提高質(zhì)量管理體系審核有效性的思路和

1、提高質(zhì)量管理體系審核有效性的思路和做法 一個(gè)申請(qǐng)認(rèn)證的組織，期望通過(guò)認(rèn)證能夠給組織帶來(lái)收益。以質(zhì)量管理體系認(rèn)證為例， 認(rèn)證可以幫助組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系：質(zhì)量管理體系可以幫助組織增強(qiáng)顧 客滿意，增強(qiáng)顧客滿意可以改善組織的市場(chǎng)形象，為組織帶來(lái)更大的市場(chǎng)份額；認(rèn)證還 可以有效提高組織的管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，提供持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從宏觀分析，一個(gè)國(guó)家認(rèn)證事業(yè)的開(kāi)展，能夠有效促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的 進(jìn)步，有利于改革開(kāi)放政策的實(shí)施和與國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌。因此，我們應(yīng)當(dāng)肯定認(rèn)證的功能，它確實(shí)有其獨(dú)特的、不可替代的作用。質(zhì)量管理體系認(rèn)證是通過(guò)第三方質(zhì)量管理體系審核實(shí)現(xiàn)的。 質(zhì)量管理體系審核是 對(duì)質(zhì)量管理

2、體系評(píng)價(jià)的一種重要方法。審核組通過(guò)審核活動(dòng)，查找審核證據(jù)，獲得審核 發(fā)現(xiàn)，得出其體系是否符合審核準(zhǔn)則要求、是否得到有效實(shí)施和保持的審核結(jié)論，并作 出是否推薦通過(guò)認(rèn)證的建議；根據(jù)審核結(jié)論，認(rèn)證機(jī)構(gòu)再?zèng)Q定是否通過(guò)認(rèn)證和頒發(fā)認(rèn)證 證書(shū)。因此，審核活動(dòng)和結(jié)果的有效性，直接影響認(rèn)證的有效性。如果審核活動(dòng)不能規(guī) 范地、有效地完成，作出不正確、不全面甚至錯(cuò)誤的審核結(jié)論，必將損害申請(qǐng)認(rèn)證組織 的利益，也會(huì)對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的信譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響?；仡欉^(guò)去五年我國(guó)質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，可以看到幾個(gè)明顯的特點(diǎn)：一是受到 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)換版的影響2000 年 12 月 15 日發(fā)布實(shí)施的 2000 版 IS

3、O 9000 族標(biāo)準(zhǔn)，不論從結(jié)構(gòu)上還是內(nèi)容 上，都與 1994版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)有著很大的變化，能否準(zhǔn)確理解和應(yīng)用 2000版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)，影響著對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的有效性。ISO 19011 ：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 ，與 ISO 10011： 1991 質(zhì)量體系審核指南 相比，不僅增加了“審核原則”、 “審核方案”、 “審核的啟動(dòng)”。 “審核員的能力和評(píng)價(jià)”等重要內(nèi)容，而且對(duì)審核活動(dòng)的內(nèi)容和指導(dǎo)意見(jiàn)更結(jié)合實(shí)際和 便于應(yīng)用。因此，能否按照這個(gè)指南實(shí)施審核活動(dòng)，對(duì)規(guī)范審核工作，提高審核的有效 性有著重要和現(xiàn)實(shí)的作用。二是期望通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織日益

4、增多截止到 2005 年底，我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū) 143823張；認(rèn)證覆 蓋范圍幾乎遍及各行各業(yè)；質(zhì)量管理體系審核員隊(duì)伍也空前壯大，包括實(shí)習(xí)審核員在內(nèi) 的審核人員總數(shù)已經(jīng)超過(guò) 50000 人。三是存在著不少值得重視的問(wèn)題 一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證活動(dòng)不現(xiàn)范、有效性差，給認(rèn)證事業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響。盡管 只涉及部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)和企業(yè)，但必須給予高度重視，因?yàn)樗苯訐p害了認(rèn)證的信譽(yù)和生 命。形成問(wèn)題的原因是多方面的， 本文僅針對(duì)認(rèn)證的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)審核活動(dòng)中存 在的問(wèn)題，提出一些提高審核有效性的思路和做法，期望能夠?qū)μ岣哔|(zhì)量管理體系認(rèn)證 的有效性有所幫助，并得到同行們的關(guān)注和指正。一、做好審核的策

