客房部服務語言規(guī)范標準概述

1、客房部服務語言規(guī)范標準概述客房部服務語言規(guī)范標準100條1、早晨9: 30之前，在酒店遇到客人時說“先生（小姐）早晨（早上好）！ ”晚上7: 30之后“晚上好” “晚安”。2、叫醒服務時說“XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點整，這里是叫醒服務?！?、在客人向你問好后說“很好，謝謝您，先生您好!4、 平時，在酒店遇到客人，要點頭示意，或說 “您好！”見到熟識的客人時說“XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？”“您昨天累了一天，今天好嗎？” “我能為您做點什麼？ XX太太?！?、 在客人先向你說“愿你周末愉快”后說“謝謝，愿您也一樣?！?、 節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時說 “祝您節(jié)日（新年、圣誕

2、）快樂！”7、 當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說 “先生，打擾您們一下，可以嗎？”8、 、 在服務臺接聽電話時說“您好，我是 XX 樓服務臺，有什么事可以幫您？”9、 、 當客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說 “請慢慢來，先生，別著急?！?0、 客人詢問你不清楚的事時說 “對不起，待我向有關部門了解清楚再答復您，好嗎？”11、 、 當客人向你借東西時說 “當然可以，請便吧?！?2、 、 請客人做某件事情時說 “可否請您五分鐘后再回來，先生？”13、 被客人呼喚入房間，在房門口時說 “我是服務員，請問有什麼事要幫忙？”14、 、 當客人生病時說 “ XX 先生（小姐），聽說您不舒服

3、，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？我們酒店有醫(yī)療室，需要的話我可以陪您去?！?5、 離開生病客人房間時說 “祝您早日恢復健康。” “如果有事要幫忙的話，請打電話或按鈴，我們會馬上到您房間來，我們隨時樂于為您服務。”16、 當客人無事糾纏你時說“實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要干別的工作，請原諒?！?7、 、 發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時，應先把客人請到一邊，然后小聲地說 “對不起，先生，因我們工作的疏忽， 還有的單據(jù)漏結算，請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？” 當客人付錢后應說 “ 對不起， 打擾您了，謝謝。 ”18、 、 當客人請服務員外出去玩或看戲而服務員又不愿去時說 “實在對不起，今

4、晚我家里剛好有事?！?“真抱歉，下班后我還有別的事情要辦?！?9、 新客到來說已預定了房間時說“您好！如果您能告訴我您的姓名，我可以馬上找到您的訂房記錄。請您稍候?！?0、 當客人要把寵物帶入房間時說“我是想讓您帶它進去，但是，據(jù)酒店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反這規(guī)定。我建議可否暫送到寵物店去 寄養(yǎng)呢？”21、 、 臨時開房的零散客人，到達樓層時說 “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？”22、 發(fā)現(xiàn)重開房時說“先生（小姐）對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與住房部聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍候?！?3、 重新安排的房間在其他樓層時說“先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本

5、樓的房間已滿，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這些房間的格調(diào)都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？請！”24、 當新的客人已到，而原住的客人還未離店時說“對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請等一下好嗎？” “先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進放休息，好嗎？”25、 當客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說“先生（小姐）對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很快就會把房間清潔好，是否請您在大廳稍候，或請到花園里散散步，我們會盡快讓您進入房間休息的。

6、”26、發(fā)現(xiàn)客人對所安排房間的位置、方向不滿意時說“XX先生（小姐），實在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”27、帶房服務員離開房間時說“XX先生（小姐），打擾您了，有事請按鈴或打電話給服務臺，服務臺電話號碼是 326，我們隨時樂意為您服務，希望您住得愉快，再見！”（然后轉身退出，面對客人把門輕輕關上）28、當團體客人已到，并催促要行李時說 “XX先生（小姐），請放心回房稍候，我們馬上打聽一下，行李一到，立刻送到您的房間。”29 、 當客人說還缺行李時說“請放心，我們正努力查找；一旦找到馬上送到房間來。”30 、 搞衛(wèi)生不小心

7、損壞客人的東西時說 “ XX 先生（小姐），實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去。”（如客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償）31、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用酒店設備時說“對不起，XX先生（小姐），帶房時未能說明房內(nèi)設備使用方法是我們工作沒做好，請原諒?！保ú⑾蚩腿俗髟敿毥榻B）32、 、 當知道住房客人生日時說 “ XX 先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽！”（連同蛋糕、鮮花、總經(jīng)理名片，一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀）33、 知道客人將客房作為新婚之用時說 “祝您們新婚快樂，永遠幸福！”34、 客人反映電話總是打不通時說 “對不起，由于線路忙打不通，請稍候?！保?/p>

