惠普金牌服務(wù)商業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方案

1、FY01年金牌服務(wù)商業(yè)績?cè)u(píng)估方案各位金牌服務(wù)商：你們好！隨著惠普公司新的財(cái)政年度的到來，特制訂新的金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 此評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)適用于商用計(jì)算產(chǎn)品和外設(shè)產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍包括商用微機(jī)，服務(wù)器，筆 記本，激光打印機(jī)，繪圖儀和高端噴墨打印機(jī)，光盤庫和磁帶庫，此評(píng)估每個(gè)月進(jìn)行一 次，其結(jié)果將被作為支付金牌服務(wù)商勞務(wù)補(bǔ)償?shù)囊罁?jù)，生效日期為 2000年12月1日以 后開單的維修單。對(duì)于12月的評(píng)估，將不考慮10月份和11月份的成績.請(qǐng)大家務(wù)必認(rèn)真閱讀，如有疑問，請(qǐng)與區(qū)域支持經(jīng)理聯(lián)系。Page 7 of 15FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)一、維修周期達(dá)標(biāo)率(Turn Around Ti

2、me Rate)1 .定義：三個(gè)月內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比3個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然大結(jié)單的維修 單.2 .目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的 要求。3 .維修周期的組成，定義及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：維修周期按照用戶報(bào)修方式的不同，其組成部分可分為2種： 維修周期的組成當(dāng)用戶報(bào)修至維修中心時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至維修中心一維修中心于系統(tǒng)中開單一維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司-惠普公司處理數(shù)據(jù)-派送公司發(fā)貨-維修中心接收備件-維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分

3、包括：從用戶報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括：惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期當(dāng)用戶報(bào)修至CCC寸，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心一惠普公司于系統(tǒng)中派單一維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司-惠普公司處理數(shù)據(jù)-派送公司發(fā)貨-維修中心接收備 件一維修中心完成維修，其中維修中心的可捽部分包括：維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接收備件到完成維修惠普公司的可控部分包括：從用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單惠普公司處理數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期 維修周期的定

4、義在FY00年，維修周期的起始點(diǎn)是維修中心接收備件的時(shí)間，在FY01年我們將維修周期的起始點(diǎn)重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時(shí)間作為起始點(diǎn)（當(dāng)同一次申請(qǐng)的備件從不同 的庫房出庫時(shí)，維修周期的起始時(shí)間為：判斷出庫日期+運(yùn)輸周期所得的日期中較晚的一個(gè)備件，此備件的發(fā)出時(shí)間作為維修周期的起始時(shí)間 ）由于貨運(yùn)公司承諾給惠普公司的備 件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨 城市的不同也有所差異。當(dāng)用戶向維修中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從 代理第一次申請(qǐng)備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出 時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間。當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備

5、件和 CCC隹薦的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)代理不需要追 加備件時(shí)，維修周期為從C C C推薦使用的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié) 單的間隔時(shí)間；當(dāng)CCC沒有推薦備件同時(shí)代理認(rèn)為也不需要追加備件時(shí)，維修周期 為從C C C派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)C C C沒有推薦備件而代理認(rèn)為需要追加 備件時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的 間隔時(shí)間.對(duì)于擁有ASCIM勺維修中心，其 全部備件可從本地出庫的維修單，維修周期為從代理 開單或C C C下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單，維修周期為從代理開單或C C C下派單至代

6、理結(jié)單的間隔 時(shí)間 維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向維修中心報(bào)修的維修，從用戶報(bào)修到代 理于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件的時(shí)間周期需控制在 4個(gè)工作小時(shí)為使維修中心盡快作出故障診斷，對(duì)于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中報(bào)修的維修，從C C C派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時(shí)間周期需控制在4個(gè)工作小時(shí).注：4個(gè)小時(shí)為金牌服務(wù)商在AAS中開單到申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時(shí)間間隔維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的8:30-17:30 ,中午的休息時(shí)間為12:00-13:00若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的 4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于 AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)

