銷售客戶管理

1、銷售客戶管理1CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？P314 答  1.CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果具有時(shí)滯性和長(zhǎng)期性 2.crm項(xiàng)目設(shè)計(jì)的部門和人工具有多元化  3.crm績(jī)效評(píng)估中很多指標(biāo)難以量化  4.crm系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程  5.具體情況不同    2. 什么是理解差距？P61是指公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序3客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？P83 客戶升級(jí)4. 鋼鐵層級(jí)是指？P45包含的客戶數(shù)量很大，但消費(fèi)量很低，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度不高，因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)也

2、較低。5 企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？P194 1.適時(shí)的互動(dòng)能力 2.客戶流失預(yù)警能力  3統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)  4一對(duì)一營(yíng)銷能力  5客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化能力6. 什么是CRM？P2是企業(yè)的的一項(xiàng)商業(yè)策略，指按照客戶的細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度7人工熱線電話系統(tǒng)屬于？  P134第一代呼叫中心           

3、60;           8. 擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？P78獲取新客戶9. 什么是價(jià)值資產(chǎn)？P88是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取和客戶挽留方面扮演著十分重要的角色，主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、便利性等因素驅(qū)動(dòng)。10. 實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？P141  1.以pc為中心的模式  2.以點(diǎn)電話機(jī)為中心的模式  3.以交換機(jī)為中心的模式 4.以局域網(wǎng)為中心的模式11. 服務(wù)表現(xiàn)指針是指？KPI管理（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的縮寫(xiě)

4、）12CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？P8 財(cái)務(wù)管理能力 、營(yíng)銷能力、研發(fā)能力及組織結(jié)構(gòu)13整合客戶理解力和營(yíng)銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？P198  個(gè)性化的客戶互動(dòng)14第四代呼叫中心主要包括？P136 1.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心ICC   2.多媒體呼叫中心MCC  3可視化多媒體呼叫中心VMCC  4虛擬呼叫中心VCC15. 對(duì)企業(yè)價(jià)值最大的客戶是？P45鉑金層級(jí)客戶16.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)的功能包括？P256  1.動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能  2.基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能。

5、17CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是？P102 獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同18. 第四代呼叫中心中MCC指？P136多媒體呼叫中心19客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指？P38 客戶生命周期利潤(rùn)20. 客戶資產(chǎn)管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)什么？P93 客戶資產(chǎn)最大化21. CRM項(xiàng)目實(shí)施小組包括？P102高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營(yíng)銷部門人員、IT部門人員、財(cái)務(wù)人員、以及系統(tǒng)最終用戶的代表22根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶分為？P47  1.關(guān)鍵客戶 2.關(guān)鍵發(fā)展客戶  3.維持客戶  4.機(jī)會(huì)主義客戶23企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求

6、，這屬于CRM中的？P49客戶定位24. CRM測(cè)評(píng)的客戶互動(dòng)測(cè)評(píng)有哪些？答：客戶互動(dòng)測(cè)評(píng)有：營(yíng)銷推廣活動(dòng)的次數(shù)、銷售推廣的總成本、產(chǎn)品目錄的更新頻率、費(fèi)用支出、互動(dòng)渠道的個(gè)數(shù)、彼此之間的 互補(bǔ)程度。25CRM戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括？P103  客戶知識(shí)維度、客戶互動(dòng)維度、客戶價(jià)值維度、和客戶滿意維度26. 什么是客戶資產(chǎn)？是指所有客戶終身價(jià)值的總和27. 什么是客戶交易價(jià)值？P91是客戶由于直接購(gòu)買而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總和。28. 什么是客戶生命周期？有哪些階段？P36是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)開(kāi)始了解或企業(yè)欲對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的各種事

7、宜完全處理完畢的這段時(shí)間。29. 呼叫中心的內(nèi)涵？其最靈活的資源是什么？P133 是指一種基于CTI技術(shù)，不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。30. 面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？P205  1.忠實(shí)顧客的抱怨  2.分析顧客抱怨的原因  3正確及時(shí)解決問(wèn)題  4記錄顧客抱怨與解決的情況  5追蹤調(diào)查顧客對(duì)抱怨處理反映31. CTI技術(shù)？P140 即計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)是指通過(guò)軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，從而綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，以實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音、傳

8、真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用，以便提供增值通信能力的一種技術(shù)。32. 什么是業(yè)務(wù)流程再造？P12是指對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性的在思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得顯著改善。34以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是？網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持35. 什么是圖利者？是指那些盡管對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高，但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人。36. 交叉銷售的定義？P40 是指分析客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而銷售多種相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的一種新型營(yíng)銷方式。37. 各個(gè)時(shí)期CRM的中心任務(wù)？P39  1考察期的任務(wù)吸引客戶，建立客戶關(guān)系。&

