服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 規(guī)范培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀的原則服務(wù)禮儀的原則、遵守的原則、遵守的原則、自律的原則、自律的原則、敬人的原則、敬人的原則、寬容的原則、寬容的原則、平等的原則、平等的原則、從俗的原則、從俗的原則、真誠的原則、真誠的原則、適度的原則、適度的原則、遵守的原則 “君子一言，駟馬難追君子一言，駟馬難追” “言必信，行必果言必信，行必果” 要求人們在人際交往中必須認真地信守約定。它的基本含義是：在國際交往中，每一個人都必須義無反顧地遵守自己對他人所作出的各項正式承諾。在與他人打交道時，說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)，約會時必須如約而至。對一切與時間相關(guān)的正式約定，接待人員必須嚴格加以遵守。

2、 遵守原則禮儀是社會交往中的行為規(guī)范和準則。在交際中必須自覺/自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡，都應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。、自律的原則、自律的原則 自律原則嚴格按照禮儀標準規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。 就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非。任何人，不論身份高低、職位大小、財富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用禮儀的義務(wù)，否則，就會受到公眾的指責，交際就難以成功，這就是遵守的原則。沒有這一條，就談不上禮儀的

3、應(yīng)用、推廣。、敬人的原則、敬人的原則 “禮者，敬人也禮者，敬人也”。所謂敬人的原則，就是要。所謂敬人的原則，就是要求服務(wù)人員在服務(wù)、交際活動中，與客戶既求服務(wù)人員在服務(wù)、交際活動中，與客戶既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更處，更要將對客戶的重視、恭敬、友好放在要將對客戶的重視、恭敬、友好放在第一位，以敬人為先。第一位，以敬人為先。在禮儀的兩大構(gòu)成部在禮儀的兩大構(gòu)成部分中，有關(guān)對待他人的做法部分，比對待個分中，有關(guān)對待他人的做法部分，比對待個人的要求更為重要，這一部分實際上是禮儀人的要求更為重要，這一部分實際上是禮儀的重點與核心。的重點與核心。交

4、往應(yīng)以尊重為本，交往要交往應(yīng)以尊重為本，交往要以客戶為中心。以客戶為中心。、寬容的原則、寬容的原則 在服務(wù)過程中，既要嚴于律已，更要在服務(wù)過程中，既要嚴于律已，更要 寬以待人寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。個主要表現(xiàn)。 既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過

5、分苛求。斤斤計較，過分苛求。、平等的原則、平等的原則 在具體運用禮儀時允許因人而在具體運用禮儀時允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點是不同的方法，但核心點是一視同仁，給予同等程度的禮一視同仁，給予同等程度的禮遇。遇。、從俗的原則 由于國情、民族、文化背景不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人 “中國龍”第二屆世界太極拳健康大會的服務(wù)工作中，要求志愿者對各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手

6、，避免出現(xiàn)差錯。、真誠的原則、真誠的原則 在服務(wù)過程中，必須待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，只有如此，才能表達對顧客的尊敬和友好，才會更好的被對方所理解、所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一、弄虛作假、投機取巧 ，則是有悖禮儀的基本宗旨的。、適度的原則、適度的原則 “適度適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。在在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時，件，要善于把握尺度。服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)

7、時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承在服務(wù)中，要容許其客戶有個不能輕浮、阿諛奉承在服務(wù)中，要容許其客戶有個人行動和獨立進行自我判斷的自由。對不同于己、人行動和獨立進行自我判斷的自由。對不同于己、不同于眾的行為耐心容忍，不必要求客戶處處效法不同于眾的行為耐心容忍，不必要求客戶處處效法自身，與自己完全保持一致，實際上也是尊重客戶自身，與自己完全保持

8、一致，實際上也是尊重客戶的一個主要表現(xiàn)。的一個主要表現(xiàn)。第二節(jié)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表第二節(jié)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表禮儀的首因效應(yīng)禮儀的首因效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的、發(fā)展有直接制約的作用。 形象要素：1、視覺信號 2、聲音信號 3、語言信號 忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠不會有第二次。儀表的重要性儀表的重要性 種類種類 整體印象中所占比重整體印象中所占比重% 視覺信號視覺信號 55% 聲音信號聲音信號 38% 語言信號語言信號 7% 而視覺信號

