第七章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)

1、第7章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)案例分析39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 飯店伙伴公司（Hospitality Partners）是一個(gè)總部設(shè)在美國(guó)馬里蘭州的貝塞斯達(dá)的飯店管理公司。它制定了獨(dú)特的“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)策略，既闡明了飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡(jiǎn)單性也闡明了飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的復(fù)雜性。公司的經(jīng)營(yíng)宗旨是使顧客滿意，不論他們是客人、資產(chǎn)所有人，還是員工。從客人的角度，實(shí)現(xiàn)公司的宗旨的手段是，創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，使客人在這個(gè)環(huán)境中有賓至如歸的感覺(jué)，可以了解到各種信息，可以得到娛樂(lè)，可以得到關(guān)心，也不會(huì)出現(xiàn)煩惱不要忘記為飯店收賬。雖然飯店伙伴公司管理的飯店都共享這一宗旨，但是每個(gè)飯店都以自己獨(dú)特的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一宗旨。 有一家飯店與一家

2、購(gòu)物中心共用一個(gè)停車場(chǎng)，客人到達(dá)后常常搞不清應(yīng)該在什么地方停車。飯店工作人員便和購(gòu)物中心的管理人員合作，將車場(chǎng)的墻面畫(huà)上五顏六色的漫畫(huà)，標(biāo)明哪一區(qū)域是飯店的停車處，哪一區(qū)域是購(gòu)物中心的停車處。另一家飯店的員工使用了一張標(biāo)題為“你來(lái)自何地？”的地圖，為客人營(yíng)造了一種賓至如歸的氣氛。這幅大地圖用來(lái)裝飾前臺(tái)后面的墻壁，客人登記入住后，前臺(tái)服務(wù)員 就會(huì)在地圖上插一個(gè)別針，標(biāo)明該客人的家鄉(xiāng)。這就使每個(gè)客人都受到個(gè)性化的歡迎接待，因而使客人感到自己是這個(gè)大“家庭”中的一員。 飯店伙伴公司的服務(wù)策略把公司經(jīng)營(yíng)宗旨中的“原因和方式”與每天工作中的“時(shí)間和地點(diǎn)”聯(lián)系起來(lái)。飯店員工有機(jī)會(huì)使顧客感到愉快的時(shí)間和地點(diǎn)

3、就是公司在飯店服務(wù)周期中確定的39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻被分別排列在一個(gè)被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤(pán)上，飯店伙伴公司用這種游戲來(lái)訓(xùn)練員工。飯店伙伴公司把這39 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的每個(gè)時(shí)刻都看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)。這39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻指：飯店總機(jī)接到電話、客房預(yù)訂部接到電話、銷售部接到電話、提供信息或?yàn)榭腿擞喎块g、客人到達(dá)酒店門前、客人走在大堂里、行李員向客人問(wèn)好、銷售經(jīng)理向客人問(wèn)好、客人登記入住、陪同客人去房間、客人進(jìn)入房間、行李員巡視房間、客人打開(kāi)電視、客人要求叫醒服務(wù)、客人要求送餐服務(wù)、送餐到房間、客人需要熨斗和熨衣服、客人閱讀客人服務(wù)手冊(cè)、客人給家人打電話、客人去酒吧、客人點(diǎn)飲料、客人付款、客

4、人就寢、客人接到叫早服務(wù)、客人洗澡、客人給前臺(tái)打電話詢問(wèn)信息、客人去吃早餐、領(lǐng)座員向客人問(wèn)好、餐廳招待向客人問(wèn)好、客人點(diǎn)餐、給客人上餐、客人用餐、客人付賬、客人向前臺(tái)詢問(wèn)信息、客人回到房間、客人打電話請(qǐng)求幫助拿行李、行李員幫助客人提行李、客人退房、客人索要賬單收據(jù)。 點(diǎn)評(píng)：關(guān)鍵時(shí)刻為管理人員和員工提供了一個(gè)分析他們?nèi)绾螢榭腿藙?chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)顧客光顧一家飯店的時(shí)候，他對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量有一定的期望值，也對(duì)住店期間的經(jīng)歷有一定的期望值。他們的頭腦中都有一個(gè)天平，將他得到的服務(wù)與他的期望值進(jìn)行比較。顧客心中的這個(gè)天平偏向“正”的一側(cè)的值越高，顧客感知到的服務(wù)水平就越高。飯店成功的訣竅在于優(yōu)質(zhì)的