9、#160; 2發(fā)展期的任務(wù)是留住客戶，提升客戶價(jià)值并加強(qiáng)與客戶之間的紐帶關(guān)系，提高客戶保有率。  3穩(wěn)定期的任務(wù)是提高客戶滿意度，盡量維持穩(wěn)定期的長(zhǎng)度，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。  4衰退期的的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶衰退跡象，判斷客戶關(guān)系是否值得維持，采取恢復(fù)策略或終止策略。38客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的消費(fèi)心理和行為反映的是？P62 客戶忠誠(chéng)39. CRM系統(tǒng)中客戶信息分析的內(nèi)涵？P250  1.客戶概括分析 2.客戶忠誠(chéng)度分析  3客戶利潤(rùn)分析  4客戶未來(lái)分析  5客戶性能分析 6客戶產(chǎn)品分析 

10、; 7客戶促銷分析40使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？P6 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略41. 影響客戶保持的因素有哪些？P231.消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買行為 2.客戶滿意 3.客戶剩余價(jià)值 4.轉(zhuǎn)移成本 5.客戶生命周期42. 什么是關(guān)聯(lián)銷售？就是指一次向顧客推銷與顧客所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，一次性滿足客戶的需求，可以帶來(lái)客戶更大的滿意度。同時(shí)，也給自己帶來(lái)最大的利潤(rùn)。43. 客戶生命周期中的退化期？P40本階段CRM的中心任務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶衰退跡象，判斷客戶關(guān)系是否值得維持，采取回復(fù)策略或者終止策略。44. 從客戶價(jià)值看，客戶

11、流失的原因有哪些？1.公司人員流動(dòng) 2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶 3.市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致客戶流失 4.言而無(wú)信讓客戶喪失信心。45. 協(xié)作型CRM？P216是指與客戶進(jìn)行溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，其作用在于幫助企業(yè)更好的與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)作。46. OLAP？P276聯(lián)機(jī)分析處理是指分析員，管理員或執(zhí)行員能改有從多種角度對(duì)從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來(lái)，能夠真正為用戶所理解的并真實(shí)反映企業(yè)特性的信息進(jìn)行快速，一致，小胡的存取，從而獲得多書(shū)記的更深入了解的一類軟件技術(shù)。47以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動(dòng)渠道說(shuō)法正確的是？具有資金支付優(yōu)勢(shì)48. 什么是標(biāo)桿差異圖？P325可以是企

12、業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)者，可以是所處產(chǎn)業(yè)的平均水平水準(zhǔn)者，也可以是索取產(chǎn)業(yè)的世界級(jí)的優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)。講標(biāo)桿企業(yè)的數(shù)據(jù)和本企業(yè)的數(shù)據(jù)在同一張圖上進(jìn)行對(duì)比分析，可以很好的了解本企業(yè)目前的顧客滿意水平。49. 顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？P45是指那些利益最強(qiáng)的客戶 ，一般來(lái)說(shuō)，他們使用量大，經(jīng)常購(gòu)買，并且對(duì)價(jià)格不十分敏感，愿意使用新的產(chǎn)品或新服務(wù)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高。50. 如何挖掘客戶需求？P266-2681.客戶盈利能力分析 2.客戶的獲取 3.交叉營(yíng)銷 4.客戶保持 5.客戶的細(xì)分51. 什么是價(jià)格忠誠(chéng)？客戶對(duì)某一企業(yè)或品牌產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛(ài)并

13、長(zhǎng)期頻繁的重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向和行為，在這種情況下即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出價(jià)格更為廉價(jià)的替代品，客戶也是會(huì)無(wú)動(dòng)于衷的，自愿會(huì)向別人推薦該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。52.什么是客戶資料管理就是CRM.事選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)流程。53. E-CRM領(lǐng)域中的電子銷售？P297通過(guò)電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶定制產(chǎn)品以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn)。54. 依據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況可將客戶分為哪些類型？特級(jí)客戶、一級(jí)客戶、二級(jí)客戶、三級(jí)客戶55. 信用的特征？金屬性（收益性、風(fēng)險(xiǎn)性性）、文化屬性、社會(huì)屬性56.&#

