售后服務(wù)關(guān)于服務(wù)業(yè)特性

1、 （售后服務(wù)）關(guān)于服務(wù)業(yè)特 性 20XX年XX月 峯年的企業(yè)咨詢咸 關(guān)于服務(wù)特性的探討 由于服務(wù)的特殊性，帶來人們對服務(wù)定義的不壹致性， 因此 也就決定了服務(wù)特點(diǎn)的多樣性和不確定性。概括起來，大多數(shù)服 務(wù)和壹般物質(zhì)商品相比，具有以下顯著不同的特性。 壹、無形性 服務(wù)不同于壹般商品，除非服務(wù)包含于商品當(dāng)中，否則，服 務(wù)便是無形的，這是服務(wù)具有的最主要的特性。這能夠從倆個(gè)方 面來理解： 壹是和有形的消費(fèi)品或工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品比較， 服務(wù)的空間形態(tài)基 本上是不固定的，于很多情況下人們不能觸摸到，或不能用肉眼 見見它的存于；二是有些服務(wù)的實(shí)用價(jià)值或效果，往往于短期內(nèi) 不易感受到，通常要等壹段時(shí)間后，使用或享用

2、服務(wù)的人才能感 覺到服務(wù)所帶來的利益，比如教育服務(wù)，壹種品牌作為無形資產(chǎn) 的價(jià)值等。服務(wù)是壹種執(zhí)行的活動(dòng)，由于它的無形性，服務(wù)于被 購買之前，無法像有形產(chǎn)品壹樣被消費(fèi)者見到、嘗到或感覺到， 這正是服務(wù)和有形產(chǎn)品之間的差異所引起的。所以顧客于購買服 務(wù)產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)因?yàn)殡y以確定其品質(zhì)而要承受不確定的風(fēng)險(xiǎn)；因 此，于當(dāng)代，服務(wù)提供者正盡可能使無形的服務(wù)有形化，即于某 些情況下服務(wù)提供者的生產(chǎn)形式是“物化服務(wù)” ?！拔锘?wù)”就 是把服務(wù)物質(zhì)化，壹種情況是服務(wù)生產(chǎn)者改變了壹些人或者他們 所擁有的商品的狀態(tài)以后，服務(wù)就被認(rèn)為是“物化”了，這種改 變對個(gè)人或商品所有者是有實(shí)際價(jià)值的，如學(xué)生受益于教師的物

3、化服務(wù)，病人受益于醫(yī)生的物化服務(wù)，壹種品牌的無形資產(chǎn)經(jīng)評 估形成價(jià)格等；另壹種情況是用現(xiàn)代化手段實(shí)現(xiàn)物化服務(wù)，比如 把樂隊(duì)演奏或演員演出的全過程錄音錄像，制成磁帶或錄像帶， 把計(jì)算機(jī)程序編成軟件等，這就實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的物質(zhì)化。 二、即時(shí)性 服務(wù)的即時(shí)性主要表當(dāng)下倆個(gè)方面： 壹是不可分離性。即服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程通常是同時(shí)發(fā)生 的，它不象有形產(chǎn)品那樣，于生產(chǎn)、流通、消費(fèi)過程中，壹般要 經(jīng)過壹系列的中間環(huán)節(jié)，因而生產(chǎn)和消費(fèi)過程壹般均具有壹定的 時(shí)間間隔，而服務(wù)產(chǎn)品和其提供來源大多是無法分割的。也就是 服務(wù)人員提供服務(wù)給顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)間，倆者 于時(shí)間上是同時(shí)進(jìn)行的。由于服務(wù)的不可分割性，

4、使得大多數(shù)情 況下，顧客必須介入生產(chǎn)流程，使得服務(wù)的提供人員和顧客之間 的互動(dòng)極為密切，購買服務(wù)者對于服務(wù)品質(zhì)也有相當(dāng)?shù)挠绊?。?因?yàn)槿绱?，倆者均會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果，顧客和其接觸的服務(wù) 人員之間的互動(dòng)，也影響顧客所認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)的這種特 性仍表明，顧客于很多情況下，只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn) 過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。 二是不可儲(chǔ)存性。多數(shù)服務(wù)無法如壹般有形產(chǎn)品壹樣， 產(chǎn)之后能夠存放待售，它是不能被儲(chǔ)存的。消費(fèi)者于大多數(shù)情況 下，亦不能將服務(wù)攜帶回家保存起來。也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)和 消費(fèi)必須于同壹時(shí)間同壹地點(diǎn)進(jìn)于生 行，例如美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、 倉儲(chǔ)運(yùn)輸服務(wù)、旅館、旅游及醫(yī)療服務(wù)等。

5、當(dāng)然，有些服務(wù)是利 用壹定的設(shè)備進(jìn)行的，這些設(shè)備可能會(huì)提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來 的服務(wù)如不及時(shí)消費(fèi)，也會(huì)造成損失，只不過這種損失不象有形 產(chǎn)品的損失那樣明顯。因此，由于服務(wù)的易逝性而無法被儲(chǔ)存， 使得服務(wù)業(yè)對于需求的波動(dòng)更為敏感。應(yīng)當(dāng)指出，隨著以計(jì)算機(jī) 和通信技術(shù)為基礎(chǔ)的新興信息服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)，服務(wù)不可貯存和運(yùn) 輸?shù)膫鹘y(tǒng)特性正于發(fā)生變化。 三、異質(zhì)性 服務(wù)具有高度的異質(zhì)性，即使是同壹種服務(wù)，受到提供服務(wù) 的時(shí)間、地點(diǎn)及人員等因素的影響很大；尤其是必須有人員接觸 的服務(wù)，其服務(wù)的品質(zhì)異質(zhì)性就相當(dāng)大，通常會(huì)視服務(wù)人員、接 觸顧客的不同而有所差異，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變 化，甚至每天均有變化。