9、中儀表給人留下的第一印象是而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。最重要的因素。 “三秒鐘三秒鐘”印象印象 60% 外表外表 儀表儀表 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容 儀表即人的外表，它包括人的容貌、服儀表即人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)?，F(xiàn)。 它包括三個層次的含義：它包括三個層次的含義： （一）指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)（一）指人的容貌、形體、儀態(tài)

10、等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。這些先天生理因素，是儀表美的基本條美。這些先天生理因素，是儀表美的基本條件。件。 （二）指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影（二）指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。響形成的美。 （三）指內(nèi)在的一種自然展現(xiàn)。真正的儀表（三）指內(nèi)在的一種自然展現(xiàn)。真正的儀表美是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。美是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。 （一）儀表美能給顧客留下良 好的第一印象 （二）儀表美是自尊自愛的體現(xiàn) （三）儀表美是尊重顧客的需要 （四）儀表美是商場管理水平和服務(wù)水平 的反映著裝原則著裝原則 1、員工上班期間必須著工服，沒有制服 的必須著正裝。 2、正裝：有衣領(lǐng)、扣子、袖子。1、 頭發(fā)的基本

11、要求：頭發(fā)的基本要求： 要常洗常梳理，不染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異新潮發(fā)型。 女員工不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前劉海不過眉毛，長發(fā)要盤起，要用深顏色的發(fā)飾。 男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不得染發(fā)。 2 2、面部的基本要求：、面部的基本要求： 要注意清潔與適當化裝，淡裝為宜，不可濃裝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。男員工胡須要剃凈，不留胡須。3.3.鞋襪的基本要求：鞋襪的基本要求： 工作鞋以穿著舒適、方便、黑色為主。工作鞋以穿著舒適、方便、黑色為主。 女員工要穿肉色絲襪，穿著裙子時不女員工要穿肉色絲襪，穿著裙子時不能露出襪口，穿著西裝裙、短裙時宜穿連能露出襪口，穿著西

12、裝裙、短裙時宜穿連褲絲襪。褲絲襪。 男員工應(yīng)穿與褲子同類顏色的皮鞋，著男員工應(yīng)穿與褲子同類顏色的皮鞋，著較深色的襪子，襪子的尺寸要適當。較深色的襪子，襪子的尺寸要適當。 4.4.制服的要求：制服的要求： 做到整齊、清潔、美觀、得體、做到整齊、清潔、美觀、得體、大方。穿襯衫要扎在長褲或裙里面，大方。穿襯衫要扎在長褲或裙里面，長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)扣、漏扣，不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩帶在左胸的正上方。歪，

13、工號牌要佩帶在左胸的正上方。5.5.講究個人衛(wèi)生講究個人衛(wèi)生 勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身上不能有異味。上班前不能喝酒，忌上不能有異味。上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。物。 注重小節(jié)，指甲內(nèi)不要留存污垢，注重小節(jié)，指甲內(nèi)不要留存污垢，不留長指甲；衣領(lǐng)、衣袖要干凈；頭不留長指甲；衣領(lǐng)、衣袖要干凈；頭發(fā)清潔不能有頭皮屑，并要適時梳理；發(fā)清潔不能有頭皮屑，并要適時梳理；男性的鼻毛不外露；女性不要穿破損男性的鼻毛不外露；女性不要穿破損的襪子；鞋要保持干凈、光亮。的襪子；鞋要保持干凈、光亮。男員工：男員工： 短發(fā)，清潔、整

14、齊、不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊、不要太新潮 精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑 每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污漬白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污漬 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 西裝平整、清潔，（扣子，商標）西裝平整、清潔，（扣子，商標） 西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆） 西褲平整有褲線西褲平整有褲線 短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔 皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子 全身三種顏色以內(nèi)全身三種顏色以內(nèi)男性要求：男性要求： 忌：淺色襪子、涼鞋、飾品、短褲忌：淺色襪子、涼鞋

