酒店管理-四川農(nóng)業(yè)大學(xué)

1、淺析酒店個(gè)性化服務(wù)一以中南海濱大酒店前臺(tái)服務(wù)為例專業(yè)：XXXXX 學(xué)號(hào)：XXXXX 姓名：XXXX指導(dǎo)老師：XXXX摘要：隨著酒店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化服務(wù)逐步以鮮明的針對(duì)性和靈活性成為一種趨向，且由此產(chǎn)生的客人和酒店間的親和力也成為酒店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效辦法。個(gè)性化服務(wù) 是現(xiàn)在飯店企業(yè)打造自身品牌，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑之一。本文從個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵入手， 著重闡述酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性及其在實(shí)際中的運(yùn)用目前存在的問題，個(gè)性化服務(wù)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系。以期給廣大高星級(jí)從業(yè)人員帶來建議和幫助。關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)；運(yùn)用；問題1 .前言目前酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“個(gè)性化服務(wù)” 一詞正逐漸被酒店所認(rèn)可并采納

2、。酒店 要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店還應(yīng) 該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù)或超值服務(wù)，從而給客人帶來一種超值 享受，才能為酒店培養(yǎng)忠誠顧客，從而實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。目前，我國的酒店業(yè)在硬 件設(shè)施設(shè)備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個(gè)性化服務(wù)上還與發(fā)達(dá) 國家的酒店業(yè)存在一定的差距。在不斷的實(shí)踐中，酒店個(gè)性化服務(wù)被各個(gè)酒店看的越來越 重要，成為了酒店能否在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的關(guān)鍵因素之一。前廳部是酒店管理中一個(gè)重要部門，它是整個(gè)酒店物業(yè)運(yùn)行活動(dòng)中心，是酒店的窗 口，代表整個(gè)酒店的形象，前廳部員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象

3、和最后印象的 地方。這就對(duì)前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，酒店應(yīng)該重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳 服務(wù)員，以此來提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的不同需求，獲得賓客的滿意度。2 .酒店個(gè)性化服務(wù)理論內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)(Personalized Service 或 Individualized Service )是 20 世紀(jì) 90 年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物。酒店個(gè)性化服務(wù)通常是指酒店員工以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接 近和了解客人，設(shè)身處地揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)曾華.淺析酒店個(gè)性化服務(wù)J.企業(yè)家天地下半月刊(理論版)，2009, (06)0酒店特色是在標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合中形成的，越是高檔次的酒

4、店，越會(huì)充分考慮把滿足顧客的特殊要 求作為常規(guī)服務(wù)，越能充分體現(xiàn)出酒店高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)的個(gè)性化，使得服務(wù) 方式多樣化，這就要求服務(wù)工作更加周到和無微不至。在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念， 表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向，符合人類社會(huì)發(fā)展的大潮流，同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升 到一個(gè)全新的層面。其內(nèi)涵主要包括以下三個(gè)方面：（1）以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)，不僅滿足顧客臨時(shí)的、特殊的要求，還對(duì)顧客的各種個(gè)別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析，推出與此相應(yīng)的，使之能得到符合自己個(gè)性要求的服務(wù)（2）個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員對(duì)顧客的一舉一動(dòng)進(jìn)行深入細(xì)致地觀察、恰到好處地把握 顧客需求，針對(duì)顧客個(gè)性需要提供特別關(guān)照和

5、并且“區(qū)別對(duì)待”，是一種物質(zhì)服務(wù)與心理 服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）顧客個(gè)性需要的滿足還依賴于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力。周菲菲.個(gè)性化服務(wù)推進(jìn)策略研究J.科教導(dǎo)刊（中旬刊），2010, （03）3 .中南海濱大酒店前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)3.1 客房預(yù)訂對(duì)于接聽電話的明細(xì)要求，響鈴三聲之內(nèi)接聽分機(jī)電話，否者要向客人道歉，在接聽 電話中打斷時(shí)間不超過三十秒。當(dāng)客人預(yù)訂房間時(shí)，如果預(yù)訂已滿，則將客人信息留在 WAITING LISTk,方便及時(shí)為客人預(yù)訂。主動(dòng)詢問客人是否需要延伸服務(wù)（如：交通、餐飲、會(huì)議等）及特別要求（訂花、水果、客房布置等），方便客人出行，滿足客人需求。在電腦里查詢回