14、160;企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是什么？業(yè)務(wù)流程管理57. CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的長(zhǎng)期性？CRM作為一種通過(guò)優(yōu)化客戶價(jià)值和提煉企業(yè)價(jià)值來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng)，企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目，也許會(huì)見(jiàn)到一些成效，但不會(huì)立竿見(jiàn)影，需要一定的運(yùn)營(yíng)方能轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益。58. 平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)焦點(diǎn)為？財(cái)務(wù)方面60成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？1.明確需求分析 2.正確解析業(yè)務(wù)流程 3.獲得高層管理的支持和參與 4.靈活使用技術(shù) 5.加強(qiáng)CRM用戶的主人翁地位 6.制造原型系統(tǒng) 7.培訓(xùn)用戶 8.激勵(lì)個(gè)人

15、0;9.管理系統(tǒng)10.維持系統(tǒng)。61對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶響應(yīng)度的評(píng)估屬于？客戶關(guān)系管理62. 什么是知識(shí)發(fā)現(xiàn)？P270是指近年來(lái)伴隨著人工智能課數(shù)據(jù)可技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的一門新興技術(shù)。63. 企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪些模式？P150自建模式覺(jué)外包模式64. 一個(gè)典型呼叫中心具有哪些功能？P148-1491.客戶認(rèn)定 2.業(yè)務(wù)咨詢服務(wù) 3.實(shí)現(xiàn)電話交互活動(dòng)效果的最大化 4.對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析 5.電話營(yíng)銷功能。65.某公司的CRM 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。

16、由此可crm該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類別是？分析型66.ROI（投資同報(bào)）的計(jì)算公式是？P317ROI=收益/投資*100% 或者 ROI=（成本降低+收入增長(zhǎng)）/總成本68.電子服務(wù)的概念？P297通過(guò)使用在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件來(lái)建立與客戶之間的聯(lián)系。69. 技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？個(gè)人互動(dòng)、以人工為主的媒體互動(dòng)，注重反饋媒體的互動(dòng)，以機(jī)器為主的媒體互動(dòng)70. 數(shù)據(jù)庫(kù)有哪些特征？P2531.數(shù)據(jù)是面向主題的 2.數(shù)據(jù)是集成的 3.是隨時(shí)間變化的 4.數(shù)據(jù)是不可更新的。71. CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行

17、哪些客戶信息分析？1.客戶狀況分析 2.客戶忠誠(chéng)度分析 3.客戶利潤(rùn)分析 4.客戶性能分析 5.客戶未來(lái)分析 6.客戶產(chǎn)品分析 7.客戶促銷分析72.什么是四維矩陣法將顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)和影響企業(yè)的滿意度重要性分設(shè)在四維矩陣中。73. 凱瑟琳，客戶忠誠(chéng)的分類？P163壟斷忠誠(chéng)，惰性忠誠(chéng)，潛在忠誠(chéng)，方便忠誠(chéng)，價(jià)格忠誠(chéng)，激勵(lì)忠誠(chéng)，超值忠誠(chéng)。74. 實(shí)施客戶互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面？P2001.簡(jiǎn)歷良好的客戶溝通 2.客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。75. CRM戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)維度有哪些？P1031.客戶知識(shí)維度 2.

18、客戶互動(dòng)維度 3.客戶價(jià)值維度 4.客戶滿意維度。76 .CRM的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是？P121各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作意識(shí)77. 長(zhǎng)途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費(fèi)折扣”。這種銷售方式是？擴(kuò)展銷售78凱瑟琳根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠(chéng)分為？壟斷忠誠(chéng)，惰性忠誠(chéng)，潛在忠誠(chéng)，方便忠誠(chéng)，價(jià)格忠誠(chéng)，激勵(lì)忠誠(chéng)，超值忠誠(chéng)。79.ASP的核心是什么？P220以CRM產(chǎn)品為核心80、一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148-1491.客戶認(rèn)定 2.業(yè)務(wù)咨詢服務(wù) 3.實(shí)現(xiàn)

19、電話交互活動(dòng)效果的最大化 4.對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析 5.電話營(yíng)銷功能。81 81.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？P233 （1）明確需求分析 （2）正確解析業(yè)務(wù)流程 （3）獲得高層管理人員的支持和參與 （4）靈活地使用技術(shù) （5）加強(qiáng)CRM用戶主人翁地位 （6）制造原型系統(tǒng) （7）培訓(xùn)用戶 （8）激勵(lì)個(gè)人 （9）管理系統(tǒng) （10）維持管理82“以客戶為中心”的文化包括？P107 (1）以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行?（2）以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻籼峁┱w解決方案 （3）從單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)為全面的銷售前中后服務(wù) （4）而從企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)協(xié)作

