服務(wù)禮儀規(guī)范

1、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司CMCT-4-C-011CMCT-4-C-011版權(quán)所有 翻印必究Page2課程目標(biāo)C了解禮儀的內(nèi)涵C學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀知識C掌握客戶經(jīng)理常用的商務(wù)禮儀版權(quán)所有 翻印必究Page3C禮儀的內(nèi)涵C現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇C服務(wù)禮儀規(guī)范C客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀課程內(nèi)容版權(quán)所有 翻印必究Page4禮儀的內(nèi)涵 禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 左傅定公十年不知禮，無以立論語 儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀 禮的精神：尊重和秩序尊重和秩序 儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)版權(quán)所有 翻印必究Page5禮貌禮貌 是人們在交往時(shí),相互敬重

2、和友好的行為規(guī)范禮節(jié)禮節(jié) 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇版權(quán)所有 翻印必究Page6服務(wù)禮儀規(guī)范 儀容儀表 儀態(tài)禮儀 客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀版權(quán)所有 翻印必究Page7男士著裝西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾版權(quán)所有 翻印必究Page8男士西服版權(quán)所有 翻印必究Page9男士西服版權(quán)所有 翻印必究Page10n 領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的質(zhì)地n 領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的圖案n 領(lǐng)帶的長度領(lǐng)帶的長度n 打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾n 領(lǐng)帶的常見幾種打法領(lǐng)

3、帶的常見幾種打法男士領(lǐng)帶版權(quán)所有 翻印必究Page11【適用范圍適用范圍】n 適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫n搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶領(lǐng)帶的第 1 種打法：四手結(jié)（單結(jié)）版權(quán)所有 翻印必究Page12【適用范圍適用范圍】n 適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。 【關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)】n 在寬邊先預(yù)留較長的空間；n 在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。領(lǐng)帶的第 2 種打法：亞伯特王子結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page13【適用范圍適用范圍】n 浪漫是一種完美的結(jié)型n故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫【關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)】n 完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型n 窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部

4、份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁【正確打法正確打法】領(lǐng)帶的第 3 種打法：浪漫結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page14【適用范圍適用范圍】n 此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見n 其打法亦較復(fù)雜n 使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手n 最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衫【正確打法正確打法】領(lǐng)帶的第 4 種打法：半溫莎結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page15男士儀表切記 不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配 不同場合著不同服裝 衣冠不整是男士著裝大忌 男士著裝不可刻意求新 服裝材質(zhì)第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽版權(quán)所有 翻印必究Page16女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾版權(quán)所有 翻印必究Page17絲巾細(xì)節(jié)的魅力版權(quán)所有

5、 翻印必究Page18絲巾的打法：三角巾結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page19絲巾的打法：V字結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page20絲巾的打法：花朵結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page21服務(wù)人員的儀容要求 整潔整潔 衛(wèi)生衛(wèi)生 端莊端莊版權(quán)所有 翻印必究Page22男士儀容發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)

6、每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。版權(quán)所有 翻印必究Page23女士儀容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm

7、，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。版權(quán)所有 翻印必究Page24女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)版權(quán)所有 翻印必究Page25服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手勢手勢微笑微笑版權(quán)所有 翻印必究Page26男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。版權(quán)所有 翻印必究Page27女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自

8、然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。版權(quán)所有 翻印必究Page28站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng)l“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹l禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動(dòng)作；版權(quán)所有 翻印必究Page29端姿端姿 橫擺式橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿版權(quán)所有 翻印必究Page30坐姿的基本要求 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離； 手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部

9、的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。 坐姿通常分為三種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿）、中坐（坐時(shí)占椅面2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時(shí)間較長時(shí)可調(diào)整為中坐。版權(quán)所有 翻印必究Page31坐姿的基本要求 無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方； 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； 入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙

10、手不可支于桌上； 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體； 雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品； 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。版權(quán)所有 翻印必究Page32入座和離座的禮儀入座：入座： 從椅子的左側(cè)入座； 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； 女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座： 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時(shí)，應(yīng)先起

11、身站定后再離去。 起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。版權(quán)所有 翻印必究Page33標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項(xiàng)：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。版權(quán)所有 翻印必究Page34行進(jìn)間的指引姿態(tài)請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引

12、導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時(shí)，須提請客戶留意。在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。版權(quán)所有 翻印必究Page35指引禮儀 走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。 電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯； 客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座）版權(quán)所有 翻印必究Page36手勢要在頭部以下，腰部以上； 右手自然彎曲，

13、五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。指引手勢版權(quán)所有 翻印必究Page37一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； 上身保持直立，臀部向下。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿版權(quán)所有 翻印必究Page38拾取物品版權(quán)所有 翻印必究Page39拾取物品版權(quán)所有 翻印必究Page40鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度（30度）（45度） 行禮時(shí)不要注視對方 起身后目光與對方交流 微笑！版權(quán)所有 翻印必究Page413030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬致意式鞠躬版權(quán)所有 翻印必究Pa

14、ge42 不低頭的鞠躬禮 只低頭的鞠躬禮 駝背的鞠躬禮 搖頭晃腦的鞠躬禮 目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌版權(quán)所有 翻印必究Page43微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑應(yīng)采取主動(dòng)。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應(yīng)適度、適宜。不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑你的第一張名片版權(quán)所有 翻印必究Page44 消除隔閡 “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒微笑的作用版權(quán)所

15、有 翻印必究Page45服務(wù)人員的眼神要求 眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 目光凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域?yàn)橐?。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務(wù)也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 切忌掃視、側(cè)視和閉眼版權(quán)所有

16、 翻印必究Page46客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4乘車的禮節(jié)5電梯的禮節(jié)6就餐的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page47介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司同事給別家公司同事低級主管給高級主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事版權(quán)所有 翻印必究Page48握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page49忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時(shí)手掌不潔忌握手后擦手握手的忌諱版權(quán)所有 翻印必究Page50遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮

17、；當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page51遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page52如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量

18、避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 遞交名片的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page53312有專職司機(jī)的情況有專職司機(jī)的情況乘車的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page54123主人開車的情況主人開車的情況乘車的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page551234版權(quán)所有 翻印必究Page56誰更優(yōu)雅？李玟李玟VS維多利亞維多利亞版權(quán)所有 翻印必究Page57伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上；進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀

19、表板，不要窺視他人；到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page58儀表整潔，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妝是很有必要的赴宴要遵守約定的時(shí)間，不要過早或過遲抵達(dá)時(shí)應(yīng)先跟主人握手、問候致意，再同其他客人寒暄萬一遲到，在坐下前說聲報(bào)歉，并向所有客人打招呼入座后姿勢端正吃進(jìn)口的東西，不能吐出來如是主人親自烹調(diào)的食物，勿忘給主人贊賞。食物就口而不是口就食物餐具墜地可請侍者拾起就餐的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page59注意音量，不談悲凄之事。 注意不在餐桌上打電話不要將包放在餐桌上就餐時(shí)不要發(fā)出聲音及吃得太快不要盯著菜吃不要在餐桌上補(bǔ)妝及剔牙進(jìn)餐的速度應(yīng)與主人保持同步食畢，餐具擺放整齊就餐的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page60用餐地點(diǎn)選擇：地點(diǎn)清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”兩人用餐時(shí)，右高左低；三人用餐時(shí)中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動(dòng)手，都不能動(dòng)手，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。 向來賓介紹菜的特點(diǎn)，讓菜不夾菜；中餐宴請的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page61副陪副陪中餐宴請的座次版權(quán)所有 翻