7、器需測試，用戶原因，不可抗因素。對(duì)于這樣的維修，惠普公司在此時(shí)間段的評(píng)估中將視為達(dá)標(biāo)若派送公司沒能在承諾的時(shí)間內(nèi)將備件送至維修中心，包括 應(yīng)做2D1Q實(shí)際為2D10 WD1Q ,維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日2223334444應(yīng)做2D10或3D10,實(shí)際為3D10 WD18（派送公司承諾給惠普公司的發(fā)貨周期最慢 為3D18）,維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日3334445555對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單或擁有 ASCIM勺維修中心，其全部備件從本地出庫的維修 單，維修

8、周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日1112223333對(duì)于其它維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)按照城市依次為城市送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9備件供應(yīng)速度目標(biāo)南寧1112223333ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18濟(jì)南1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.90% of 2D10 in the middle of Dec.西安1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.85% of 2D10

9、 in the middle of Apr.烏市1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.福州1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.85% of 2D10 in Feb.廈門1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.85% of 2D10 in Feb.昆明1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.蘭州1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of

10、 Dec.85% of 2D10 in the middle of Apr.北京111222333390% of SD at the end of Nov.上海111222333390% of SD at the end of Nov.廣州111222333390% of SD at the end of Nov.成都111222333390% of SD at the end of Nov.合肥111222333390% of 2D15 at the end of Nov.85% of 2D10 at the end of Dec.蘇州111222333390% of 2D10 at the

11、 end of Nov.南京111222333390% of 2D10 at the end of Nov.深圳111222333390% of 2D10 at the end of Nov.杭州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.天津111222333390% of 2D10 at the end of Nov.重慶111222333390% of 2D10 at the end of Nov.寧波111222333390% of 2D10 at the end of Nov.無錫111222333390% of 2D10 at the end o

12、f Nov.常州111222333390% of 2D10 at the end of Nov.石家莊111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.太原111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.長沙111222333385% of 2D10 at the end of Dec.武漢111222333385% of 2D10 at the end of Dec.南昌111222333385% of 2D10 at the end of Dec.鄭州111222333385% of 2D10 at the end

13、of Dec.宜昌111222333385% of 2D10 at the end of Dec.煙臺(tái)111222333380% of 2D10 at the end of Feb.銀川111222333385% of 2D10 in the middle of Apr.泉州111222333385% of 2D10 in the middle of Feb.呼市111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.揚(yáng)州11122233332D10珠海111222333390% of 2D10 in the middle of Dec.東完11122233339

14、0% of 2D10 in the middle of Dec.南通11122233332D10青島1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 80% of 2D10 in the middle of Feb沈陽1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb哈爾濱1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in themiddle of Feb長春1112

15、223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb大連1112223333ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb大慶222-33344443D10西寧22233344443D10金華22233344442D18汕頭22233344442D18臺(tái)州22233344442D18徐州22233344442D18鹽城22233344442D18溫州33344455553D18洛陽33344455553

16、D18?？?3344455553D18柳州33344455553D18濮陽33344455553D18湛江33344455553D18遵義33344455553D18曲靖33344455553D18保山33344455553D18贛州33344455553D18拉薩33344455553D18貴陽33344455553D18以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定的節(jié)假日。維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是星期一至星期五的8:30-17:30 ,中午的休息時(shí)間為12:00-13:00備件供應(yīng)速度目標(biāo)舉例說明ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18本地出庫的維修單命中率(

17、CSO hit rate)為60%,即60%的維修所需備件可全部從本地庫房中獲得；40%的維修由貨運(yùn)公司送貨，承諾的派送速度為從惠普公司發(fā)貨開始 計(jì)算，第2天18:00之前送至金牌服務(wù)商所在地90% of SD90%勺維修可于當(dāng)天(Same day)提供所需所用備件以上承諾惠普公司將盡最大努力在最短的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，如有變更將以書面的形式通知 金牌服務(wù)商.舉例說明：西安的維修中心為客戶提供了 zone1的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于2000年11月6日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于 11月8日12:00送達(dá)，則 維修中心在11月9日20:00之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或 CC

