投訴部門第一個受理投訴的人負(fù)責(zé)全過程，在規(guī)定時間內(nèi)未閉 環(huán)的，必須及時上報階段解決進(jìn)展情況和投訴延期解決時間。如 未按時上報將按本考核規(guī)定第四項進(jìn)行考核?！皣?yán)重”級（含） 以上投訴或緊急問題由客服部第一負(fù)責(zé)人為受理投訴第一責(zé)任 人）。受理投訴第一責(zé)任人以下簡稱受理投訴首任制責(zé)任人。4、客服部受理投訴首任制責(zé)任人向被投訴部門第一負(fù)責(zé)人通過 工作聯(lián)系單轉(zhuǎn)

4、達(dá)投訴問題和限定解決時間。5、被投訴部門第一負(fù)責(zé)人制定解決方案， 通過工作聯(lián)系單反饋給 客服部及戰(zhàn)略人力部。 （必要時被投訴部門第一負(fù)責(zé)人要與客服部 受理投訴首任制責(zé)任人或相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴問題解決 方案溝通）6、特殊情況被投訴部第一負(fù)責(zé)人可向戰(zhàn)略人力部提出限定解決 時間的書面延期申請（有住請示報告單形式上報，要求部門第一 負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)） ，由總裁或董事長批復(fù)。7、客服部受理投訴首任制責(zé)任人核定被投訴部門上報解決方案 的合理性和可行性。無誤后回復(fù)客戶解決方案。并將解決方案和 被投訴部門受理投訴首任制責(zé)任人姓名上報戰(zhàn)略人力部。 （“嚴(yán)重” 級（含）以上投訴或緊急問題由客服部第一負(fù)責(zé)人直

5、接電話與被投訴部門第一負(fù)責(zé)人溝通）8、客服部受理投訴首任制責(zé)任人及戰(zhàn)略人力部跟蹤、 監(jiān)督解決方 案的執(zhí)行，協(xié)調(diào)被投訴部門之間的配合。9、投訴問題解決完成后被投訴部門將結(jié)果回復(fù)有住網(wǎng)客服部。10、分公司客服部受理投訴首任制責(zé)任人審核解決結(jié)果是否按解 決方案執(zhí)行，并錄入閉環(huán)臺賬。11、客服部第一負(fù)責(zé)人查看、核定閉環(huán)臺賬內(nèi)解決結(jié)果是否屬實， 并安排客服部首任制責(zé)任人回訪客戶對解決方案和結(jié)果的滿意 度。12、客戶回復(fù)滿意度為滿意以上，此投訴問題閉環(huán)。13、被投訴部門未在客服部制定解決時間內(nèi)完成的， 被投訴部門受 理投訴第一責(zé)任人要將階段解決進(jìn)展情況通過電話、微信等方式 回復(fù)客服部，同時要再次申報此投訴

6、延期解決時間。14、客服部受理投訴首任制責(zé)任人核定階段解決進(jìn)展情況和投訴 延期解決時間的合理性，督促投訴解決進(jìn)度，并上報客服部第一 負(fù)責(zé)人及戰(zhàn)略人力部。15、戰(zhàn)略人力部再次核定階段解決進(jìn)展情況和投訴延期解決時間 的合理性，給予客服部回復(fù)。16、未按時解決完成或未按上報解決方案執(zhí)行的， 客服部對被投訴 相關(guān)責(zé)任人做出相應(yīng)處罰四、考核規(guī)定1、客服部考核 客服部在接到投訴 1 小時內(nèi)未轉(zhuǎn)達(dá)到被投訴部門的， “一般級” （含）以下的對受理投訴首任制責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰 50元/ 例，客服 部第一負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任 50 元/例； “嚴(yán)重級”（含）以上的對受 理投訴首任制責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰 100元/ 例。 受理投訴

7、首任制責(zé)任人在受理過程中因未及時督促解決方案的， “一般級”（含）以下的對受理投訴首任制責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰 50 元， 客服部第一負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任經(jīng)濟(jì)處罰 50 元。“嚴(yán)重級”（含）以 上的對受理投訴首任制責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰 100 元。由此導(dǎo)致客戶再 次投訴或投訴升級的，受理投訴首任制責(zé)任人和客服部第一負(fù)責(zé) 人加重經(jīng)濟(jì)處罰 200-500 元。 “嚴(yán)重級”以上投訴當(dāng)客服部第一負(fù)責(zé)人無法解決時未及時上報 總裁或董事長，使事態(tài)擴(kuò)大處罰客服部第一負(fù)責(zé)人 200 元。 未按要求在閉環(huán)臺賬內(nèi)登記解決方案、被投訴部門受理投訴首任 制責(zé)任人姓名、階段解決進(jìn)展情況和再次申報限時解決時間的， 屬于客服部責(zé)任的，“一般級

8、”（含）以下的對受理投訴首任制責(zé) 任人經(jīng)濟(jì)處罰 20-50 元/ 例，客服部第一負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任 50-100 元/ 例；“嚴(yán)重級”（含）以上的對受理投訴首任制責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處 罰 100 元 / 例。2、被投訴部門基本考核 未按要求上報客服部及戰(zhàn)略人力部解決方案、被投訴部門受理投 訴首任制責(zé)任人姓名、階段解決進(jìn)展情況和再次申報限時解決時 間的，屬于被投訴部門責(zé)任的， “一般級”（含）以下的對被投訴 部第一負(fù)責(zé)人處罰 50-100 元/ 例；“嚴(yán)重級”（含）以上的對被投 訴部第一負(fù)責(zé)人處罰 100-200 元/ 例。 未按客服部制定時間內(nèi)閉環(huán)或未按上報解決方案執(zhí)行的， “一般 級”（含）以下的對被投

9、訴部第一負(fù)責(zé)人處罰 100-200 元 / 例；“嚴(yán) 重級”（含）以上的對被投訴部第一負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)處罰 200-300 元/ 例。五、15 分鐘快速反應(yīng)機(jī)制? 一般事務(wù)性反饋工作執(zhí)行建立 15 分鐘快速反應(yīng)機(jī)制? 1. 集團(tuán)客服部人員在接到客戶反饋的問題， 15 分鐘內(nèi)將此 情況反應(yīng)至相關(guān)部門的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員（以電話形式）? 2. 具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接到客服部電話后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)，聯(lián) 系客戶，安撫其情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大， 并承諾相應(yīng)事件的整改時間 或具體上門時間。? 3. 客服部人員在與具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人第一次聯(lián)系的15 分鐘后，再次聯(lián)系相關(guān)人員， 落實其是否已與用戶溝通， 初步溝通的結(jié) 果如何。? 4. 客服部人員在與具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人第二次溝通后，聯(lián)系反 饋問題的用戶，復(fù)核相關(guān)人員匯報的情況是否屬實。? 5.特殊情況下，第一個 15 分鐘，如果具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人未聯(lián) 系客戶，客服人員將督促其繼續(xù)聯(lián)系客戶，并循環(huán)以上流程。? 5. 考核機(jī)制：無特殊情況發(fā)生，如相關(guān)人員在第一個 15 分 鐘內(nèi)未聯(lián)系用戶， 給予負(fù)激勵 20 元；第二個 15 分鐘，給予負(fù)激勵 40 元；第三個 15分鐘，給予負(fù)激勵 60 元；以此類推。? 6