8、如較長時間不通，應與總機聯(lián)系或通知工程部檢修）35、客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時說“對不起，XX先生（小姐），我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？ ”36、 、 客人要求加急洗客人衣服時說“好的，待我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的時間內(nèi)完成，好嗎？” 同洗衣房聯(lián)系好后對客人說 “ XX先生（小姐），洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收費價目表，請您過目。如沒有問題，我立刻去辦?！?7、 開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時說 “ XX 先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去織補一下？ ”“XX先生（小姐），您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您釘上，好嗎？ ”38、 來訪客

9、人到達樓層時說“先生（小姐），您好，請問找哪位客人？住幾號房的？”39、 、 客人不在房間，但有來訪者時說 “對不起，先生（小姐）， XX 先生已經(jīng)外出，請先坐坐，或先到花園走走，回頭再來；或留言，改日來訪也可以?！?0、 送來訪者的留言給住客時說“您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請查收。”41、 、 客人不在，而來訪者要求進入房間時說“先生，對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候或先到花園散散步，回頭再來，如果他知道您來的話，相信他很快會回來的?！?2、 探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說“先生對不起，時間不早了，探訪時間

10、已過，請先回去休息，歡迎您明天再來。”43、 在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時說 “先生，請問您找哪位客人？”44、因酒店的設備問題，致使客人受傷時說 “XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒?！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有什麼事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務，祝您早日康復?！?5、 發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備時說“ XX 先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX 被打爛了（弄干了），十分抱歉，請按酒店有關規(guī)定給予賠償?！?6、 客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說 “十分抱歉，非常感謝您提出意見，我會告知有關部門，盡快解決?！?7、檢查走房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時說

11、“XX先生（小姐），對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間的XX也錯放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？ ”48、要想了解客人離店日期時說“XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準備逗留 多長時間？ ”“XX先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什麼時候離開酒店，以便安排給您搬運行李?！?9、當客人沒能按時交房時說“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)作，謝謝！”50、 客人提出購買房間用品留念時說“好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價格與房租一起結帳吧。”“對不起，因這個

12、用品酒店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買到同樣的東西。”51、向客人收帳時說“XX先生（小姐），您的帳單已準備好了，如果方便的話現(xiàn)在結帳好嗎？ ”“這是您的帳單，共3285 元，請過目?！?接過客人的錢，當面點清說 “這是 3300 元?！?“找您 15 元?！笔湛詈髴蚩腿苏f “多謝您的惠顧，歡迎下次再度光臨！”52、 當客人算錯他的房租時“ XX 先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計房租?！?假如是我們計算錯誤時說 “ 真抱歉， 給您添麻煩了?！?3、 當客人制造麻煩，影響正常工作，要將問題轉給別人處理時說“ XX 先生，如果您能到右側的辦公室去，我想我們的前廳經(jīng)理會

13、幫助您的?！?4、客人對房間不滿意，要求降低房租時說“XX先生（小姐），我知道您對 43號房間昨晚的情況不滿意，可我無權減低您的房價，如果您能稍候，我叫值班經(jīng)理來，相信他能處理這件事?！?5、 客人對排隊結帳有意見時說“是的，排隊等候是很煩人的，待這幾位趕飛機的客人結帳后，我樂意為您特別服務。”56、 迎接到客人時說“請問，各位是XX觀光團的嗎？ ”“歡迎，歡迎。我是這酒店的樓面部經(jīng)理，專門恭候各位光臨的。”57、 客人來餐廳暫無空桌子時說“對不起，大約要等 30 分鐘，我可以記下您的名字嗎？”58、 當來賓進入餐廳時說 “歡迎光臨！”“歡迎您，請這邊坐?！?9、 請客人點菜時說“請問喜歡吃點

14、什麼？這是菜單，請您挑選?！?0、 沒有聽清客人的話時說“對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”61、 、 人到茶到，請客人喝茶時說 “請用茶?！?2、 客人認為她的到來給服務員添麻煩時說 “沒什麼，您們來，我們感到很高興?！?3、 與客人核對客人就餐人數(shù)時說 “請問，你們一共 15 位嗎？”64、 客人問每天在餐廳就餐時間時說 “早餐 7 點，午餐12 點，晚餐6 點。”“早餐在這里的餐廳吃，午餐一般在宴會廳那邊吃?！?5、 客人問喝酒的地方時說“在 12 樓的酒吧，營業(yè)到午夜兩點，恭候光臨，謝謝！”66、 客人要求送餐時說“明白了，503房間的XX先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和