20、。83. CRM系統(tǒng)的技術(shù)類型分為哪些？P216 （1）運(yùn)營(yíng)型 （2）協(xié)作型 （3）分析型84.在客戶關(guān)系管理中，決定客戶滿意度的兩個(gè)因素是？P 59 顧客滿意狀況是由顧客的期望和顧客的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和價(jià)格的感知)85CRM中的具體應(yīng)用包括？P 15 一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)包括（1)業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) （2)客戶合作管理子系統(tǒng) （3）數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) （4） 信息技術(shù)管理子系統(tǒng)86.評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)的指標(biāo)是什么？P313 (1）人機(jī)交互的靈活性與方便性 （2）系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間與信息處理速度能夠滿足業(yè)務(wù)需求的程度 （3）輸出信息的正確性與精準(zhǔn)度 （4）單位時(shí)間內(nèi)得故障次數(shù)與故障時(shí)間在工作時(shí)

21、間的比例 （5）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與功能的調(diào)整、改進(jìn)及擴(kuò)展，與其他系統(tǒng)交互或者集成的難易程度。（6）系統(tǒng)故障診斷、排除、恢復(fù)的難易程度 （7）系統(tǒng)安全保密措施的完整性、規(guī)范性與有效性。 （8）系統(tǒng)文檔資料的規(guī)范、完備與正確程度。87網(wǎng)上銷售客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響包括？P303 (1)為客戶提供實(shí)時(shí)信息 （2）使交易過(guò)程更加透明 （3）促進(jìn)企業(yè)公平定價(jià)88. 影響客戶忠誠(chéng)的因素有哪些？ P167 （1）客戶滿意 （2）利益相關(guān)性 （3）關(guān)系信任 （4）客戶價(jià)值89. 第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？P135 第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于采集CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步90. 客戶由于直

22、接購(gòu)買而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總和是客戶終身價(jià)值中的？P 91 客戶交易價(jià)值91.什么是關(guān)系信任？91 P171 關(guān)系信任是指客戶感知到的與企業(yè)之間關(guān)系的廣度與深度。92.客戶甲對(duì)某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對(duì)重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠(chéng)屬于？92 P161 屬于潛在忠誠(chéng)：高態(tài)度，低行為忠誠(chéng)。93. 以客戶為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？93 P103 評(píng)價(jià)維度有客戶知識(shí)維度、客戶互動(dòng)維度、客戶價(jià)值維度、客戶滿意維度。94.擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？依照市場(chǎng)定律,最重要是需要有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。95.企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或

23、服務(wù)的過(guò)程是P 21 客戶保持97.以下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是 P 24 客戶滿意度越高，重新購(gòu)買意圖越強(qiáng)98.什么是客戶資產(chǎn)？P 85 客戶資產(chǎn)就是企業(yè)所有的客戶終身價(jià)值現(xiàn)值總和。99根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶分為？P 46 可以分為關(guān)鍵發(fā)展客戶、關(guān)鍵客戶、機(jī)會(huì)主義客戶、維持客戶。100.以客戶為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？P103 客戶知識(shí)維度、客戶互動(dòng)維度、客戶價(jià)值維度、客戶滿意維度。101.客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是P36 服務(wù)領(lǐng)域102.凱瑟琳，客戶忠誠(chéng)的分類？ P163 壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格

24、忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)103. 什么是客戶資產(chǎn)？P85 客戶資產(chǎn)就是企業(yè)所有的客戶終身價(jià)值現(xiàn)值總和。104.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪些模式？P150 自建模式和外包模式106.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)生命周期內(nèi)的相關(guān)成本包括哪些？P38 （1）客戶為企業(yè)帶來(lái)的總體利潤(rùn) （2）企業(yè)為客戶投入的成本 107企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和什么組成P16 客戶服務(wù)與支持108.什么是業(yè)務(wù)流程再造2. CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？1P12 業(yè)務(wù)流程是企業(yè)從輸入各種資源，以顧客需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)109.顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？P45 鉑金

25、層級(jí)是指那些盈利能力最強(qiáng)的客戶。一般來(lái)說(shuō)，他們使用量大，經(jīng)常購(gòu)買，并且對(duì)價(jià)格不十分敏感，愿意試用新產(chǎn)品或新服務(wù)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高。110.什么是轉(zhuǎn)移成本？110 P25 轉(zhuǎn)移成本包括兩個(gè)部分：一是過(guò)去投入的、在轉(zhuǎn)移時(shí)將損失的關(guān)系投資;二是建立一個(gè)新的替代關(guān)系涉及的潛在的調(diào)整成本。111.下列對(duì)CRM理解錯(cuò)誤的是111 P3 從CRM的角度來(lái)看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象112.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶信息分析的內(nèi)容有哪些？信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣113.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是P5 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略114.一般客戶的特點(diǎn)？ P46 消費(fèi)具有隨機(jī)性、講究實(shí)惠、可以直