5、劃和實(shí)施1. 做好審核方案的策劃，是確保審核項(xiàng)目得到有效實(shí)施的前提認(rèn)證或?qū)徍藱C(jī)構(gòu)有效地實(shí)施一項(xiàng)或多項(xiàng)審核，應(yīng)當(dāng)始于審核方案的策劃和實(shí)施。一些審核有效性差的事例，如對(duì)與受審核方產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)識(shí)別不全面，包括刪減 過(guò)程的審核范圍確定不準(zhǔn)確，審核組資源配置不足，缺少相關(guān)的專業(yè)審核人員等，都與 審核方案策劃或?qū)嵤┎坏轿挥嘘P(guān)。什幺是審核方案？ ISO 19011：2002 給出的定義是：“針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組審核。” 該定義的“注”還提到， 審核方案包括策劃、 組織和實(shí)施審核所必要的所有活動(dòng)。 因此；審核方案不僅是特定時(shí)間段的策劃，還包括從策劃到實(shí)施、檢查和改進(jìn)的全部審 核活動(dòng)

6、。一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核項(xiàng)目管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)具體負(fù)責(zé)審核方案的策劃和實(shí)施，而 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和審批審核方案的責(zé)任。審核方案策劃，包括特定時(shí)間段內(nèi)審核項(xiàng)目的目的、范圍和審核時(shí)間，這些都對(duì) 相關(guān)審核項(xiàng)目可能達(dá)到的結(jié)果產(chǎn)生影響。審核方案策劃還包括識(shí)別和配置審核所需的資 源，選擇適當(dāng)?shù)膶徍私M并分配其職責(zé)，特別要配置與受審核方產(chǎn)品有關(guān)的專業(yè)審核員或 技術(shù)專家。資源配置是否符合需求，審核時(shí)間與受審核項(xiàng)目是否恰當(dāng)，都會(huì)影響到審核 的有效性。對(duì)審核項(xiàng)目的管理，不僅是策劃和實(shí)施，還包括審核項(xiàng)目是否按照策劃實(shí)施，實(shí) 施后是否達(dá)到預(yù)期的效果。如果沒(méi)有達(dá)到策劃的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)采取哪些糾正和糾正措施， 對(duì)審

7、核方案的管理也要體現(xiàn)過(guò)程方法。總之，這是認(rèn)證機(jī)構(gòu)確保審核項(xiàng)目有效完成的首 要職責(zé)。2. 關(guān)注審核準(zhǔn)則的全面性。完整性和理解審核準(zhǔn)則的準(zhǔn)確性ISO 19011 ：2002 將審核準(zhǔn)則定義為：“一組方針、程序或要求?！边@里提到的方針( Policies )是復(fù)數(shù)，不僅指質(zhì)量方針，還包括審核所依據(jù)的各 種政策和原則。審核準(zhǔn)則可用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。用于第三方質(zhì)量管理體系審核的審核準(zhǔn)則通常包括：審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，與受審核 方產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章，以及受審核方的質(zhì)量管理體系文件等。正確識(shí)別 和提供審核準(zhǔn)則，是審核方案管理者對(duì)審核項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)當(dāng)解決的問(wèn)題，審核準(zhǔn)則 不全面、不完整，勢(shì)必

8、影響審核的有效性。審核評(píng)價(jià)依據(jù)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，一般指 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)，但針對(duì)不同行業(yè)或特定用途 產(chǎn)品的組織， ISO 也發(fā)布了一些相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，例如：ISO/TS 16949 ：2002 質(zhì)量管理體系 汽車(chē)行業(yè)生產(chǎn)件和相關(guān)服務(wù)零配件的組織應(yīng) 用 ISO 9001：2000 的特殊要求；ISO 13485 ：2003 醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；ISO 15161 ：2001食品與飲料行業(yè) ISO 9001：2000應(yīng)用指南；ISO/TS29001 : 2003石油、石化、天然氣應(yīng)用ISO 9001: 2000的要求。如果對(duì)于作為質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不全面、不完整，必將作出不準(zhǔn)