15、一杯熱牛奶。過 15分鐘給您送去，謝謝!“我是送餐服務員，給您端來了三明治，來遲了，非常抱歉。”67、 不屬于自己所負責餐桌的客人叫給開票時說“對不起，這張桌是 XX服務員負責，請您稍等一會兒?！薄柏撠熌@張桌的服務員到廚房端菜，我去給您叫，請您別著急?！?8、 餐廳已經(jīng)結束營業(yè)，又進來客人時說“對不起，已結束營業(yè)了，讓您白跑真對不起，請您到 9 樓的風味餐廳，那里通宵營業(yè)，您一定會吃得滿意?！?9、 征詢客人主食時說 “您看主食用點什麼好？”70、 向客人推銷小酒吧時說“我還未嘗試過，但他似乎很受歡迎。”71、 、 客人對吃風味湯包不得要領時說“小姐您大概初次品嘗我們的風味湯包吧？我能給您提

16、供點有關湯包食用方法的知識嗎？”72、 客人離開餐桌到鄰桌會友時說 “先生，您的座位需要轉到那里嗎？”73、 外賓用中餐具，使不好時說 “我能幫助您嗎？”74、 加快餐臺周轉時說“吃得如何，請多提寶貴意見?！笨腿吮硎緷M意后，服務員可順話提醒 “請您結帳，好嗎？”75、 用餐后還在閑聊的客人說 （先送一杯熱茶，再問） “還需要加點菜或酒嗎？”“現(xiàn)在結帳，還是再呆一會兒？”76、 客人向服務員敬酒時說“對不起。因為酒店規(guī)定工作時間不準喝酒，謝謝。”77、 當客人擋住你的去路時說 “可以讓我走過去嗎？謝謝?！?8、 把酒拿錯了時說“太對不起了，我馬上給您換?！?9、 客人在菜里挑出蟲子時說“這菜馬上

17、就給您換，太對不起了?！?0、 、 客人批評時說“招呼得不周到，實在對不起。” “實在對不起，給您添麻煩了?！薄俺忻芍附?，多謝，今后一定更加注意。”81、 、 需要撤菜盤子時說 “您用完了嗎？” “撤下去可以嗎？”82、 征詢客人對座位的意見時說“靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？”83、 安排客人孩子的座位時說 “小朋友要高點的椅子嗎？”84、 客人點的菜沒有時說“對不起，這個菜因為季節(jié)過去了，現(xiàn)在沒有貨。”85、 為客人加蘇打水或清水時說 “夠了請您說聲停，先生。”86、 客人點菜單上沒有的菜時說“菜單上雖然沒有，也許能現(xiàn)做，我去給廚師長商量一下。”87、 就餐客人突然發(fā)病時說“請不要著急，

18、讓他先休息一會兒。” “別著急，我?guī)湍螂娫捳覀€急救車?！?8、 就餐客人丟失物品時說 “請您別著急。”“靜下心來再找一找?！薄罢埬倩貞浺幌率窃觞N丟失的。”89、 見到憂慮的客人時說“請不用擔心，一切都會迎刃而解的?！?“我們會為您安排好一切的?！?0、 當就餐客人表示謝意時說“照顧得還不夠周到，請多提寶貴意見。” “您過獎了，我們的工作還有很大差距?！?“不必客氣，這是我應該做的?！?1、 、 征詢客人對所點的魚的烹制方法時說 “您喜歡清蒸還是紅燒呢？”92、 客人所點的菜已上齊時說“先生，您點的菜上齊了，請品嘗（請慢用）?！?3、 客人希望在很短時間能用餐時說“好的，我們的菜單上都寫好上

19、菜時間，請您點吧。”94、 兩桌客人點同樣的菜，上桌后，兩碟菜的數(shù)量有多有少，客人提出疑問時說起，我去同廚師商量補回?！保ɑ蛘f）“兩碟量是一樣的，是成菜鹵汁造成的錯覺?！?5、 客人在進餐中途要求退減菜肴時說“好，我馬上同廚房聯(lián)系，若未入鍋烹制就取消?！保ㄈ缫雅胫疲瑒t應向客人耐心說明）96、 客人已基本吃好，但所點的菜漏上時說 “這漏上的菜取消好嗎？真抱歉?！?7、 將酒店奉送的禮品送給客人時說 “不用謝，這是本店的小小心意?！?8、 客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時說“沒關系，有沒有弄傷手指，請小心，待我來撿拾。”（如是名貴餐具，要賠償，就要和顏悅色的說明道理）99、 餐后征詢客人的意見時

20、說“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！?00、 客人已結帳離座時說 “歡迎您再來，再見！”（提示帶好帶來的物品） 我們期待您再次光臨，再見！ （把量少的那碟端下）“對不就要和顏悅色的說明道理）“我們期待您再次光臨，再見! 分隔隔 客房部服務語言規(guī)范標準概述客房部服務語言規(guī)范標準100條1、早晨9: 30之前，在酒店遇到客人時說“先生（小姐）早晨（早上好）！ ”晚上7: 30之后“晚上好” “晚安”。2、叫醒服務時說“XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點整，這里是叫醒服務?！?、在客人向你問好后說“很好，謝謝您，先生您好!“我是想讓您帶它進去，但是，據(jù)酒店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反這規(guī)定。我建