26、接決定企業(yè)短期的實(shí)現(xiàn)收益。115.根據(jù)客戶增長(zhǎng)矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長(zhǎng)的時(shí)候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略P6 客戶多樣化戰(zhàn)略 116各個(gè)時(shí)期CRM的中心任務(wù)？116和117 P39 (1）考察期的CRM：中心任務(wù)是吸引客戶，建立客戶關(guān)系。（2）發(fā)展期的CRM：中心任務(wù)是留住客戶，提高客戶保有率。 （3）穩(wěn)定期的CRM：提到客戶滿意度，盡量維持穩(wěn)定期的長(zhǎng)度，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。（4）衰退期的CRM：發(fā)現(xiàn)客戶衰退現(xiàn)象，判斷客戶關(guān)系是否值得維持，采取恢復(fù)策略或終止策略。118.什么是被吸引的客戶？P79 由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

27、或服務(wù)質(zhì)量更高，使得原屬于本企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手119.客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的消費(fèi)心理和行為反映的是？119 P161 客戶忠誠(chéng)120 CRM測(cè)評(píng)的客戶互動(dòng)測(cè)評(píng)有哪些？營(yíng)銷推廣活動(dòng)的次數(shù)、銷售推廣的總成本、產(chǎn)品目錄的更新頻率、費(fèi)用支出、互動(dòng)渠道的個(gè)數(shù)、彼此之間的互補(bǔ)程度。121.描述客戶滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用函數(shù)C=b/a來(lái)表示，其中a用來(lái)表示121 P59 顧客的期望值122.客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)過(guò)程？P2按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力，收入以及客戶滿意度。12

28、3.擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？獲取新客戶。124.什么是關(guān)聯(lián)銷售？答:是一種建立在雙方互利互益的基礎(chǔ)上的營(yíng)銷，在交叉營(yíng)銷（交叉營(yíng)銷是指把時(shí)間、金錢、構(gòu)想、活動(dòng)或是演示空間等資源整合，為任何企業(yè)提供一個(gè)低成本的渠道，去接觸更多潛在客戶的一種營(yíng)銷方法）的基礎(chǔ)上，將事物、產(chǎn)品、品牌等所要營(yíng)銷的東西上尋找關(guān)聯(lián)性，來(lái)實(shí)現(xiàn)深層次的多面引導(dǎo)。125對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶響應(yīng)度的評(píng)估屬于？關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)。126.什么是價(jià)格忠誠(chéng)？P163對(duì)價(jià)格十分敏感，傾向于購(gòu)買提供價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，屬于低依戀、高重復(fù)的客戶。127客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于購(gòu)買升級(jí) P821

29、28.什么是呼叫中心？P133是一種基于CTI技術(shù)，不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。129某長(zhǎng)途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于？P83交叉銷售。130.什么是圖利者？是那些盡管對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高，但卻為謀求低價(jià)而轉(zhuǎn)換提貨服務(wù)商的人。132.早期呼叫中心的主要作用是什么？P134咨詢服務(wù)的作用。133“以客戶為中心”的文化包括？客戶知識(shí)、客戶互動(dòng)、客戶價(jià)值與客戶滿意。134. CTI技術(shù)？P140計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)。135CRM中的具體應(yīng)用包括？縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)

30、所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。136.平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)焦點(diǎn)為？財(cái)務(wù)。137. 以客戶為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？P103客戶知識(shí)維度，客戶互動(dòng)維度，客戶價(jià)值維度，客戶滿意維度。138.什么是程控交換機(jī)？全稱為存儲(chǔ)程序控制交換機(jī)（與之對(duì)應(yīng)的是布線邏輯控制交換機(jī)，簡(jiǎn)稱布控交換機(jī)），也稱為程控?cái)?shù)字交換機(jī)或數(shù)字程控交換機(jī)。通常專指用于電話交換網(wǎng)的交換設(shè)備，它以計(jì)算機(jī)程序控制電話的接續(xù)。139客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為客戶抱怨。P202140.信用的特征？是指客戶在購(gòu)買子產(chǎn)品或者是消費(fèi)廠產(chǎn)品或服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬

