售后服務(wù)可用性與IT服務(wù)持續(xù)性管理程序

1、 （售后服務(wù)）可用性與IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序 20XX年XX月 峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有 可用性和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序 文檔編號： 密級： 版本信息 ：V1.0 建立日期： 創(chuàng)建： 審核： 批準(zhǔn)： 版權(quán)聲明： 本文中的所有信息均為北京首均于線科技股份 XX 公司內(nèi)部公開信息，未經(jīng) 北京首均于線科技股份 XX 公司明確作出的書面許可，不得傳播。 文檔修訂記錄 版本編號或者 更改記錄編號 變化 狀態(tài) 簡要說明（變更內(nèi)容和變更范圍） 日期 變更人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 V1.0 C 新建 變化狀態(tài)： C倉A增加，M 修改，D 刪除目錄 1簡介

2、4 1.1目的4 1.2適用范圍4 1.3術(shù)語表4 1.4引用文件4 2職責(zé)5 2.1客戶服務(wù)部（以下簡稱服務(wù)部） 5 22銷售部門5 3流程圖6 4具體內(nèi)容7 4.1收集可用性和業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源需求 7 4.2可用性和業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源評價及分析 7 4.3制訂可用性和業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源計(jì)劃 7 4.4設(shè)計(jì)恢復(fù)方案 8 4.5開展持續(xù)性測試 8 4.6監(jiān)控、維護(hù)、評價可用性和持續(xù)性活動 9 5輸出的文件和記錄 101 簡介 1.1 目的 確保于滿足SLA的前提下達(dá)到承諾給客戶的服務(wù)可用性和持續(xù)性，增強(qiáng) IT基礎(chǔ)設(shè) 施的彈性。 1.2 適用范圍 適用于服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)可用性及持續(xù)性活動，且滿足服務(wù)需

3、求的管理活動。 1.3 術(shù)語表 亠可用性： 指壹個組件或壹種服務(wù)于設(shè)定的某個時刻或某段時間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。 + 可靠性： 指IT基礎(chǔ)設(shè)施能夠無間斷運(yùn)作的能力，主要取決于單個 IT組件的可靠性和IT基礎(chǔ)設(shè) 施的彈性。 + 可維護(hù)性： 指IT基礎(chǔ)設(shè)施組件出現(xiàn)故障后可被修復(fù)且恢復(fù)正常運(yùn)作的特性。 + 可服務(wù)性： 描述IT服務(wù)提供方和外部供應(yīng)商之間合同履行情況的壹個指標(biāo)。 + 關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（VBF）： 指由IT服務(wù)所支持的業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 亠 平均系統(tǒng)事件間隔時間（MTBSI）: 指連續(xù)倆次事件發(fā)生之間的平均間隔時間。 （注：平均系統(tǒng)事件間隔時間=平均修復(fù)時間+平均無故障時間） 平均修復(fù)

4、時間: 指事件發(fā)生到服務(wù)恢復(fù)之間的平均間隔時間。 + 平均無故障時間： 指從某次事件修復(fù)到下次事件發(fā)生之間的平均間隔時間。 亠 組件故障影響分析（CFIA）： 于可用性設(shè)計(jì)時，通過預(yù)測和評價由于 IT基礎(chǔ)設(shè)施中組件失靈對 的影響。 1.4 引用文件 【1 】 ISO/IEC20000 【2】IT服務(wù)管理手冊IT服務(wù)可用性造成 2 職責(zé) 2.1 技術(shù)運(yùn)營中心 2.1.1 負(fù)責(zé)組織可用性和IT服務(wù)持續(xù)性需求分析和規(guī)劃，組織可用性和 IT服務(wù)持續(xù)性改 進(jìn)。 2.1.2 負(fù)責(zé)新服務(wù)或變更服務(wù)活動的策劃， 參和可用性和IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃，參和可用性 和IT服務(wù)持續(xù)性的改進(jìn)。 2.1.3 負(fù)責(zé)和客戶溝通可

5、用性和 IT服務(wù)持續(xù)性的需求，參和可用性和 IT服務(wù)持續(xù)性的改 進(jìn)。 2.1.4 根據(jù)配置信息和能力基線水平， 參和可用性需求設(shè)計(jì)，組織可用性和IT服務(wù)持續(xù)性 的監(jiān)控，配合IT服務(wù)持續(xù)性方案的實(shí)施。 2.2 銷售部門 2.2.1 協(xié)助完成可用性和IT服務(wù)持續(xù)性的需求分析， 且提供可用性和IT服務(wù)持續(xù)性實(shí)施、 維護(hù)、監(jiān)控的成本預(yù)算支持。3 流程圖4 具體內(nèi)容 4.1 收集可用性和業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源需求 4.1.1 服務(wù)部應(yīng)及時和客戶溝通，按服務(wù)策劃管理程序的要求，了解、收集客戶于可 用性和業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源方面的需求，且考慮對現(xiàn)有服務(wù)級別協(xié)議的影響。主 要包括： 4.1.1.1 需要提供新服務(wù)或變更