5、服務(wù)，也就是：了解顧客的期望，不斷地滿足和超越這些期望。當(dāng)然，提供這種服務(wù)的價(jià)格要為顧客所接受，也要使公司盈利。7.1顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值 飯店最大的利潤(rùn)在于客戶，但如果飯店沒(méi)有客戶，。 一、忠誠(chéng)客人的價(jià)值 僅僅讓顧客滿意還是不夠 的。生意的基礎(chǔ)是建立在忠誠(chéng)的顧客之上的；忠誠(chéng)的顧客不僅會(huì)再次光顧，還會(huì)帶來(lái)新的顧客。 現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 戴明 1、滿意與忠誠(chéng) 一位滿意的客人不能等同于一位忠誠(chéng)的客人，飯店企業(yè)需要的是忠誠(chéng)的客人。 客人的忠誠(chéng)建立在客人與飯店之間長(zhǎng)期的牢固關(guān)系之上。在客人欣喜于飯店所提共的產(chǎn)品和服務(wù)之后，客人的忠誠(chéng)度將隨著時(shí)間而增長(zhǎng)。忠誠(chéng)的客人為飯店帶來(lái)持續(xù)的客人，會(huì)以各種方式幫助企業(yè)

6、如果飯店有錯(cuò)誤，會(huì)原諒企業(yè)并給企業(yè)一次改正的機(jī)會(huì)。2、顧客價(jià)值 顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某一特定企業(yè)或品牌的產(chǎn)品好評(píng)，形成偏愛(ài)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為取向。 每增長(zhǎng)5%的回頭客就能帶來(lái)20%125%的利潤(rùn)。 香格里拉曾經(jīng)做過(guò)預(yù)算 “顧客終生價(jià)值”(Customer Lifetime Value)，也被稱為顧客生命周期價(jià)值，指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過(guò)有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)

7、等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。 顧客忠誠(chéng)才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。忠誠(chéng)顧客六大效應(yīng)：盈利效應(yīng)。忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)總額。廣告效應(yīng)。忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無(wú)形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。正所謂最好的廣告是忠誠(chéng)的顧客。示范效應(yīng)。忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，不僅對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流

8、行現(xiàn)象。降低成本效應(yīng)。忠誠(chéng)的顧客通過(guò)重復(fù)購(gòu)買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開(kāi)支，降低其經(jīng)營(yíng)與管理成本。經(jīng)營(yíng)安全效應(yīng)。忠誠(chéng)顧客會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)。忠誠(chéng)的顧客，不僅為其他企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘，也為本企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器，這使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有領(lǐng)先于對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。 不滿意的顧客帶來(lái)的損害 專家估計(jì)，不滿意的顧客平均會(huì)把其對(duì)企業(yè)的不滿告訴810個(gè)人，而且每5個(gè)不滿意的顧客中會(huì)有一個(gè)人把其不滿告訴20個(gè)人。 調(diào)查顯示，飯店1/7的客人都遇到過(guò)一

9、個(gè)與服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題足以使這個(gè)客人再也不下榻這個(gè)飯店，這意味著14%的失客率。 失客率表示由于與服務(wù)相關(guān)的因素而喪失給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客人的比率。 因此，每位客人的價(jià)值和不滿客人的代價(jià)要求飯店努力為客人解決問(wèn)題。二、顧客對(duì)價(jià)值和服務(wù)的知覺(jué)二、顧客對(duì)價(jià)值和服務(wù)的知覺(jué)價(jià)值知覺(jué)包括潛在的顧客價(jià)值和實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值。潛在的顧客價(jià)值是指某種產(chǎn)品或服務(wù)可能為顧客提供的利益。實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值是指顧客在購(gòu)買并消費(fèi)某種產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中（后）實(shí)際獲得的利益。增強(qiáng)客人對(duì)飯店服務(wù)良好知覺(jué)需要：1、提供情感性服務(wù)。 員工殷勤好客的服務(wù)態(tài)度，提供針對(duì)性的服務(wù)態(tài)度。2、管理客人的全程經(jīng)歷。 客人高興而來(lái)，滿意而歸，讓