31、性（原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識(shí)或技巧）因此必須要依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力。141對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是服務(wù)補(bǔ)救。P206142.E-CRM領(lǐng)域中的電子銷售？P297指通過(guò)電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶定制產(chǎn)品以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn)。143服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過(guò)程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209144.據(jù)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)間關(guān)系對(duì)顧客進(jìn)行分類，可分為？P162傳道者、囚禁者、圖利者和背叛者。145. 實(shí)施客戶互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面？P1

32、93形成與客戶互動(dòng)的理念；建立客戶互動(dòng)平臺(tái)；建立互動(dòng)管理的配套機(jī)制；與顧客進(jìn)行互動(dòng)。146.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的描述性數(shù)據(jù)？即為通常所說(shuō)的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細(xì)信息。147對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是營(yíng)銷模塊。P213148.什么是遺傳算法？模擬自然界中按優(yōu)勝劣汰的法則進(jìn)行進(jìn)化過(guò)程而設(shè)計(jì)的算法。149企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于CRM中的？客戶定位。150.基本功能階段？P214-P215銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)。151CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是需求分析。P225152.問(wèn)卷調(diào)查法的內(nèi)涵？通過(guò)研究者預(yù)先編制并印刷好的問(wèn)卷向被調(diào)查者了解某些事實(shí)或意見(jiàn)

33、的一種調(diào)查研究方法。153CRM戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括？P103答：客戶知識(shí)維度、客戶互動(dòng)維度、客戶價(jià)值維度、客戶滿意維度。154.企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？P194適時(shí)的互動(dòng)能力、客戶流失預(yù)警能力、統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)、一對(duì)一營(yíng)銷能力、客戶數(shù)據(jù)向客戶職能轉(zhuǎn)化能力。155. 面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？P203-P204歡迎并鼓勵(lì)客戶抱怨；快速反應(yīng)；追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果；從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)；建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)。156.忠誠(chéng)級(jí)別最高的客戶是？P162絕對(duì)忠誠(chéng)、傳道者、行為忠誠(chéng)。157CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？1.CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果具有時(shí)滯性和長(zhǎng)期性.2.CRM項(xiàng)目涉及

34、的部門和人員有多元性.3.CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估中很多指標(biāo)難以量化.4.CRM系統(tǒng)的建立是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程.5.具體情況不同。158.客戶終身價(jià)值理論？P91客戶終身價(jià)值是指企業(yè)在與某客戶保持客戶關(guān)系過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)現(xiàn)值。159CRM可以采用三中應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298160.客戶關(guān)系中的發(fā)展期特點(diǎn)？P40發(fā)展期的CRM中心任務(wù)是留住客戶，提升客戶價(jià)值并加強(qiáng)與客戶之間的紐帶關(guān)系，提高客戶保有率。161CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中最復(fù)雜的階段是（CRM項(xiàng)目計(jì)劃）。P225在項(xiàng)目管理中，計(jì)劃編制是最復(fù)雜的階段，然而卻最不受人重視，許多人對(duì)計(jì)劃編制

35、工作都抱有消極的態(tài)度，因?yàn)榫幹频挠?jì)劃常常沒(méi)有用于促進(jìn)實(shí)際行動(dòng)。但是每一個(gè)成功的項(xiàng)目都必然有周密的項(xiàng)目計(jì)劃。計(jì)劃可能隨著項(xiàng)目深入而更新，但是任何計(jì)劃的改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。162.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？1重視顧客的抱怨。2分析顧客抱怨的原因。3正確及時(shí)解決問(wèn)題。4記錄顧客抱怨與解決的情況。5追蹤調(diào)查顧客對(duì)抱怨處理的反映。163企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程叫做（客戶生命周期）。P235客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階

36、段。164.實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些4. 什么是理解差距？1分別是以Pc機(jī)為中心的模式、以電話機(jī)為中心的模式、以交換機(jī)為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式。2理解差距指的是公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序。165.客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？擴(kuò)展銷售和購(gòu)買升級(jí)。166.以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。P300 1保持與客戶交互的同步：在因特網(wǎng)平臺(tái)和電子商務(wù)背景下，成功的CRM系統(tǒng)更加注重了客戶信息和數(shù)據(jù)的同步化，以基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)應(yīng)用作為保障，實(shí)現(xiàn)每一次與客戶的互動(dòng)都能從對(duì)客戶的了解全面開(kāi)始，而當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向天子商務(wù)或客戶