6、服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能。 4.1.1.2 客戶對新服務(wù)或變更服務(wù)的期望和要求。 4.1.1.3 可量化的、可描述的可用性需求。 4.1.1.4 客戶要求的業(yè)務(wù)運(yùn)作時段，及 IT服務(wù)中斷時間。 4.1.2 服務(wù)部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、反饋生產(chǎn)系統(tǒng)日常運(yùn)維的信息， 監(jiān)控IT服務(wù)系統(tǒng)的可用性 水平。技術(shù)組根據(jù)日常運(yùn)維信息分析 IT服務(wù)系統(tǒng)的可用性的滿足情況。 4.2 可用性和業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源評價及分析 4.2.1 服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)需求及服務(wù)級別協(xié)議的要求，負(fù)責(zé)擬制售前方案，對現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng) 的可用性和業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源進(jìn)行分析和評估，主要包括： 4.2.1.1 現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況和可用性水平， 及當(dāng)前系統(tǒng)對

7、服務(wù)可用性和連續(xù)性需求 的滿足程度（包括：潛于問題的確認(rèn)，存于的薄弱環(huán)節(jié)及其分類；事件或?yàn)?zāi)難發(fā)生 時，可使用的能力或有限的應(yīng)急服務(wù)） 。 4.2.1.2 于非計(jì)劃的IT服務(wù)中斷發(fā)生時，對所要求的服務(wù)功能所產(chǎn)生的可量化影響。 4.2.1.3 為滿足可用性和連續(xù)性要求所需要的額外資源和成本（包括：計(jì)劃外的后期支出， 供應(yīng)商收取的額外成本）。 4.2.1.4 有關(guān)技術(shù)支持、接口、人員技能等角色、職責(zé)和要求。 4.2.1.5 和信息安全關(guān)聯(lián)的IT基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、人員、規(guī)程等要求。 4.2.1.6 可用性標(biāo)準(zhǔn)無法實(shí)現(xiàn)的情況（包括：法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及外部環(huán)境的要求和影響， 供應(yīng)商提供服務(wù)的水平，以及其

8、變更、中斷造成的影響） 。 421.7 確定可用性標(biāo)準(zhǔn)（可靠性、可維護(hù)性）及評價準(zhǔn)則。 4.2.1.8 安全標(biāo)準(zhǔn)的級別，以及對應(yīng)的角色和職責(zé)。 4.3 制訂可用性和業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源計(jì)劃 4.3.1 服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目服務(wù)方案中 部分。其 中應(yīng)包含： 4.3.1.1 可用性監(jiān)控方案的制定和實(shí)施。 4.3.1.2 可用性改進(jìn)計(jì)劃。 4.4 設(shè)計(jì)恢復(fù)方案 4.4.1 服務(wù)部根據(jù)IT服務(wù)持續(xù)性管理的要求，擬制連續(xù)性演練計(jì)劃 ，且應(yīng)考慮： 4.4.1.1 定義恢復(fù)能力和容錯能力。 4.4.1.2 需要安裝和測試的硬件和網(wǎng)絡(luò)組件。 4.4.1.3 需恢復(fù)的應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)。 4.4.1.4 安全性要

9、求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 4.4.1.5 明確分配每個目標(biāo)采取措施的責(zé)任。 4.4.1.6 計(jì)劃性維護(hù)所需的停機(jī)時間。 4.4.1.7 測試計(jì)劃及安排。 4.4.1.8 對服務(wù)和系統(tǒng)組件的依賴程度。 4.4.1.9 專門的接口、人員及其職責(zé)。 4.4.1.10 明確所有需要支持該計(jì)劃的具體的活動程序。 442 服務(wù)部按連續(xù)性演練計(jì)劃的要求，組織關(guān)聯(lián)人員定期備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、 文件、軟件 4.5 開展持續(xù)性測試 4.5.1 服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性保障方案和連續(xù)性演練計(jì)劃的要求，組織開展持續(xù) 性測試活動，確保： 4.5.1.1 應(yīng)針對特定的情形實(shí)施且具有明確的目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)。 4.5.1.2 測試計(jì)劃應(yīng)

10、包含對恢復(fù)計(jì)劃、活動程序和關(guān)聯(lián)的技術(shù)組件的初始測試。 4.5.1.3 測試應(yīng)和客戶或客戶代表、關(guān)聯(lián)部門協(xié)商，共冋進(jìn)行。 4.5.1.4 測試失敗的結(jié)果應(yīng)記錄且評審，且輸入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。 4.5.2 持續(xù)性測試每年至少應(yīng)進(jìn)行壹次， 以識別計(jì)劃中的弱點(diǎn)以及被忽略的變更。 于IT基 礎(chǔ)架構(gòu)的配置項(xiàng)發(fā)生重大變更后仍需要實(shí)施進(jìn)壹步的測試。 4.5.3 服務(wù)部于測試完成后擬制業(yè)務(wù)連續(xù)性演練方案 ，經(jīng)事業(yè)部總監(jiān)批準(zhǔn)后發(fā)放關(guān)聯(lián) 部門。 4.6 監(jiān)控、維護(hù)、評價可用性和持續(xù)性活動 4.6.1 服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)控可用性和持續(xù)性策劃的實(shí)施，確保： 461.1 監(jiān)控和記錄IT服務(wù)的可用性。 4.6.1.2 維護(hù)精確的歷史數(shù)據(jù)。 4.6.1.3 和SLA中定義的需求相比較，以識別對約定的可用性目標(biāo)的不符合項(xiàng)。 4.6.1.4 預(yù)計(jì)未來的可用性。 4.6.1.5 對潛于問題，采取的預(yù)防措施。 462 如果于采取各種恢復(fù)措施后，仍存于殘余風(fēng)險，則服務(wù)部應(yīng)組織制訂對應(yīng)的應(yīng)急措 施。 46