21、議可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？”21、 、 臨時開房的零散客人，到達樓層時說 “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？”22、 發(fā)現(xiàn)重開房時說“先生（小姐）對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與住房部聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍候?！?3、 重新安排的房間在其他樓層時說“先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已滿，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這些房間的格調(diào)都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？請！”24、 當新的客人已到，而原住的客人還未離店時說“對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請等一下好嗎？” “先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？如果要

22、外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進放休息，好嗎？”25、 當客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說“先生（小姐）對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很快就會把房間清潔好，是否請您在大廳稍候，或請到花園里散散步，我們會盡快讓您進入房間休息的。”26、發(fā)現(xiàn)客人對所安排房間的位置、方向不滿意時說“XX先生（小姐），實在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”27、帶房服務員離開房間時說“XX先生（小姐），打擾您了，有事請按鈴或打電話給服務臺，服務臺電話號碼是

23、326，我們隨時樂意為您服務，希望您住得愉快，再見！”（然后轉身退出，面對客人把門輕輕關上）28、當團體客人已到，并催促要行李時說“XX先生（小姐），請放心回房稍候，我們馬上打聽一下，行李一到，立刻送到您的房間?！?9 、 當客人說還缺行李時說“請放心，我們正努力查找；一旦找到馬上送到房間來?！?0 、 搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時說 “ XX 先生（小姐），實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去。”（如客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償）31、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用酒店設備時說“對不起，XX先生（小姐），帶房時未能說明房內(nèi)設備使用方法是我們工作沒做好，請原諒?！保?/p>

24、并向客人作詳細介紹）32、 、 當知道住房客人生日時說 “ XX 先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽！”（連同蛋糕、鮮花、總經(jīng)理名片，一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀）33、 知道客人將客房作為新婚之用時說 “祝您們新婚快樂，永遠幸福！”34、 客人反映電話總是打不通時說 “對不起，由于線路忙打不通，請稍候。”（如較長時間不通，應與總機聯(lián)系或通知工程部檢修）35、客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時說“對不起，XX先生（小姐），我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？ ”36 、 客人要求加急洗客人衣服時說“好的，待我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的時間內(nèi)完成，好嗎？” 同洗衣房聯(lián)系好后對客人說 “ X

25、X先生（小姐），洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收費價目表，請您過目。如沒有問題，我立刻去辦?！?8、 開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時說 “ XX 先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去織補一下？ ”“XX先生（小姐），您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您釘上，好嗎？ ”39、 來訪客人到達樓層時說“先生（小姐），您好，請問找哪位客人？住幾號房的？”40、 、 客人不在房間，但有來訪者時說 “對不起，先生（小姐）， XX 先生已經(jīng)外出，請先坐坐，或先到花園走走，回頭再來；或留言，改日來訪也可以?！?1、 送來訪者的留言給住客時說“您好，XX先生，這是XX公司XX先

26、生給您的留言，請查收?！?2、 、 客人不在，而來訪者要求進入房間時說“先生，對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候或先到花園散散步，回頭再來，如果他知道您來的話，相信他很快會回來的?！?3、 探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說“先生對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來?！?4、 在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時說 “先生，請問您找哪位客人？”44、因酒店的設備問題，致使客人受傷時說 “XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒?！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有什麼事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務

27、，祝您早日康復。”45、 發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備時說“ XX 先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX 被打爛了（弄干了），十分抱歉，請按酒店有關規(guī)定給予賠償?！?6、 客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說 “十分抱歉，非常感謝您提出意見，我會告知有關部門，盡快解決?！?7、檢查走房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時說 “XX先生（小姐），對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間的XX也錯放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？ ”48、要想了解客人離店日期時說“XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準備逗留 多長時間？ ”“XX先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什麼時候離開酒店

28、，以便安排給您搬運行李。”49、當客人沒能按時交房時說“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)作，謝謝！”50、 客人提出購買房間用品留念時說“好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價格與房租一起結帳吧?！薄皩Σ黄?，因這個用品酒店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買到同樣的東西?！?2、向客人收帳時說“XX先生（小姐），您的帳單已準備好了，如果方便的話現(xiàn)在結帳好嗎？ ”“這是您的帳單，共3285 元，請過目?！?接過客人的錢，當面點清說 “這是 3300 元?！?“找您 15 元?！笔?/p>

29、款后應向客人說 “多謝您的惠顧，歡迎下次再度光臨！”52、 當客人算錯他的房租時“ XX 先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計房租?！?假如是我們計算錯誤時說 “ 真抱歉， 給您添麻煩了?！?3、 當客人制造麻煩，影響正常工作，要將問題轉給別人處理時說“ XX 先生，如果您能到右側的辦公室去，我想我們的前廳經(jīng)理會幫助您的。”54、客人對房間不滿意，要求降低房租時說“XX先生（小姐），我知道您對 43號房間昨晚的情況不滿意，可我無權減低您的房價，如果您能稍候，我叫值班經(jīng)理來，相信他能處理這件事?！?5、 客人對排隊結帳有意見時說“是的，排隊等候是很煩人的，待這幾位趕飛機的客人結帳后，我樂意為您