37、轉(zhuǎn)向網(wǎng)上渠道是，eCRM系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)信息缺陷而落伍。2 重視數(shù)據(jù)挖掘。3形成跨部門的管理系統(tǒng)。167第四代呼叫中心中MCC指？多媒體呼叫中心(MCC)實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合。168.什么是業(yè)務(wù)流程再造？業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改進(jìn)。169.技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式，網(wǎng)上銷售客戶管理集成和簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)同客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)、快捷地溝通。170

38、.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？第一代呼叫中心 。171.以客戶為起點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟？分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、界定規(guī)劃新的流程、評(píng)估并實(shí)施新的流程。172.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營(yíng)管理）173顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？鉑金層級(jí)是指那些盈利能力最強(qiáng)的客戶。他們使用量大，經(jīng)常購(gòu)買，并且對(duì)價(jià)格不十分敏感，愿意試用新產(chǎn)品或新服務(wù)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)高。174.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)集中在？知識(shí)的有效研究與開(kāi)發(fā)、管理要真正與人為本、管理中心的轉(zhuǎn)移。175.客戶忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)效益體現(xiàn)在哪些方面？1增加收入:產(chǎn)生基本利潤(rùn)；重復(fù)購(gòu)買和關(guān)聯(lián)

39、消費(fèi)收入；產(chǎn)生溢價(jià)收入。2降低成本:節(jié)約獲取新客戶的成本；節(jié)約服務(wù)和營(yíng)銷成本。節(jié)約失誤成本。3無(wú)形價(jià)值:口碑效應(yīng)；良好的商譽(yù)。176.影響客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵因素是？顧客的期望與感知。177.實(shí)施客戶互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面？形成與客戶互動(dòng)的理念、建立客戶互動(dòng)平臺(tái)、建立互動(dòng)管理的配套機(jī)制、與顧客進(jìn)行互動(dòng)、為顧客提供量身定做的貼心服務(wù)。178.客戶價(jià)值有哪些維度？客戶終身價(jià)值、客戶忠誠(chéng)、客戶資產(chǎn)。179.什么是擴(kuò)展銷售？擴(kuò)展銷售是指刺激現(xiàn)有客戶消費(fèi)更多其當(dāng)前所消費(fèi)的產(chǎn)品，或者促使其減少對(duì)其他供應(yīng)商的替代品的消費(fèi)，增加對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)。180.CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的長(zhǎng)期性？CRM作為一種通過(guò)優(yōu)化客

40、戶價(jià)值和提煉企業(yè)價(jià)值來(lái)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng)。181.什么是客戶資產(chǎn)？企業(yè)所有客戶終身價(jià)值現(xiàn)值的總和。182.協(xié)作型CRM？是與客戶進(jìn)行溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，其作用在于幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)作。183.與客戶互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是什么？P186-187(客戶互動(dòng)內(nèi)涵）P188-189（互動(dòng)的好處）以客戶為中心。184.0OLAP？OLAP是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多種角度對(duì)原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來(lái)的、能夠真正為用戶所理解的并真實(shí)反映企業(yè)特征的信息進(jìn)行快速、一致、交互的存取，從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。185.客戶生命周期的內(nèi)涵？從一個(gè)客戶

41、開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的各項(xiàng)事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。186.客戶生命周期中的退化期？ 是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開(kāi)始萎縮。187.以PC機(jī)為中心的模式是？最簡(jiǎn)單的形式。利用軟件和硬件實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和電話機(jī)的共享電路，并仿真電話的功能。188.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)中運(yùn)營(yíng)型？運(yùn)營(yíng)型CRM是實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)這三種業(yè)務(wù)流程及其管理的信息化，其作用在于提高前臺(tái)的日常運(yùn)作效率和準(zhǔn)確性，主要包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。189.實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？信息技術(shù)。190金字塔式客戶的結(jié)構(gòu)？（客戶價(jià)

42、值細(xì)分）鉑金、黃金、鋼鐵、重鉛。191.什么是客戶流失率？是指顧客的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)顧客的數(shù)量的比例。192.一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理解決方案包括的要素有哪些？1、爭(zhēng)取企業(yè)上下的一致支持；2、以客戶為中心再造組織結(jié)構(gòu)和重組工作流程；3、要有核心技術(shù)支持以建立一個(gè)集成的信息環(huán)境；4、培養(yǎng)以客戶為中心的企業(yè)文化；5、建立可預(yù)期、可度量的目標(biāo)，按需分步實(shí)施；6、系統(tǒng)的整合。193.影響客戶終身價(jià)值的因素有哪些？客戶盈利能力、客戶關(guān)系生命周期的長(zhǎng)度和貼現(xiàn)率。194.CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式有哪些？CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購(gòu)買和外包服務(wù)三種。二、案例分析1. 使用E-CRM系統(tǒng)，公司

