客戶(hù)投訴處理技巧—客服人員溝通培訓(xùn)

1、 客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)投訴處理技巧 客服人員溝通培訓(xùn)客服人員溝通培訓(xùn)客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)投訴處理技巧第一部分：第一部分： 客戶(hù)心理客戶(hù)心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第一部分：客戶(hù)心理第一部分：客戶(hù)心理1 1、為什么要了解客戶(hù)心理、為什么要了解客戶(hù)心理2 2、客戶(hù)心理的特殊性、客戶(hù)心理的特殊性3 3、客戶(hù)投訴的幾大類(lèi)型、客戶(hù)投訴的幾大類(lèi)型4 4、客戶(hù)投訴心理分析、客戶(hù)投訴心理分析為什么要了解客戶(hù)心理為什么要了解客戶(hù)心理心理是什么？心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀(guān)反

2、映。一種客觀(guān)反映?？蛻?hù)心理是一個(gè)特殊群體客戶(hù)心理是一個(gè)特殊群體客戶(hù)對(duì)客戶(hù)對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的一種客觀(guān)的心理活動(dòng)。的一種客觀(guān)的心理活動(dòng)。了解客戶(hù)心理的意義了解客戶(hù)心理的意義：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客戶(hù)的外在反映可以理解客戶(hù)的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶(hù)服務(wù)人員找到解決有利客戶(hù)服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法。問(wèn)題的辦法。產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品產(chǎn)品客戶(hù)心理的特殊性客戶(hù)心理的特殊性?xún)r(jià)格昂貴、耐用品、價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)無(wú)法試用、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)戒備心理

3、、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息后都會(huì)大量收集信息不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個(gè)個(gè) 性性客戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨六大原因六大原因客戶(hù)為什么會(huì)投訴客戶(hù)為什么會(huì)投訴不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個(gè)個(gè) 性性客戶(hù)為什么會(huì)投訴客戶(hù)為什么會(huì)投訴客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（一）客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（一）無(wú)理取鬧無(wú)理取鬧絕不罷休絕不罷休不能滿(mǎn)足不能滿(mǎn)足自我罷休自我罷休情感發(fā)泄情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺責(zé)罵諷刺滿(mǎn)足要求滿(mǎn)足要求否則報(bào)復(fù)否則報(bào)復(fù)客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（二）客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（二）變換問(wèn)題變換問(wèn)題實(shí)施騷擾實(shí)施騷擾不在問(wèn)題不在問(wèn)題但求補(bǔ)償?shù)笱a(bǔ)償論理論據(jù)論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯在乎

4、爭(zhēng)辯得不到解決得不到解決逐級(jí)上告逐級(jí)上告小組討論：小組討論：對(duì)每一類(lèi)型的客戶(hù)投訴，應(yīng)對(duì)每一類(lèi)型的客戶(hù)投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？該采取什么態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。學(xué)員做代表進(jìn)行分享。第二部分第二部分 處理投訴中的溝通技巧處理投訴中的溝通技巧觀(guān)念引導(dǎo)觀(guān)念引導(dǎo)技巧傳授技巧傳授處理投訴中我們需要的觀(guān)念處理投訴中我們需要的觀(guān)念1 1、客戶(hù)是必須享受服務(wù)的、客戶(hù)是必須享受服務(wù)的2 2、客戶(hù)一定會(huì)抱怨、客戶(hù)一定會(huì)抱怨3 3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4 4、換位思考、換位思考5 5、態(tài)度很重要、態(tài)度很重要 客戶(hù)客戶(hù)為什么需要服務(wù)？為什么需要

5、服務(wù)？1 1、滿(mǎn)足客戶(hù)了解情況的需要，以、滿(mǎn)足客戶(hù)了解情況的需要，以 解決客戶(hù)疑義解決客戶(hù)疑義2 2、滿(mǎn)足客戶(hù)了解企業(yè)、產(chǎn)品、服、滿(mǎn)足客戶(hù)了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要?jiǎng)?wù)的需要3 3、解決客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)中、解決客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)中服務(wù)要求服務(wù)要求4 4、解決客戶(hù)使用中的技術(shù)、安裝、解決客戶(hù)使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問(wèn)題使用、維護(hù)與維修的問(wèn)題5 5、客戶(hù)不滿(mǎn)意的異議處理、客戶(hù)不滿(mǎn)意的異議處理6 6、客戶(hù)抱怨和情緒的處理、客戶(hù)抱怨和情緒的處理業(yè)主利益沖突業(yè)主利益沖突客戶(hù)覺(jué)得自己是弱勢(shì)群體的問(wèn)題客戶(hù)覺(jué)得自己是弱勢(shì)群體的問(wèn)題超出服務(wù)范圍的客戶(hù)超出服務(wù)范圍的客戶(hù)聽(tīng)親人朋友的意見(jiàn)覺(jué)得自己吃