9、 確的審核結(jié)論。對(duì)于與組織產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章的識(shí)別與應(yīng)用， 也是影響審核有效 性的一個(gè)問(wèn)題。筆者在質(zhì)量管理體系審核中，就遇到過(guò)面粉廠不知道衛(wèi)生部發(fā)布的面 粉廠衛(wèi)生規(guī)范，百貨公司不知道生產(chǎn)化妝品要有衛(wèi)生許可證和生產(chǎn)許可證等問(wèn)題，這不 能不影響到質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性。審核準(zhǔn)則還涉及到受審核方質(zhì)量管理體系文件， 審核人員不能只注意質(zhì)量手冊(cè)和 程序文件，還必須注意到支持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的大量的三級(jí)文件。這些文件也是判定質(zhì)量管理體系是否符合要求的重要依據(jù)，是需要審核人員在審核前或?qū)徍诉^(guò)程中認(rèn) 真查閱和評(píng)審的。審核準(zhǔn)則不僅要全面、完整，還要防止由于理解不準(zhǔn)確形成錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)，特別是 對(duì)

10、ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，如不理解 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)，脫離標(biāo)準(zhǔn)要求，以自己或行 業(yè)的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)作為評(píng)價(jià)體系的依據(jù)；脫離受審核方的實(shí)際，機(jī)械地、教條地應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn) 等。因此，審核組在每次審核前應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地組織審核人員學(xué)習(xí)與受審核方產(chǎn)品有 關(guān)的法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，為正確應(yīng)用審核準(zhǔn)則創(chuàng)造條件。二、按照過(guò)程審核是基本思路1.ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)是一種以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式ISO 9001在 4.1 “總要求”中提出， “組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系， 形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性?！薄敖M織應(yīng)： 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用； 確定這些

11、過(guò)程的順序和相互作用； 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和 對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)?！币陨狭鶙l要求概括起來(lái)，就是識(shí)別過(guò)程、確定過(guò)程、控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程。 為什幺要對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程實(shí)施控制？因?yàn)橐磺泄ぷ鞫际峭ㄟ^(guò)過(guò)程完成的， 質(zhì) 量管理體系建立在管理職責(zé)（管理活動(dòng)） 、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)四大過(guò)程 的基礎(chǔ)上，每個(gè)大的過(guò)程又可以分解為若干個(gè)小過(guò)程，直到每個(gè)具體的崗位活動(dòng)。質(zhì)量 管理體系審核建立在對(duì)體系過(guò)程審核的基礎(chǔ)上，綜合了所有

12、過(guò)程審核的結(jié)果，再作出對(duì) 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)，得出審核結(jié)論。2. 用過(guò)程方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的ZSJ條款“質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)”指出， 應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià) 的過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ 職責(zé)是否已被分配？ 程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？以上四個(gè)提問(wèn)，與PDCA方法實(shí)質(zhì)是一致的0“識(shí)別過(guò)程”、“規(guī)定過(guò)程、“分 配職責(zé)”和“確定程序”，都與過(guò)程策劃 P相關(guān)；“程序?qū)嵤焙?D相關(guān)；“過(guò)程是否 有效是對(duì)過(guò)程進(jìn)行檢查，與 C相關(guān)；如果過(guò)程沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果，必然要有相關(guān)的處 置活動(dòng)（ A）。為了確保審核過(guò)程的有效性，審核人員應(yīng)

13、當(dāng)應(yīng)用過(guò)程方法對(duì)每一個(gè)過(guò)程的策劃、 實(shí)施、檢查和處置進(jìn)行完整的審核。如對(duì)一個(gè)服務(wù)組織提供的某個(gè)特定服務(wù)項(xiàng)目審核時(shí)， 應(yīng)當(dāng)首先審核這項(xiàng)活動(dòng)是如何策劃的，過(guò)程是如何確定的，適當(dāng)時(shí)可能包括輸人、輸出、 活動(dòng)、資源、程序、職責(zé)以及監(jiān)視和測(cè)量的確定；然后審核過(guò)程是如何實(shí)施的，如何檢 查的；最后審核實(shí)施的結(jié)果是否達(dá)到策劃的結(jié)果，過(guò)程是否有效，如果存在沒(méi)有滿足要 求的問(wèn)題，采取了哪些處置措施。3. 按過(guò)程方法審核的基本思路ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，由于高度通用性的需要，只提到應(yīng)做什幺，一般沒(méi)有具體 規(guī)定如何做，具體的做法應(yīng)當(dāng)由使用者結(jié)合自己的實(shí)際加以規(guī)定，包括是否需要形成文 件，是否需要記錄。因此，按照