6、頭客信息，并且按以往的入住信息，做好客人入住準(zhǔn)備。對(duì)于入住酒店的 ?？投詤^(qū)別對(duì)待，首先要熟悉其聲音，并且牢記與熟客的優(yōu)惠條款，盡量想辦法給熟客 優(yōu)先辦理入住登記，并根據(jù)電腦里的信息，縮短登記時(shí)間。3.2 入住登記在入住登記中，工作人員要友好的和熟客寒暄，并在交談中使用尊稱。要禮貌的詢問 生客姓名，并在交談中盡量使用尊稱。為熟客人預(yù)先準(zhǔn)備登記卡，并根據(jù)登記卡的信息， 為客人準(zhǔn)備入住房問，并通知管家，安排和布置房間，物品布置及房價(jià)報(bào)紙配備，電視頻 道設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)配置等。要向客人主動(dòng)推銷酒店延伸服務(wù)，（訂餐、訂歌舞廳包房、訂車、訂票等）及相應(yīng)優(yōu)惠項(xiàng)目（如贈(zèng)券、早餐券等）。如入住時(shí)房間還未準(zhǔn)備好，領(lǐng)客

7、人到大 堂吧休息，并贈(zèng)送一杯免費(fèi)飲料，隨時(shí)告訴客人，房間準(zhǔn)備情況。3.3 退房結(jié)賬員工要在結(jié)賬過程中主動(dòng)詢問客人是否需要行李及交通工具服務(wù)，并及時(shí)與禮賓部共 同服務(wù)。收銀員要提前一天對(duì)次日離店客人做好分類、財(cái)務(wù)核對(duì)。員工要在結(jié)賬過程中 主動(dòng)詢問客人是否入住愉快，并請(qǐng)留下寶貴意見，員工要表示歡迎客人再次入住，并向客人致謝。對(duì)于熟客的服務(wù)中，要主動(dòng)詢問客人有無意見，有無下次預(yù)訂的需求，是否需要 安排出租車。個(gè)性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提出的，在中南海濱大酒店前臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)流 程中，有許多值得國內(nèi)高星級(jí)酒店借鑒的地方。同時(shí)在國內(nèi)高星級(jí)酒店的發(fā)展過程中也存 在許多的問題，尤其在個(gè)性化服務(wù)這方面。

8、4 .我國高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題4.1 沒有明確規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系在酒店中有規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)該先弄明白各自的含義。酒店規(guī)范化服務(wù)指 酒店員工對(duì)待顧客按照酒店的規(guī)定和專業(yè)技能，通常不指為客人所做的額外事情。這種服 務(wù)比較被動(dòng)，它以酒店的要求為中心，為了滿足酒店的標(biāo)準(zhǔn)。酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿 足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異 性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們 的忠誠而成為回頭客。4.2 對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)個(gè)性化服

9、務(wù)在我國高星級(jí)酒店中的開展尚不成熟，許多酒店管理人員對(duì)這一理念的了 解較為淺顯，因此存在諸多認(rèn)識(shí)誤區(qū)。誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營成本。有些酒店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù) 就需要雇用更多的員工，增加更多的開支。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用, 但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。有些人認(rèn)提供個(gè)性化 服務(wù)就是設(shè)立諸如金鑰匙、私人管家等崗位，抑或是組建一批專門隊(duì)伍為某些個(gè)人提供個(gè) 性化服務(wù)。不可否認(rèn)，設(shè)立私人管家、金鑰匙等崗位的確屬于提供個(gè)性化服務(wù)的一種方式。 不過提供個(gè)性化服務(wù)