10、服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)盡善盡美，關(guān)鍵時(shí)刻給客人留下深刻印象。 飯店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻包括顧客在前臺(tái)辦理入住手續(xù)、辦理完入住手續(xù)后走進(jìn)房間，顧客接受叫早服務(wù)等。在關(guān)鍵時(shí)刻向客人傳遞高效率、清潔衛(wèi)生和禮貌服務(wù)的良好印象。3、理解顧客的利益期望。 估計(jì)到顧客的期望值，并采取相應(yīng)服務(wù)更容易得到顧客的信任。三、提供可靠服務(wù)三、提供可靠服務(wù) 可靠并準(zhǔn)確地提供服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。可靠性是客人評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 1、服務(wù)可靠性的價(jià)值 提供可靠的服務(wù)除降低顧客購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)外，對(duì)飯店而言還可以： 刺激銷售； 鼓勵(lì)顧客的意見(jiàn)反饋； 確認(rèn)服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)中的“薄弱環(huán)節(jié)”； 改進(jìn)員工工作表現(xiàn)； 提高顧客滿意度； 改善服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)；

11、保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、傳遞可靠的服務(wù) 向客人提供可靠地服務(wù)，是提高客人感知價(jià)值的基礎(chǔ)和核心，然而服務(wù)業(yè)可靠性的概念相對(duì)于制造業(yè)更為復(fù)雜。主要原因：（1）服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使評(píng)價(jià)無(wú)失誤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)變得更模糊。（2）服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性使提供商不能在產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前完全檢查出其中的不合格產(chǎn)品。（3）過(guò)失在服務(wù)中有廣泛的含義。 避免服務(wù)失誤主要措施有三大類：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)服務(wù)進(jìn)行徹底的檢查和再檢查、建立完美服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：可靠性為中心。 徹底的服務(wù)檢查：事前檢查和事后檢查。 完美服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)：以人為本的管理模式和建立相互協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，有助于顧客需要的滿足和員工工作效率的提高。服務(wù)領(lǐng)

12、導(dǎo)服務(wù)可靠性徹底的服務(wù)檢查完美服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)支撐可靠性服務(wù)的三根支柱 以顧客為中心 以顧客為中心已成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須具備的競(jìng)爭(zhēng)理念和行動(dòng)綱領(lǐng)，但其真正的含義并為被多數(shù)飯店管理者理解。美國(guó)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)和首席執(zhí)行官喬治威瑟斯比認(rèn)為，“以顧客為中心意味著改變公司從銷售者和購(gòu)買者角度看問(wèn)題的立場(chǎng)，把從產(chǎn)品特征出發(fā)，以及把他們的市場(chǎng)接觸戰(zhàn)略從大眾接觸變成一對(duì)一的接觸”。7.2超越顧客的期望超越顧客的期望 顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。到滿

13、意，否則，顧客就會(huì)不滿。 一、顧客期望的構(gòu)成一、顧客期望的構(gòu)成 1、期望的兩個(gè)水平 渴望的水平：反映了顧客希望得到的服務(wù)。即他們認(rèn)為服務(wù)能夠是什么樣并且應(yīng)該是什么樣的。 滿意的水平：顧客認(rèn)為可以接受的服務(wù)水平。 2、期望水平的變化 研究發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的證據(jù)表明顧客的期望水平是動(dòng)態(tài)的，并且隨著各種因素的變化相應(yīng)地發(fā)生波動(dòng)。雖然顧客的兩個(gè)期望水平都會(huì)發(fā)生波動(dòng)，但渴望的水平比滿意的水平變化得更慢而且變化量更小?？释酵ǔＪ巧仙?，而滿意水平則很容易上升或者下降。二、管理顧客的期望二、管理顧客的期望 1、保證承諾反映現(xiàn)實(shí) 過(guò)多的進(jìn)行許諾會(huì)損害顧客的信任，破壞其容忍度。飯店的顧客最重要的期望就是入住一間