18、CF派維修單到代理于系統(tǒng) 中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在 4個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。濟(jì)南的維修中心為客戶提供了 zone2的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于 2000年11月1日21:00發(fā)貨，若貨運(yùn)公司依據(jù)承諾將備件于 11月2日10:00送達(dá)，則 維修中心在11月2日20:00之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或 CCCF派維修單到代理于系統(tǒng) 中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在 4個(gè)工作小時(shí)，則視為達(dá)標(biāo)。若貨運(yùn)公司沒能兌現(xiàn)承諾，請(qǐng)各維修中心準(zhǔn)確輸入備件的實(shí)際接收時(shí)間，維修周期的達(dá) 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日1112223333擁有A

19、SCIM勺西安維修中心為客戶提供了 zone2的上門服務(wù)，如果備件全部從本地出庫，若代理結(jié)單日期代理開單日期=1個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)，具體說：若用戶于11月1日?qǐng)?bào)修，維修中心在11月2日20:00之前結(jié)單，則視為達(dá)標(biāo)。4.分值表：維修效率白分比(A)得分(B)A= 100 %+4095%< A < 100 %B = 200*A-16090%< A <= 95 %B = 600*A-540A < =90 %0例：若維修商3個(gè)月內(nèi)達(dá)標(biāo)的維修單總量占3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的比率控制在95%維修商在維修效率這一評(píng)估項(xiàng)目上的得分為600*95%-540=3Q二、重復(fù)維修率

20、(Re-Repair Rate)1 .定義：三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修的維修單總數(shù)占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比.3個(gè)月的維修單指的是前第 2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然大結(jié)單的維修單2 .目的：為鼓勵(lì)維修商不斷提高技術(shù)水平及維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修的次數(shù)。3 .重復(fù)維修的定義對(duì)于同一臺(tái)機(jī)器，它的后一張維修單的開單日期到本次維修單的結(jié)單日期小于90天，則本次維修單為重復(fù)維修單。4 .重復(fù)維修的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨產(chǎn)品線的不同設(shè)定不同的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：重復(fù)維修率(C')得分(D')7F商用彳機(jī)(不包括顯示器)<=3%103%<C<5%D' = -500C &

21、#39;+25>=5%08B服務(wù)器<=5%105%<C<11%D' = -500/3C '+55/3>=11%0AN筆記本<=5%103C磁帶機(jī)5%<C<10%D' = -200C '+2056光盤庫/磁帶庫>=10%06A打印服務(wù)器<=2%108A低端激光打印機(jī)2%<C<4%D' = -500C '+207T商用噴墨打印機(jī)>=4%0AK中端激光打印機(jī)<=3%103%<C<6%D' = -1000/3C '+20>=6%030大幅

22、面噴墨打印機(jī)<=6%10PQ高端激光打印機(jī)6%<C<12%D' = -500/3C '+20>=12%0例：若3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)是400張，其中商用微機(jī)280張，服務(wù)器40張，筆記 本10張，低端激光打印機(jī)60張，商用噴墨打印機(jī)10張，3個(gè)月內(nèi)的重復(fù)維修單總數(shù) 是30張，其中商用微機(jī)7張，服務(wù)器4張，筆記本1張，激光打印機(jī)4張，商用噴墨 打印機(jī)1張，推出3個(gè)月內(nèi)維修中心的商用微機(jī)的重復(fù)維修率為7/280=2.5%,服務(wù)器的重復(fù)維修率為4/40=10%,筆記本的重復(fù)維修率為1/10=10%,低端激光打印機(jī)的重復(fù) 維修率為4/60=6.7%,商用噴墨打

23、印機(jī)的重復(fù)維修率為 1/10=10%,則3個(gè)月內(nèi)維修商 在重復(fù)維修率這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10= 5.2 分。三、用戶滿意率(Customer Satisfaction Rate)1 .定義：3個(gè)月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動(dòng)反饋達(dá)到滿意的維修單量占3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動(dòng)反饋維修單總量的百分比。3個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天被調(diào)查并且確 認(rèn)的維修單.2 .目的：為了衡量用戶對(duì)維修中心服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，使維修商真正了解用戶的服務(wù)需求3 .用戶滿意度調(diào)查抽樣方法