6、虧上當(dāng)聽(tīng)親人朋友的意見(jiàn)覺(jué)得自己吃虧上當(dāng)客戶(hù)素質(zhì)不高，如買(mǎi)后看到同式樣要便宜覺(jué)得虧客戶(hù)素質(zhì)不高，如買(mǎi)后看到同式樣要便宜覺(jué)得虧了了“要退錢(qián)要退錢(qián)”公司事先宣導(dǎo)不明公司事先宣導(dǎo)不明客戶(hù)需求沒(méi)滿(mǎn)足客戶(hù)需求沒(méi)滿(mǎn)足心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)面對(duì) 客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴面對(duì)客戶(hù)抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶(hù)抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨主動(dòng)處理抱怨處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心耐心、細(xì)心 控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)視為工作挑戰(zhàn)理解客戶(hù)理解客戶(hù)了解客戶(hù)問(wèn)題了解客戶(hù)問(wèn)題站在客戶(hù)角度站

7、在客戶(hù)角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解客戶(hù)沖動(dòng)理解客戶(hù)沖動(dòng)面對(duì)客戶(hù)抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶(hù)抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備聽(tīng)察問(wèn)斷定 與客戶(hù)溝通的技巧與客戶(hù)溝通的技巧聽(tīng)察問(wèn)斷定案例：案例：“1 1、請(qǐng)問(wèn)：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽(tīng)什么？、請(qǐng)問(wèn)：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽(tīng)什么？2 2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶(hù)的、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶(hù)的反應(yīng)這么大？反應(yīng)這么大？3 3、這個(gè)案例客戶(hù)為什么會(huì)投訴？、這個(gè)案例客戶(hù)為什么會(huì)投訴？4 4、你如果站在客戶(hù)的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解、你如果站在客戶(hù)的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解他哪些方面？他哪些方面？聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求聽(tīng)的要求客戶(hù)的需求、客戶(hù)的意思、客戶(hù)的情緒、客戶(hù)的委屈等認(rèn)真聽(tīng)

8、，認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷不要打斷對(duì)方的話(huà)；對(duì)方的話(huà)；用心聽(tīng)，用心聽(tīng)，感受對(duì)方感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；當(dāng)下的情緒；有表情地聽(tīng)；有表情地聽(tīng)；有反映地聽(tīng)有反映地聽(tīng)；聽(tīng)的練習(xí)：聽(tīng)的練習(xí)：聽(tīng)與說(shuō)的練習(xí)：聽(tīng)與說(shuō)的練習(xí)：角色扮演角色扮演小組討論：如何判斷客戶(hù)投訴的類(lèi)型？小組討論：如何判斷客戶(hù)投訴的類(lèi)型？1 1、8 8種類(lèi)型的客戶(hù)投訴，應(yīng)該觀(guān)察什么？種類(lèi)型的客戶(hù)投訴，應(yīng)該觀(guān)察什么？2 2、判斷客戶(hù)屬于哪一類(lèi)型的根據(jù)是什、判斷客戶(hù)屬于哪一類(lèi)型的根據(jù)是什么？么？3 3、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見(jiàn)寫(xiě)、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見(jiàn)寫(xiě) 下來(lái)。下來(lái)。觀(guān)察觀(guān)察表表情情動(dòng)作動(dòng)作眼眼神神神態(tài)神態(tài)問(wèn)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？

9、封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候做完的？做完的？反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？還要去做？問(wèn)的技巧：?jiǎn)柕募记桑?、什么都可以問(wèn)、什么都可以問(wèn)2、注意使用不同、注意使用不同的提問(wèn)方式的提問(wèn)方式3、針對(duì)自己的需求、針對(duì)自己的需求提問(wèn)提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)注意自己、提問(wèn)時(shí)注意自己的表情的表情問(wèn)的演練：?jiǎn)柕难菥殻?小組成員互相提問(wèn)，被提問(wèn)的一方可小組成員互相提問(wèn)，被提問(wèn)的一方可以不正面給答案，但不可以說(shuō)不知道，或以不正面給答案，但

10、不可以說(shuō)不知道，或不做回答?？凑l(shuí)了解的信息最多，或在最不做回答。看誰(shuí)了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個(gè)人隱私）（保護(hù)個(gè)人隱私）不同不同服務(wù)服務(wù) 客戶(hù)類(lèi)型不同客戶(hù)類(lèi)型不同 客戶(hù)服務(wù)不同與關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)不同與關(guān)鍵 針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧1 1、客戶(hù)是多種多樣的、客戶(hù)是多種多樣的2 2、客戶(hù)認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問(wèn)題不同的客戶(hù)、客戶(hù)認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問(wèn)題不同的客戶(hù) 其服務(wù)要求也不同其服務(wù)要求也不同3 3、針對(duì)不同的客戶(hù)個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式、針對(duì)不同的客戶(hù)個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針

11、對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)1 1、判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和不同的個(gè)性特點(diǎn)、判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2 2、判斷客戶(hù)要求的問(wèn)題與實(shí)際解決的差距、判斷客戶(hù)要求的問(wèn)題與實(shí)際解決的差距客戶(hù)服務(wù)的不同客戶(hù)服務(wù)的不同針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵第三部分第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？ 服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？如何調(diào)整自身的情緒？如何調(diào)整自身的情緒？什么是心態(tài)？什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問(wèn)題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲膯?wèn)題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。一獨(dú)特的看法。兩種心態(tài)兩種心態(tài)消極心態(tài)：消極心態(tài)：看事物壞的方看事物壞的方面、看自己失面、看自己失去的、看別人去的、看別人的缺點(diǎn)、看事的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看積極心態(tài)：看事物好的方