10、遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中 的一種。個(gè)性化服務(wù)理念是貫穿于酒店經(jīng)營管理方方面面的，是貫穿于酒店管理與服務(wù)全 過程的，是在每一位員工身上都應(yīng)得到體現(xiàn)的。誤解三：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)個(gè)別顧客而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門 為某些特殊顧客提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻(xiàn)的 顧客。酒店為顧客提供個(gè)性化服務(wù)是指為所有到酒店來的顧客服務(wù)，而不能考慮其背景、 地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。4.3 客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò)近年來，我國的高星級(jí)酒店已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到客史檔案的重要性，開始著手完善顧客信息系統(tǒng)。但是，很多顧客反映居住

11、期間并沒有受到特殊的、超出一般的服務(wù)。之所以有這樣的現(xiàn)象，是因?yàn)楹芏嗑频甑臄?shù)據(jù)庫記載的只是一些顧客預(yù)定或登記時(shí)的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛好或習(xí)慣的信息少之又少。還有一個(gè)重要原因就是沒有及時(shí)往客史檔案內(nèi)增添信息。如某顧客需要再添置一個(gè)蕎麥枕頭，當(dāng)時(shí)這個(gè)需求是被立即滿足了，可相關(guān)的服務(wù)人員并未將此信息及時(shí)輸入總數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)致這位客人下次來時(shí)又得重復(fù)提出。另外，即便有，這些相關(guān)的信息也是分散的。如營銷部門掌握著顧客檔案信息和銷售信息；前廳掌握著客人的入住情況以及投訴信息；客房部掌握著有關(guān)客人生活習(xí)慣等方面的信息；財(cái)務(wù)部門掌握著顧客資金信息和信用信息；設(shè)備技術(shù)部門掌握著維修信息。各部門信息不通，關(guān)系不協(xié)

12、調(diào)，從表面上看好像有關(guān)顧客個(gè)人的信息非常多，但實(shí)際上卻帶來諸多不便。4.4 缺乏高素質(zhì)員工，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限在我國，即使是高星級(jí)酒店，也有一部分員工由于經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、性格等原因缺乏對(duì)顧客需求的預(yù)見能力和觀察能力，敏銳度不夠高。顯然，顧客的個(gè)別需求要靠員工的細(xì)致觀察才能了解并給予滿足。四川錦江賓館客房部有這樣一個(gè)案例：某服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某客房床上的枕頭中間有折縫，推斷出這位客人可能感到枕頭不夠高。所以，就主動(dòng)添置了一個(gè)枕頭，果然使這位客人感到非常滿意。但是，很多的員工缺乏這方面的能力。他們只是習(xí)慣性地、 按部就班地工作，不會(huì)去深度挖掘客人的需求，尤其缺乏對(duì) “特殊的要求”、 “特殊的情況”和

13、“特殊的人”的關(guān)注。4.4.1 員工缺乏服務(wù)情感大多數(shù)服務(wù)員在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，缺乏情感，即上級(jí)要求我對(duì)某顧客的飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了。4.4.2 服務(wù)員工作積極性不高服務(wù)員抱著這種完成任務(wù)的心態(tài)去提供個(gè)性化服務(wù)，他們的表情、言談、舉止是不能給以客人親人般的溫暖，這將影響顧客的體驗(yàn)質(zhì)量和效果。酒店管理人員沒有配套的獎(jiǎng)懲條例，做好做不好都一樣，顧客的表揚(yáng)不能當(dāng)飯吃。4.4.3 對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠在為客人提供服務(wù)時(shí)局限于自己設(shè)定的框框，僅按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。主要表現(xiàn)為：第一，部分員工綜合素質(zhì)不高，溝通