14、干凈安全的客房，并能從服務(wù)員那兒得到微笑。 2、重視服務(wù)可靠性 第一次就執(zhí)行好，所承諾的服務(wù)就是可靠性，服務(wù)中出現(xiàn)了問(wèn)題，服務(wù)補(bǔ)救時(shí)提高了顧客的期望。 3、與顧客進(jìn)行溝通三、超出顧客的期望三、超出顧客的期望1、授權(quán)給員工授權(quán)是指在組織內(nèi)部重新分配權(quán)利，使經(jīng)理、主管和員工能更有能力、更有效的完成他們的工作。對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的授予其權(quán)利，而是管理人員在將必要的權(quán)利，信息，知識(shí)，報(bào)酬賦予服務(wù)一線的同時(shí)，讓他們主管主管能動(dòng)的富有創(chuàng)造性地工作，通過(guò)賦予服務(wù)人員一定的權(quán)利來(lái)發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 （1）服務(wù)授權(quán)的目標(biāo)授權(quán)的總體的目標(biāo)是通過(guò)把決策的職責(zé)、權(quán)利和責(zé)任下放到組織內(nèi)部各級(jí)層次的方

15、式，提高服務(wù)質(zhì)量和增加利潤(rùn)。具體而言，飯店通過(guò)企業(yè)授權(quán)，可以達(dá)到以下目標(biāo)。提供能夠滿足顧客具體需求的個(gè)性化服務(wù)；與顧客建立長(zhǎng)期的良好的關(guān)系；滿足顧客不可預(yù)知的、特殊的需求；鼓勵(lì)員工主動(dòng)做出決策以幫助顧客；尋求和留住那些具有遠(yuǎn)大志向和很強(qiáng)的人際交往能力，并且能夠自 我激勵(lì)、自我管理的員工。 （2）培養(yǎng)服務(wù)授權(quán)的氛圍 有效的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)積極建立一種可以實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)的環(huán)境，包括以下內(nèi)容： 讓員工參與其工作任務(wù)和工作方法的選擇； 選擇創(chuàng)造一個(gè)分工協(xié)作、分享信息、共同討論、共享目標(biāo)的環(huán)境； 鼓勵(lì)員工提出建議，做出決策，運(yùn)用知識(shí)； 當(dāng)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他們一起解決問(wèn)題； 不要墨守成規(guī)，給員工發(fā)表

16、意見(jiàn)解決問(wèn)題的自由； 通過(guò)表?yè)P(yáng)成功之處以及鼓勵(lì)優(yōu)秀的表現(xiàn)來(lái)保持高昂的士氣。 （3）授權(quán)的步驟 授權(quán)并非萬(wàn)能，其使用必須有一定的前提條件。從飯店整體角度來(lái)講，授權(quán)給員工應(yīng)該從招聘員工開(kāi)始，具體包括以下三步驟： 雇用適合工作的人。應(yīng)雇傭一個(gè)懷有強(qiáng)烈工作責(zé)任心并且關(guān)心其工作的人。 訓(xùn)練員工想顧客之所想。 確保員工每個(gè)人都了解其對(duì)顧客服務(wù)好壞與企業(yè)興衰相關(guān)，員工參與制定服務(wù)方案，教會(huì)員工如何為顧客解決問(wèn)題以及如何使每個(gè)顧客感受到尊重。 授權(quán)員工去做任何對(duì)于滿足顧客來(lái)講是必要的事。2、設(shè)計(jì)超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖含義：顧客常常會(huì)希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過(guò)程往往

17、是高度分離的，由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)又是由無(wú)數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過(guò)程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍(lán)圖。 服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素。 主要構(gòu)成主要構(gòu)成 藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程。 顧客行為部分包括顧客在購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采用的技術(shù)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)展開(kāi)。 前臺(tái)員工行

18、為。緊圍繞前臺(tái)員工與顧客的相互關(guān)系展開(kāi)。 后臺(tái)員工行為。圍繞支持前臺(tái)員工的活動(dòng)展開(kāi)。 支持過(guò)程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。 7.3飯店員工的價(jià)值飯店員工的價(jià)值 員工的價(jià)值：從經(jīng)濟(jì)上講工資和福利待遇，從飯店業(yè)講是員工的價(jià)值：從經(jīng)濟(jì)上講工資和福利待遇，從飯店業(yè)講是工作績(jī)效。工作績(jī)效。 一、員工的個(gè)人資源一、員工的個(gè)人資源 員工對(duì)飯店的價(jià)值體現(xiàn)在員工的工作績(jī)效上。員工的工作績(jī)效可以看成是員工的個(gè)人資源和公司的組織資源結(jié)合的產(chǎn)物。 員工的個(gè)人資源指員工在從事不斷滿足和超過(guò)顧客期望值的工作時(shí)所具有的一切個(gè)人特性。這些資源包括：個(gè)性、性格、人生價(jià)值觀、思想、情感等等。 組織資源

