客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求(共8頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)借鑒國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，我行應(yīng)引用先進(jìn)的產(chǎn)品，同時(shí)充分考慮我行客戶的需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)搭建我行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。整個(gè)設(shè)計(jì)過程以高科技、高起點(diǎn)、易擴(kuò)展、高性價(jià)比為基礎(chǔ)，保證提供功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定的系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：（一）真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，以賬戶為基礎(chǔ)，以貢獻(xiàn)度為指標(biāo)，識(shí)別、細(xì)分和維護(hù)VIP客戶，對(duì)客戶進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定，在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，開展針對(duì)性營(yíng)銷。（二）逐日量化績(jī)效考核，能夠根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)系數(shù)、模擬利潤(rùn)、往年經(jīng)營(yíng)效益等指標(biāo)分解各項(xiàng)考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核到人、到部門、到機(jī)

2、構(gòu)，做到指標(biāo)明確、細(xì)致，分解科學(xué)，并便于統(tǒng)計(jì)分析。（三）以數(shù)據(jù)為支撐，精細(xì)分析產(chǎn)品和交易渠道，為決策提供支持，促成全行由粗放經(jīng)營(yíng)向集約經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能（一）客戶信息采集采集的信息有：客戶信息（個(gè)性信息、賬戶信息）、產(chǎn)品信息和渠道信息等?？蛻魝€(gè)性信息包括基本信息、擴(kuò)展信息、聯(lián)系信息、職業(yè)信息、家庭信息、資產(chǎn)信息、負(fù)債信息、外購(gòu)信息及其他信息。賬戶信息包括賬戶的基本信息、簽約信息、交易明細(xì)和總賬明細(xì)。產(chǎn)品、渠道信息包括基本信息和交易信息等。（二）客戶分類及管理根據(jù)采集的客戶基本信息、交易信息、賬戶信息等情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，確定現(xiàn)有客戶群，按行業(yè)、性質(zhì)、交易情況等信息對(duì)其進(jìn)行

3、分類匯總。同時(shí)挖掘潛在客戶，對(duì)現(xiàn)有客戶的客戶進(jìn)行科學(xué)分類，確定營(yíng)銷目標(biāo)，及時(shí)了解目標(biāo)客戶的資金缺口、用款需求等信息?？蛻艄芾硎侵笇?duì)客戶認(rèn)定、VIP客戶分配和積分管理等工作。其中客戶認(rèn)定可以按照客戶存款貢獻(xiàn)度、貸款貢獻(xiàn)度、代理業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度、綜合貢獻(xiàn)度分別認(rèn)定；VIP客戶分配原則為在某機(jī)構(gòu)的綜合貢獻(xiàn)度最大；客戶積分分為客戶綜合貢獻(xiàn)積分和消費(fèi)積分兩部分。（三）客戶信用等級(jí)評(píng)定根據(jù)客戶基本信息、資信狀況等信息對(duì)客戶進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定。如個(gè)人客戶，可根據(jù)其信用狀況，單位性質(zhì)、收入狀況、年齡、家庭原有債務(wù)情況、對(duì)外擔(dān)保情況、家庭成員經(jīng)濟(jì)狀況等情況進(jìn)行綜合評(píng)定，確定個(gè)人客戶的信用等級(jí)；對(duì)公客戶，可根據(jù)企業(yè)信用狀

4、況、是否履行司法部門裁定、對(duì)外擔(dān)保情況、欠繳稅款情況、經(jīng)營(yíng)效益、資產(chǎn)規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)時(shí)間等情況進(jìn)行綜合評(píng)定，確定對(duì)公客戶的信用等級(jí)。（四）客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警根據(jù)采集的客戶基本信息、交易信息、資金變動(dòng)、信用評(píng)級(jí)情況，及時(shí)了解、跟蹤客戶的變化，按照不同的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示和防范。（五）貢獻(xiàn)度和模擬利潤(rùn)計(jì)算包括客戶的存款、貸款、代理業(yè)務(wù)和綜合貢獻(xiàn)度計(jì)算，其中存款貢獻(xiàn)可以通過存款收益、利差、運(yùn)營(yíng)成本等數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算；貸款貢獻(xiàn)可通過貸款收益與運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行計(jì)算；代理業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)可通過代理業(yè)務(wù)收入與運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行計(jì)算；客戶綜合貢獻(xiàn)度是對(duì)客戶存款貢獻(xiàn)、貸款貢獻(xiàn)和代理業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)的加權(quán)計(jì)算。根據(jù)負(fù)債、資產(chǎn)和中間業(yè)

