如何提供主動的、高質量的服務

1、SOFT SKILLS TRAINING服務技巧培訓如何提供主動、高質量的服務 理解理解“客人至上客人至上”的服務宗旨的服務宗旨 給客人提供舒適完美的服務給客人提供舒適完美的服務 充分理解客人的需求充分理解客人的需求 充分理解客人的誤會充分理解客人的誤會 不要被社會上的陋習所同化不要被社會上的陋習所同化 努力給客人提供方便努力給客人提供方便, , 創(chuàng)造快樂創(chuàng)造快樂 在任何情況下都不與客人爭吵在任何情況下都不與客人爭吵 理解理解100-1=0100-1=0的服務質量公式的服務質量公式 其含義是：對服務質量的評價是一種完整的其含義是：對服務質量的評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差

2、錯，總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致不滿。就會導致不滿。 理解優(yōu)質服務的含義理解優(yōu)質服務的含義 優(yōu)質服務優(yōu)質服務= =規(guī)范服務規(guī)范服務+ +超值服務超值服務保持冷靜（以平衡的心態(tài)對待投訴）保持冷靜（以平衡的心態(tài)對待投訴）聽取意見（耐心聆聽，不打斷投訴者的敘述）聽取意見（耐心聆聽，不打斷投訴者的敘述）表示抱歉表示抱歉/視情況而定（視情況而定（告訴投訴者你對發(fā)生的告訴投訴者你對發(fā)生的一切表示抱歉，態(tài)度誠懇）一切表示抱歉，態(tài)度誠懇）給予關心（表現(xiàn)出愿意為其排憂解難的心態(tài)）給予關心（表現(xiàn)出愿意為其排憂解難的心態(tài)）不轉移目標不轉移目標記錄要點記錄要點把將要采取的措施告訴投訴者并征得同意把

3、將要采取的措施告訴投訴者并征得同意把解決問題所需要的時間告訴投訴者把解決問題所需要的時間告訴投訴者及時的回訪及時的回訪,收集客戶的意見和建議收集客戶的意見和建議.理解一個投訴者背后的一組數(shù)據(jù)一一個對服務不滿意的投訴者背后有個對服務不滿意的投訴者背后有25個個對服務不對服務不滿的人這滿的人這25個個人中其余人中其余24個人不滿但并未投訴個人不滿但并未投訴6個人有嚴重問題但并未發(fā)出抱怨聲投訴者比不個人有嚴重問題但并未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿與你保持聯(lián)系投訴者更有意愿與你保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，其中會有投訴者的問題得到解決，其中會有60%的人愿意的人愿意繼續(xù)與你保持聯(lián)系，希望再次享受

4、你的服務繼續(xù)與你保持聯(lián)系，希望再次享受你的服務投訴者的問題迅速得到解決，其中就會有投訴者的問題迅速得到解決，其中就會有90%95%的人愿意繼續(xù)與你保持的人愿意繼續(xù)與你保持 聯(lián)系，希望再聯(lián)系，希望再次享受你的服務次享受你的服務 所以肯投訴的人是我們服務人員所以肯投訴的人是我們服務人員的財富，是我們服務人員的獻策者，的財富，是我們服務人員的獻策者，我們可以從他們的不滿中聽取合理的我們可以從他們的不滿中聽取合理的建議，從而不斷改進我們的服務，使建議，從而不斷改進我們的服務，使我們的服務變成優(yōu)質的服務。我們的服務變成優(yōu)質的服務。1.因為沒有禮貌、熱情地提供服務而引起的不滿 你是否說話無精打采、或是冷若

5、冰霜？你是否高高在上？ 沒有人喜歡別人冷漠地對待自己，尤其是當他們享受你的服務時。記住，你要把他們當作你的親戚朋友一樣的對待，讓他們感受到溫暖。 2. 因為沒有用心傾聽而引起不滿 他在說話時，你是否埋頭做自己的事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會兒站起來拿這個，一會兒站起來拿那個？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？ 這些表現(xiàn)會使他覺得你不重視他，本來沒事的，結果由于你的不專注，而使他的自尊心受到傷害，必然火冒三丈。3. 因為你的外表不干凈或不專業(yè)而引起的不滿 你的頭發(fā)亂七八糟、油膩膩的，或是顏色鮮艷怪異；你的眼角有分泌物；你的口氣不清新；中午吃的青菜還留在你的牙齒上；你的襯衣領子上污