14、過(guò)程方法審核的基本思路是： 審核完整過(guò)程，不僅查是否有程序或文件； 獲得審核證據(jù)，不僅查是否形成了記錄； 審核過(guò)程結(jié)果，不僅查是否實(shí)施； 審核對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處置請(qǐng)況，不僅查是否發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。 對(duì)一個(gè)完整過(guò)程的審核，應(yīng)當(dāng)包括對(duì)過(guò)程策劃、實(shí)施、檢查和處置的審核。過(guò)程 不是目的，結(jié)果才是關(guān)鍵。審核一個(gè)完整過(guò)程，體現(xiàn)了關(guān)注審核過(guò)程的有效性，也為質(zhì) 量管理體系評(píng)價(jià)的有效性創(chuàng)造條件。按照以上思路，對(duì)每個(gè)過(guò)程審核時(shí)，可以提出如下部分或全部問(wèn)題： 誰(shuí)是過(guò)程結(jié)果的接受者（即顧客，可以是內(nèi)部的或外部的）？ 顧客有什幺要求？與過(guò)程有關(guān)的法律法規(guī)是什幺？組織有什幺承諾？ 這些要求體現(xiàn)在哪里（如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、過(guò)程運(yùn)行和控

15、制的準(zhǔn)則等）？ 為達(dá)到要求，過(guò)程是如何策劃的？與過(guò)程相關(guān)的要素是否識(shí)別和適當(dāng)規(guī)定？ 過(guò)程是否按照策劃要求實(shí)施和保持？ 對(duì)過(guò)程是如何監(jiān)視和測(cè)量的？如何獲得和利用通過(guò)監(jiān)視與測(cè)量得到的信息？ 在實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 如果沒(méi)有或部分沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果，組織對(duì)存在的不足如何處置？ 處置后是否符合要求？ 有無(wú)考慮進(jìn)一步的改進(jìn)措施？三、全面、客觀、準(zhǔn)確地查找審核證據(jù) l 作出適當(dāng)?shù)膶徍私Y(jié)論1. 查找審核證據(jù)ISO 19011 ：2002 給出的“審核證據(jù)”的定義是： “與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息。” ISO 19011 ：2002 還提出了從收集信息到得出審核結(jié)論的過(guò)程

16、。 從審核的過(guò)程分析，可以認(rèn)識(shí)到審核人員在審核活動(dòng)中，首先要從大量信息源中 獲得審核證據(jù)，再將獲得的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則得出審核發(fā)現(xiàn)，綜合所有的審核發(fā)現(xiàn) 并考慮審核目的后進(jìn)行評(píng)審，得出對(duì)質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論。查找審核證據(jù)，是得出審核結(jié)論的前提。因此，客觀、全面、準(zhǔn)確地獲得審核證 據(jù)，是確保質(zhì)量管理體系審核有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。ISO 19011 ：2002 還提出“基于證據(jù)的方法”這個(gè)審核原則，它是在一個(gè)系統(tǒng)的 審核過(guò)程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。由于時(shí)間有限、資源有限， 審核證據(jù)應(yīng)建立在可獲得信息樣本的基礎(chǔ)上。 ISO 19011：2002特別強(qiáng)調(diào)了抽樣的合理性 與審核結(jié)論

17、的可信性密切相關(guān)。為了確保質(zhì)量管理體系審核的有效性，減少審核風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)場(chǎng)審核中應(yīng)當(dāng)做到： 合理抽樣，抽樣方案要明確總體，并從中隨機(jī)、獨(dú)立和分層抽樣；深入審核，將關(guān)鍵過(guò)程和影響過(guò)程的主要因素作為審核重點(diǎn)；以可重現(xiàn)的客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，形成審核證據(jù)； 不符合的審核發(fā)現(xiàn)，要得到受審核方的確認(rèn)。2. 作出適當(dāng)?shù)膶徍私Y(jié)論ISO 19011 ：2002 給出了作出審核結(jié)論的實(shí)用幫助，可陳述的內(nèi)容包括： 管理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度；管理體系的有效實(shí)施、保持和改進(jìn)情況； 管理評(píng)審過(guò)程在確保管理體系持續(xù)的適宜性、 充分性、有效性和改進(jìn)方面的能力。 以上內(nèi)容涉及到管理體系的符合性和有效性，強(qiáng)調(diào)了管理體系不僅要實(shí)施，還