19、指為了滿足和超過(guò)顧客的期望值，公司為員工提供的一切資源。典型的組織資源包括物理設(shè)施、技術(shù)系統(tǒng)、工作場(chǎng)所、培訓(xùn)系統(tǒng)等。這些組織資源本身并不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)公司可以擁有最好的設(shè)施、最尖端的技術(shù)、設(shè)計(jì)最佳的工作區(qū)及目的最明確的培訓(xùn)系統(tǒng)，但是能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價(jià)值的決定性因素是員工的工作績(jī)效 。二、員工不滿意的代價(jià)二、員工不滿意的代價(jià)服務(wù)性企業(yè)要取得成功，其員工一定要忠誠(chéng)，一定要感到滿意。企業(yè)的生存和成功取決于能否開(kāi)發(fā)和保持一支具有獻(xiàn)身精神、有生產(chǎn)力的員工隊(duì)伍，而不是依據(jù)員工是否能夠控制好旋轉(zhuǎn)門來(lái)解雇員工和招募新員工，飯店、餐館和其他服務(wù)性公司尤其如此。 員工不滿意的第一個(gè)代價(jià)是損失生意

20、。比較公司員工的離職率和公司的失客率。據(jù)調(diào)查離職率最低的餐館銷售額比離職率高的多一倍。員工不滿意的第二個(gè)代價(jià)是員工離職的直接成本，例如，解雇費(fèi)、招募費(fèi)及遴選費(fèi)。與離職相關(guān)的附加成本或間接成本。新員工的工作效率。在美國(guó)更換一個(gè)員工費(fèi)用從900美元到4500美元不等，管理人員則是三倍。留住員工的一個(gè)關(guān)鍵因素是提高他們對(duì)工作的滿意度。如果員工在工作環(huán)境中感知到價(jià)值，并感覺(jué)到得到了與自己的工作表現(xiàn)相一致的報(bào)酬，在一個(gè)公司工作的時(shí)間就比較長(zhǎng)。公司要確定如何提高員工對(duì)工作的滿意度，首先必須了解經(jīng)理、主管和員工是如何感知工作價(jià)值的。 三、員工對(duì)工作價(jià)值和內(nèi)部服務(wù)的知覺(jué)三、員工對(duì)工作價(jià)值和內(nèi)部服務(wù)的知覺(jué)員工對(duì)

21、價(jià)值和質(zhì)量的知覺(jué)與顧客相同。顧客對(duì)價(jià)值的知覺(jué)基于價(jià)格和所得到的服務(wù)的質(zhì)量；員工對(duì)價(jià)值的知覺(jué)與他們的工資和工作環(huán)境的質(zhì)量有關(guān)。人們?cè)u(píng)價(jià)工作環(huán)境質(zhì)量的方法是，看公司所提供的工作、工作伙伴及資源在多大程度上能夠滿足和超過(guò)他們的期望值。要想成功地成為求職者選擇的就業(yè)部門，飯店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理必須要承擔(dān)兩種重要的責(zé)任。首先，要提高新員工的能力。給新員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使他們能夠?qū)W會(huì)如何在工作中取得成功。其次，要對(duì)新員工進(jìn)行授權(quán)和支持。通過(guò)傳授和指導(dǎo)，使他們能夠在人格和專業(yè)兩方面都得到成長(zhǎng)。有效的內(nèi)部服務(wù)策略可以提高員工的能力，對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)并支持員工為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供能不斷滿足或超過(guò)其期望值的服務(wù)

22、。 管理者可幫助員工制定服務(wù)策略 1、列出在組織中需要你或你的部門以任何方式進(jìn)行幫助的所有人員名單。 2、把名單上的名字按先后順序排列，把最依賴你的人或部門排在最前面。 3、要具體列出對(duì)于名單上的每一個(gè)內(nèi)部顧客，你可以幫助他們滿足的基本需要。 4、要盡力確定與每一個(gè)部門顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。 5、為每一個(gè)內(nèi)部顧客制作一份內(nèi)部顧客報(bào)告卡，顧客用這個(gè)報(bào)告卡上的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)你們的服務(wù)。 6、和你主要的內(nèi)部顧客交談，請(qǐng)他們看你起草的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 7、依據(jù)與主要內(nèi)部顧客交談后確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你部門或工作區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。補(bǔ)充資料 員工流動(dòng)解決方案 P1487.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析 一