6、垢很重；你打扮的不倫不類 工作時要有專業(yè)的儀表，那些或隨意、或怪異、或扮酷的造型是不適合出現(xiàn)在工作場合的。4. 因為你同客人爭執(zhí)而引起的不滿 “顧客永遠是對的”，就算真理掌握在你手里，你也絕不能和顧客爭執(zhí)，如果你辯贏了對方那么，你將永遠地失去他。這種爭執(zhí)是毫無意義、得不償失的。你不要指望你的顧客會對你心悅誠服。而且，旁觀者會對你們喪失信心，因為你們竟然會同顧客爭吵，無論怎樣服務都不能算好。5. 因為你不相信客人而引起的不滿 無論如何，不能對你的顧客抱有懷疑、猜測、不相信的態(tài)度，這會使他覺得受到了侮辱。6. 因為你對客人態(tài)度不好而引 起的不滿 也許你今天心情不好，或是你不喜歡這個顧客的樣子，但這

7、不能成為你不為他提供優(yōu)質服務的理由。7. 因為你沒有按客人的要求做而引起的不滿 對于顧客提出的要求，如果確實是有困難做不到，就要事先和他說明，否則就一定要做到。 服務人員服務技巧的五項修煉服務人員服務技巧的五項修煉 領先一步，揣摩需要服務的人的實際需求領先一步，揣摩需要服務的人的實際需求 耐心聆聽，拉進與被服務者的關系耐心聆聽，拉進與被服務者的關系 充分發(fā)揮微笑服務的魅力，使被服務者更充分發(fā)揮微笑服務的魅力，使被服務者更 愉悅愉悅 ( 微笑服務，是自信、熱情和友好的表情微笑服務，是自信、熱情和友好的表情 禮儀，也是禮貌待人的基本要求。禮儀，也是禮貌待人的基本要求。) 說話態(tài)度真誠，被服務者更在

8、意你怎么，說話態(tài)度真誠，被服務者更在意你怎么， 而不是你說什么而不是你說什么 運用合適的身體語言，使你的服務更優(yōu)質運用合適的身體語言，使你的服務更優(yōu)質 是服務中的一種輕松劑和潤滑劑，可以縮短是服務中的一種輕松劑和潤滑劑，可以縮短人與人之間的心理距離，用戶自內心的微笑，用人與人之間的心理距離，用戶自內心的微笑，用最祥和的語言，面對每一天，每一個人，每一件最祥和的語言，面對每一天，每一個人，每一件事，那么我們的服務會得到更多人的滿意。事，那么我們的服務會得到更多人的滿意。 微笑服務應微笑服務應“請請”字打頭，盡量使用尊稱，字打頭，盡量使用尊稱，善于使用一些約定俗成的禮貌用語如善于使用一些約定俗成的

9、禮貌用語如“您好您好”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”等。等。 基本禮貌用語基本禮貌用語10字：字： 您好、請、謝謝、對不起、再見。您好、請、謝謝、對不起、再見。 常用禮貌用語詞常用禮貌用語詞11個：個： 請、您、謝謝、對不起、再見、請請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好。您早、您好。稱呼的禮節(jié)稱呼的禮節(jié)-1 在服務中所接觸的對象由于彼此雙方的在服務中所接觸的對象由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服在著一定的差異，因此在具

10、體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。例如，務人員最好是有所分別，因人而異。例如，“先先生生”、“小姐小姐”、“夫人夫人” ” 一類的稱呼，在國際一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。交往之中，最為適用。主要分為三種類型。一是泛主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如尊稱。例如,“,“先生先生”、“小姐小姐”、“夫人夫人”、“女士女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司司機先生機先生”、“秘書小姐秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務等等；三是姓氏加以職務或職稱。例如或職稱。例如,“,“張經(jīng)理張經(jīng)理”、“李科長李科長”、“王教王教授授”等等。等等。2 2、照

11、顧習慣、照顧習慣稱呼的禮節(jié)稱呼的禮節(jié)-2 需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。依次向下稱呼他人。在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：不使用任何稱呼。這一做法，可以說是失兩類：不使用任何稱呼。這一做法，可以說是失敬于人的。使用不雅的稱呼。一些不雅

12、的稱呼，敬于人的。使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱歧視之意的稱呼是絕對忌用的。尤其是含有人身侮辱歧視之意的稱呼是絕對忌用的。 介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) 1、自我介紹的禮節(jié)自我介紹的禮節(jié) 在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。2、為他人介紹的禮節(jié)、為他人介紹的禮節(jié) 為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給誰的

13、問題。國際公認的介紹順序是：誰的問題。國際公認的介紹順序是：將男性介紹給女性；將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長者；將年輕者介紹給年長者；將職位低者介紹給職位高者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。將晚到者介紹給早到者。在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按后一個順序進行介紹。的順序，一般應按后一個順序進行介紹。致意的禮節(jié)致意的禮節(jié)-1 行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉移。 致意的禮節(jié)致意的禮節(jié)-1 文明、優(yōu)質服務十要點文明、優(yōu)質服務十要點禮節(jié)多一點禮節(jié)多一點 6. 效率高一點效率高一點動作快一點動作快一點 7. 說話輕一點說話輕一點腦筋活一點