客房服務(wù)計劃-

1、客房服務(wù)與管理教學(xué)計劃車玉珍 2013 年秋旅游管理專業(yè)是我校新創(chuàng)專業(yè)之一，將主要以市場需求為依據(jù)，以就業(yè)為導(dǎo)向，著力培養(yǎng)社會所需要的、特別是現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)所需要的高素質(zhì)、高技能應(yīng)用性人才及管理人員?！翱头糠?wù)與管理” 課程是高職酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)課，是一門以培養(yǎng)學(xué)生技能為主的課程，也是理論與實踐緊密結(jié)合的課程。按照學(xué)校人才培養(yǎng)要求與目標(biāo)，教學(xué)設(shè)計在表達教學(xué)內(nèi)容的專業(yè)性、系統(tǒng)性的同時，更注重課程的實踐性與適應(yīng)性，展示現(xiàn)代教育“以人為本”的理念。一、教材分析“客房服務(wù)與管理”課程以酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)能力分析表為依據(jù)，定位職業(yè)崗位群，突出能力培養(yǎng)，構(gòu)建了理論課程、實踐教學(xué)及基礎(chǔ)管理教學(xué)

2、三個教學(xué)環(huán)節(jié)相互銜接、 循序漸進的工學(xué)交替的課程體系，將理論與技能、教學(xué)與實訓(xùn)、基礎(chǔ)知識與操作能力、專業(yè) 素質(zhì)與綜合素質(zhì)有機地結(jié)合成一個完整的課程體系，以保證培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)。二、教學(xué)目標(biāo)1、“客房服務(wù)與管理”課程目標(biāo)是：從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的工作分析 為依據(jù)，運用豐富的方法，先進而科學(xué)的教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生既有扎實的客房服務(wù)與管理理 論知識，又具有過硬的專業(yè)技能，實際工作能力和適應(yīng)能力強的高技能型人才。2、“客房服務(wù)與管理”課程教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生具備的四項核心能力：接待服務(wù)能力、技術(shù) 操作能力、基層管理能力、工作適應(yīng)能力。3、課程具體教學(xué)目標(biāo)包括能力目標(biāo)、知識目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。4、課程素質(zhì)教

3、學(xué)目標(biāo)，則期望能夠使學(xué)生無論在客房管理知識的掌握上還是在實踐能 力的鍛煉上都能有較大的提高?；镜竭_能夠熟練部門業(yè)務(wù)知識，并具有一定的管理意識和管理能力，初步具備客房部主要區(qū)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)班的素質(zhì)和管理能力。如需到達以上教學(xué)目標(biāo)， 則需從理論基礎(chǔ)、實踐教學(xué)及能力培養(yǎng)等多方位進行教學(xué)管理 落實。三、教學(xué)措施1、充分利用多種教學(xué)手段。開展酒店現(xiàn)場教學(xué)，多媒體教學(xué)、案例教學(xué)等。2、采用分組制訓(xùn)練方法，增加兼職實訓(xùn)教師配備，保證實訓(xùn)課的成效。3、加強課后作業(yè)管理，包括個人作業(yè)、小組作業(yè)、實訓(xùn)作業(yè)的布置、指導(dǎo)和評估，提 高學(xué)生課后自覺學(xué)習(xí)的意識和能力。4、充分發(fā)揮“第二課堂”的作用，鼓勵和指導(dǎo)學(xué)生開展社會實

4、踐，定期舉辦與課程教學(xué)內(nèi)容契合的專業(yè)技能比賽，專題講座等，努力將課程教學(xué)延伸到課后，引導(dǎo)學(xué)生積極學(xué)習(xí)和主動學(xué)習(xí)，培養(yǎng)專業(yè)綜合能力。5、與當(dāng)?shù)匦羌壘频曷?lián)系合作，在酒店進行全真環(huán)境的現(xiàn)場實訓(xùn)教學(xué)，由任課教師和酒 店客房部經(jīng)理、主管、培訓(xùn)師組成的聯(lián)合教學(xué)團隊共同擔(dān)任實訓(xùn)指導(dǎo)?！翱头糠?wù)與管理”教學(xué)是理論結(jié)合實踐的實訓(xùn)性教學(xué)管理， 其教學(xué)設(shè)計思想是從社會 對人才的實際需求出發(fā)， 以崗位群的工作為依據(jù)， 突出學(xué)生的能力培養(yǎng)， 通過循序漸進的教 學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生在掌握客房服務(wù)與管理理論知識的基礎(chǔ)上， 具備一定的操作技能和實際工作能力，并能通過各項實訓(xùn)操作，提升個人綜合管理能力與素質(zhì)，以適應(yīng)社會的發(fā)展與需要 學(xué)