23、、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性 服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽(yù)以及營(yíng)銷活動(dòng)的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強(qiáng)了顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺(jué)，并鼓舞了員工的士氣，加強(qiáng)了員工和顧客對(duì)飯店企業(yè)的忠誠(chéng)度。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投資回報(bào)分析二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投資回報(bào)分析 提高質(zhì)量的投資可以得到明顯的回報(bào)，例如，更多的回頭客，較低的離職率和較高的利潤(rùn)等。了解丟失顧客和員工的代價(jià)可以使管理者為了達(dá)到組織目標(biāo)在分配有限的資源時(shí)，做出有見(jiàn)地的決策。 有一個(gè)大致的估計(jì)，在當(dāng)今的許多企業(yè)中，營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫鎯?yōu)先考慮的因素不同步：一般的企業(yè)，吸引新顧客所花的費(fèi)用是留住老顧客的6倍。但是在大

24、多數(shù)情況下，顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值是每一次購(gòu)買交易價(jià)值的10倍。 我們還可以增加一點(diǎn)，即人事工作和內(nèi)部服務(wù)兩個(gè)方面優(yōu)先考慮的因素也不同步。公司吸引新員工所花的費(fèi)用是留住老員工的6倍，而老員工的工作績(jī)效、生產(chǎn)能力和忠誠(chéng)度的價(jià)值在大多數(shù)情況下是替換成本的10倍。 完美的服務(wù)讓總統(tǒng)像回家一樣完美的服務(wù)讓總統(tǒng)像回家一樣 美國(guó)總統(tǒng)布什是在美國(guó)遭受“911”事件后，于2001年來(lái)上海參加APEC會(huì)議的。布什下榻于上海波特曼麗嘉酒店，這家酒店接待過(guò)美國(guó)前總統(tǒng)克林頓。酒店一個(gè)很重要的準(zhǔn)則，就是為每一個(gè)客人提供個(gè)性化的體貼入微的服務(wù)，當(dāng)然包括布什總統(tǒng)這樣的一位特殊的客人，使他感到在中國(guó)很安全，酒店就像他的家一樣溫馨。

25、 由于種種原因，這一次，布什總統(tǒng)沒(méi)有攜帶夫人一起來(lái)，但酒店知道他們是一對(duì)很恩愛(ài)的夫婦，于是，就從美國(guó)找來(lái)一批放大的照片，其中有他夫人和女兒的照片，還有他兩條愛(ài)犬的照片，準(zhǔn)備懸掛在總統(tǒng)客房的最顯眼處，讓他一走電梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上樓的路線一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什終于來(lái)到了總統(tǒng)套房的樓層。當(dāng)他一眼看到自己夫人的照片時(shí)，頓時(shí)非常感動(dòng)地問(wèn)酒店管家：“你們是怎么找到這些照片的？”管家告訴他：“這是一個(gè)秘密，我們只希望能給您帶來(lái)一些家的感覺(jué)?！彼Σ[瞇地說(shuō)：“我已經(jīng)有這個(gè)感覺(jué)了。” 布什總統(tǒng)有早鍛煉的習(xí)慣，而且特別喜歡跑步。酒店特意為他準(zhǔn)備了一個(gè)放滿各種跑步用品的包，里面有鑲著他名字的運(yùn)動(dòng)衫、短褲、襪子、毛巾，甚至連鞋子上也有他的名字。他很喜歡這份特殊的禮物。他的管家在第二天早上告訴酒店，總統(tǒng)收到禮物的當(dāng)天晚上，就穿著運(yùn)動(dòng)服在房間里跑來(lái)跑去。 麗嘉酒店的服務(wù)頗具個(gè)性化，對(duì)客人的愛(ài)好了如指掌，細(xì)微之處令人驚嘆。美國(guó)第一夫人最大的愛(ài)好是閱讀，她在大學(xué)里學(xué)的是圖書(shū)管理。酒店考慮到布什在上海時(shí)間緊，沒(méi)有機(jī)會(huì)買東西送給夫人，于是就買了一套英文版的紅樓夢(mèng)，并在外面用綢緞做了一個(gè)精美的盒子，作為禮物送給第一夫人。更有趣的是