30、特別服務。”56、 迎接到客人時說“請問，各位是XX觀光團的嗎？ ”“歡迎，歡迎。我是這酒店的樓面部經(jīng)理，專門恭候各位光臨的?！?7、 客人來餐廳暫無空桌子時說“對不起，大約要等 30 分鐘，我可以記下您的名字嗎？”58、 當來賓進入餐廳時說 “歡迎光臨！”“歡迎您，請這邊坐?！?9、 請客人點菜時說“請問喜歡吃點什麼？這是菜單，請您挑選。”60、 沒有聽清客人的話時說“對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎?61、 、 人到茶到，請客人喝茶時說 “請用茶。”62、 客人認為她的到來給服務員添麻煩時說 “沒什麼，您們來，我們感到很高興?！?3、 與客人核對客人就餐人數(shù)時說 “請問，你們一共

31、15 位嗎？”64、 客人問每天在餐廳就餐時間時說 “早餐 7 點，午餐12 點，晚餐6 點。”“早餐在這里的餐廳吃，午餐一般在宴會廳那邊吃?！?5、 客人問喝酒的地方時說“在 12 樓的酒吧，營業(yè)到午夜兩點，恭候光臨，謝謝！”66、 客人要求送餐時說“明白了，503房間的XX先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶。過 15分鐘給您送去，謝謝!“我是送餐服務員，給您端來了三明治，來遲了，非常抱歉?！?7、 不屬于自己所負責餐桌的客人叫給開票時說“對不起，這張桌是 XX服務員負責，請您稍等一會兒?！薄柏撠熌@張桌的服務員到廚房端菜，我去給您叫，請您別著急?！?8、 餐廳已經(jīng)結束營業(yè)，又進

32、來客人時說“對不起，已結束營業(yè)了，讓您白跑真對不起，請您到 9 樓的風味餐廳，那里通宵營業(yè)，您一定會吃得滿意?！?9、 征詢客人主食時說 “您看主食用點什麼好？”70、 向客人推銷小酒吧時說“我還未嘗試過，但他似乎很受歡迎?！?1、 、 客人對吃風味湯包不得要領時說“小姐您大概初次品嘗我們的風味湯包吧？我能給您提供點有關湯包食用方法的知識嗎？”72、 客人離開餐桌到鄰桌會友時說 “先生，您的座位需要轉到那里嗎？”73、 外賓用中餐具，使不好時說 “我能幫助您嗎？”74、 加快餐臺周轉時說“吃得如何，請多提寶貴意見?！笨腿吮硎緷M意后，服務員可順話提醒 “請您結帳，好嗎？”75、 用餐后還在閑聊的

33、客人說 （先送一杯熱茶，再問） “還需要加點菜或酒嗎？”“現(xiàn)在結帳，還是再呆一會兒？”76、 客人向服務員敬酒時說“對不起。因為酒店規(guī)定工作時間不準喝酒，謝謝。”77、 當客人擋住你的去路時說 “可以讓我走過去嗎？謝謝。”78、 把酒拿錯了時說“太對不起了，我馬上給您換?！?9、 客人在菜里挑出蟲子時說“這菜馬上就給您換，太對不起了?！?0、 、 客人批評時說“招呼得不周到，實在對不起?！?“實在對不起，給您添麻煩了。”“承蒙指教，多謝，今后一定更加注意?！?1、 、 需要撤菜盤子時說 “您用完了嗎？” “撤下去可以嗎？”82、 征詢客人對座位的意見時說“靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？”83

34、、 安排客人孩子的座位時說 “小朋友要高點的椅子嗎？”84、 客人點的菜沒有時說“對不起，這個菜因為季節(jié)過去了，現(xiàn)在沒有貨。”85、 為客人加蘇打水或清水時說 “夠了請您說聲停，先生?！?6、 客人點菜單上沒有的菜時說“菜單上雖然沒有，也許能現(xiàn)做，我去給廚師長商量一下?！?7、 就餐客人突然發(fā)病時說“請不要著急，讓他先休息一會兒。” “別著急，我?guī)湍螂娫捳覀€急救車。”88、 就餐客人丟失物品時說 “請您別著急。”“靜下心來再找一找?！薄罢埬倩貞浺幌率窃觞N丟失的?！?9、 見到憂慮的客人時說“請不用擔心，一切都會迎刃而解的。” “我們會為您安排好一切的?！?0、 當就餐客人表示謝意時說“照顧