24、月維修量(以 結(jié)單為準(zhǔn))每月成功樣本總量3個(gè)月總量BFT統(tǒng)計(jì)樣本量98%t意度所允許的不滿后個(gè)數(shù)93%t意度所允許的不滿后個(gè)數(shù)90%t意度所允許的不滿后個(gè)數(shù)1-29普查累計(jì)0<A<30往前累計(jì) 直至樣本 量達(dá)到30 為止-30<A<90實(shí)際樣本量-30-99300<A<30往前累計(jì) 直至樣本 量達(dá)到30為止-30<A<90實(shí)際樣本量-9090169100-199401201202812200以上5015015031015抽樣時(shí)，以每個(gè)維修商為對(duì)象，按各產(chǎn)品種類和維修單類型的維修比例確定抽樣比例。- 產(chǎn)品種類包括5類，分別為PC服務(wù)器、激光打印機(jī)、

25、繪圖儀和其它產(chǎn)品。- 維修類型包括GSP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），保內(nèi)（分送修和現(xiàn)場維修），保外，取 消，POP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），備件 DO母口 Service note 。- 當(dāng)月的抽樣比例由當(dāng)月結(jié)單量決定。系統(tǒng)會(huì)每天動(dòng)態(tài)計(jì)算應(yīng)有的樣本量。- 當(dāng)天調(diào)查成功量不足規(guī)定量，由當(dāng)月原先調(diào)查不成功的維修單補(bǔ)足。- 抽取樣本時(shí)，各用戶類型以大用戶（MA為最優(yōu)先選擇。例： 某ASP月維修單（包括取消單）為 207個(gè)，共支持兩大類產(chǎn)品，PC和SERVER維修單量及用戶調(diào)查抽樣量分別如下保內(nèi)送修保內(nèi)現(xiàn)場保外維修取消單備件DOASer.N.總量PC35635542114%17%31%2%2%2%1%55%

26、樣本量916111028SERVER576242493%2%37%1%2%1%2%45%樣本量1190101224.評(píng)估方法：惠普公司將對(duì)維修中心所承接的維修采用抽樣的方式進(jìn)行用戶的售后服務(wù) 跟蹤訪問，根據(jù)用戶對(duì)服務(wù)的感受分成十分滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，十 分不滿意和用戶投訴6類，對(duì)于十分滿意和比較滿意的維修在用戶滿意率評(píng)估時(shí)視為 滿意，對(duì)于一般，比較不滿意，十分不滿意和用戶投訴的維修將視為不滿意. 當(dāng)用戶對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意時(shí)，責(zé)任的區(qū)分可用 4個(gè)象限來表示維修中心啟責(zé)任維修中心無責(zé)任惠普有責(zé)任II I （備件/質(zhì)量/價(jià)格等）惠普無責(zé)任I I I （硬件技術(shù)/態(tài)度/流程等）IV（

27、用戶等）對(duì)于第I/II/IV象限的事例在具體評(píng)估時(shí)我們將基于惠普公司和維修中心 共擔(dān)責(zé)任的原則來評(píng)估，即對(duì)于明顯是由于產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量，備件發(fā)生長期 訂貨和用戶自身等原因造成的用戶不滿的事例我們雙方各承擔(dān)一半的責(zé)任；對(duì)于 第I I I象限的事例在具體評(píng)估時(shí)責(zé)任由維修中心承擔(dān)；對(duì)于用戶投訴的判定標(biāo) 準(zhǔn)為由于維修中心的責(zé)任導(dǎo)致用戶主動(dòng)投訴的維修將視為對(duì)維修中心的不滿意， 惠普公司希望通過這樣的評(píng)估方法引導(dǎo)金牌服務(wù)商不斷地提高用戶處理技巧和投 入適當(dāng)?shù)馁Y金來提高用戶滿意度，從而獲得相應(yīng)的回報(bào) 在具體評(píng)估時(shí)用戶投訴，用戶不滿意，一般將設(shè)置不同的權(quán)重，用戶群按照大用 戶和普通用戶也將設(shè)置不同的權(quán)重，具