14、能力欠缺，從而導(dǎo)致對(duì)顧客信息的掌握不夠；第二，有些員工既無習(xí)慣也無渠道對(duì)顧客需求信息進(jìn)行反饋，造成顧客信息有時(shí)丟失。綜上所述，我國高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)中存在的問題來自多個(gè)方面，且各方面相互制約、相互影響，給進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量帶來了極大的阻力。因此，必須高度重視這些問題，并采取有力的措施將其逐個(gè)排除。只有這樣，才能使我國高星級(jí)酒店順利、高效地開展個(gè)性化服務(wù)?？偨Y(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和酒店的服務(wù)品牌， 使我國高星級(jí)酒店順利、高效地開展個(gè)性化服務(wù)。5 . 進(jìn)一步提高高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)策5.1 完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò), 進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一

15、。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式階段，電腦系已經(jīng)在酒店中廣泛地運(yùn)用。相比標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的酒店信息系統(tǒng)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)有了更高的要求服務(wù)信息必須網(wǎng)絡(luò)化。要提供個(gè)性化的服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存，建立起客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行共享。各類信息包括顧客的社會(huì)人口學(xué)特征、職位頭銜、習(xí)慣、性格、脾氣、宗教信仰、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購買行為等等。5.1.1 引導(dǎo)員工主動(dòng)與顧客溝通在整個(gè)服務(wù)過程中，與顧客接觸最多的是服務(wù)人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店中的服務(wù)員與客人溝通主要指面對(duì)面的溝通，直接與客人交談，這是個(gè)性化服務(wù)中常見、常用和

16、必不可少的。這要求服務(wù)人員要想到顧客的意向，應(yīng)以作為顧客的“你”為導(dǎo)向，不能以作為員工的“我”為導(dǎo)向。同時(shí)，員工要在這個(gè)過程中對(duì)顧客的性別、身份、居住地有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個(gè)性要求。5.1.2 綜合運(yùn)用多種方式搜集顧客信息溝通是酒店獲取賓客信息的一個(gè)最基本的途徑。然而溝通受時(shí)間、客流的影響，并不能面面俱到，酒店還需要其他方法對(duì)賓客信息加以收集。（一）市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查是最基礎(chǔ)、最重要，也是最枯燥的工作。酒店和客人雙方對(duì)服務(wù)品的方便、舒適、衛(wèi)生、安全、文明等基本要求，應(yīng)該很清楚。因此市場(chǎng)調(diào)查的重點(diǎn)在于個(gè)性需要和特殊需求。在酒店市場(chǎng)己越來越細(xì)分的今天，對(duì)本店主要客源、穩(wěn)

17、定客源和新開拓客源的個(gè)性需求應(yīng)給予高度重視。這就要求酒店在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上做市場(chǎng)調(diào)查，以便在今后的接待過程中，客人不用開口，一切個(gè)性化服務(wù)均能準(zhǔn)確到位。（二）建立員工信息反饋系統(tǒng)酒店的員工處在酒店的現(xiàn)場(chǎng)部門，最能夠發(fā)現(xiàn)酒店的問題。在與顧客面對(duì)面的服務(wù)中，員工對(duì)于不同類型顧客的不同個(gè)性需要有著最直接的接觸。上面介紹的員工與顧客的溝通 是獲取客人信息的基本方法。員工在為客人服務(wù)時(shí)，最能夠發(fā)現(xiàn)哪些環(huán)節(jié)不能滿足顧客的需求及產(chǎn)生的原因。酒店的管理層必須鼓勵(lì)員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，不論大小，都要記錄上報(bào)，并以制度化的方式確立下來。5.2 采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工企業(yè)管理歸根結(jié)底是對(duì)人的管理，是如何調(diào)動(dòng)和發(fā)

18、揮員工個(gè)人積極性和充分挖掘人的最大潛能的問題。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式中，質(zhì)量管理的基本方式是制度化，而個(gè)性化服務(wù)模 式則要求人本化。讓員工充分看到自己勞動(dòng)、工作、人生的價(jià)值，從而使他們與酒店形成一種風(fēng)雨同舟、興衰與共的情感，實(shí)現(xiàn)酒店管理的根本 目的。5.2.1 推行參與管理，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠 要使員工主動(dòng)參與酒店經(jīng)營，與酒店同舟共濟(jì)，就應(yīng)該把他們看作是企業(yè)的主體。營造一種良好的工作氛圍，增強(qiáng)凝聚力，提高員工對(duì)酒店企業(yè)的忠誠度。酒店要 將提供個(gè)性化服務(wù)的思想灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的心中，并在日常工作中表現(xiàn)出來。建立員工 授權(quán)制度，明確規(guī)定員工的職責(zé)并給予其履行職責(zé)所需要的權(quán)力，然后根據(jù)員工的任務(wù)完成情況