35、得還不夠周到，請多提寶貴意見?！?“您過獎了，我們的工作還有很大差距。” “不必客氣，這是我應該做的。”92、 客人所點的菜已上齊時說“先生，您點的菜上齊了，請品嘗（請慢用）?！?3、 客人希望在很短時間能用餐時說“好的，我們的菜單上都寫好上菜時間，請您點吧。”94、 兩桌客人點同樣的菜，上桌后，兩碟菜的數(shù)量有多有少，客人提出疑問時說起，我去同廚師商量補回?！保ɑ蛘f）“兩碟量是一樣的，是成菜鹵汁造成的錯覺?！?5、 客人在進餐中途要求退減菜肴時說“好，我馬上同廚房聯(lián)系，若未入鍋烹制就取消?！保ㄈ缫雅胫疲瑒t應向客人耐心說明）96、 客人已基本吃好，但所點的菜漏上時說 “這漏上的菜取消好嗎？真抱歉

36、。”97、 將酒店奉送的禮品送給客人時說 “不用謝，這是本店的小小心意?！?8、 客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時說“沒關系，有沒有弄傷手指，請小心，待我來撿拾。”（如是名貴餐具，要賠償，就要和顏悅色的說明道理）99、 餐后征詢客人的意見時說“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”100、 客人已結帳離座時說 “歡迎您再來，再見！”（提示帶好帶來的物品） 我們期待您再次光臨，再見！ （把量少的那碟端下）“對不就要和顏悅色的說明道理）“我們期待您再次光臨，再見! 分隔隔 客房部服務語言規(guī)范標準概述客房部服務語言規(guī)范標準100條1、早晨9: 30之前，在酒店遇到客人時說“先生（小姐）早晨（早上好

37、）！ ”晚上7: 30之后“晚上好” “晚安”。2、叫醒服務時說“XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點整，這里是叫醒服務?！?、 平時，在酒店遇到客人，要點頭示意，或說 “您好！”見到熟識的客人時說“XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？”“您昨天累了一天，今天好嗎？”“我能為您做點什麼？ XX太太?！?、 在客人先向你說“愿你周末愉快”后說“謝謝，愿您也一樣。”6、 節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時說 “祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂！”7、 當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說 “先生，打擾您們一下，可以嗎？”8、 、 在服務臺接聽電話時說“您好，我是 XX 樓服務臺，有什么事可以幫您？”9、

38、 、 當客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說 “請慢慢來，先生，別著急?！?0、 客人詢問你不清楚的事時說 “對不起，待我向有關部門了解清楚再答復您，好嗎？”11、 、 當客人向你借東西時說 “當然可以，請便吧?！?2、 、 請客人做某件事情時說 “可否請您五分鐘后再回來，先生？”13、 被客人呼喚入房間，在房門口時說 “我是服務員，請問有什麼事要幫忙？”14、 、 當客人生病時說 “ XX 先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？我們酒店有醫(yī)療室，需要的話我可以陪您去?！?5、 離開生病客人房間時說 “祝您早日恢復健康?！?“如果有事要幫忙的話，請打電話或按鈴，我們會

39、馬上到您房間來，我們隨時樂于為您服務?！?6、 當客人無事糾纏你時說“實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要干別的工作，請原諒?！?7、 、 發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時，應先把客人請到一邊，然后小聲地說 “對不起，先生，因我們工作的疏忽， 還有的單據(jù)漏結算，請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？” 當客人付錢后應說 “ 對不起， 打擾您了，謝謝。 ”18、 、 當客人請服務員外出去玩或看戲而服務員又不愿去時說 “實在對不起，今晚我家里剛好有事?！?“真抱歉，下班后我還有別的事情要辦?！?9、 新客到來說已預定了房間時說“您好！如果您能告訴我您的姓名，我可以馬上找到您的訂房記錄。請您稍候?！?0、

40、當客人要把寵物帶入房間時說48、要想了解客人離店日期時說“XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準備逗留 多長時間？ ”“XX先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什麼時候離開酒店，以便安排給您搬運行李?！?9、當客人沒能按時交房時說“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)作，謝謝！”50、 客人提出購買房間用品留念時說“好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價格與房租一起結帳吧?！薄皩Σ黄?，因這個用品酒店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買到同樣的東西?！?3

41、、向客人收帳時說“XX先生（小姐），您的帳單已準備好了，如果方便的話現(xiàn)在結帳好嗎？ ”“這是您的帳單，共3285 元，請過目。” 接過客人的錢，當面點清說 “這是 3300 元。” “找您 15 元?！笔湛詈髴蚩腿苏f “多謝您的惠顧，歡迎下次再度光臨！”52、 當客人算錯他的房租時“ XX 先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計房租?！?假如是我們計算錯誤時說 “ 真抱歉， 給您添麻煩了?！?3、 當客人制造麻煩，影響正常工作，要將問題轉給別人處理時說“ XX 先生，如果您能到右側的辦公室去，我想我們的前廳經(jīng)理會幫助您的?！?4、客人對房間不滿意，要求降低房租時說“XX先生（小姐），我知道您