5、期授課進度表周 次序號教學(xué)內(nèi)容學(xué) 時重點與難點課型作業(yè)內(nèi)容及數(shù)量教 具一1客房產(chǎn)品的概念2掌握客房產(chǎn)品的基本 要求、特點新授課客房產(chǎn)品的基本要求客房產(chǎn)品的特點2客房產(chǎn)品的概念2客房產(chǎn)品的特點新授課客房產(chǎn)品的特點3甩單2掌握技巧實訓(xùn)課床、 床 單一1客房的功能 及設(shè)備用品 的配置2掌握客房設(shè)計的基本 原則了解客房的功能設(shè)計新授課客房設(shè)計的基本原則客房的功能設(shè)計2客房的功能 及設(shè)備用品 的配置2了解客房用品的配備新授課客房用品配備的基本要求3甩單練習(xí)2熟練掌握技巧實訓(xùn)課床、 床 單三1清潔器具2了解飯店清潔器具的 分類、特點和清潔設(shè) 備的結(jié)構(gòu)工作原理新授課飯店清潔器具的 分類、特點2清潔劑2了解清

6、潔劑的種類和 用途、清潔劑的管理新授課清潔劑的種類和 用途、清潔劑的管 理3甩單練習(xí)2甩開率必須到達80%實訓(xùn)課床、 床 單四1客房清掃的 準備2了解客房清掃的規(guī) 定、客房清潔衛(wèi)生的 質(zhì)里標(biāo)準新授課客房清掃的規(guī)定 客房清潔衛(wèi)生的 質(zhì)里標(biāo)準2客房清掃的 準備2掌握客房清掃前的準 備工作、各種房態(tài)及 其英文專有名詞新授課客房清掃前的準 備工作3甩單并包邊 包角2掌握技巧實訓(xùn)課床、 床 單五1客房的清潔 整理2了解客房清掃的基本 方法新授課客房清掃的基本 方法2客房的清潔整理2掌握走客房的清掃程 序新授課走客房的清掃程 序3甩單并包邊 包角練習(xí)2熟練掌握技巧實訓(xùn)課床、 床 單六1客房的清潔 整理2了

7、解其他狀態(tài)客房的 清掃新授課其他客房清掃的 各程序。2客房的清潔整理2飯店四式鋪床的改良 清潔和職業(yè)安全新授課清潔和職業(yè)安全3限時甩單并 包邊包角21分鐘內(nèi)完成實訓(xùn)課床、 床 單七1客房的計劃衛(wèi)生2客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容新授課結(jié)合本班的實際 情況，制定本班的 清潔衛(wèi)生計劃2客房的消毒 及蟲害控制2常用的消毒方法新授課常用的消毒方法3鋪第二張單 子2掌握技巧實訓(xùn)課床、2條床 單八1飯店公共區(qū) 域的清潔保 養(yǎng)2飯店公共區(qū)域的任務(wù) 及要求新授課公共區(qū)域清潔衛(wèi) 生工作有何特點？2飯店公共區(qū) 域的清潔保 養(yǎng)2飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi) 生的質(zhì)量控制新授課為什么說公共洗 手間是飯店的“名片”？3鋪毛毯2掌握技巧實訓(xùn)課

8、床、 毛 毯九1地面材料的 清潔保養(yǎng)2各種地面材料的清潔 保養(yǎng)新授課為什么木質(zhì)地面 要用油性臘，而大 理石地面則用水 性臘？2墻向材料的 清潔保養(yǎng)2各種墻向材料的清潔 保養(yǎng)新授課請用表格歸納出 墻面飾材的優(yōu)點 和缺點？3鋪毛毯練習(xí)2熟練掌握技巧實訓(xùn)課床、 毛 毯十1特殊器具的 清潔保養(yǎng)2各種特殊器具的清潔 保養(yǎng)新授課金屬、塑料和玻璃 等特殊器具的特 點及清潔保養(yǎng)的 基本力法O2洗衣房洗滌 設(shè)備與洗滌 劑2了解洗衣房的機構(gòu)設(shè) 置和崗位職責(zé)、洗衣 房洗滌設(shè)備和洗衣房 專用洗滌劑新授課洗衣房洗滌設(shè)備 和洗衣房專用洗 滌劑3限時鋪毛毯21分鐘之內(nèi)完成實訓(xùn)課床、 毛 毯十一1期中考試2期中考試3期中考試