18、必 須保持和改進(jìn)。管理評(píng)審也要關(guān)注管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和改進(jìn)方面 的能力。質(zhì)量管理體系的有效性，即完成質(zhì)量管理體系策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程 度，應(yīng)當(dāng)理解為組織對(duì)完成活動(dòng)預(yù)期的績(jī)效，是過(guò)程結(jié)果的表現(xiàn)?？梢哉J(rèn)為，評(píng)價(jià)體系 的有效性就是評(píng)價(jià)組織實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的能力。有效性不只是原則性的、抽象的要求，應(yīng) 當(dāng)體現(xiàn)在可以測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果中，主要包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實(shí)現(xiàn)情況； 顧客滿意情況，包括顧客滿意和顧客抱怨的綜合反饋信息； 過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括變化情況和發(fā)展的趨勢(shì)； 質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括糾正措施和預(yù)防措施的有效處置； 形成了自我完善機(jī)制，體系進(jìn)人了良性循

19、環(huán)狀態(tài)。對(duì)質(zhì)量管理體系作出審核結(jié)論， 既不要將重點(diǎn)放在追求與質(zhì)量管理體系文件的符 合性上，也不要以一般不符合項(xiàng)的多少作為評(píng)價(jià)的主要依據(jù)，而是要全面、準(zhǔn)確地對(duì)質(zhì) 量管理體系作出評(píng)價(jià)，特別是質(zhì)量管理體系的有效性和給受審核方帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的績(jī) 效，以及可以識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)和發(fā)展趨勢(shì)。四、實(shí)施增值審核1. “增值審核”是審核工作的一種發(fā)展趨勢(shì) 近年來(lái)，國(guó)際上出現(xiàn)了一種“增值審核”的理念，在 2003年 11 月舉行的一次學(xué) 術(shù)研討會(huì)上，ISO/TC176專家Nigel Crof 作了如下的說(shuō)明：“增值審核”是有助于組織實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并實(shí)施改進(jìn)的審核。 這種質(zhì)量管理體 系審核鼓勵(lì)關(guān)注結(jié)果，并盡可能地減少煩

20、瑣與形式主義，有助于組織識(shí)別其經(jīng)營(yíng)管理中 的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而找到改進(jìn)的方向和途徑，也有助于向顧客提供一致與優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品的 能力。審核是一種對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法， 通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)受審核方的強(qiáng)項(xiàng)和弱 項(xiàng)，識(shí)別改進(jìn)的重點(diǎn)和途徑。應(yīng)當(dāng)認(rèn)為，審核有助于組織改進(jìn)管理、提高質(zhì)量。增加效 益和持續(xù)改進(jìn)，因而是一個(gè)增值的過(guò)程。有一些通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證多年的組織，對(duì) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)已比較熟悉，對(duì) 質(zhì)量管理體系活動(dòng)，如實(shí)施內(nèi)部審核、管理評(píng)審等也比較規(guī)范，但是他們已經(jīng)不滿足于 某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)例行公事般的”監(jiān)督審核”或“復(fù)評(píng)”，認(rèn)為某些審核組的審核，只是對(duì) 照標(biāo)準(zhǔn)和體系文件開(kāi)出幾個(gè)一般不符合報(bào)告，再評(píng)價(jià)體系

21、是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，能否保持 認(rèn)證資格，只此而已。這種審核確實(shí)很難滿足一些組織的期望，即質(zhì)量管理體系能夠有 效地增值運(yùn)行，提升組織的績(jī)效?？梢哉J(rèn)為，增值審核是認(rèn)證工作逐步深人所出現(xiàn)的一 種有助于提高質(zhì)量管理體系有效性的發(fā)展趨勢(shì)。2. 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性是 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容在 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)中，有 8 個(gè)條款提到了組織應(yīng)：“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有 效性”（ 4.1 、5.1 、5.3 、6.1 、 8.l 、）。標(biāo)準(zhǔn)要求表明，組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的目的，是為了增強(qiáng)顧客滿 意和組織的持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，組織為了生存和發(fā)展，還要和社會(huì)變化、科技進(jìn)步相適應(yīng)， 還