42、對 43號房間昨晚的情況不滿意，可我無權減低您的房價，如果您能稍候，我叫值班經(jīng)理來，相信他能處理這件事?！?5、 客人對排隊結帳有意見時說“是的，排隊等候是很煩人的，待這幾位趕飛機的客人結帳后，我樂意為您特別服務?！?6、 迎接到客人時說“請問，各位是XX觀光團的嗎？ ”“歡迎，歡迎。我是這酒店的樓面部經(jīng)理，專門恭候各位光臨的?！?7、 客人來餐廳暫無空桌子時說“對不起，大約要等 30 分鐘，我可以記下您的名字嗎？”58、 當來賓進入餐廳時說 “歡迎光臨！”“歡迎您，請這邊坐?！?9、 請客人點菜時說“請問喜歡吃點什麼？這是菜單，請您挑選。”60、 沒有聽清客人的話時說“對不起，我沒聽清您的話

43、，請您再說一遍好嗎?61、 、 人到茶到，請客人喝茶時說 “請用茶?！?2、 客人認為她的到來給服務員添麻煩時說 “沒什麼，您們來，我們感到很高興?！?3、 與客人核對客人就餐人數(shù)時說 “請問，你們一共 15 位嗎？”64、 客人問每天在餐廳就餐時間時說 “早餐 7 點，午餐12 點，晚餐6 點?！薄霸绮驮谶@里的餐廳吃，午餐一般在宴會廳那邊吃?！?5、 客人問喝酒的地方時說“在 12 樓的酒吧，營業(yè)到午夜兩點，恭候光臨，謝謝！”66、 客人要求送餐時說“明白了，503房間的XX先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶。過 15分鐘給您送去，謝謝!“我是送餐服務員，給您端來了三明治，來遲了

44、，非常抱歉。”67、 不屬于自己所負責餐桌的客人叫給開票時說“對不起，這張桌是 XX服務員負責，請您稍等一會兒?！薄柏撠熌@張桌的服務員到廚房端菜，我去給您叫，請您別著急?！?8、 餐廳已經(jīng)結束營業(yè)，又進來客人時說“對不起，已結束營業(yè)了，讓您白跑真對不起，請您到 9 樓的風味餐廳，那里通宵營業(yè)，您一定會吃得滿意?！?9、 征詢客人主食時說 “您看主食用點什麼好？”70、 向客人推銷小酒吧時說“我還未嘗試過，但他似乎很受歡迎?！?1、 、 客人對吃風味湯包不得要領時說“小姐您大概初次品嘗我們的風味湯包吧？我能給您提供點有關湯包食用方法的知識嗎？”72、 客人離開餐桌到鄰桌會友時說 “先生，您的座

45、位需要轉到那里嗎？”73、 外賓用中餐具，使不好時說 “我能幫助您嗎？”74、 加快餐臺周轉時說“吃得如何，請多提寶貴意見。”客人表示滿意后，服務員可順話提醒 “請您結帳，好嗎？”75、 用餐后還在閑聊的客人說 （先送一杯熱茶，再問） “還需要加點菜或酒嗎？”“現(xiàn)在結帳，還是再呆一會兒？”76、 客人向服務員敬酒時說“對不起。因為酒店規(guī)定工作時間不準喝酒，謝謝。”77、 當客人擋住你的去路時說 “可以讓我走過去嗎？謝謝。”78、 把酒拿錯了時說“太對不起了，我馬上給您換?！?9、 客人在菜里挑出蟲子時說“這菜馬上就給您換，太對不起了?！?0、 、 客人批評時說“招呼得不周到，實在對不起?！?“

46、實在對不起，給您添麻煩了?！薄俺忻芍附蹋嘀x，今后一定更加注意?！?1、 、 需要撤菜盤子時說 “您用完了嗎？” “撤下去可以嗎？”82、 征詢客人對座位的意見時說“靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？”83、 安排客人孩子的座位時說 “小朋友要高點的椅子嗎？”84、 客人點的菜沒有時說“對不起，這個菜因為季節(jié)過去了，現(xiàn)在沒有貨?！?5、 為客人加蘇打水或清水時說 “夠了請您說聲停，先生?！?6、 客人點菜單上沒有的菜時說“菜單上雖然沒有，也許能現(xiàn)做，我去給廚師長商量一下。”87、 就餐客人突然發(fā)病時說“請不要著急，讓他先休息一會兒?！?“別著急，我?guī)湍螂娫捳覀€急救車。”88、 就餐客人丟失物品