15、、飾品、短褲女員工：女員工： 發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)要用深色發(fā)帶發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)要用深色發(fā)帶 盤起；盤起； 化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑； 著正規(guī)套裝，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；著正規(guī)套裝，并保持清潔，涂指甲油時須自然色； 裙子長度適宜；裙子長度適宜； 膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔； 全身全身3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。女性要求：女性要求： 忌：色彩艷麗、襪子暴露在裙邊之外忌：色彩艷麗、襪子暴露在裙邊之外 涼鞋、短褲、超短裙、飾品。涼鞋、短褲、超短裙、飾品。 第三節(jié)第三節(jié) 儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止 儀態(tài)舉止是身

16、體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。站姿站姿 站站-站如松站如松 站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。 根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。男士的基本站姿男士的基本站姿 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿女士的基本站姿 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下

17、或交叉。持物站姿（女士） 身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提胯立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士） 身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。 不良站姿的類型： 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當 半坐半立 渾身亂動 練習(xí)：練習(xí)： 可以采用貼墻站立訓(xùn)練改變站姿，具體動作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體上下處于一個平面的感覺。也可以頂書站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時要始終堅持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢與輕松的微笑自然結(jié)合起來，

18、以充分體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。坐坐 姿姿坐坐坐如鐘坐如鐘男士的基本坐姿男士的基本坐姿 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿女士的基本坐姿 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。錯誤的坐姿：錯誤的坐姿： 腿雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿直 伸過去，將腿放上桌椅，腿部抖動搖晃。 腳腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳蹬踏 他物，以腳自脫鞋襪。 手以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于 桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。 上身和頭部上身向前趴

19、伏，頭部靠于椅背。 練習(xí)：練習(xí)： 練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點是，強調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時不掉下。走走 姿姿行行行如風行如風 規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑，手臂光平視，下頜微收，面帶微笑，手臂伸直放松，前后自然擺動。伸直放松，前后自然擺動。 走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風度。的氣質(zhì)與風度。1、走姿的三要素、走姿的三要素A、步

20、位。腳落地時的位置，女士行走時，兩腳、步位。腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男士行走時，內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。兩條直線上。B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅是本人腳的標準的步幅是本人腳的1-1.5倍。倍。C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘分鐘118-120步，男士每分鐘步，男士每分鐘108-110步，即每步，即每兩秒鐘約走三步。兩秒鐘約走三步

21、。蹲蹲 在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下或者撿東西時。1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基 本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。最好走 近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作， 慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客 人送茶水、飲品時，如果是低矮 的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿.3、下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免 滑倒。4、下蹲時，應(yīng)使頭胸、膝關(guān)節(jié)在一個 角度上，使蹲姿優(yōu)美。5、女士無論采用哪種蹲姿都要將腿靠 緊，臀部向下。交叉式蹲姿（女士）交叉式蹲姿（女士） 女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時左腳

22、在前，右腳在后，左小腿垂直于地面。全腳著地。右膝由后面伸向左側(cè)，右腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿（男士）高低式蹲姿（男士） 下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地，左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。手勢的禮儀手勢的禮儀 指示物品：手臂與地面或窗口平行 遞送物品：雙手遞送對方 遞接物品時的手勢：遞接物品時的手勢： 雙手為宜，遞于手中，主動上前，方便接拿，尖、刃向內(nèi)。應(yīng)當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品

23、時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f消費單、書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。 常見的錯誤手勢：常見的錯誤手勢： 指指點點，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱頭，擺弄手指，手插口袋，搔首弄姿，撫摩身體。常見的不良舉止常見的不良舉止1、不當使用手機。手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊 工具，如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代 文明，是生活中不可忽視的問題，如果不得不將手機帶 到工作場所，那么你至少要做到以下幾點： 1）在參加會議、聽課時要關(guān)機或調(diào)成振動，以免驚動他人 2）鈴響時，找安靜、