19、和工作效率對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。對(duì)員工的授權(quán)方案可分為三個(gè)層次：（一）員工建議權(quán)。這是最低層次的授權(quán)。因?yàn)樗麄冏盍私忸櫩偷男枨螅诟倪M(jìn)服務(wù)方面 有最大的發(fā)言權(quán)。（二）參與管理權(quán)。高星級(jí)酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工了解酒店內(nèi)發(fā)生的事情，如銷 售、利潤、新產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)以及發(fā)展情況，使員工對(duì)酒店業(yè)務(wù)有更多的參與，并懂得如何更好地參與。（三） 高度授權(quán)。例如， 員工成立自我管理小組，管理人員和小組成員共同制定工作目標(biāo)，然后組員自己安排工作實(shí)施。完成任務(wù)后，自己分配獎(jiǎng)金總額。5.2.2 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工個(gè)性化服務(wù)的提供，其主要依靠的就是酒店的重要崗位服務(wù)人員。個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念

20、，它需要員工有高度的自主性和靈活性，真正具有酒店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能等，能夠設(shè)身處地為顧客著想，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。為此，在酒店重要崗位服務(wù)人員的招聘過程中，就應(yīng)有目的地挑選一些素質(zhì)良好，有培養(yǎng)潛質(zhì)的人員。5.3 搞好“個(gè)性化服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)是靠酒店的每一個(gè)服務(wù)員來實(shí)現(xiàn)的，而服務(wù)員的文化素質(zhì)參差不齊，對(duì)工作的熱情有高有低，環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)員的心理也會(huì)產(chǎn)生不小的影響。因此，個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量是很不確定的，完全有可能在服務(wù)員沒能力處理問題或服務(wù)員情緒不好的時(shí)候大打折扣。所以僅僅依靠服務(wù)員的主觀能動(dòng)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它還離不開標(biāo)準(zhǔn)

21、和制度的支撐。個(gè)性化服務(wù)決不是否定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它們是互相聯(lián)系、互相促進(jìn)的。個(gè)性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式基礎(chǔ)之上的一種服務(wù)模式。當(dāng)某種個(gè)性化服務(wù)的適用范圍越來越廣時(shí)，酒店就可以考慮將其歸入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。參考文獻(xiàn)1 鄧惠君 . 對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)趨勢(shì)的研究J. 中國貿(mào)易.2010（19） ： 5-62 羅德順 . 對(duì)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)手段的幾點(diǎn)研究J. 中小企業(yè)管理與科技.2010 （ 12） ： 503 王芬 . 個(gè)性化服務(wù)的探討J. 商品與質(zhì)量.2010 （ s07） :54 周菲菲 . 個(gè)性化服務(wù)推進(jìn)策略研究J. 科教導(dǎo)刊（ 中旬刊 ）.2010 （ 03） :89-1275 陳小燕.個(gè)性化服務(wù)酒店贏取顧客的王牌J.經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊.2011.（03）:74-756 王麗麗.個(gè)性化服務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用J.企業(yè)導(dǎo)報(bào).2011.（03）:817 曾華 . 淺析酒店個(gè)性化服務(wù)J. 企業(yè)家天地下半月刊（理論版）.2009 （ 06） ： 104-1058 尹奇鳳 . 酒店個(gè)性化服務(wù)與管理J. 經(jīng)營管理者.2011（17）:949 宋莎莎 . 淺談酒店服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)J. 中國商界（下半月）.2010（04）:241-24210 陳平，王東. 酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)J. 商場(chǎng)現(xiàn)代化.2011 （ 11