43、可以獲得哪些收益？1大大降低了交易費(fèi)用2延展了交易的時(shí)間和空間3經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加速運(yùn)行4客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出2. E-CRM的實(shí)施需要注意哪些關(guān)鍵因素？1保持與客戶交互的同步2重視數(shù)據(jù)挖掘3形成跨部門的管理系統(tǒng)3. CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式有哪些？CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購(gòu)買和外包服務(wù)三種。4.客戶資產(chǎn)的定義？客戶資產(chǎn)戰(zhàn)略有哪些特征？客戶是任何企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，每一次與客戶的接觸都十分重要而且必須珍惜。企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值很大程度上取決于公司客戶關(guān)系的價(jià)值，這就是我們所謂的客戶資產(chǎn)。（1）客戶資產(chǎn)的價(jià)值性。(2)客戶資產(chǎn)的獨(dú)有性。(3)客戶資產(chǎn)的稀缺性。(4)客戶資產(chǎn)的可延展性。5.網(wǎng)上

44、銷售客戶管理可以給公司帶來(lái)哪些優(yōu)勢(shì)？降低企業(yè)的管理成本2增強(qiáng)了與其他應(yīng)用軟件的對(duì)接3面向廣大用戶6.該企業(yè)在決定采用CRM米管理客戶資源時(shí)，提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)。請(qǐng)簡(jiǎn)要陳述客戶細(xì)分的內(nèi)涵?？蛻艏?xì)分就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專著市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值，需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性地產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式，7在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問(wèn)題是什么？并結(jié)合案例分系正確及時(shí)處理客戶投訴對(duì)企業(yè)有何重要意義？主要問(wèn)題是商品質(zhì)量投訴；購(gòu)銷合同投訴；貨物運(yùn)輸投訴；服務(wù)投訴。重要意義 ，持續(xù)改進(jìn)；保持客戶與企業(yè)關(guān)系；可以幫助企業(yè)識(shí)別忠誠(chéng)的客戶群；客戶投訴可以

45、幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象。8什么是客戶信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)前其客戶信息管理存在的主要問(wèn)題，以及在實(shí)施CRM系統(tǒng)后是如何對(duì)客戶信息進(jìn)行整合的？客戶信息管理：就是對(duì)企業(yè)各部門或者每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。類型；描述型，促銷型，交易型。進(jìn)行整合；包括;建設(shè)完整的客戶信息，以客戶為中心的金營(yíng)理念，客戶信息規(guī)范與整合，客戶信息的共享和分配，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)員的工作幫助。9. CRM系統(tǒng)的實(shí)施有哪些步驟？需求分析，實(shí)施規(guī)劃，項(xiàng)目產(chǎn)品選型與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇步驟與標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施安裝，維護(hù)改進(jìn)10. 實(shí)施客戶互動(dòng)管理應(yīng)把握哪些主要環(huán)節(jié)？主要環(huán)節(jié);

46、形成與客戶互動(dòng)的理念，建立客戶互動(dòng)平臺(tái)，建立互動(dòng)管理的配套機(jī)制，與顧客進(jìn)行互動(dòng)，為客戶提供量身定做的貼心服務(wù)。12. 分析公司應(yīng)用E-CRM所包括的領(lǐng)域？電子營(yíng)銷、電子銷售、電子服務(wù)13客戶關(guān)懷是客戶保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶關(guān)懷與客戶保持的關(guān)系?？蛻絷P(guān)懷是從市場(chǎng)營(yíng)銷中的售后服務(wù)發(fā)展而來(lái)的，在以客戶為中心的商業(yè)模式中客戶關(guān)懷已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分，隨著競(jìng)爭(zhēng)的惡日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不肯能滿足顧客的需求了，必須提供主動(dòng)的，超值的，和讓客戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得客戶信任，進(jìn)而才能提高客戶的忠誠(chéng)度，提高客戶保持管理的效果。14.在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問(wèn)題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？ 存在的壓力: (1)市場(chǎng)環(huán)節(jié),必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知（2） 銷售環(huán)節(jié):無(wú)法透徹地了解客戶需求；（3）服務(wù)環(huán)節(jié)：無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)（4）服務(wù)部門于銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié) 方式：系統(tǒng)購(gòu)買16.什么是客戶滿意？培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)需要經(jīng)過(guò)哪些階段？客戶滿意就是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的