47、時說 “請您別著急?！薄办o下心來再找一找?！薄罢埬倩貞浺幌率窃觞N丟失的?！?9、 見到憂慮的客人時說“請不用擔心，一切都會迎刃而解的?！?“我們會為您安排好一切的?！?0、 當就餐客人表示謝意時說“照顧得還不夠周到，請多提寶貴意見?！?“您過獎了，我們的工作還有很大差距。” “不必客氣，這是我應該做的?！?2、 客人所點的菜已上齊時說“先生，您點的菜上齊了，請品嘗（請慢用）?！?3、 客人希望在很短時間能用餐時說“好的，我們的菜單上都寫好上菜時間，請您點吧?！?4、 兩桌客人點同樣的菜，上桌后，兩碟菜的數(shù)量有多有少，客人提出疑問時說起，我去同廚師商量補回?！保ɑ蛘f）“兩碟量是一樣的，是成菜鹵

48、汁造成的錯覺。”95、 客人在進餐中途要求退減菜肴時說“好，我馬上同廚房聯(lián)系，若未入鍋烹制就取消?！保ㄈ缫雅胫?，則應向客人耐心說明）96、 客人已基本吃好，但所點的菜漏上時說 “這漏上的菜取消好嗎？真抱歉?！?7、 將酒店奉送的禮品送給客人時說 “不用謝，這是本店的小小心意。”98、 客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時說“沒關系，有沒有弄傷手指，請小心，待我來撿拾?！保ㄈ缡敲F餐具，要賠償，就要和顏悅色的說明道理）99、 餐后征詢客人的意見時說“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！?00、 客人已結帳離座時說 “歡迎您再來，再見！”（提示帶好帶來的物品） 我們期待您再次光臨，再見！ （把量少

49、的那碟端下）“對不就要和顏悅色的說明道理）“我們期待您再次光臨，再見! 分隔隔 客房部服務語言規(guī)范標準概述客房部服務語言規(guī)范標準100條1、早晨9: 30之前，在酒店遇到客人時說“先生（小姐）早晨（早上好）！ ”晚上7: 30之后“晚上好” “晚安”。2、叫醒服務時說“XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點整，這里是叫醒服務?！?、在客人向你問好后說“很好，謝謝您，先生您好!“我是想讓您帶它進去，但是，據(jù)酒店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反這規(guī)定。我建議可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？”21、 、 臨時開房的零散客人，到達樓層時說 “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？”22、 發(fā)現(xiàn)重開房時說“先生（小姐）對不

50、起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與住房部聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍候?！?3、 重新安排的房間在其他樓層時說“先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已滿，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這些房間的格調(diào)都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？請！”24、 當新的客人已到，而原住的客人還未離店時說“對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請等一下好嗎？” “先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進放休息，好嗎？”25、 當客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說“先

51、生（小姐）對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很快就會把房間清潔好，是否請您在大廳稍候，或請到花園里散散步，我們會盡快讓您進入房間休息的。”26、發(fā)現(xiàn)客人對所安排房間的位置、方向不滿意時說“XX先生（小姐），實在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”27、帶房服務員離開房間時說“XX先生（小姐），打擾您了，有事請按鈴或打電話給服務臺，服務臺電話號碼是 326，我們隨時樂意為您服務，希望您住得愉快，再見！”（然后轉身退出，面對客人把門輕輕關上）28、當團體客人已到，并催促要行李時說“XX先生（小姐），請放

52、心回房稍候，我們馬上打聽一下，行李一到，立刻送到您的房間?！?9 、 當客人說還缺行李時說“請放心，我們正努力查找；一旦找到馬上送到房間來?！?0 、 搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時說 “ XX 先生（小姐），實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去?！保ㄈ缈腿艘筚r償時，應根據(jù)具體情況給予賠償）31、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用酒店設備時說“對不起，XX先生（小姐），帶房時未能說明房內(nèi)設備使用方法是我們工作沒做好，請原諒。”（并向客人作詳細介紹）32、 、 當知道住房客人生日時說 “ XX 先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽！”（連同蛋糕、鮮花、總經(jīng)理名片，一道送到房間，向客

53、人表示熱烈的祝賀）33、 知道客人將客房作為新婚之用時說 “祝您們新婚快樂，永遠幸福！”34、 客人反映電話總是打不通時說 “對不起，由于線路忙打不通，請稍候。”（如較長時間不通，應與總機聯(lián)系或通知工程部檢修）35、客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時說 “對不起，XX先生（小姐），我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？ ”36 、 客人要求加急洗客人衣服時說“好的，待我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的時間內(nèi)完成，好嗎？” 同洗衣房聯(lián)系好后對客人說 “ XX先生（小姐），洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收費價目表，請您過目。如沒有問題，我立刻去辦?！?9、 開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時說 “ XX 先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否