6、于當(dāng)前，即使于發(fā)達(dá)國家，雖然工業(yè)和 農(nóng)業(yè)已實(shí)現(xiàn)了機(jī)械化和自動(dòng)化，但其服務(wù)業(yè)仍然是以“人”為中 心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存于，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難 有統(tǒng)壹的標(biāo)準(zhǔn)。 原因壹是服務(wù)提供者自身因素的影響， 同壹種服 務(wù)也會(huì)因人而異，即使同壹服務(wù)人員于不同時(shí)間不同地點(diǎn)提供的 服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；二是由于顧客直接參和服務(wù)的生產(chǎn) 和消費(fèi)過程，而顧客本身的因素，如知識(shí)水平、興趣和愛好等， 也會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，同壹種服務(wù)的壹般和特 殊的差異是經(jīng)常存于的。服務(wù)的這個(gè)特征，決定了服務(wù)的質(zhì)量和 效果要受到生產(chǎn)者和消費(fèi)者倆方面的影響。這樣，服務(wù)質(zhì)量就有 很大的彈性，這既為服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7、開辟了廣闊的空間， 也給劣質(zhì)服務(wù)留下了活動(dòng)的余地 四、結(jié)合性 于現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體系中， 特別是隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來， 服務(wù) 和商品存于壹定的替代性和統(tǒng)壹性。于不少情況下，替代性表當(dāng) 下服務(wù)能夠替代商品，如運(yùn)輸服務(wù)能夠替代工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者的自備 運(yùn)輸工具，到餐館就餐能夠替代消費(fèi)者自已的炊事活動(dòng)。 反過來， 商品也能夠替代壹部分服務(wù)，如自動(dòng)售貨機(jī)的出現(xiàn)等。另外，于 當(dāng)前，人們對于商品和服務(wù)的需求均是通過貨幣購買來實(shí)現(xiàn)的， 而且壹部分服務(wù)和商品已連為壹體，不可分離，這充分體現(xiàn)了倆 者的統(tǒng)壹性。特別值得注意的是，現(xiàn)代服務(wù)有壹個(gè)重要的特征， 就是提供有用效果往往和實(shí)物產(chǎn)品相結(jié)合，只提供非實(shí)物形態(tài)的 “純服務(wù)”越

8、來越少?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供的既是非實(shí)物形態(tài)的服務(wù)， 往往同時(shí)也是物質(zhì)生產(chǎn)性的勞動(dòng)，于當(dāng)代發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)條件 下，服務(wù)和物質(zhì)生產(chǎn)相結(jié)合表現(xiàn)得更為明顯。比如現(xiàn)代化的快餐 店，既提供快餐食品，又提供店堂休閑及其它附加服務(wù)；現(xiàn)代文 化服務(wù)企業(yè)，既能夠提供現(xiàn)場演出，也能夠運(yùn)用現(xiàn)代的影視技術(shù)， 將演出制成光盤等以有形的產(chǎn)品出售；至于家用電器等日常用 品，售后服務(wù)更是成了不可缺少的內(nèi)容。這表明，物質(zhì)性生產(chǎn)成 份的擴(kuò)大及其和提供有效服務(wù)相結(jié)合，是當(dāng)代生產(chǎn)力發(fā)展條件下 現(xiàn)代服務(wù)的顯著特征。 五、知識(shí)性 近幾年來，于發(fā)達(dá)國家和新興工業(yè)化國家， 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)“由 硬變軟”的趨勢，實(shí)質(zhì)是傳統(tǒng)的物質(zhì)生產(chǎn)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式向

9、 新興的信息生產(chǎn)為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)換，也就是從物質(zhì)經(jīng)濟(jì)到 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)換。于發(fā)達(dá)國家和新興工業(yè)化國家，信息服務(wù)業(yè)已 成為服務(wù)業(yè)中的主要產(chǎn)業(yè)，以至于有人把信息服務(wù)業(yè)稱為第四產(chǎn) 業(yè)，而信息服務(wù)業(yè)的主要特征就是知識(shí)性。此外，于當(dāng)代，隨著 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)的變化，使得服務(wù)業(yè)迅速擴(kuò) 大，服務(wù)項(xiàng)目迅速增加，壹躍而成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的主要部門。于 這壹過程中，許多服務(wù)行業(yè)從制造業(yè)分離出來，形成獨(dú)立的運(yùn)營 行業(yè)，其中以技術(shù)、信息、知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)發(fā)展最快，其它如 金融、管理咨詢等服務(wù)業(yè)，由于運(yùn)用了先進(jìn)的技術(shù)手段，包括硬 件和軟件技術(shù)的應(yīng)用，也很快于全世界范圍內(nèi)擴(kuò)展，即使是傳統(tǒng) 的服務(wù)業(yè)，如運(yùn)輸、貿(mào)易、旅游、飲食、建筑等也借助于先進(jìn)的 科學(xué)技術(shù)知識(shí)手段，加速生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代，大大提高了勞動(dòng) 生產(chǎn)率。能夠說，當(dāng)代服務(wù)業(yè)明顯體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特征。 當(dāng)然，對于服務(wù)的之上特性應(yīng)當(dāng)辯證認(rèn)識(shí)， 這是因?yàn)椋?第壹， 隨著當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，上述服務(wù)的特點(diǎn)不壹定適用于每個(gè)服 務(wù)行業(yè) ,比如信息產(chǎn)品；第二，于現(xiàn)代通訊和信息技術(shù)的支持下， 傳統(tǒng)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性的特點(diǎn)正于改變；第三，商品和 服務(wù)于交易時(shí)的區(qū)別也于逐步