5、務(wù)等業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的收益與計(jì)劃價(jià)格比較所形成的差額計(jì)算模擬利潤(rùn)。（六）客戶經(jīng)理考核、考評(píng)管理包括信息管理、日常工作管理、任務(wù)管理、績(jī)效管理、考評(píng)管理等部分。其中信息管理是指客戶基本信息、聯(lián)系信息、個(gè)性化信息、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷等；日常工作管理是指 日常事務(wù)提醒、工作管理、工作計(jì)劃管理、工作任務(wù)下達(dá)等；任務(wù)管理是指日常工作任務(wù)和存款、貸款、銀行卡、代理業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品推廣等任務(wù)管理；績(jī)效考核是指根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)綜合收益率計(jì)算出客戶經(jīng)理名下各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收益即模擬收益，同時(shí)可根據(jù)上述任務(wù)完成情況進(jìn)行績(jī)效考核。建立客戶經(jīng)理考評(píng)體系，考評(píng)指標(biāo)與業(yè)務(wù)量掛鉤，兼顧崗位培訓(xùn)和綜合素質(zhì)等的內(nèi)容。（七）機(jī)構(gòu)考核根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)系數(shù)、模

6、擬利潤(rùn)、往年經(jīng)營(yíng)效益等指標(biāo)分解各項(xiàng)考核指標(biāo)，可靈活地對(duì)考核指標(biāo)的完成情況進(jìn)行查看，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核到人、到部門、到機(jī)構(gòu)。（八）綜合分析包括客戶分析、產(chǎn)品分析和渠道分析。其中客戶分析是指客戶數(shù)量分布、資產(chǎn)負(fù)債、收入、忠誠(chéng)度、交易異常、差錯(cuò)、投訴、調(diào)查回訪和授權(quán)授信等分析；產(chǎn)品分析即業(yè)務(wù)分析，是指存款、貸款、銀行卡、代理業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量分析（客戶數(shù)、交易金額、交易筆數(shù)、交易明細(xì)）、結(jié)構(gòu)分析（客戶、交易、余額）和成本分析；渠道分析是指渠道業(yè)務(wù)量和成本效益分析。因?yàn)槲覀兙瓦@么一輩子，幾十年的光景，無(wú)法重來(lái)，開心也好，不開心也罷，怎么都是活著，那么何不讓自己開開心心的過好每一天呢！生

7、活雖辛苦，但我們一定要笑著過，以積極樂觀的心態(tài)讓日子過得有滋有味，這樣才不白來(lái)人世走一遭，才會(huì)無(wú)怨無(wú)悔。因?yàn)樯顩]有真正的完美，只有不完美才是最真實(shí)的美。不要總是悲觀地認(rèn)為自己很不幸，其實(shí)比我們更不幸的人還有很多；要學(xué)會(huì)適應(yīng)，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)寬容和理解，許多的苦、許多的累，都要坦然面對(duì)。只有經(jīng)歷了，體驗(yàn)過了，才能明白了生活的不易。因?yàn)椤敖?jīng)歷就是收獲”.要知道世上沒有什么不能割舍，人生沒有過不去的坡，當(dāng)你調(diào)整好了心態(tài)，一切都會(huì)風(fēng)清云談。人活著，活的就是一種心情。誰(shuí)都有不如意的時(shí)候，這就要求我們做任何事情上都要持有一顆平常心。只要做到不攀比，不虛榮，待人誠(chéng)懇、做事踏實(shí)，以知足樂觀的心態(tài)釋懷所有，做事盡量站在別人的角度去考慮別人的感受，常懷感恩的心態(tài)待人，哪怕平庸，也會(huì)贏得世人對(duì)你的認(rèn)可和尊重！因?yàn)槿嘶钪?，就需要一份積極向上的樂觀和感恩的好心態(tài)來(lái)對(duì)待所有。只要心中有景，何處都是彩云間；只要有一份好的心態(tài)，所有的陰霾都將會(huì)煙消云散人生在世，免不了磕磕絆絆，不如意在所難免，因?yàn)楹芏嗍虑槎疾皇俏覀兯A(yù)料的，也不可能按你的設(shè)想去發(fā)展。正所謂“生活豈能百般如意，凡有一得必有一失。人生追求完美，但總會(huì)留下這樣那樣的遺憾，不存在十全十美，有遺憾才顯出生活本色?！敝挥羞@許許多多的遺憾，才是我們生命之中最為