28、體標(biāo)準(zhǔn)如下：投訴（2分）用戶不泓忠（1.5分）一（1 分）泓忠（1分）大用戶（2分）4322普通用戶（1分）21.511 大用戶的定義目前為AAS系統(tǒng)中有大用戶代碼的所有用戶，一旦更新，惠普公司 會(huì)已書面的方式通知金牌服務(wù)商 在BFT的用戶滿意率評(píng)估中，對(duì)于保外的維修將予以排除 若3個(gè)月的抽樣調(diào)查量不足30單，將往前累計(jì)直至抽樣調(diào)查量達(dá)到 30單為止5.分值表:用戶滿意度(E)得分(F)E = 100 %+50100%> E > 95 %F = 400*E-35095%>= E > 90 %F = 600*E-540E <= 90 %0例：若3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用

29、戶主動(dòng)反饋維修單總量為100,其中達(dá)到滿意的維修單量為96,大用戶滿意的數(shù)量為30,普通用戶滿意的數(shù)量為66,大用戶投訴的數(shù)量為1,普 通用戶不滿意的數(shù)量為1(維修中心的責(zé)任)，普通用戶感覺一般的數(shù)量為2(共擔(dān)的責(zé)任)，則用戶滿意率為30*2+66*1+1/2*(2*1)/30*2+66*1+1/2(2*1)+1*4+1*1.5+1/2(2*1) = 95.8%,維修商在用戶滿意度這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為400*95.8%-350=33.4RANK值評(píng)比方法以上三項(xiàng)指標(biāo)得分總和及維修中心在整個(gè)維修網(wǎng)中所處的名次決定該維修中心每個(gè)月Ranking的關(guān)系解析針對(duì)第1個(gè)月的評(píng)估結(jié)果,Rankl的服務(wù)商得

30、到80%勺勞務(wù)費(fèi)用針對(duì)第1個(gè)月的評(píng)估結(jié)果,Rank2的服務(wù)商得到100%勺勞務(wù)費(fèi)用針對(duì)第1個(gè)月的評(píng)估結(jié)果,Rank3的服務(wù)商得到110%勺勞務(wù)費(fèi)用針對(duì)第1個(gè)月的評(píng)估結(jié)果,Rank4的服務(wù)商得到120%勺勞務(wù)費(fèi)用對(duì)于連續(xù)2個(gè)月都獲得Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原120%勺基礎(chǔ)上遞增10%,即獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為1.2*1.1= 1.32對(duì)于連續(xù)3個(gè)月都獲得Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原132%勺基礎(chǔ)上遞增10%,即獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為1.32*1.1= 1.45對(duì)于連續(xù)4個(gè)月都獲得Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原145%勺基礎(chǔ)上遞增10%即獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為 1.45*1.1= 1.6的 RANKfi:維修

31、效率（A）A=100%95%<A<100%90%<A<=95%A<=90%維修效率得分（B）+40B = 200A-160B = 600A-540+0重復(fù)維修率（C）C<=5%5%<C<10%C>=10%重復(fù)維修率得分（D）加權(quán)平均的得分（0 -10分）用戶滿意率（E）E=100%95%<E<100%90%<E<=95%E<=90%用戶滿意率得分（F）+50F=400E-350F=600E-540+0總分值(G)=B+D+F業(yè)績?cè)u(píng)估RANK4RANK3RANK2RANK14/5星級(jí)金牌服務(wù)商G>=9080

32、<=G<9060<=G<80G<601/2/3星級(jí)金牌服務(wù)商G>=9585<=G<9565<=G<85G<=65相對(duì) Ranking20%60%20%勞務(wù)費(fèi)1.2 - 1.61.1 T.451 T.320.8 -1.2勞務(wù)費(fèi)與工作業(yè)績及相對(duì)Page 15 of 15此獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)最大為1.6K>=1;大用戶當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)>1.2時(shí)，金牌服務(wù)商在保外業(yè)務(wù)及金牌服務(wù)的銷售拓展能力需達(dá)到惠普公司設(shè)定的目標(biāo)，即 的滿意度及金牌服務(wù) 4小時(shí)命中率需達(dá)到100%在具體評(píng)估時(shí)還會(huì)采用相對(duì)Ranking的方法，即金牌服務(wù)網(wǎng)內(nèi)成員大排隊(duì)，其結(jié)果是20%勺服務(wù)商得到 Rank4, 20%勺服務(wù)商得到Rank1, 60%勺服務(wù)商得到Rank2和Rank3此評(píng)詁項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)在中國惠普有限公司BFT答疑解惑建議BFT只考核用戶