9、十一1布件的洗滌 與熨燙2了解布件的洗滌要 求、布件的洗滌程序新授課試說出布件上的 污漬都有哪些？2布件的洗滌 與熨燙2布件的去漬、客衣的 洗滌服裝新授課并分別舉例說明 /、同的污漬分別 應(yīng)該怎樣去除？3套枕芯2掌握技巧實訓(xùn)課枕 芯、 枕 套十三1對客服務(wù)的 概念2了解對客服務(wù)的定 義，了解服務(wù)的理念， 明白對客服務(wù)質(zhì)量的 標(biāo)準以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 基本要求新授課對客服務(wù)質(zhì)量的 標(biāo)準以及優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的基本要求2對客服務(wù)的 概念2了解客房職工的職業(yè) 道德標(biāo)準新授課客房職工的職業(yè)道德標(biāo)準3罩床罩2掌握技巧實訓(xùn)課床、 床 罩十 四1對客服務(wù)的 模式和特點2樓層服務(wù)臺新授課樓層服務(wù)臺的優(yōu) 缺點2對客服務(wù)的 模

10、式和特點2客房服務(wù)中心新授課客房服務(wù)中心的 優(yōu)缺點3罩床罩練習(xí)2熟練掌握技巧實訓(xùn)課床、 床 罩十五1對客服務(wù)的 內(nèi)容與程序2常規(guī)服務(wù)新授課常規(guī)服務(wù)的內(nèi)容2對客服務(wù)的 內(nèi)容與程序2超常服務(wù)新授課除了我們講述的 超常服務(wù)外，我們 還能提供哪些個 性服務(wù)？3限時罩床罩21分鐘之內(nèi)完成實訓(xùn)課床、 床 罩十六1客人投訴的 處理2投訴產(chǎn)生的原因?qū)腿送对V的認識新授課對客人投訴的認 識2客人投訴的 處理2處理客人投訴的程序 和方法新授課處理客人投訴的 程序和方法3西式鋪床2掌握技巧實訓(xùn)課床、2條床單、毛毯、2個枕 頭 和 枕套、床 罩十七1客房部的組 織機構(gòu)及崗 位設(shè)置2客房部的崗位職責(zé)新授課如果你名客 房

11、部經(jīng)理，你會設(shè) 置哪些崗位，并對 各崗位的職責(zé)做 出明確說明2客房部的人 員管理2了解客房部的人員配 置及工作定額，明白 職工培訓(xùn)的重要性和 必要性新授課職工培訓(xùn)的重要 性和必要性3限時西式鋪 床23分鐘之內(nèi)完成實訓(xùn)課床、2條床單、毛毯、2個枕 頭 和 枕套、 床 罩十 八1客房部的預(yù) 算2了解客房預(yù)算的主要 項目，對預(yù)算進行執(zhí) 行和控制新授課請你為客房設(shè)施 設(shè)備的更新改造 做一個詳細的計 劃2客房家具設(shè) 備的管理2了解客房家具的配 備、懂得家具設(shè)備的 使用和保養(yǎng)新授課請你為客房部做 一份家具保養(yǎng)計 戈|J。3套被套2掌握技巧實訓(xùn)課床、 被芯、 被 套十九1客用物品的 管理2了解客用物品的配 備，了解客用物品的 領(lǐng)發(fā)和消耗控制新授課請你為酒店制訂一份完善的控制 消耗制度，并明確 責(zé)任人2客房布.件管 理2了解客房布件的種類 及質(zhì)量要求、了解客 房布件的規(guī)格及配備新授課列出具布件質(zhì)量 的/、同點。3套被套練習(xí)2熟練掌握技巧實訓(xùn)課床