22、要面臨激烈的市場(chǎng)竟?fàn)幒蛯?duì)手的挑戰(zhàn)，只有持續(xù)改進(jìn)，才能處于不敗之地。因此，審核活動(dòng)應(yīng)當(dāng)全面理解標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核要有助于提高受審核方質(zhì)量管理 體系的有效性，這與增值審核的觀點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是一致的。ISO 190if ：2002 也有與”增值審核”概念相關(guān)的表述：“準(zhǔn)備審核結(jié)論”中提到，“如果審核目的有規(guī)定，準(zhǔn)備建議性意見(jiàn)”； 同時(shí)，在“實(shí)用幫助 審核結(jié)論”中提到，“如果審核目的有規(guī)定，審核結(jié)論可能導(dǎo)致有關(guān)改進(jìn)、商務(wù)關(guān)系、 認(rèn)證注冊(cè)或未來(lái)審核活動(dòng)的建議”；“舉行本次會(huì)議”中提到，“如果審核目的有規(guī)定，應(yīng)當(dāng)提出改進(jìn)的建議， 并強(qiáng)調(diào)該建議沒(méi)有約束性”。通過(guò)以上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的解讀，應(yīng)當(dāng)理解為，增值審核不是在標(biāo)準(zhǔn)外附

23、加的特殊要 求，而是要增加審核的深度和難度，更多接觸組織深層次的問(wèn)題。增值審核不是放松或 減少標(biāo)準(zhǔn)要求，只是不要將體系與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性作為審核的主要目的。增值審核不 是咨詢，審核組并沒(méi)有為受審核方提供具體的改進(jìn)方案或方法，只是從組織的整體指出 其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，識(shí)別體系存在或潛在的問(wèn)題，為組織的績(jī)效改進(jìn)指出方向。3. 增值審核的做法和思路增值審核要通過(guò)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的有效性和指出改進(jìn)的方向體現(xiàn)增值； 對(duì) 審核人員有較高的要求：將組織的最高管理者作為審核的主要顧客，因此與最高管理者的有效溝通十分重 要，通過(guò)溝通關(guān)注他們的需求和期望；了解受審核方的產(chǎn)品（服務(wù)）特點(diǎn)、生產(chǎn)（工作）流程、戰(zhàn)略方針和

24、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；審核人員的知識(shí)面要廣博一些，應(yīng)當(dāng)超越 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)要求的范圍，熟悉當(dāng)代 質(zhì)量管理的優(yōu)秀模式和發(fā)展趨勢(shì)，具有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制思路；能夠在受審核方的特定條件下，結(jié)合其實(shí)際指出體系的改進(jìn)方向。為了有針對(duì)性地實(shí)施增值審核，一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了“組織成熟度”的概念，即 將組織按照 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施的規(guī)范化質(zhì)量管理體系的水平，與組織應(yīng)當(dāng)具有的 “質(zhì)量文化”水平結(jié)合起來(lái)，綜合評(píng)價(jià)“組織成熟度”?！百|(zhì)量文化”是組織在質(zhì)量領(lǐng)域的意識(shí)、 承諾、行為等綜合表現(xiàn)， 是“組織文化” 的重要組成部分?！敖M織文化”是一個(gè)組織在發(fā)展和成長(zhǎng)過(guò)程中所形成的經(jīng)營(yíng)者的思想 和價(jià)值觀，體現(xiàn)了組織的使命和愿

25、景，并為全體員工認(rèn)同和遵守。概括說(shuō)；組織文化是 具有特色的組織價(jià)值觀念、工作作風(fēng)、道德規(guī)范和組織使命的綜合，體現(xiàn)了一個(gè)組織的 管理水平和成熟程度。只有將組織成熟的質(zhì)量意識(shí)、管理水平和 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量管理 體系要求相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的最佳效果，提高組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和綜 合競(jìng)爭(zhēng)力。筆者按照這種思路對(duì)一些組織進(jìn)行審核，都收到了較好的效果。示例 1 某四星級(jí)酒店的企業(yè)背景是， 有較高的知名度和質(zhì)量管理水平， 全體員工 的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)，在首屆旅游酒店評(píng)比中獲得全國(guó)最佳星級(jí)酒店稱號(hào)，有一整套服務(wù) 規(guī)范和規(guī)章制度， 2004 年申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過(guò)審核

26、，審核組在充分肯定企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了一些影響體系有效 和高效運(yùn)行的問(wèn)題。例如，體系文件過(guò)于煩瑣，有些關(guān)鍵過(guò)程控制要求又不突出。由于 受到不太準(zhǔn)確的質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)的指導(dǎo)，為了防止不同文件要求的相互矛盾，將 大量?jī)?nèi)部規(guī)章制度直接納人質(zhì)量管理體系文件中，僅質(zhì)量手冊(cè)就達(dá)到幾十萬(wàn)字。由于文 件管理和控制的高度集中，造成文件的使用和修改十分煩瑣和效率低下，重點(diǎn)也不突出。 這種做法雖然與標(biāo)準(zhǔn)要求并不矛盾，但不利于酒店質(zhì)量管理體系文件的使用和管理，管 理工作效率也不高。因此，審核組在與酒店最高管理者溝通的過(guò)程中，建議在可能的情 況下對(duì)體系文件進(jìn)行必要的改進(jìn)，如將大量規(guī)章制度作為引用文件，不直接

27、進(jìn)人質(zhì)量手 冊(cè)或程序文件，文件修改審批權(quán)限適當(dāng)下放，分級(jí)管理從而提高文件控制和管理水平。 在不影響體系文件作用的前提下，使質(zhì)量管理體系文件得到有效和高效的應(yīng)用，盡可能 地減少體系運(yùn)行中的煩瑣程序和形式主義。示例 2 某空港航空地面服務(wù)公司的企業(yè)背景是， 領(lǐng)導(dǎo)有較高的質(zhì)量意識(shí)和管理水 平，有創(chuàng)造國(guó)內(nèi)先進(jìn)、國(guó)際一流的目標(biāo)和追求，并引進(jìn)了不少先進(jìn)的管理理念和方法， 制定和實(shí)施了企業(yè)文化手冊(cè)和員工手冊(cè)。這個(gè)企業(yè)早在 1999年就按照 ISO 9001：1994 標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證， 2001年又按照 2000版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換， 質(zhì)量管理體系已經(jīng) 有 6 年的運(yùn)行經(jīng)歷。審核組深刻地感受到，他們?cè)缫?/p>

28、不滿足那種以符合性評(píng)價(jià)為主要內(nèi)容的審核，而 是對(duì)認(rèn)證有著更高的要求和期望。審核組與最高管理者溝通時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)肯定了體系實(shí)施以來(lái)所取得的成績(jī)，認(rèn)為他 們工作是認(rèn)真的，結(jié)果是有效的；認(rèn)為 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)是符合企業(yè)情況的適宜工具，但 有些細(xì)節(jié)還有補(bǔ)充和修改的余地，因此準(zhǔn)備對(duì)組織機(jī)構(gòu)、流程進(jìn)行評(píng)估。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還強(qiáng) 調(diào)，原有的機(jī)構(gòu)和做法與企業(yè)采取的主動(dòng)進(jìn)取戰(zhàn)略、快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)不夠適應(yīng)，不能按 照固定模式一成不變，必須結(jié)合實(shí)際改進(jìn)強(qiáng)化管理意識(shí)，建立管理體系落實(shí)機(jī)制，還要 考慮實(shí)施 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的成本和效率問(wèn)題。通過(guò)有效的溝通，審核組理解了最高管理者的期望和需求，并與受審核方一起分析 審

29、核中發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題和不足，如存在個(gè)別管理不規(guī)范，用經(jīng)驗(yàn)做法代替工作程序等行 為，審核組幫助企業(yè)將有益的做法納人體系文件，并提高了對(duì)規(guī)范化管理的認(rèn)識(shí)。針對(duì) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的改進(jìn)愿望和需求（包括考慮成本和效率問(wèn)題） ，審核組重點(diǎn)介紹了一些質(zhì)量管 理的優(yōu)秀模式，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營(yíng)，如建議管理評(píng)審中增加與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平對(duì)比 等思路，使受審核方真正感覺(jué)到審核給自己帶來(lái)的收益。五、提高審核人員能力是前提審核人員的素質(zhì)和能力，對(duì)審核的有效性，以及對(duì)認(rèn)證的有效性都起著決定性的 作用。提高審核的有效性，就不能不關(guān)注審核人員的素質(zhì)和能力。對(duì)第三方審核人員實(shí) 施國(guó)家注冊(cè)和監(jiān)督管理，是確保認(rèn)證工作有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。1. 與審核員有關(guān)的審核原則 ISO 19011 ：2002 專門(mén)增加了“審